很多情況下，客戶并不是真正的用戶，所給的需求也是較為模糊的，客戶不是專業(yè)人士，在表達(dá)的時候往往可能詞不達(dá)意，那么面對這類需求，B端產(chǎn)品應(yīng)該如何理解？

B端產(chǎn)品在設(shè)計之前，定義產(chǎn)品要做些什么？對客戶的需求進(jìn)行分析、理解、梳理、定義。

我們?nèi)绾卫斫釨端用戶的需求？很多情況下，客戶（這里指購買人/執(zhí)行人）并不是真正的用戶，所給的需求也是較為模糊的，客戶不是專業(yè)人士，在表達(dá)的時候往往可能詞不達(dá)意，這時候，就需要我們?nèi)ダ斫饪蛻粜枨笾械母顚印昂x”。

如何能理解這層更深的“含義”，我們首先看看需求定義的過程：

• 產(chǎn)品的最終目標(biāo)
• 探索和頭腦風(fēng)暴
• 確定人物模型期望
• 構(gòu)建業(yè)務(wù)流程
• 明確設(shè)計需求

在產(chǎn)品需求定義中，3到5之間是不斷需要不斷的重復(fù)，直至確認(rèn)為止。如圖：

產(chǎn)品的最終目標(biāo)

在設(shè)計前，先明確客戶的最終目標(biāo)十分重要。

如何明確目標(biāo)？

創(chuàng)建問題和需求陳述。

在確立目標(biāo)前，必須設(shè)計好“問題”，向客戶提出，例如：產(chǎn)品主要針對哪些用戶？目標(biāo)是什么？需要達(dá)到哪些效果？

以此來引導(dǎo)客戶回答產(chǎn)品所能給他們解決什么。這些陳述十分重要，將會給你在后續(xù)開展頭腦風(fēng)暴及明確需求等有著決定性的作用。

例如：X社區(qū)反映群眾在社區(qū)辦事過程中，不知道要帶什么資料，經(jīng)常會漏拿，漏填，需要社區(qū)員工反復(fù)指導(dǎo)，不但群眾反映不滿，也給社區(qū)工作人員的審核、指導(dǎo)帶來大量工作，導(dǎo)致雙方的不滿。

從上例可以找到目標(biāo)：需要指引群眾用戶辦什么事，需要什么資料，如何傳遞資料。社區(qū)員工則是可以快速審核資料。

通過人物、場景、事件描述這三個要素，構(gòu)建出問題和需求陳述。有了這些，就能明確用戶的最終目標(biāo)。

探索和頭腦風(fēng)暴

展開頭腦風(fēng)暴，將腦海中的想法提煉出來，這樣才能把產(chǎn)品需求、創(chuàng)意提煉出來，暫時把想法發(fā)在那里。

探索可以在設(shè)計產(chǎn)品時更為靈活，使用它來構(gòu)建場景，在場景中提煉出需求，此刻的頭腦風(fēng)暴可以讓你處在一個“解決方案”的狀態(tài)中。

綜合上例，這是我構(gòu)建的頭腦風(fēng)暴，僅供大家參考：

確定人物模型期望

人物模型是我們在用戶調(diào)研中所“抓”出來的典型用戶，他是虛擬的，是許多用戶的共同點。在這個人物模型中，他所期望的也就是大多用戶所期望的。

這點對于理解需求來說十分重要，通過對人物模型期望的不斷猜想，創(chuàng)建他所處的場景，所負(fù)責(zé)的事件可以明白他所需的期望（也就是需求的雛形）。

如何對人物模型進(jìn)行建模，我們需要確認(rèn)以下幾點：

• 人物模型的經(jīng)歷、期望，所處的環(huán)境、社會、文化，以及人物模型的認(rèn)知。
• 人物模型對產(chǎn)品體驗的期望和態(tài)度。
• 人物模型所需的數(shù)據(jù)基本元素。

對人物模型的充分描述，得出的信息更為準(zhǔn)確，所得到的需求更為詳細(xì)。

就上方事例所示：

• 人物模型有兩種：社區(qū)工作人員、群眾。
• 社區(qū)工作人員：觀察他的工作內(nèi)容，工作流程，工作事項及工作節(jié)奏，構(gòu)建出產(chǎn)品所給他帶來減負(fù)、快速、更好的溝通。
• 群眾：觀察他的年齡層、需求、態(tài)度，構(gòu)建出產(chǎn)品能給予他便捷。

構(gòu)建業(yè)務(wù)流程

明確客戶的工作流程，構(gòu)建人物模型的動機、需求和目標(biāo)，使產(chǎn)品有效的幫助客戶實現(xiàn)目標(biāo)。

如何構(gòu)建業(yè)務(wù)流程？除了觀察人物模型之外，還需要了解業(yè)務(wù)場景，來摸清業(yè)務(wù)流程，首先利用業(yè)務(wù)場景解決幾個問題：

