?網(wǎng)頁身為用戶接觸到的第一入口，直接影響著用戶的第一印象，如何設(shè)計(jì)網(wǎng)頁才能提高用戶的使用體驗(yàn)，符合心理預(yù)期？

《點(diǎn)石成金：訪客至上的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)秘笈》在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域，可以說是一部很經(jīng)典的書籍，該書于2000年出版第一版，現(xiàn)在已經(jīng)更新到第三版，自從問世以來可以說已經(jīng)將近20年了，但一直是備受推崇。

這本書主要介紹了產(chǎn)品可用性原則，并用大量的案例來闡述其運(yùn)用。幾年前我讀過一次，最近再次重溫，準(zhǔn)備做一個(gè)整理，當(dāng)做自己的學(xué)習(xí)記錄。

作者史蒂夫·克魯克（簡(jiǎn)稱Krug先生）是一名備受尊敬的可用性咨詢師，他把多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以通俗易懂的方式凝結(jié)成此書，并且篇幅簡(jiǎn)短。

雖然作者說兩個(gè)小時(shí)就可以讀完，但如果邊讀邊思考的話，兩個(gè)小時(shí)還是不夠的，畢竟這是一本工具類書籍，不是小說。本篇文章只是我的一個(gè)學(xué)習(xí)記錄，還是非常希望大家能夠讀一讀原著的。

一、Krug可用性第一定律：別讓我思考

別讓我思考，作為Krug可用性第一定律，意味著：設(shè)計(jì)者應(yīng)該盡量做到，當(dāng)看到一個(gè)頁面時(shí)，應(yīng)該是不言而喻，一目了然。用戶能明白它是什么，怎樣使用它，而不需要花費(fèi)很多精力進(jìn)行思考。

舉個(gè)例子，假如一個(gè)你不認(rèn)識(shí)的人，就比如你隔壁的鄰居，對(duì)你的網(wǎng)站毫無興趣，也幾乎不知道如何使用。但是他仍然看一眼你的主頁，就知道這是干什么的，該怎么用。

比如以下這個(gè)網(wǎng)站，這是我從網(wǎng)上隨便找的一個(gè)網(wǎng)站，之前從來沒有聽說過。點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入后的第一眼，就是很多關(guān)于車的元素，猜測(cè)一定是關(guān)于車的網(wǎng)站；右下角兩個(gè)大大的按鈕“找新車”“品牌找車”，那這個(gè)應(yīng)該是賣車網(wǎng)站，八九不離十了。

先不說下面是多么雜亂不堪，起碼第一眼我就可以看出，這個(gè)網(wǎng)站是干什么的，該怎么用，這是最基本的。

有可能我們之前訪問過一些網(wǎng)站，打開后茫然不知所措，幾乎把首頁的每個(gè)地方都瀏覽過了，才知道是該怎么操作，或者某些元素看起來像按鈕，但是卻不能點(diǎn)擊，也沒有點(diǎn)擊失敗的提示……總之體驗(yàn)很差。

所以當(dāng)我們創(chuàng)建網(wǎng)站時(shí)，就需要去掉這些問號(hào)。作為一個(gè)用戶，永遠(yuǎn)不能讓我花幾秒思考，能不能點(diǎn)擊的問題。

當(dāng)我們?cè)L問WEB的時(shí)候，每個(gè)問號(hào)都會(huì)加重我們的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，把我們的注意力從要完成的任務(wù)上拉開。這種干擾也許很輕微，但他們會(huì)累積起來，有時(shí)候這樣的干擾不用太多，就足以讓我們抓狂。這樣會(huì)讓我們對(duì)網(wǎng)站失去信心。

那么哪些事情是訪問者在訪問網(wǎng)站時(shí)不應(yīng)該花時(shí)間思考的事呢？

例如：

• 我在什么位置？
• 我該從哪里開始？
• 他們把某某放在什么地方了？
• 這個(gè)頁面上最重要的是什么？
• 為什么他們給他取這個(gè)名字？

我們?cè)谠O(shè)計(jì)網(wǎng)站的前和后，可以把這些作為走查對(duì)象審視一下，這些習(xí)慣就會(huì)逐漸變成你的潛意識(shí)，再次設(shè)計(jì)網(wǎng)站的時(shí)候就會(huì)自然而然把這些因素考慮在內(nèi)。

