用戶吐槽體驗(yàn)不好的時候到底在說什么，聊一聊用戶體驗(yàn)要素和用戶體驗(yàn)地圖。

今年年中我接手了一款BI產(chǎn)品，由于前期技術(shù)框架選型及產(chǎn)品框架設(shè)計(jì)的問題，導(dǎo)致產(chǎn)品的可擴(kuò)展性出現(xiàn)問題，產(chǎn)品要優(yōu)化體驗(yàn)必須先進(jìn)行重構(gòu)。

而原有產(chǎn)品雖然沒有完全面向用戶，但也已經(jīng)有幾千人的用戶積累，對于To B 類型的產(chǎn)品，用戶本身的學(xué)習(xí)成本高，用戶教育需要耗費(fèi)非常多的心血。

這就是說，要進(jìn)行重構(gòu)就必然影響到這些種子用戶的利益，設(shè)計(jì)改變用戶原有的使用習(xí)慣和心理設(shè)定，稍有不慎吐槽就能把你淹死。

大概是發(fā)自內(nèi)心的對數(shù)據(jù)產(chǎn)品的熱愛吧，我毅然決然接手了任務(wù)。

其實(shí)大家也能夠預(yù)料到一些結(jié)局，產(chǎn)品改版成功，但是老用戶吐槽不斷，聲音大抵是這樣的：

• 產(chǎn)品用戶體驗(yàn)不好，沒有老產(chǎn)品好用
• 產(chǎn)品用戶體驗(yàn)不好，不知道怎么用

而新用戶也不甘示弱，聲音大抵是這樣的：體驗(yàn)不好，完全不知道怎么用

發(fā)現(xiàn)沒有，用戶沒一句話都離不開體驗(yàn)不好。老板也來找我，“小壇，種子用戶群都在反饋體驗(yàn)不好”。

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的競爭就是用戶體驗(yàn)和效率的競爭，而現(xiàn)在我似乎已經(jīng)失去了用戶體驗(yàn)這最最重要的一環(huán)，這讓我很是焦慮——

用戶說體驗(yàn)不好究竟是什么不好，是說交互體驗(yàn)不好？功能元素不好找？功能沒有滿足？產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程不合理還是說樣式不好看呢？我們又該從哪里下手去進(jìn)行改進(jìn)，提高用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

01 對用戶體驗(yàn)進(jìn)行界定

在正式提出改進(jìn)意見之前，我們先通過用戶體驗(yàn)的5個層次對用戶體驗(yàn)進(jìn)行一個界定。

用戶體驗(yàn)實(shí)際上包含5個層次，戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、角色框架層和表現(xiàn)層。

戰(zhàn)略層

我們在進(jìn)行產(chǎn)品建設(shè)初期，通過戰(zhàn)略層確定我們的產(chǎn)品目標(biāo)用戶、產(chǎn)品目標(biāo)和產(chǎn)品使命、愿景，確定產(chǎn)品的調(diào)性。

范圍層

而范圍層是確定我們做什么不做什么，確定產(chǎn)品的邊界。

一般情況下，除非產(chǎn)品界定混亂，搞不清楚自己到底要提供給用戶的是什么，于是什么都給用戶提供，復(fù)雜比較難出現(xiàn)這方面的吐槽。

比如，最近幾年無論什么產(chǎn)品都希望能夠跟社交掛鉤，于是很多產(chǎn)品都會插一腳社交模塊，這個操作至少能理解，但是有些數(shù)據(jù)分析類的產(chǎn)品提供新聞資訊模塊希望通過提供新聞資訊來提高用戶活躍和留存，這個操作就真的很迷了，原諒我沒看懂。

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就是產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程和信息架構(gòu)， 框架層則是界面布局、內(nèi)容元素以及交互流程。最后是表現(xiàn)層，是大家最熟悉吐槽最集中的區(qū)域，即頁面的視覺樣式。

實(shí)際上我們在產(chǎn)品進(jìn)行改版時并沒有涉及到產(chǎn)品戰(zhàn)略定位的調(diào)整，產(chǎn)品定位依然是希望提供一款高性能的大數(shù)據(jù)可視化與自助分析產(chǎn)品為用戶提供穩(wěn)定高效的報表制作和數(shù)據(jù)分析服務(wù)。

