用戶吐槽體驗不好時候,我們該如何界定并解決?

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用戶吐槽體驗不好的時候到底在說什么,聊一聊用戶體驗要素和用戶體驗地圖。

今年年中我接手了一款BI產(chǎn)品,由于前期技術(shù)框架選型及產(chǎn)品框架設(shè)計的問題,導(dǎo)致產(chǎn)品的可擴展性出現(xiàn)問題,產(chǎn)品要優(yōu)化體驗必須先進行重構(gòu)。

而原有產(chǎn)品雖然沒有完全面向用戶,但也已經(jīng)有幾千人的用戶積累,對于To B 類型的產(chǎn)品,用戶本身的學(xué)習(xí)成本高,用戶教育需要耗費非常多的心血。

這就是說,要進行重構(gòu)就必然影響到這些種子用戶的利益,設(shè)計改變用戶原有的使用習(xí)慣和心理設(shè)定,稍有不慎吐槽就能把你淹死。

大概是發(fā)自內(nèi)心的對數(shù)據(jù)產(chǎn)品的熱愛吧,我毅然決然接手了任務(wù)。

其實大家也能夠預(yù)料到一些結(jié)局,產(chǎn)品改版成功,但是老用戶吐槽不斷,聲音大抵是這樣的:

  • 產(chǎn)品用戶體驗不好,沒有老產(chǎn)品好用
  • 產(chǎn)品用戶體驗不好,不知道怎么用

而新用戶也不甘示弱,聲音大抵是這樣的:體驗不好,完全不知道怎么用

發(fā)現(xiàn)沒有,用戶沒一句話都離不開體驗不好。老板也來找我,“小壇,種子用戶群都在反饋體驗不好”。

眾所周知,互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的競爭就是用戶體驗和效率的競爭,而現(xiàn)在我似乎已經(jīng)失去了用戶體驗這最最重要的一環(huán),這讓我很是焦慮——

用戶說體驗不好究竟是什么不好,是說交互體驗不好?功能元素不好找?功能沒有滿足?產(chǎn)品設(shè)計流程不合理還是說樣式不好看呢?我們又該從哪里下手去進行改進,提高用戶體驗?zāi)兀?/p>

01 對用戶體驗進行界定

在正式提出改進意見之前,我們先通過用戶體驗的5個層次對用戶體驗進行一個界定。

用戶體驗實際上包含5個層次,戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、角色框架層和表現(xiàn)層。

戰(zhàn)略層

我們在進行產(chǎn)品建設(shè)初期,通過戰(zhàn)略層確定我們的產(chǎn)品目標(biāo)用戶、產(chǎn)品目標(biāo)和產(chǎn)品使命、愿景,確定產(chǎn)品的調(diào)性。

范圍層

而范圍層是確定我們做什么不做什么,確定產(chǎn)品的邊界。

一般情況下,除非產(chǎn)品界定混亂,搞不清楚自己到底要提供給用戶的是什么,于是什么都給用戶提供,復(fù)雜比較難出現(xiàn)這方面的吐槽。

比如,最近幾年無論什么產(chǎn)品都希望能夠跟社交掛鉤,于是很多產(chǎn)品都會插一腳社交模塊,這個操作至少能理解,但是有些數(shù)據(jù)分析類的產(chǎn)品提供新聞資訊模塊希望通過提供新聞資訊來提高用戶活躍和留存,這個操作就真的很迷了,原諒我沒看懂。

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就是產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程和信息架構(gòu), 框架層則是界面布局、內(nèi)容元素以及交互流程。最后是表現(xiàn)層,是大家最熟悉吐槽最集中的區(qū)域,即頁面的視覺樣式。

實際上我們在產(chǎn)品進行改版時并沒有涉及到產(chǎn)品戰(zhàn)略定位的調(diào)整,產(chǎn)品定位依然是希望提供一款高性能的大數(shù)據(jù)可視化與自助分析產(chǎn)品為用戶提供穩(wěn)定高效的報表制作和數(shù)據(jù)分析服務(wù)。

