用戶體驗(yàn)五要素是產(chǎn)品人必備的知識技能，由于網(wǎng)絡(luò)碎片化的了解，往往容易造成其高深莫測，晦澀難懂的形象，進(jìn)而對其束之高閣。但實(shí)質(zhì)不過是一種產(chǎn)品分析與設(shè)計(jì)的方法論，正確姿勢去了解它能幫助我們更好地理解一款產(chǎn)品和從0到1設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品。

一、何為用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)顧名思義就是“用戶使用產(chǎn)品時(shí)的心理感受”。用戶體驗(yàn)可能來自產(chǎn)品給用戶留下的第一印象，也可能來自用戶長期以來感受到的正面或者負(fù)面影響。理想的用戶體驗(yàn)是用戶感到高興、滿足、驕傲甚至是愛上這款產(chǎn)品。

二、為何重視體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)正在重新的定義品牌，品牌將不會再像宗教一般讓人著迷和膜拜，消費(fèi)者更重視自己的體驗(yàn)和感受。如今相同的特性和功能產(chǎn)品總是能找到替代品，產(chǎn)品建起來的壁壘就是用戶體驗(yàn)要素。隨著市場競爭逐漸激烈，用戶選擇的增多。用戶不會忠誠于品牌而更多是自己的體驗(yàn)。

三、幾點(diǎn)用戶體驗(yàn)誤區(qū)需要注意

1. 技術(shù)先進(jìn)的產(chǎn)品并不意味著用戶體驗(yàn)出色

上世紀(jì)七十年代到八十年代，最為火熱的技術(shù)便是人工智能，涌現(xiàn)出一大批先進(jìn)的人工智能領(lǐng)域企業(yè)。最近這幾年人工智能概念再次被炒得火熱。在資本的推動下，又造就了一批又一批的研究人工智能的企業(yè)。

人工智能產(chǎn)品也千奇百怪，各式各樣，應(yīng)用場景也迥乎不同。有模仿人類進(jìn)行跳舞的，炒菜的機(jī)器人，也寫中國書法，下圍棋的機(jī)器人。

我們可以看到大部分企業(yè)還是不夠?qū)Ｗ?，比如能跳舞的機(jī)器人其市場價(jià)值就非常的有限。還有許多技術(shù)先進(jìn)而用戶并不買賬的產(chǎn)品，如錘子的TNT。因此我們可以看到，先進(jìn)的技術(shù)一定要依托于市場的趨勢，用戶的使用習(xí)慣，獨(dú)到的使用場景等。

2. 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞并不意味著用戶體驗(yàn)出色

用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的純主觀的感受，即使產(chǎn)品質(zhì)量較差并不一定意味著其用戶體驗(yàn)較差。

如：鍵盤的設(shè)計(jì)，鍵盤按鍵位置的擺放順序設(shè)計(jì)的初衷其實(shí)是為了降低打字的效率，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的電腦的運(yùn)營效率較低，因此需要抑制輸入的速度，以保證電腦的處理效率。而現(xiàn)在如果一家電腦或鍵盤的生產(chǎn)廠商如果生產(chǎn)也更利于打字速率的產(chǎn)品，我相信也不會有人愿意買帳。

再比如洗滌液類產(chǎn)品，其實(shí)泡沫的多少與清洗的潔凈程度毫無關(guān)系，但人們的潛意識依然認(rèn)為沒有泡沫的產(chǎn)品是洗不凈衣服的。這些都是為什么呢？因?yàn)榱?xí)慣，主流與感知。

3. 用戶體驗(yàn)因人而異并非一成不變

正如喜歡一個(gè)人一樣，也有婚姻的變故。而且蘿卜白菜各有所愛。體驗(yàn)因人而異，跟性別，人的喜好，習(xí)慣，生活常識，人生閱歷，工作經(jīng)歷方方面面都有關(guān)系，因此覺得體驗(yàn)良好的產(chǎn)品換一個(gè)人并不一定會認(rèn)同。

既然用戶體驗(yàn)如此不確定，如何去衡量一個(gè)產(chǎn)品的好壞？既然體驗(yàn)的感覺是主觀的，又該如何量化用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