不過，有時(shí)候，特別是在進(jìn)行一項(xiàng)嶄新的、開拓性的或者非常復(fù)雜的頁面設(shè)計(jì)時(shí)，也許只能做到自我解釋。在一個(gè)自我解釋的頁面中，用戶只需要花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間去理解頁面的外觀，精心選擇名稱、頁面布局以及少量仔細(xì)斟酌過的文字。所以，如果不能做到讓一個(gè)頁面不言而喻，那么至少應(yīng)該讓它自我解釋，這個(gè)非常重要。

二、掃描：滿意即可，勉強(qiáng)應(yīng)付

我們常常認(rèn)為用戶會(huì)盯著每個(gè)網(wǎng)頁，仔細(xì)閱讀我們精心制作的文字，領(lǐng)會(huì)我們組織頁面的方式。然后，在點(diǎn)擊某個(gè)鏈接之前，權(quán)衡他們的可選目標(biāo)。

但是大部分情況卻是：用戶只會(huì)在每個(gè)頁面上瞥一眼，掃過一些文字，點(diǎn)擊第一個(gè)令他們感興趣或者大概符合他們目標(biāo)的鏈接。通常，頁面上的很多部分他們都不看（想一想，你是不是這樣瀏覽網(wǎng)頁）。

本想舉快手WEB端的例子，沒想到再次打開后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)改版了，而且應(yīng)該是近兩個(gè)月左右的事情，可惜已經(jīng)不能截圖，不過這次的改版比之前好多了。

上一版本中，幾乎有幾段整段整段的文字，雖然文采不錯(cuò)，但誰有耐心看呢，總之我打開幾次，一次也沒一字一字閱讀過。這個(gè)直接增加了用戶的負(fù)擔(dān)，降低了主要元素的層級(jí)，畫蛇添足。

所以，如果我們想設(shè)計(jì)有效的網(wǎng)頁，必須開始接受關(guān)于網(wǎng)絡(luò)使用的三個(gè)事實(shí)：

1.?我們不是閱讀，而是掃描

原因有三：

1. 我們總是處于忙碌之中；
2. 我們知道自己不必閱讀所有內(nèi)容，只對(duì)網(wǎng)頁中的一小部分內(nèi)容感興趣，剩下的內(nèi)容我們并不關(guān)心，掃描就是我們找到相關(guān)內(nèi)容的方式；
3. 我們善于掃描，在日常生活中，我們不管是看報(bào)紙，還是雜志，書籍，基本都是用掃描的方式，找到我們感興趣的部分。

大家想一想，我們?cè)诳磮?bào)紙的時(shí)候，是不是先瀏覽一遍，然后看到哪個(gè)標(biāo)題比較吸引人，才專心去看那篇文章；而且也不會(huì)是一字一句的去讀，而是知曉大概內(nèi)容即可。

再舉個(gè)貼近的例子，打開站酷的首頁，你們會(huì)從左到右，從上到右的一字不漏的去看嗎？我們是不是用眼睛掃一遍，看到吸引你的內(nèi)容，然后再點(diǎn)進(jìn)去看詳情——對(duì)的，這就是互聯(lián)網(wǎng)用戶的掃描閱讀。

2. 我們不做最佳選擇，而是滿意即可

在設(shè)計(jì)頁面時(shí)，我們通常假設(shè)用戶只是掃過整個(gè)頁面，考慮所有可能的選項(xiàng)，然后選擇一個(gè)最好的。

事實(shí)上，大多數(shù)時(shí)間里，用戶不會(huì)選擇最佳選項(xiàng)，而是選擇一個(gè)合理的選項(xiàng)，一旦發(fā)現(xiàn)一個(gè)鏈接，看起來似乎能跳轉(zhuǎn)到我們想去的地方，那很大的概率就會(huì)去點(diǎn)擊它。

