很多情況下，客戶并不是真正的用戶，所給的需求也是較為模糊的，客戶不是專業(yè)人士，在表達的時候往往可能詞不達意，那么面對這類需求，B端產品應該如何理解？

B端產品在設計之前，定義產品要做些什么？對客戶的需求進行分析、理解、梳理、定義。

我們如何理解B端用戶的需求？很多情況下，客戶（這里指購買人/執(zhí)行人）并不是真正的用戶，所給的需求也是較為模糊的，客戶不是專業(yè)人士，在表達的時候往往可能詞不達意，這時候，就需要我們去理解客戶需求中的更深層“含義”。

如何能理解這層更深的“含義”，我們首先看看需求定義的過程：

• 產品的最終目標
• 探索和頭腦風暴
• 確定人物模型期望
• 構建業(yè)務流程
• 明確設計需求

在產品需求定義中，3到5之間是不斷需要不斷的重復，直至確認為止。如圖：

產品的最終目標

在設計前，先明確客戶的最終目標十分重要。

如何明確目標？

創(chuàng)建問題和需求陳述。

在確立目標前，必須設計好“問題”，向客戶提出，例如：產品主要針對哪些用戶？目標是什么？需要達到哪些效果？

以此來引導客戶回答產品所能給他們解決什么。這些陳述十分重要，將會給你在后續(xù)開展頭腦風暴及明確需求等有著決定性的作用。

例如：X社區(qū)反映群眾在社區(qū)辦事過程中，不知道要帶什么資料，經常會漏拿，漏填，需要社區(qū)員工反復指導，不但群眾反映不滿，也給社區(qū)工作人員的審核、指導帶來大量工作，導致雙方的不滿。

從上例可以找到目標：需要指引群眾用戶辦什么事，需要什么資料，如何傳遞資料。社區(qū)員工則是可以快速審核資料。

通過人物、場景、事件描述這三個要素，構建出問題和需求陳述。有了這些，就能明確用戶的最終目標。

探索和頭腦風暴

展開頭腦風暴，將腦海中的想法提煉出來，這樣才能把產品需求、創(chuàng)意提煉出來，暫時把想法發(fā)在那里。

探索可以在設計產品時更為靈活，使用它來構建場景，在場景中提煉出需求，此刻的頭腦風暴可以讓你處在一個“解決方案”的狀態(tài)中。

綜合上例，這是我構建的頭腦風暴，僅供大家參考：

確定人物模型期望

人物模型是我們在用戶調研中所“抓”出來的典型用戶，他是虛擬的，是許多用戶的共同點。在這個人物模型中，他所期望的也就是大多用戶所期望的。

這點對于理解需求來說十分重要，通過對人物模型期望的不斷猜想，創(chuàng)建他所處的場景，所負責的事件可以明白他所需的期望（也就是需求的雛形）。

如何對人物模型進行建模，我們需要確認以下幾點：

• 人物模型的經歷、期望，所處的環(huán)境、社會、文化，以及人物模型的認知。
• 人物模型對產品體驗的期望和態(tài)度。
• 人物模型所需的數據基本元素。

對人物模型的充分描述，得出的信息更為準確，所得到的需求更為詳細。

就上方事例所示：

• 人物模型有兩種：社區(qū)工作人員、群眾。
• 社區(qū)工作人員：觀察他的工作內容，工作流程，工作事項及工作節(jié)奏，構建出產品所給他帶來減負、快速、更好的溝通。
• 群眾：觀察他的年齡層、需求、態(tài)度，構建出產品能給予他便捷。

構建業(yè)務流程

明確客戶的工作流程，構建人物模型的動機、需求和目標，使產品有效的幫助客戶實現目標。

如何構建業(yè)務流程？除了觀察人物模型之外，還需要了解業(yè)務場景，來摸清業(yè)務流程，首先利用業(yè)務場景解決幾個問題：

• 產品在什么情況下被使用？
• 在使用過程中是否會被打斷？是否會超時？
• 在運用的過程中是否會同時使用其他產品？
• 人物模型在使用產品達到目的時，需要執(zhí)行哪些活動？
• 使用產品的期望是什么？
• 根據人物模型的技能和使用頻率，允許產品的復雜度有多大？

