旅程映射分為4條泳道：階段、動(dòng)作、思想、心態(tài)/情緒。省略大多數(shù)流程細(xì)節(jié)，反映了用戶的思想，思考和情感。

旅程映射創(chuàng)建了一個(gè)完整的體驗(yàn)視圖，正是這一過程將不同的數(shù)據(jù)點(diǎn)聚集在一起并進(jìn)行可視化處理，以了解產(chǎn)品需求，從而可以吸引各個(gè)群體中不感興趣的利益相關(guān)者，并促進(jìn)協(xié)作性對(duì)話和變革?？赏ㄟ^揭示一系列交互過程中沮喪和愉悅的時(shí)刻，來幫助了解客戶體驗(yàn)，揭示了滿足客戶痛點(diǎn)，減輕分散性的機(jī)會(huì)，并最終通過暴露新機(jī)會(huì)提供附加價(jià)值而最終使產(chǎn)品脫穎而出。

如何使用旅程映射來了解與公司互動(dòng)過程中的客戶行為，思維方式和情感動(dòng)機(jī)。旅程映射在理解和優(yōu)化客戶體驗(yàn)方面的實(shí)際應(yīng)用，以及收集研究和從該研究中得出真實(shí)敘述的方法。了解旅程圖何時(shí)是有用的設(shè)計(jì)工具，以及如何向擁有預(yù)算批準(zhǔn)的客戶或團(tuán)隊(duì)成員闡明該工具的優(yōu)點(diǎn)。如何使用成品傳達(dá)見解，與跨部門團(tuán)隊(duì)成員互動(dòng)以及如何通過發(fā)現(xiàn)激發(fā)變化。

旅程映射分為4條泳道：階段、動(dòng)作、思想、心態(tài)/情緒。省略大多數(shù)流程細(xì)節(jié)，反映了用戶的思想，思考和情感。

旅程映射的價(jià)值：

• 查明引起痛苦或愉悅的特定客戶旅程接觸點(diǎn)；
• 打破孤島，以在組織范圍內(nèi)對(duì)客戶旅程建立一種共享的理解；
• 在前往內(nèi)部部門的旅途中分配關(guān)鍵接觸點(diǎn)的所有權(quán)。

A區(qū)：鏡頭通過分配（1）角色（“誰”）和（2）要檢查的場(chǎng)景（“ what”）來為地圖提供約束。

B區(qū)：地圖的核心是可視化的體驗(yàn)，通常跨旅程的（3）個(gè)大塊階段對(duì)齊。用戶在整個(gè)旅程中的（4）動(dòng)作，（5）想法和（6）情感體驗(yàn)可以用研究的引文或視頻加以補(bǔ)充。

C區(qū)：輸出應(yīng)根據(jù)地圖支持的業(yè)務(wù)目標(biāo)而有所不同，但是它可以描述發(fā)現(xiàn)的見解和痛點(diǎn)，以及（7）著眼于前進(jìn)的機(jī)會(huì)以及（8）內(nèi)部所有權(quán)。

客戶旅程圖的目標(biāo)

• 建立同理心
• 推動(dòng)對(duì)話和參與
• 建立共識(shí)
• 揭示機(jī)會(huì)

旅程地圖與服務(wù)藍(lán)圖

將服務(wù)藍(lán)圖視為客戶旅程圖的第二部分。它們是旅程地圖的擴(kuò)展，但它們不是專注于用戶（并從用戶的角度出發(fā)），而是專注于業(yè)務(wù)（并以其視角）。他們可以在特定客戶旅程中的各個(gè)接觸點(diǎn)上可視化不同服務(wù)組件（例如人員或流程）之間的關(guān)系?？蛻袈贸虉D之后，在進(jìn)行組織或流程更改之前，內(nèi)部查明漏斗或斷點(diǎn)時(shí)使用服務(wù)藍(lán)圖。

客戶旅程地圖的目的是更好地了解最終用戶的旅程。這段旅程包括他們的思想和情感。相反，服務(wù)藍(lán)圖反映了組織的觀點(diǎn)，因此包括前期行動(dòng)，后臺(tái)行動(dòng)和支持流程。客戶旅程地圖的主要重點(diǎn)是了解有關(guān)最終用戶的更多信息，而服務(wù)藍(lán)圖的重點(diǎn)是記錄組織如何創(chuàng)建這種體驗(yàn)。