從產(chǎn)品范圍層上來說，產(chǎn)品依然圍繞取數(shù)、制作報表和數(shù)據(jù)分析三大主體功能進(jìn)行，同時包含常規(guī)管理模塊，因此，范圍層從根本上沒有改變。

結(jié)構(gòu)層

從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層來看，產(chǎn)品則發(fā)生了較大的變化：

一是產(chǎn)品整體信息架構(gòu)調(diào)整，將數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段的功能從原有架構(gòu)中分離出來獨(dú)立為一個模塊，并將取數(shù)下載模塊合并至這一模塊。

而另一方面業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，由原有的高度耦合的一個連貫流程拆分為數(shù)據(jù)準(zhǔn)備-制作報表/數(shù)據(jù)分析兩個獨(dú)立的流程。由于流程本身涉及到審批，因此獨(dú)立的流程則涉及到兩個單獨(dú)的流程。

框架層

接著是框架層，信息架構(gòu)的拆分，必然帶來頁面的部分重構(gòu)，功能的部分分離同時，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中也會對前期體驗(yàn)不夠的交互進(jìn)行優(yōu)化，因此，框架層改動也較大。

但因?yàn)閿?shù)據(jù)分析/制作報表行業(yè)交互方式基本一致，即拖拽式的交互方式，以及較為統(tǒng)一的頁面元素及功能操作流程，因此，雖有一定的改動，但更貼合行業(yè)使用習(xí)慣及用戶多樣化的分析需求。

表現(xiàn)層

最后是表現(xiàn)層，說實(shí)話，變現(xiàn)層改動很大，進(jìn)行了視覺的重點(diǎn)優(yōu)化，畢竟，作為一款有靈魂的BI產(chǎn)品，好看的皮囊也是用戶最最關(guān)心的問題啊。

所以，從用戶體驗(yàn)的5個層次來說，我們基本可以判斷，用戶所說的體驗(yàn)不好主要集中在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層。那么我們的判斷是否準(zhǔn)確呢？

為了驗(yàn)證判斷是否準(zhǔn)確同時針對結(jié)論采取一定的措施進(jìn)行干預(yù)，我們來針對用戶進(jìn)行了大范圍的用戶體驗(yàn)收集：邀請種子用戶參與討論，發(fā)表意見，究竟是哪里體驗(yàn)不好，大家的訴求究竟是怎樣的，通過種子用戶群體驗(yàn)反饋、吐槽大會、面談等方式，我們獲取到了用戶更深層次的聲音。

我們發(fā)現(xiàn)，用戶所說的體驗(yàn)不好主要集中在這樣幾類：

• 新產(chǎn)品改版后將原有單流程改變?yōu)槎鄠€流程，太麻煩，需要重新熟悉
• 某些功能的意思不知道是什么
• 某些樣式，比如配色不好看，又不能自定義配色
• 某些功能缺失，不能完成某些樣式報表的制作

所以大家發(fā)現(xiàn)沒有：

第一條是由于新新版改版帶來的，即產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來的用戶心理上的反感以及改變用戶原有心理適應(yīng)而帶來的負(fù)面情緒。

第二點(diǎn)正好是框架層的，交互指引不夠讓用戶不能理解功能的意思。

第三點(diǎn)則是變現(xiàn)層的，配色不好看，但是實(shí)際上舊版配色真的才是不好看（哈哈）。第四個是功能的缺失，屬于框架層沒有滿足用戶功能的需求，但并不是改版帶來的。

所以，用戶吐槽主要體現(xiàn)在表現(xiàn)層、框架層以及結(jié)構(gòu)層調(diào)整帶來的用戶學(xué)習(xí)成本上，知道了問題在哪里，就有了解決問題的入口，事情就比較好辦了。

于是，接下來，我們針對用戶吐槽進(jìn)行分析，將問題進(jìn)行歸類，并轉(zhuǎn)化為功能排期落地。經(jīng)過一段時間的沉淀，用戶吐槽聲音開始趨于平靜，取而代之的是用戶的好評。

因此當(dāng)用戶說體驗(yàn)不好的時候，我們要做的并不是馬上否認(rèn)我們的新版產(chǎn)品，而是了解用戶真實(shí)的訴求，弄清楚你的用戶吐槽的點(diǎn)位于哪一個層次，明白你的用戶所說的用戶體驗(yàn)是什么，并盡快的滿足用戶，讓用戶在產(chǎn)品使用過程中獲得愉悅的情緒。