初始階段了解這些場景（或者了解這些流程），很大程度上能夠了解人物模型的業(yè)務流程。同時也可以假設一個或多個人物同時進行的場景，這樣能更細膩的了解業(yè)務流程。

例如情景場景：以下是上例的B端產品的工作流程描述，產品目的是幫助社區(qū)實現線上服務，社區(qū)的目標是減少與群眾矛盾，快速審核，減少工作壓力。

社區(qū)工作人員（以下張茹代表社區(qū)工作人員）場景如下：

• 張茹來到社區(qū)上班，第一件事是把資料進行整理和分類。
• 到了9點后，陸續(xù)會有群眾來辦理業(yè)務，張茹需要指導他們如何填寫資料，除了填寫資料，還要檢查他們的資料是否帶齊全；未帶全的需要解釋還要哪些資料，暫時未能辦理。資料齊全的可以通過辦理，需要等幾個工作日后評回執(zhí)單身份證領取。
• 到了9點半，來辦事的群眾越來越多，排起了長隊。等得不耐煩的群眾開始質疑辦事效率。
• 11點半門口的保安叔叔開始勸說下午再來辦理，因為12點要休息了，現在排隊可能無法辦理。
• 12點雖然已經到休息時間，但是正在辦理的群眾不能停止，一般會延續(xù)到12點15分。辦理完后張茹還要整理一下資料，12點30分才可以休息，有時候甚至更晚。
• 張茹給群眾辦理的時間大概是5-20分鐘，如果程序繁雜，可能時間更長。

從以上的場景中，我給人物模型的設計一下她的業(yè)務流程，如下圖所示：

可見，人物模型的業(yè)務場景對于業(yè)務流程是十分重要的。

明確設計需求

在通過對之前的4項了解后，我們對B端客戶的需求已經有了一定的了解，那么現在需要做的就是明確客戶的需求。

明確哪幾類需求？

• 數據需求
• 功能需求
• 交互需求
• 其他需求

數據需求：

在系統(tǒng)中必須呈現給人物模型對應的信息，以便于人物模型對產品的認知，例如：賬號、姓名、地址、電話、消息等信息。

這些數據需求也便于后續(xù)在開發(fā)數據庫時所用到。

功能需求：

功能需求是用戶對系統(tǒng)執(zhí)行操作或動作，通常會使用到界面控件，定義對象信息中需要用什么控件或容器來呈現，并且需要用什么樣的動作來執(zhí)行它。

交互需求：

交互需求是系統(tǒng)中對象之間的關系和依賴關系。包括在系統(tǒng)中，哪些操作必須聯(lián)系在一起，哪些操作必須分開，這能讓工作流程更有意義，更能滿足人物模型的對產品的期望及完成最終目標。

其他需求：

除了以上的需求，還有其他需求，其他需求是支持產品可以進行良好的設計、開發(fā)、運作的需求。例如：

• 需求中的優(yōu)先級別、開發(fā)時間、預算、資源、規(guī)則、法律等等
• 產品所需的軟件平臺及硬件平臺。
• 開發(fā)中所選的語言。
• 產品的安裝、維護、配置、許可權協(xié)議等等。

以下是我為客戶所設計出的產品原型，僅供大家參考：

總結

現在，你已經能粗略的了解B端用戶的基本需求，而不是僅僅聽客戶去敘述他們需要什么，而是深入他們的場景、生活、環(huán)境中去了解，這樣才能深入的知道他們需要什么樣的產品，滿足他們的需求，實現最終的目標。

希望我的文章能給你有所幫助，如果你喜歡就為我點個贊吧。

本文由 @hhejing 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議