原因有以下幾個(gè)：

• 我們總是處于忙碌之中，尋找最佳策略需要的時(shí)間很長(zhǎng)。
• 如果猜錯(cuò)了，也不會(huì)產(chǎn)生什么嚴(yán)重的后果；就算做了錯(cuò)誤選擇，我們只要點(diǎn)擊幾次返回按鈕就好；所以，返回按鈕，是WEB端用的最多的地方。
• 對(duì)選擇進(jìn)行仔細(xì)思考，還不如快速多嘗試幾次。
• 猜測(cè)更有意思，猜測(cè)不會(huì)像仔細(xì)權(quán)衡那么累；而且如果猜對(duì)了，速度會(huì)更快。

當(dāng)然，這并不是說用戶在點(diǎn)擊之前從不進(jìn)行權(quán)衡，這要取決于時(shí)間上的緊迫以及其他因素。

大家想一想，現(xiàn)實(shí)中是不是這樣的呢？

也許通往一個(gè)入口有好幾條路徑，但是第一次進(jìn)入該網(wǎng)站的時(shí)候，不會(huì)尋找最佳路徑；而是試探地摸索，只要找到就可以了，不會(huì)刻意找那條最快捷的。

3. 我們不是追根究底，而是勉強(qiáng)應(yīng)付

生活中，人們?cè)谑褂萌魏螙|西時(shí)，往往不理解它們的運(yùn)作原理，甚至對(duì)它們的工作原理有完全錯(cuò)誤的理解。

無論面對(duì)哪種產(chǎn)品，除了刻意鉆研的，很少有人會(huì)花時(shí)間閱讀說明書。相反，我們往往是貿(mào)然前進(jìn)，勉強(qiáng)應(yīng)付。

比如我們買了一臺(tái)新款電視機(jī)，幾乎從來不會(huì)把電視機(jī)的零件一個(gè)個(gè)都拆下來，完全理解了它們的工作原理后才使用，我們甚至連說明書都不看；而是拿著遙控器自己琢磨，完全沒有必要去深究。

為什么會(huì)這樣？

• 這對(duì)我們來說并不重要。對(duì)于大多數(shù)人來說，是否明白背后的工作機(jī)制并不重要；只要正常使用即可，這并不是智力低下的表現(xiàn)，而是我們并不關(guān)心。
• 如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)事物能用，我們會(huì)一直使用它。我們一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)事物能用，很少去找更好的替代品；如果偶然發(fā)現(xiàn)一種更好的方法，我們會(huì)換用這種更好的方法，但很少去主動(dòng)尋找更好的。

舉個(gè)我小時(shí)候的例子：

上學(xué)時(shí)我用的第一只中性筆是同學(xué)給我的，雖然可以用，但我發(fā)現(xiàn)比較粗，不太喜歡；但是認(rèn)為可以用，從來沒想過是否有稍微細(xì)一點(diǎn)的。

當(dāng)?shù)谝恢还P芯用完，去文具店購買時(shí)，發(fā)現(xiàn)竟然還有0.35的筆芯，很意外。我就放棄了之前的筆芯，換成0.35的，這樣的例子應(yīng)該會(huì)發(fā)生在每個(gè)人的生活中。

那如果人們勉強(qiáng)應(yīng)付的時(shí)候這么多，有沒有弄明白真的那么重要嗎？答案是很重要。因?yàn)橛袝r(shí)候可以勉強(qiáng)應(yīng)付，但通常效率不高，而且容易出錯(cuò)。

如果用戶很清楚，不是勉強(qiáng)應(yīng)付呢？

• 他們會(huì)更容易找到自己需要的東西；
• 會(huì)更容易理解你的網(wǎng)站提供哪些服務(wù)；
• 你更可能引導(dǎo)他們到你的網(wǎng)站上希望他們看到的地方；
• 在你的網(wǎng)站上，會(huì)覺得自己更聰明，感覺更好，這樣他們就會(huì)離開讓人勉強(qiáng)應(yīng)付的網(wǎng)站了。