其實(shí)我們通過觀察用戶體驗(yàn)佳的產(chǎn)品會發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)良好的產(chǎn)品還是具有一定的共性，想要做一款好的產(chǎn)品可以遵循幾個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)。

四、設(shè)計(jì)一款體驗(yàn)良好的產(chǎn)品

1. 戰(zhàn)略層

好的產(chǎn)品首先要有自己的戰(zhàn)略定位，由于個(gè)人屬性的千差萬別，想要用戶體驗(yàn)良好，一定是基于某類固定需求的目標(biāo)用戶群體展開的，任何產(chǎn)品都不能覆蓋到用戶的方方面面。因此首先在進(jìn)行戰(zhàn)略定位的時(shí)候，要問自己、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)幾個(gè)基本的問題。

• 我們面向的用戶是誰？
• 我們解決的痛點(diǎn)是什么？
• 憑什么是我們？
• 我們擁有什么樣的資源促成事情完成？

總結(jié)概括為兩點(diǎn)：用戶需求、產(chǎn)品目標(biāo)。

（1）產(chǎn)品目標(biāo)

好的產(chǎn)品一定是企業(yè)服務(wù)能力的體現(xiàn)，要保證每一個(gè)產(chǎn)品功能都能落地實(shí)施，否則產(chǎn)品只是鏡花水月。沒有能力去支撐的產(chǎn)品都是耍流氓。因此要基于企業(yè)的發(fā)展布點(diǎn)規(guī)劃，每一個(gè)我們做出的核心決定，都應(yīng)該建立在我們確切了解的基礎(chǔ)上。

（2）用戶需求

產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員很容易落入理想化需求的陷阱。即使客觀的站在用戶角度去思考，設(shè)計(jì)也難免有主觀和流于表面的情況出現(xiàn)。再加上企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，以及各部門支撐性的需求，很容易形成產(chǎn)品需求堆積，造成長時(shí)間迭代的情況，這時(shí)候就需要考慮到范圍層。

2. 范圍層

戰(zhàn)略層讓我們有了目標(biāo)，但容易造成需求過多，難以封閉的情況。范圍層就讓我們對功能做了取舍和排期，進(jìn)而引出了版本的概念。

需求不能無限添加，產(chǎn)品經(jīng)理一定要有優(yōu)先級概念和版本控制思想。

對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品第一個(gè)版本上線盡量少于6個(gè)月，最遲不能超過8個(gè)月。如果超過說明范圍層沒有做好，版本沒有封閉，產(chǎn)品定位不清晰。（這里實(shí)質(zhì)上是MVP和PMF的關(guān)系，這里先跳過，下篇文章我再詳細(xì)介紹。）

功能的取舍主要考慮行業(yè)，受眾人群和競品，以及公司的資源。

（1）行業(yè)趨勢

我們所要涉及的產(chǎn)品所在大環(huán)境的行業(yè)趨勢、政策法律及經(jīng)濟(jì)情況等，是否有政策、法律風(fēng)險(xiǎn)，是否有民族、地域，文化沖突等。

（2）目標(biāo)用戶與競品

將目標(biāo)用戶與競品在一起分析是由于每一個(gè)賽道都有在做的企業(yè)，通過對標(biāo)企業(yè)競品的分析有助于指定響應(yīng)的產(chǎn)品策略，形成差異化競爭，一開始選擇目標(biāo)產(chǎn)品應(yīng)避免：

1. 所在賽道是紅海市場，競品不易過多或巨頭企業(yè)入局較少；
2. 功能與競品同質(zhì)化；
3. 受眾與競品特別是與巨頭企業(yè)重疊。

（3）企業(yè)資源

再考慮新的產(chǎn)品線時(shí)，應(yīng)結(jié)合公司的實(shí)際情況，看是否足以支撐產(chǎn)品服務(wù)，這里需要考慮的主要是：

1. 資金。功能耗資，占用資源使用預(yù)估；
2. 回報(bào)。功能帶來的收益是什么；
3. 資源。公司有什么資源有利于支持；
4. 企業(yè)優(yōu)劣勢與產(chǎn)品功能之間的關(guān)系。