02 從用戶體驗(yàn)地圖說說如何提高用戶體驗(yàn)

我一直在思考和反思，在這個例子中有哪些點(diǎn)是做的好的哪些點(diǎn)做的不夠好，要提高用戶體驗(yàn)我們究竟要怎么去做，從用戶體驗(yàn)地圖的理論出發(fā)如何在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中即將用戶體驗(yàn)做到更好呢？

用戶體驗(yàn)地圖關(guān)注5個方面：

1. 用戶是誰（用戶畫像）
2. 用戶的目標(biāo)是什么
3. 用戶要達(dá)到目標(biāo)在你的產(chǎn)品中有哪些觸點(diǎn)
4. 用戶在你的產(chǎn)品中的路徑是怎樣的
5. 用戶在使用過程中的情緒是怎樣的

弄清楚自己的用戶是誰，他們使用你產(chǎn)品的目標(biāo)是什么，并提供給他們清晰的觸點(diǎn)，在用戶的使用路徑中圍繞用戶目標(biāo)給予用戶指引，最終讓用戶情緒得到滿足和愉悅是獲得好的用戶體驗(yàn)的路徑，才能談得上給用戶帶來好的體驗(yàn)。

從我的產(chǎn)品來看，用戶是一些有分析需求的分析師或者是業(yè)務(wù)人員，分析師懂技術(shù)，大部分對市面上的BI產(chǎn)品也不陌生，而業(yè)務(wù)人員則千差萬別，但大部分人不懂技術(shù)，甚至不懂透視表是什么怎么做就更談不上數(shù)據(jù)分析了。

他們的目標(biāo)是通過BI工具快速制作出報表或者分析出一個結(jié)論供決策使用。

在這個過程用戶的觸點(diǎn)包括，連接數(shù)據(jù)源—制作數(shù)據(jù)集—進(jìn)行分析/報表制作，至少這3個步驟，如何讓用戶快速的明白完成目標(biāo)的觸點(diǎn)是哪些，指引用戶快速完成這些步驟，獲取產(chǎn)品使用的主流程，而不是在產(chǎn)品中一直摸索是非常重要的。

接著是產(chǎn)品的使用路徑，跟觸點(diǎn)不一樣的是，用戶的使用路徑是雜亂的，尤其是新用戶，如果沒有明確的讓用戶知道要達(dá)成目標(biāo)的主路徑，用戶就會在產(chǎn)品里繞來繞去，最終甚至?xí)驗(yàn)閷?shí)在找不到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法而憤然離去，但同時，如果在用戶路徑中加入更多指引或者用戶感興趣的因素，用戶依然能夠獲得好的體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)地圖的最后一點(diǎn)是用戶情緒。用戶在使用你的產(chǎn)品過程中是因?yàn)槟軌蛎鞔_的快速實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，體驗(yàn)良好而表現(xiàn)出愉悅還是會因?yàn)橐恢崩@來繞去不知所云或者不會使用而憤然離去，這是用戶在使用產(chǎn)品中的情緒，也是最終用戶體驗(yàn)的內(nèi)在情緒表現(xiàn)。

改版后產(chǎn)品明明路徑更清晰更好用，但用戶卻吐槽體驗(yàn)不好，實(shí)際上有兩種可能：

一是因?yàn)橛脩艨咕芨淖?，無論是好的改變或者壞的改變，只要是改變用戶都會覺得不好，這是因?yàn)榇蚱屏擞脩粼械男畔⑾到y(tǒng)，用戶需要重組信息，這是一個痛苦的過程。

另一種可能則是因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)上存在問題，將原有的流程拆分為多個獨(dú)立的流程，但卻并沒有給用戶更多的指引，告訴用戶要完成一張報表或進(jìn)行一次分析究竟應(yīng)該走怎樣的路徑，有哪些重要的觸點(diǎn)是必須完成的。

我認(rèn)為，這兩者是都包含的，而究其根本是觸點(diǎn)和路徑的引導(dǎo)做得不夠好。

在實(shí)際產(chǎn)品前期的推廣中，有非常多的用戶反饋不知道如何操作，包括不知道如何連接數(shù)據(jù)源，不知道如何開始分析，發(fā)布報表的時候不知道為什么不能夠選擇發(fā)布的位置，申請了報表不知道流程節(jié)點(diǎn)在哪里看。