這也是現(xiàn)在競(jìng)品之間搶奪用戶的一個(gè)重要因素，兩個(gè)服務(wù)內(nèi)容一樣的產(chǎn)品，一個(gè)直觀明了；一個(gè)結(jié)構(gòu)比較混亂，不能很快找到目標(biāo)。對(duì)于這兩個(gè)產(chǎn)品，那用戶該選擇哪一個(gè)呢？可想而知。

三、設(shè)計(jì)：為掃描，不為閱讀

前面已經(jīng)說到，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的用戶閱讀都是掃描式閱讀，那么在這種情況下，怎樣才能讓用戶清晰理解你的網(wǎng)站，提高體驗(yàn)。

需要注意5個(gè)方面，他們就會(huì)很容易理解你的網(wǎng)站：

1. 在每個(gè)頁面上建立清晰的視覺層次；
2. 盡量利用習(xí)慣用法；
3. 把頁面劃分成明確定義的區(qū)域；
4. 明顯標(biāo)識(shí)可以點(diǎn)擊的地方；
5. 最大限度降低干擾。

一個(gè)視覺層次清晰的頁面有3個(gè)特點(diǎn)：

1. 越重要的部分越突出；
2. 邏輯上相關(guān)的部分，視覺上也相關(guān)；
3. 邏輯上包含的部分在視覺上游嵌套。

也可以這么說，要把版式設(shè)計(jì)的四個(gè)原則：親密、重復(fù)、對(duì)齊、對(duì)比，把這幾點(diǎn)做好。

習(xí)慣用法可以說是人的一種本性習(xí)慣了，這也是為什么很多競(jìng)品都很相似的原因了。

舉個(gè)常見的例子，比如聊天的icon，都是一種對(duì)話框的設(shè)計(jì)。因?yàn)槿藗円呀?jīng)習(xí)慣了這種圖標(biāo)設(shè)計(jì)，如果換成其他，用戶看到后會(huì)不理解這到底是什么東西。

對(duì)于設(shè)計(jì)師，很多人一直想創(chuàng)新，但是一定要秉持兩個(gè)原則：

1. 創(chuàng)新的方法同樣也要不言而喻；
2. 能夠?yàn)橛脩魩砗艽髢r(jià)值，值得用戶付出一點(diǎn)努力來學(xué)習(xí)新的方法。

四、可用性第二、三定律

Krug可用性第二定律

點(diǎn)擊多少次都沒關(guān)系，只要每次點(diǎn)擊都是無須思考的選擇。

文中說：WEB設(shè)計(jì)師和可用性專家一直有一個(gè)爭(zhēng)論，用戶在到達(dá)目標(biāo)之前，點(diǎn)擊多少次不會(huì)覺得有挫敗感。

作者認(rèn)為，真正的問題不是到達(dá)目標(biāo)之前要點(diǎn)擊的次數(shù)，而是每次點(diǎn)擊有多艱難，需要多少思考，有多大的不確定性來判斷自己是否在進(jìn)行正確的選擇。

所以當(dāng)我們?cè)谑褂媚壳耙恍┏晒Φ漠a(chǎn)品時(shí)，會(huì)感到自然而然的流暢體驗(yàn)；雖然有時(shí)候因?yàn)楫a(chǎn)品體量大，沒有很快找到目標(biāo)，但我們也沒有過多挫敗和煩躁。

Krug可用性第三定律

去掉每個(gè)頁面上一半的文字，然后把剩下的文字再去掉一半。

好處：

• 可以降低頁面的噪聲；
• 讓有用的內(nèi)容更加突出；
• 讓頁面更簡(jiǎn)短，讓用戶在每個(gè)頁面上一眼就能看見更多的內(nèi)容，而不必滾動(dòng)屏幕。