3. 結(jié)構(gòu)層

范圍層決定了產(chǎn)品定位后，功能規(guī)格后，結(jié)構(gòu)層是用來設(shè)計(jì)用戶通過怎樣的流程能夠滿足他們的需求，并且要考慮他們完成事情之后能夠去哪里。

（1）交互設(shè)計(jì)

交互設(shè)計(jì)首先考慮如何讓產(chǎn)品易用，有效而讓人愉悅。良好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要了解目標(biāo)用戶和他們的期望，了解用戶在同產(chǎn)品交互時(shí)彼此的行為，了解“人”本身的心理和行為特點(diǎn)，同時(shí)，還包括了解各種有效的交互方式，并對它們進(jìn)行增強(qiáng)和擴(kuò)充。

我們希望用戶根據(jù)我們設(shè)定的交互習(xí)慣進(jìn)行操作，然而總會出現(xiàn)認(rèn)知，習(xí)慣，理解的偏差。因此做好風(fēng)險(xiǎn)防范，對誤操作的用戶進(jìn)行提醒，幫助其找到正確的使用方式。告知用戶錯(cuò)在哪里，同時(shí)提供解決問題的方法或者渠道引導(dǎo)用戶進(jìn)行正確的操作。

（2）信息架構(gòu)

指脫離產(chǎn)品的實(shí)際頁面，將產(chǎn)品的數(shù)據(jù)抽象出來，組合分類的圖表。是幫助梳理產(chǎn)品，各功能之間的邏輯，描述復(fù)雜額內(nèi)容信息組成，避免信息內(nèi)容在展示過程中出現(xiàn)遺漏、混亂、重復(fù)。

表達(dá)產(chǎn)品的信息架構(gòu)，常用的有兩種方法：

層級結(jié)構(gòu)：

其實(shí)該結(jié)構(gòu)與樹結(jié)構(gòu)相似，最主要的特點(diǎn)優(yōu)勢是層級分明。但層級之間的關(guān)系難以說明清晰。

矩陣結(jié)構(gòu)：

這個(gè)方法重視各個(gè)需求功能的關(guān)系，把它們有機(jī)的連在一起，但是沒有明確的從屬關(guān)系看起來很混亂。

4. 框架層

考慮完交互流程和信息架構(gòu)接下來就需要考慮到每個(gè)頁面具體的界面設(shè)計(jì)，要考慮有哪些控件，哪些哪些圖標(biāo)文字信息等等。這便是框架層的內(nèi)容。分為三類：交互設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)。

（1）界面設(shè)計(jì)

界面最基本的性能是具有功能性與使用性，通過界面設(shè)計(jì)，讓用戶明白功能操作，并將作品本身的信息更加順暢的傳遞給使用者，即用戶，是功能界面存在的基礎(chǔ)與價(jià)值，但由于用戶的知識水平和文化背景具有差異性，因此界面應(yīng)以更國際化，客觀化的體現(xiàn)作品本身的信息。

（2）導(dǎo)航設(shè)計(jì)

導(dǎo)航是把我們產(chǎn)品背后的業(yè)務(wù)邏輯最直觀的展現(xiàn)給用戶，好的導(dǎo)航設(shè)計(jì)在解決用戶該去哪的問題的同時(shí)，也很好的去弱化視覺強(qiáng)調(diào)行為，讓用戶培養(yǎng)或利用已有的本能行為操作。

（3）信息設(shè)計(jì)

信息設(shè)計(jì)是界面涵蓋的信息，它是傳達(dá)想法給我們的用戶的，無論是界面功能還是導(dǎo)航鏈接，最終目的都是給用戶傳遞其想知道的，其想知道的。所以一個(gè)好的信息設(shè)計(jì)是對上述兩點(diǎn)必不可少的支撐，畢竟過程再美好，結(jié)果是憂傷的也是白搭。

5. 表現(xiàn)層

框架層設(shè)計(jì)類似于低保真原型。而表現(xiàn)層就類似于無交互的高保真原型頁面。表現(xiàn)層注重視覺的傳達(dá)，是對用戶視覺的直接的感官刺激。

表現(xiàn)層是用戶首先會關(guān)注的地方。在這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)。完成其它層面的所有目標(biāo)，并同時(shí)滿足用戶的感官感受。