如何構(gòu)建旅程映射？

制定有效旅程圖的五個(gè)步驟：

（1）確定關(guān)鍵的前期約束

1. 界限對(duì)于要?jiǎng)?chuàng)建多少個(gè)旅程圖沒有嚴(yán)格的規(guī)定。旅程映射作為一個(gè)過程是有益的，因?yàn)樗趫F(tuán)隊(duì)成員之間建立了共同的愿景。通常，客戶旅程圖越集中，越好。在一種情況下，專注于一個(gè)角色的旅程圖講述了一個(gè)清晰的故事。
2. 寬度與深度確定旅程映射的范圍廣度，過程和范圍的不一致和含糊不清會(huì)導(dǎo)致失敗。
3. 要素的平衡和重點(diǎn)要素：角色，情境，動(dòng)作，心態(tài)，情緒，接觸點(diǎn)，渠道，發(fā)現(xiàn)。滲透各個(gè)要素及以接觸點(diǎn)為重點(diǎn)從而發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)。
4. 使用環(huán)境明確使用環(huán)境，在如何的環(huán)境下使用，物理環(huán)境以及數(shù)字環(huán)境等。
5. 接觸點(diǎn)和渠道接觸點(diǎn)代表客戶與組織之間的特定交互。包括正在使用的設(shè)備，用于交互的通道及已完成的特定任務(wù)?？蛻袈贸逃梢幌盗薪佑|點(diǎn)組成，每個(gè)接觸點(diǎn)定義了特定交互的細(xì)節(jié)。地圖應(yīng)使接觸點(diǎn)（地圖中的參與者實(shí)際與公司互動(dòng)的時(shí)間）和渠道（通信或服務(wù)提供方法，例如網(wǎng)站或?qū)嶓w商店）與用戶目標(biāo)和行動(dòng)對(duì)齊。這些元素值得特別強(qiáng)調(diào)，因?yàn)樗鼈兘?jīng)常是發(fā)現(xiàn)品牌不一致和脫節(jié)的體驗(yàn)的地方。

（2）收集研究

語境查詢：

觀察用戶執(zhí)行任務(wù)時(shí)，您可以提出問題，從而可以澄清您的觀察并引發(fā)開放式對(duì)話。

任務(wù)分析：

任務(wù)分析最常見的產(chǎn)出物就是那些對(duì)用戶為達(dá)成目標(biāo)所采取步驟/行為的描繪。當(dāng)我們把所有這些步驟都解析清楚了，就很容易發(fā)現(xiàn)用戶在哪些步驟中付出了額外的努力，哪些步驟是能夠直接去除以縮短操作流程的。

日記研究：

由于客戶旅程會(huì)隨著時(shí)間的流逝并通過許多不同的渠道發(fā)生，因此日記研究是了解用戶隨時(shí)間推移的想法，感覺和動(dòng)作的一種特別有用的方法。

日記研究是一項(xiàng)長(zhǎng)期研究：要求用戶記錄與特定目標(biāo)相關(guān)的每項(xiàng)操作，以及他們?cè)诨?dòng)過程中的感受很多天，幾周或幾個(gè)月。

由于參與者的行為，感受和想法盡可能接近實(shí)時(shí)地捕獲，因此消除了訪談所依賴的（容易出錯(cuò)的）記憶，還在旅程的所有階段（而不是一個(gè)階段）從參與者那里獲取數(shù)據(jù)。日記研究的建立成本低廉，可以在進(jìn)行其他類型的研究時(shí)在后臺(tái)運(yùn)行。

定量支持：

旅程地圖應(yīng)該產(chǎn)生真實(shí)的敘述，而不是童話故事。從收集任何現(xiàn)有研究開始，需要其他基于旅程的研究來填補(bǔ)現(xiàn)有研究無法涵蓋的空白。這是一個(gè)定性研究過程。雖然定量數(shù)據(jù)可以幫助支持或驗(yàn)證（或幫助說服可能將定性數(shù)據(jù)視為“模糊”的利益相關(guān)者），但僅憑定量數(shù)據(jù)無法建立故事。

（3）綜合發(fā)現(xiàn)

• 建立行動(dòng)者價(jià)值鏈
• 記錄角色
• 確定方案
• 調(diào)整行動(dòng)，思維方式和情緒

（4）評(píng)估體驗(yàn)

• 過渡性波動(dòng)
• 差距與機(jī)遇
• 關(guān)鍵時(shí)刻
• 價(jià)值交換

（5）制作視覺敘述

• 識(shí)別關(guān)鍵組件
• 將見解與細(xì)節(jié)分開
• 突出機(jī)會(huì)領(lǐng)域
• 確認(rèn)您的關(guān)鍵要點(diǎn)已傳達(dá)

旅程映射過程的整個(gè)重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)中的差距（這在全渠道旅程中尤為常見），然后采取行動(dòng)來優(yōu)化體驗(yàn)。洞察力和所有權(quán)是經(jīng)常被忽略的關(guān)鍵要素。

從旅程映射中得出的任何見解都應(yīng)明確列出?？梢詾槁贸痰貓D的不同部分分配所有權(quán)，以便清楚地知道誰負(fù)責(zé)客戶旅程的哪個(gè)方面。沒有所有權(quán)，沒有人有責(zé)任或權(quán)力去改變?nèi)魏螙|西。

作者：Emilychen；公眾號(hào)：Design Thinker，UIUX設(shè)計(jì)師，從業(yè)6年+，關(guān)注設(shè)計(jì)思維及實(shí)踐，核心宗旨：設(shè)計(jì)思維驅(qū)動(dòng)下的設(shè)計(jì)沉淀。

本文由 @Emily 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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