如果有歡迎詞，盡量減少，能不用就不用。

指示性說明盡量不用。如果指示性說明非常冗長(zhǎng)，用戶發(fā)現(xiàn)所需信息的機(jī)會(huì)很小。我們應(yīng)該讓每項(xiàng)內(nèi)容不言而喻，當(dāng)指示文字變得完全沒有必要，就應(yīng)把他們?nèi)咳サ簟?/p>

現(xiàn)在比較成功的App的引導(dǎo)頁都非常簡(jiǎn)潔，因?yàn)闆]有人會(huì)在進(jìn)入的時(shí)候看你寫的一長(zhǎng)段文字，等待很長(zhǎng)時(shí)間，除非視覺性很強(qiáng)。比如今年美團(tuán)變黃的那段視頻，視覺沖擊力很強(qiáng)，我看完一次后，在網(wǎng)上又自己找，看了幾次。所以要做到盡量減少指示性說明。

五、導(dǎo)航和主頁

作者認(rèn)為，很多網(wǎng)站，一旦到了第二個(gè)層次，導(dǎo)航會(huì)變得支離破碎，隨意發(fā)揮，以至于很難找到良好的三級(jí)導(dǎo)航的例子。

原因有三：

1. 好的多級(jí)導(dǎo)航本來就很難設(shè)計(jì)，同時(shí)有很多元素需要安排到頁面中；
2. 設(shè)計(jì)師即使在設(shè)計(jì)前兩個(gè)層次也常感到時(shí)間不夠；
3. 第三個(gè)原因是它看起來并不重要，不是主導(dǎo)航，也不是二級(jí)導(dǎo)航；而且有一種傾向認(rèn)為，當(dāng)人們深入到網(wǎng)站的這一個(gè)層次后，會(huì)自然明白如何進(jìn)行操作。

而且就算設(shè)計(jì)師提出需求，他們也可能拿不到，因?yàn)樨?fù)責(zé)內(nèi)容的通常不會(huì)想的那么深遠(yuǎn)。

事實(shí)上，用戶在底層頁面上花的時(shí)間通常和花在頂層頁面的時(shí)間相同，除非從一開始就自頂往下進(jìn)行導(dǎo)航設(shè)計(jì)，否則以后很難再進(jìn)行添加，也很難保持一致性。

網(wǎng)站主頁是我們打開后第一眼看到的，也是最容易向用戶突出網(wǎng)站的價(jià)值等內(nèi)容的，那在主頁該放哪些內(nèi)容比較合適呢？

• 站點(diǎn)的標(biāo)識(shí)和使命：告訴我們這是什么網(wǎng)站，做什么的；
• 站點(diǎn)層次：提供服務(wù)概貌，包括內(nèi)容，功能，組織形式；
• 搜索；
• 導(dǎo)讀：主頁最好有“里面有精彩內(nèi)容”的暗示提醒；
• 內(nèi)容經(jīng)常更新；
• 友情鏈接；
• 快捷方式：最常訪問的內(nèi)容片斷；
• 登錄、注冊(cè)。

除了這些主要的，最好還要滿足這些：

• 讓我看到自己正在尋找的東西；
• 我也許感興趣的精彩內(nèi)容；
• 告訴我從哪里開始；
• 建立可信度和信任感。

比如打開淘寶首頁，你不僅可以看到以上羅列的內(nèi)容，淘寶通過算法，會(huì)自動(dòng)推薦你曾經(jīng)搜索過的商品，最頂端非常醒目的位置，logo動(dòng)效還會(huì)告訴你最近的活動(dòng)。

六、避免無休止的討論

對(duì)于一個(gè)控件的選擇或者其他設(shè)計(jì)，很多團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在無休止的討論，始終沒有決定。這樣的討論除了浪費(fèi)時(shí)間，也很容易造成緊張氣氛，破壞團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系，常常讓團(tuán)隊(duì)無法做出關(guān)鍵的決定.