雖然表現(xiàn)層如同人的臉面，好看的界面設(shè)計(jì)會給人一耳目一新的感覺，而用戶體驗(yàn)的提升絕非單純的界面設(shè)計(jì)，而是與各層級息息相關(guān)。

用戶體驗(yàn)其實(shí)也是個(gè)相對的概念。在設(shè)計(jì)的初期，要對于用戶體驗(yàn)保持好克制，不可一味盲從。版本要封閉，需求要排期。

五、分析一款產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)劣

1. 以老羅的TNT為例

18年5月。羅永浩在鳥巢體育館公布了那款 “革命性的 TNT” 設(shè)備，售價(jià)999元。

主要功能如下：

▲只要能打字，就能用語音

語音輸入：在 TNT 系統(tǒng)中，只要你將光標(biāo)放到一個(gè)能打字的輸入框中，頂部馬上就會出現(xiàn)一個(gè)藍(lán)色的麥克風(fēng)小圖標(biāo)。這是 TNT 系統(tǒng)內(nèi)的語音觸發(fā)按鈕，只要點(diǎn)擊（或者觸摸）后便會進(jìn)入語音識別狀態(tài)。

語音交互：當(dāng)長按屏幕任意空白部分，也會自動彈出一個(gè)小圈，此時(shí)系統(tǒng)也處于語音識別的狀態(tài)，此語音僅限打開應(yīng)用。

10 個(gè)定制按鈕：TNT 桌面底部的兩側(cè)，對應(yīng)包括全局搜索、閃念膠囊、子彈短信幾個(gè)語音按鈕，以及照片、文件夾、剪貼板和截屏幾個(gè)快捷功能。

搜索：TNT 的語音搜索對應(yīng)的是多個(gè)搜索源的結(jié)果。系統(tǒng)默認(rèn)并排顯示來自百度、京東、微博、維基百科、淘寶、Twitter 和 Youtube 的搜索結(jié)果，同時(shí) TNT 也提供了數(shù)十個(gè)搜索源供你進(jìn)行定制。

瀏覽器： TNT 中錘子自己的瀏覽器可以支持拉伸操作，而且默認(rèn)打開的是全尺寸的桌面端網(wǎng)站。

多應(yīng)用打開：打開不同的應(yīng)用沒有強(qiáng)制拉伸，而是保留了原本的長寬比和尺寸，所以你在顯示屏上看到的也是一個(gè)個(gè)小的窗口。

2. 結(jié)合用戶體驗(yàn)五要素對商品進(jìn)行分析

（1）戰(zhàn)略層

我們先不論具體產(chǎn)品怎么樣，單從產(chǎn)品策略與定位上，錘子就犯了許多嚴(yán)重的錯(cuò)誤。

羅老師的TNT要取代電腦，打造新的工作方式。其實(shí)融合 PC 與手機(jī)端不是個(gè)陌生的話題，?隨著不同平臺性能差距變小，融合與統(tǒng)一OS成為所有巨頭與科技文青的野望，但這項(xiàng)技術(shù)離實(shí)現(xiàn)還相差甚遠(yuǎn)。

1. 技術(shù)上難以實(shí)現(xiàn)，又缺乏底層操作系統(tǒng)技術(shù)能力支持。
2. 缺少應(yīng)用軟件支撐。因非獨(dú)立開發(fā)操作系統(tǒng)，因此使用的均是android系統(tǒng)下的手機(jī)軟件。而手機(jī)軟件并不能很好支撐辦公使用，且許多常用PC軟件無移動版。
3. 終端軟件的交互方式不同，PC端與移動端應(yīng)用交互方式不同。

堅(jiān)果R1只有綁定TNT工作站才能實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展，也就是說堅(jiān)果R1僅僅提供了操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲與運(yùn)算能力，而語音、觸摸和紅外眼球追蹤等交互還要靠特別定制的桌面顯示器和外設(shè)才能實(shí)現(xiàn)。這就把應(yīng)用場景給鎖死了，用戶沒有用手機(jī)辦公的習(xí)慣，且用戶不會為了手機(jī)辦公而專門買一臺顯示屏。雖然改變世界的產(chǎn)品能夠影響用戶習(xí)慣，如iphone，但顯然ＴＮＴ不具備這樣的能力（研發(fā)實(shí)力，品牌影響）。