這些問題實(shí)際上就是沒有幫助用戶很好的引導(dǎo)目標(biāo)完成的觸點(diǎn)，用戶路徑上沒有給予更多的指引，導(dǎo)致用戶在產(chǎn)品使用中一頭霧水。

一個To B的工具類且對內(nèi)的產(chǎn)品可以被諒解，但是從一個產(chǎn)品經(jīng)理本身的素養(yǎng)出發(fā)是不能夠茍且的。

那么我們可以如何去做來避免用戶在這樣的調(diào)整中產(chǎn)生負(fù)面的情緒呢？

其實(shí)對老用戶來說最重要的是降低替換成本，而對新用戶來說則是引導(dǎo)用戶快速完成目標(biāo)。

在之前的“從用戶價值公式出發(fā)，聊聊為什么聊天寶會失敗”一文中我也曾提到過替換成本，在從一個產(chǎn)品到另一個產(chǎn)品到替換中，替換成本是我們繞不開的話題。他包括品牌認(rèn)知、獲取渠道、學(xué)習(xí)成本、用戶體驗(yàn)等方面。

那么我們?nèi)绾稳ケM最大努力減少替換成本，明確產(chǎn)品觸點(diǎn)，幫助用戶更好的達(dá)成目標(biāo)呢？

首先從品牌認(rèn)知來說，因?yàn)槭莾?nèi)部產(chǎn)品的升級實(shí)際并不涉及。

獲取渠道上，我們可以增加舊版本url自動跳轉(zhuǎn)新版本，或者在舊版本上增加新版本入口的方式（新舊版本并行一段時間來降低用戶過渡期的焦慮）。

在學(xué)習(xí)成本上，如果業(yè)務(wù)邏輯、功能邏輯不需要調(diào)整的，我們盡力不去做太多改動，以保證邏輯和操作的一致性，同時，如果改版太大，我們可以提供新手指引，或提前做好視頻操作手冊等指引，方便用戶查看。

一般前期有做種子用戶灰度，這個過程中我們可以去更多的收集用戶問題，關(guān)注用戶在體驗(yàn)新產(chǎn)品中主要提出的問題，思考這些問題是可以從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上解決還是可以從用戶指引上解決。

如果是產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的問題，這個不用說，如果是指引上的問題，除了上面提到的完善手冊、指引還可以增加FAQ來解答用戶常見問題。

而用戶體驗(yàn)上，由于遷移或升級帶來的陌生和不確定性是在所難免的，給予用戶更多的指導(dǎo)，積極響應(yīng)用戶的需求，讓用戶感覺到被尊重和被重視，是一定不會錯的。

同時，響應(yīng)了用戶的需求，記得一定要告訴用戶，版本更新日志彈窗是一種方式，而我們的BI產(chǎn)品我還做了另一個策略，即版本更新后將新功能加入到demo報表中，讓用戶真切的了解到新功能的展現(xiàn)效果是怎樣的，第一時間吸引用戶的目光。

謹(jǐn)記千萬不要偷偷摸摸升級打怪，之前有用戶就告訴我，你們迭代速度特別快，用戶響應(yīng)速度很贊，但是，很多時候我們都不知道你們又偷偷上線了什么好功能——

行吧，版本更新日志、demo報表還是不一定有效，下個版本版本更新彈窗就上了（攤手）。

后記

我所經(jīng)歷的幾款產(chǎn)品，無論是用戶分析平臺，用戶畫像平臺還是現(xiàn)在的BI產(chǎn)品，都大大小小經(jīng)歷過大的改版或改頭換面式的升級。

每一次都是一次用戶心智和原有世界規(guī)矩的打破，對于運(yùn)營、用戶乃至產(chǎn)品本身都是一次大的挑戰(zhàn)。

因?yàn)樯婕爱a(chǎn)品大的結(jié)構(gòu)的改動是對用戶確定性的侵犯，確定性是一種安全感，是最終形成對產(chǎn)品依賴的基礎(chǔ)，是用戶體驗(yàn)中最真實(shí)的情緒和心智，所以，這樣的改版都是對用戶確定性的傷害，不是萬不得已就不要輕易改動了。

乖～

本文由 @糖糖是老壇酸菜女王 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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