我們每個(gè)人都是用戶，和所有的用戶一樣，對(duì)網(wǎng)站上喜歡什么、不喜歡什么有著強(qiáng)烈的感覺。我們往往認(rèn)為我們自己喜歡的，絕大多數(shù)用戶也都喜歡——這應(yīng)該是人的一種天性。

同時(shí)，在團(tuán)隊(duì)中，由于職位不同，不同崗位的人對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)也有不同的看法。比如設(shè)計(jì)師喜歡視覺上比較好看的網(wǎng)站，而開發(fā)卻喜歡構(gòu)建新穎、有趣、功能出色的網(wǎng)站。所以不同的角色，不同的視角，常常造成不同的看法，繼而不停的討論，讓會(huì)議陷入僵局。當(dāng)然每個(gè)人的想法并不是一層不變的，只要有足夠的證據(jù)能打動(dòng)他，他的想法完全可以反過來。

一旦因個(gè)人和職位不同而造成的沖突不分勝負(fù)時(shí)，討論常常會(huì)轉(zhuǎn)化為尋找某種方式（專家的意見、焦點(diǎn)小組或者用戶測(cè)試）來決定絕大部分用戶喜歡或不喜歡什么。但是，找出所謂的普通用戶，就是錯(cuò)誤的想法。因?yàn)椋緛砭蜎]有什么普通用戶，所有的web用戶都是獨(dú)一無二的。

越是仔細(xì)觀察用戶，認(rèn)真傾聽他們表達(dá)自己的想法，越能意識(shí)到他們對(duì)網(wǎng)頁的個(gè)人反應(yīng)和很多不同的變量有關(guān)系。所以，試圖用一些簡(jiǎn)單的喜好來形容用戶，既瑣碎又沒有什么作用；另一方面，好的設(shè)計(jì)會(huì)把這種復(fù)雜性考慮進(jìn)去。

關(guān)于普通用戶的這個(gè)說法，最糟糕的是加強(qiáng)了這種看法，認(rèn)為好的web設(shè)計(jì)主要是找出人們的喜好，這種想法看上去不錯(cuò)。比如面包屑導(dǎo)航好，要么不好；彈出框好，要么不好，非黑即白。

問題是，對(duì)于大部分web設(shè)計(jì)問題來說，沒有簡(jiǎn)單的“正確”答案，好的設(shè)計(jì)能滿足需要；也就是說，經(jīng)過仔細(xì)考慮、實(shí)現(xiàn)和測(cè)試的設(shè)計(jì)就是好的。

例如，對(duì)于Flash的使用，如果詢問用戶，有些用戶會(huì)說他們很喜歡Flash，而另外差不多同樣數(shù)量的用戶會(huì)說他們討厭Flash。實(shí)際上，他們不喜歡的是使用不當(dāng)?shù)腇lash，大而復(fù)雜的動(dòng)畫，需要很長(zhǎng)時(shí)間下載，沒有帶來任何價(jià)值。

如果仔細(xì)觀察他們，很可能發(fā)現(xiàn)同樣是這些人，喜歡那些使用精心設(shè)計(jì)、適當(dāng)并小規(guī)模使用Flash的網(wǎng)站，增加一些簡(jiǎn)約的修飾，或者有用的功能，同時(shí)又不帶來麻煩。

并不是說不存在完全錯(cuò)誤的方法，有些設(shè)計(jì)網(wǎng)頁的方法確實(shí)是完全錯(cuò)誤的，只是他們往往并不是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通常爭(zhēng)論的那些方法。

解決這種問題的關(guān)鍵方法：不要再問這樣的問題“大部分人喜歡這樣的導(dǎo)航嗎”，正確的問題應(yīng)該是“在這個(gè)頁面，這種導(dǎo)航會(huì)讓可能使用這個(gè)網(wǎng)站的大部分人產(chǎn)生一種良好的體驗(yàn)嗎？”——然后觀察人們對(duì)它的看法和使用的方法，再不斷調(diào)整。