• 產(chǎn)品在什么情況下被使用？
• 在使用過程中是否會被打斷？是否會超時？
• 在運用的過程中是否會同時使用其他產(chǎn)品？
• 人物模型在使用產(chǎn)品達(dá)到目的時，需要執(zhí)行哪些活動？
• 使用產(chǎn)品的期望是什么？
• 根據(jù)人物模型的技能和使用頻率，允許產(chǎn)品的復(fù)雜度有多大？

初始階段了解這些場景（或者了解這些流程），很大程度上能夠了解人物模型的業(yè)務(wù)流程。同時也可以假設(shè)一個或多個人物同時進(jìn)行的場景，這樣能更細(xì)膩的了解業(yè)務(wù)流程。

例如情景場景：以下是上例的B端產(chǎn)品的工作流程描述，產(chǎn)品目的是幫助社區(qū)實現(xiàn)線上服務(wù)，社區(qū)的目標(biāo)是減少與群眾矛盾，快速審核，減少工作壓力。

社區(qū)工作人員（以下張茹代表社區(qū)工作人員）場景如下：

• 張茹來到社區(qū)上班，第一件事是把資料進(jìn)行整理和分類。
• 到了9點后，陸續(xù)會有群眾來辦理業(yè)務(wù)，張茹需要指導(dǎo)他們?nèi)绾翁顚戀Y料，除了填寫資料，還要檢查他們的資料是否帶齊全；未帶全的需要解釋還要哪些資料，暫時未能辦理。資料齊全的可以通過辦理，需要等幾個工作日后評回執(zhí)單身份證領(lǐng)取。
• 到了9點半，來辦事的群眾越來越多，排起了長隊。等得不耐煩的群眾開始質(zhì)疑辦事效率。
• 11點半門口的保安叔叔開始勸說下午再來辦理，因為12點要休息了，現(xiàn)在排隊可能無法辦理。
• 12點雖然已經(jīng)到休息時間，但是正在辦理的群眾不能停止，一般會延續(xù)到12點15分。辦理完后張茹還要整理一下資料，12點30分才可以休息，有時候甚至更晚。
• 張茹給群眾辦理的時間大概是5-20分鐘，如果程序繁雜，可能時間更長。

從以上的場景中，我給人物模型的設(shè)計一下她的業(yè)務(wù)流程，如下圖所示：

可見，人物模型的業(yè)務(wù)場景對于業(yè)務(wù)流程是十分重要的。

明確設(shè)計需求

在通過對之前的4項了解后，我們對B端客戶的需求已經(jīng)有了一定的了解，那么現(xiàn)在需要做的就是明確客戶的需求。

明確哪幾類需求？

• 數(shù)據(jù)需求
• 功能需求
• 交互需求
• 其他需求

數(shù)據(jù)需求：

在系統(tǒng)中必須呈現(xiàn)給人物模型對應(yīng)的信息，以便于人物模型對產(chǎn)品的認(rèn)知，例如：賬號、姓名、地址、電話、消息等信息。

這些數(shù)據(jù)需求也便于后續(xù)在開發(fā)數(shù)據(jù)庫時所用到。

功能需求：

功能需求是用戶對系統(tǒng)執(zhí)行操作或動作，通常會使用到界面控件，定義對象信息中需要用什么控件或容器來呈現(xiàn)，并且需要用什么樣的動作來執(zhí)行它。

交互需求：

交互需求是系統(tǒng)中對象之間的關(guān)系和依賴關(guān)系。包括在系統(tǒng)中，哪些操作必須聯(lián)系在一起，哪些操作必須分開，這能讓工作流程更有意義，更能滿足人物模型的對產(chǎn)品的期望及完成最終目標(biāo)。

其他需求：

除了以上的需求，還有其他需求，其他需求是支持產(chǎn)品可以進(jìn)行良好的設(shè)計、開發(fā)、運作的需求。例如：

• 需求中的優(yōu)先級別、開發(fā)時間、預(yù)算、資源、規(guī)則、法律等等
• 產(chǎn)品所需的軟件平臺及硬件平臺。
• 開發(fā)中所選的語言。
• 產(chǎn)品的安裝、維護(hù)、配置、許可權(quán)協(xié)議等等。

以下是我為客戶所設(shè)計出的產(chǎn)品原型，僅供大家參考：

總結(jié)

現(xiàn)在，你已經(jīng)能粗略的了解B端用戶的基本需求，而不是僅僅聽客戶去敘述他們需要什么，而是深入他們的場景、生活、環(huán)境中去了解，這樣才能深入的知道他們需要什么樣的產(chǎn)品，滿足他們的需求，實現(xiàn)最終的目標(biāo)。

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本文由 @hhejing 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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