從產(chǎn)品范圍層上來說,產(chǎn)品依然圍繞取數(shù)、制作報表和數(shù)據(jù)分析三大主體功能進行,同時包含常規(guī)管理模塊,因此,范圍層從根本上沒有改變。

結(jié)構(gòu)層

從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層來看,產(chǎn)品則發(fā)生了較大的變化:

一是產(chǎn)品整體信息架構(gòu)調(diào)整,將數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段的功能從原有架構(gòu)中分離出來獨立為一個模塊,并將取數(shù)下載模塊合并至這一模塊。

而另一方面業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化,由原有的高度耦合的一個連貫流程拆分為數(shù)據(jù)準(zhǔn)備-制作報表/數(shù)據(jù)分析兩個獨立的流程。由于流程本身涉及到審批,因此獨立的流程則涉及到兩個單獨的流程。

框架層

接著是框架層,信息架構(gòu)的拆分,必然帶來頁面的部分重構(gòu),功能的部分分離同時,在產(chǎn)品設(shè)計中也會對前期體驗不夠的交互進行優(yōu)化,因此,框架層改動也較大。

但因為數(shù)據(jù)分析/制作報表行業(yè)交互方式基本一致,即拖拽式的交互方式,以及較為統(tǒng)一的頁面元素及功能操作流程,因此,雖有一定的改動,但更貼合行業(yè)使用習(xí)慣及用戶多樣化的分析需求。

表現(xiàn)層

最后是表現(xiàn)層,說實話,變現(xiàn)層改動很大,進行了視覺的重點優(yōu)化,畢竟,作為一款有靈魂的BI產(chǎn)品,好看的皮囊也是用戶最最關(guān)心的問題啊。

所以,從用戶體驗的5個層次來說,我們基本可以判斷,用戶所說的體驗不好主要集中在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層。那么我們的判斷是否準(zhǔn)確呢?

為了驗證判斷是否準(zhǔn)確同時針對結(jié)論采取一定的措施進行干預(yù),我們來針對用戶進行了大范圍的用戶體驗收集:邀請種子用戶參與討論,發(fā)表意見,究竟是哪里體驗不好,大家的訴求究竟是怎樣的,通過種子用戶群體驗反饋、吐槽大會、面談等方式,我們獲取到了用戶更深層次的聲音。

我們發(fā)現(xiàn),用戶所說的體驗不好主要集中在這樣幾類:

  • 新產(chǎn)品改版后將原有單流程改變?yōu)槎鄠€流程,太麻煩,需要重新熟悉
  • 某些功能的意思不知道是什么
  • 某些樣式,比如配色不好看,又不能自定義配色
  • 某些功能缺失,不能完成某些樣式報表的制作

所以大家發(fā)現(xiàn)沒有:

第一條是由于新新版改版帶來的,即產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來的用戶心理上的反感以及改變用戶原有心理適應(yīng)而帶來的負(fù)面情緒。

第二點正好是框架層的,交互指引不夠讓用戶不能理解功能的意思。

第三點則是變現(xiàn)層的,配色不好看,但是實際上舊版配色真的才是不好看(哈哈)。第四個是功能的缺失,屬于框架層沒有滿足用戶功能的需求,但并不是改版帶來的。

所以,用戶吐槽主要體現(xiàn)在表現(xiàn)層、框架層以及結(jié)構(gòu)層調(diào)整帶來的用戶學(xué)習(xí)成本上,知道了問題在哪里,就有了解決問題的入口,事情就比較好辦了。

于是,接下來,我們針對用戶吐槽進行分析,將問題進行歸類,并轉(zhuǎn)化為功能排期落地。經(jīng)過一段時間的沉淀,用戶吐槽聲音開始趨于平靜,取而代之的是用戶的好評。

因此當(dāng)用戶說體驗不好的時候,我們要做的并不是馬上否認(rèn)我們的新版產(chǎn)品,而是了解用戶真實的訴求,弄清楚你的用戶吐槽的點位于哪一個層次,明白你的用戶所說的用戶體驗是什么,并盡快的滿足用戶,讓用戶在產(chǎn)品使用過程中獲得愉悅的情緒。

02 從用戶體驗地圖說說如何提高用戶體驗

我一直在思考和反思,在這個例子中有哪些點是做的好的哪些點做的不夠好,要提高用戶體驗我們究竟要怎么去做,從用戶體驗地圖的理論出發(fā)如何在產(chǎn)品設(shè)計的過程中即將用戶體驗做到更好呢?