（2）范圍層

范圍層的失敗直接導(dǎo)致錘子研發(fā)成本上升，失去競爭力，加速了錘子的消亡。

1. TNT工作站這樣的概念性產(chǎn)品沒有得到市場的驗(yàn)證而急切與核心業(yè)務(wù)爭奪資源，進(jìn)行量產(chǎn)。
2. 堅(jiān)果R1只有綁定TNT工作站才能實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展，語音、觸摸和紅外眼球追蹤等交互還要靠特別定制的桌面顯示器和外設(shè)才能實(shí)現(xiàn)，如果體驗(yàn)者需要付出這樣的代價(jià)，該多么令人絕望。

面對全網(wǎng)聲討，官方給出的另一種鏈接方式，堅(jiān)果?R1 用戶只需要再花一兩百元買根轉(zhuǎn)接線，連在自己顯示屏上就能用上 TNT 系統(tǒng)了。

但 9999 元的 TNT 工作站就很尷尬了，縱使它的硬件做得再怎么像微軟的 Surface Studio，可本質(zhì)上就是一個(gè)顯示器而已。但這樣一來，無人再會為了TNT工作站買單，錘子耗費(fèi)巨資實(shí)現(xiàn)TNT量產(chǎn)淪為笑柄。這也間接加速了錘子走向末路。

（3）結(jié)構(gòu)層

ＴＮＴ系統(tǒng)的交互設(shè)計(jì)也存在一些問題。

1. 語音交互：雖然老羅TNT設(shè)計(jì)的定位是辦公場景，但投入了大量精力去開發(fā)的語音系統(tǒng)并不適用于安靜的辦公環(huán)境。
2. 多應(yīng)用交互：手機(jī)端應(yīng)用打開保留了原本的長寬比和尺寸。由于手機(jī)上的文字內(nèi)容大小沒有變化，觀看更加不便。

總體來說，老羅的“重新定義”看起來過于夸大，與原有 PC 工作流程相比相差較大，更談不上效率提升。

當(dāng)然，也有亮點(diǎn)，如：

1）文件結(jié)構(gòu)，更加直觀，多點(diǎn)觸控，操作更加快捷

2）全局搜索支持多搜索源搜索（很可惜，搜索僅支持語音輸入）

3）應(yīng)用打開與切換更加便利

（4）框架層與表現(xiàn)層

工業(yè)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)一直是錘子的核心競爭力，框架與表現(xiàn)層的設(shè)計(jì)的確可圈可點(diǎn)。自帶對應(yīng)用的適配，實(shí)現(xiàn)的多任務(wù)操作。無疑是提高效率的一項(xiàng)利器，但并不足以挽救ＴＮＴ的命運(yùn)。

六、總結(jié)

用戶體驗(yàn)五要素是產(chǎn)品人必備的知識技能，由于網(wǎng)絡(luò)碎片化的了解，往往容易造成其高深莫測，晦澀難懂的形象，進(jìn)而對其束之高閣。但實(shí)質(zhì)不過是一種產(chǎn)品分析與設(shè)計(jì)的方法論，正確姿勢去了解它能幫助我們更好地理解一款產(chǎn)品和從0到1設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品。

重視用戶體驗(yàn)要求我們從用戶角度出發(fā)去設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品。而以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想要求我們：

1. 在開發(fā)產(chǎn)品的每一個(gè)步驟中，都要將用戶列入考慮范圍。
2. 避免完美主義，綜合考慮成本，時(shí)間，體驗(yàn)等組成部分。
3. 取舍與妥協(xié)后做出最佳方案。

用戶體驗(yàn)體現(xiàn)在用戶對產(chǎn)品的滿意度，因此，前期的用戶調(diào)研，開發(fā)中的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，上線后的便捷的反饋渠道必不可少。

作者：jeanleung，一名喜歡敲代碼的產(chǎn)品經(jīng)理。更多干貨請關(guān)注公眾號：產(chǎn)品經(jīng)理的那點(diǎn)事兒

本文由 @jeanleung 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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