用戶體驗地圖關(guān)注5個方面:

  1. 用戶是誰(用戶畫像)
  2. 用戶的目標(biāo)是什么
  3. 用戶要達(dá)到目標(biāo)在你的產(chǎn)品中有哪些觸點
  4. 用戶在你的產(chǎn)品中的路徑是怎樣的
  5. 用戶在使用過程中的情緒是怎樣的

弄清楚自己的用戶是誰,他們使用你產(chǎn)品的目標(biāo)是什么,并提供給他們清晰的觸點,在用戶的使用路徑中圍繞用戶目標(biāo)給予用戶指引,最終讓用戶情緒得到滿足和愉悅是獲得好的用戶體驗的路徑,才能談得上給用戶帶來好的體驗。

從我的產(chǎn)品來看,用戶是一些有分析需求的分析師或者是業(yè)務(wù)人員,分析師懂技術(shù),大部分對市面上的BI產(chǎn)品也不陌生,而業(yè)務(wù)人員則千差萬別,但大部分人不懂技術(shù),甚至不懂透視表是什么怎么做就更談不上數(shù)據(jù)分析了。

他們的目標(biāo)是通過BI工具快速制作出報表或者分析出一個結(jié)論供決策使用。

在這個過程用戶的觸點包括,連接數(shù)據(jù)源—制作數(shù)據(jù)集—進行分析/報表制作,至少這3個步驟,如何讓用戶快速的明白完成目標(biāo)的觸點是哪些,指引用戶快速完成這些步驟,獲取產(chǎn)品使用的主流程,而不是在產(chǎn)品中一直摸索是非常重要的。

接著是產(chǎn)品的使用路徑,跟觸點不一樣的是,用戶的使用路徑是雜亂的,尤其是新用戶,如果沒有明確的讓用戶知道要達(dá)成目標(biāo)的主路徑,用戶就會在產(chǎn)品里繞來繞去,最終甚至?xí)驗閷嵲谡也坏綄崿F(xiàn)目標(biāo)的方法而憤然離去,但同時,如果在用戶路徑中加入更多指引或者用戶感興趣的因素,用戶依然能夠獲得好的體驗。

用戶體驗地圖的最后一點是用戶情緒。用戶在使用你的產(chǎn)品過程中是因為能夠明確的快速實現(xiàn)自己的目標(biāo),體驗良好而表現(xiàn)出愉悅還是會因為一直繞來繞去不知所云或者不會使用而憤然離去,這是用戶在使用產(chǎn)品中的情緒,也是最終用戶體驗的內(nèi)在情緒表現(xiàn)。

改版后產(chǎn)品明明路徑更清晰更好用,但用戶卻吐槽體驗不好,實際上有兩種可能:

一是因為用戶抗拒改變,無論是好的改變或者壞的改變,只要是改變用戶都會覺得不好,這是因為打破了用戶原有的信息系統(tǒng),用戶需要重組信息,這是一個痛苦的過程。

另一種可能則是因為產(chǎn)品設(shè)計上存在問題,將原有的流程拆分為多個獨立的流程,但卻并沒有給用戶更多的指引,告訴用戶要完成一張報表或進行一次分析究竟應(yīng)該走怎樣的路徑,有哪些重要的觸點是必須完成的。

我認(rèn)為,這兩者是都包含的,而究其根本是觸點和路徑的引導(dǎo)做得不夠好。

在實際產(chǎn)品前期的推廣中,有非常多的用戶反饋不知道如何操作,包括不知道如何連接數(shù)據(jù)源,不知道如何開始分析,發(fā)布報表的時候不知道為什么不能夠選擇發(fā)布的位置,申請了報表不知道流程節(jié)點在哪里看。

這些問題實際上就是沒有幫助用戶很好的引導(dǎo)目標(biāo)完成的觸點,用戶路徑上沒有給予更多的指引,導(dǎo)致用戶在產(chǎn)品使用中一頭霧水。

一個To B的工具類且對內(nèi)的產(chǎn)品可以被諒解,但是從一個產(chǎn)品經(jīng)理本身的素養(yǎng)出發(fā)是不能夠茍且的。

那么我們可以如何去做來避免用戶在這樣的調(diào)整中產(chǎn)生負(fù)面的情緒呢?

其實對老用戶來說最重要的是降低替換成本,而對新用戶來說則是引導(dǎo)用戶快速完成目標(biāo)。

在之前的“從用戶價值公式出發(fā),聊聊為什么聊天寶會失敗”一文中我也曾提到過替換成本,在從一個產(chǎn)品到另一個產(chǎn)品到替換中,替換成本是我們繞不開的話題。他包括品牌認(rèn)知、獲取渠道、學(xué)習(xí)成本、用戶體驗等方面。

那么我們?nèi)绾稳ケM最大努力減少替換成本,明確產(chǎn)品觸點,幫助用戶更好的達(dá)成目標(biāo)呢?

首先從品牌認(rèn)知來說,因為是內(nèi)部產(chǎn)品的升級實際并不涉及。

獲取渠道上,我們可以增加舊版本url自動跳轉(zhuǎn)新版本,或者在舊版本上增加新版本入口的方式(新舊版本并行一段時間來降低用戶過渡期的焦慮)。

在學(xué)習(xí)成本上,如果業(yè)務(wù)邏輯、功能邏輯不需要調(diào)整的,我們盡力不去做太多改動,以保證邏輯和操作的一致性,同時,如果改版太大,我們可以提供新手指引,或提前做好視頻操作手冊等指引,方便用戶查看。

一般前期有做種子用戶灰度,這個過程中我們可以去更多的收集用戶問題,關(guān)注用戶在體驗新產(chǎn)品中主要提出的問題,思考這些問題是可以從產(chǎn)品設(shè)計上解決還是可以從用戶指引上解決。

如果是產(chǎn)品設(shè)計上的問題,這個不用說,如果是指引上的問題,除了上面提到的完善手冊、指引還可以增加FAQ來解答用戶常見問題。

而用戶體驗上,由于遷移或升級帶來的陌生和不確定性是在所難免的,給予用戶更多的指導(dǎo),積極響應(yīng)用戶的需求,讓用戶感覺到被尊重和被重視,是一定不會錯的。

同時,響應(yīng)了用戶的需求,記得一定要告訴用戶,版本更新日志彈窗是一種方式,而我們的BI產(chǎn)品我還做了另一個策略,即版本更新后將新功能加入到demo報表中,讓用戶真切的了解到新功能的展現(xiàn)效果是怎樣的,第一時間吸引用戶的目光。

謹(jǐn)記千萬不要偷偷摸摸升級打怪,之前有用戶就告訴我,你們迭代速度特別快,用戶響應(yīng)速度很贊,但是,很多時候我們都不知道你們又偷偷上線了什么好功能——

行吧,版本更新日志、demo報表還是不一定有效,下個版本版本更新彈窗就上了(攤手)。

后記

我所經(jīng)歷的幾款產(chǎn)品,無論是用戶分析平臺,用戶畫像平臺還是現(xiàn)在的BI產(chǎn)品,都大大小小經(jīng)歷過大的改版或改頭換面式的升級。

每一次都是一次用戶心智和原有世界規(guī)矩的打破,對于運營、用戶乃至產(chǎn)品本身都是一次大的挑戰(zhàn)。

因為涉及產(chǎn)品大的結(jié)構(gòu)的改動是對用戶確定性的侵犯,確定性是一種安全感,是最終形成對產(chǎn)品依賴的基礎(chǔ),是用戶體驗中最真實的情緒和心智,所以,這樣的改版都是對用戶確定性的傷害,不是萬不得已就不要輕易改動了。

乖~

 

本文由 @糖糖是老壇酸菜女王 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)作者許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議。

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