爭(zhēng)辯人們喜歡什么，既浪費(fèi)時(shí)間又消耗團(tuán)隊(duì)的精力。而通過測(cè)試將討論對(duì)錯(cuò)轉(zhuǎn)移到什么有效、什么無效上，更容易緩和爭(zhēng)論，打破僵局，而且測(cè)試會(huì)讓我們看到用戶的動(dòng)機(jī)、理解、反應(yīng)的不同，從而讓我們不再堅(jiān)持認(rèn)為，用戶的想法和我們的想法一樣。

七、簡(jiǎn)單的可用性測(cè)試

在做測(cè)試時(shí)，往往很多人不清楚什么是焦點(diǎn)小組訪談和可用性測(cè)試的的區(qū)別，那就先科普一下。

焦點(diǎn)小組訪談：采用小型座談會(huì)的形式，由一個(gè)經(jīng)過訓(xùn)練的主持人以一種無結(jié)構(gòu)、自然的形式與一個(gè)小組的具有代表性的消費(fèi)者或客戶交談，從而獲得對(duì)有關(guān)問題的深入了解。

簡(jiǎn)單來說就是一個(gè)小組圍坐在桌子周圍，主持人拋出問題；針對(duì)這一問題，被訪談人說出自己的想法，從而快速得到用戶的意見和反應(yīng)。

焦點(diǎn)小組可以抽象確定你的目標(biāo)用戶想要什么、需要什么、喜歡什么，也可以測(cè)試出網(wǎng)站的理念是否有意義，價(jià)值主張是否吸引人等。但焦點(diǎn)小組只是適合用于網(wǎng)站設(shè)計(jì)前就應(yīng)該進(jìn)行的，是一個(gè)早期階段方法。

可用性測(cè)試：讓一群具有代表性的用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行典型操作，同時(shí)觀察員和開發(fā)人員在一旁觀察、聆聽、做記錄。

該產(chǎn)品可能是一個(gè)網(wǎng)站，軟件，或者其他任何產(chǎn)品，它可能尚未成型。測(cè)試可以是早期的紙上原型測(cè)試，也可以是后期成品的測(cè)試。

簡(jiǎn)單來說，向用戶展示一些內(nèi)容，不管是網(wǎng)站還是原型，或是草圖，并且要求用戶說出這是什么，并用它們來完成一項(xiàng)特定的任務(wù)。

如果想建立一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站，一定要測(cè)試。為一個(gè)網(wǎng)站工作幾個(gè)星期會(huì)讓你失去新鮮感，因?yàn)槟銓?duì)網(wǎng)站了解太多，很多細(xì)節(jié)都知道，所以清楚網(wǎng)站是否正常運(yùn)作的唯一方法就是測(cè)試。

測(cè)試會(huì)提醒你，不是每個(gè)人的想法都和你一樣，會(huì)和你用同樣的方法使用網(wǎng)站。

要記住，測(cè)試一個(gè)用戶比不做測(cè)試好一百倍。測(cè)試總是會(huì)有效果，哪怕對(duì)錯(cuò)誤的用戶做一次糟糕的測(cè)試，也會(huì)讓你看到改善網(wǎng)站的一些方面。

在項(xiàng)目中，早做測(cè)試，哪怕一位用戶也好過最后測(cè)試50位用戶。一旦一個(gè)網(wǎng)站投入使用，要改變就不是很容易了，有些用戶拒絕做出任何變化；所以在開始的時(shí)候，有助于防止你犯錯(cuò)誤的方法都很劃算。

測(cè)試的關(guān)鍵不是證明什么或者反駁什么，而是了解你的判斷力。

對(duì)于用戶的招募也不要太嚴(yán)格，如果用戶是更接近使用網(wǎng)站的用戶就更好了。但更重要的是，要盡早并經(jīng)常進(jìn)行測(cè)試，這是一個(gè)開發(fā)、測(cè)試、修復(fù)、再度測(cè)試的過程，沒有什么比現(xiàn)場(chǎng)用戶的反應(yīng)更重要了。

其實(shí)做可用性測(cè)試沒有想象的那么復(fù)雜，一個(gè)簡(jiǎn)單的可用性測(cè)試完全可以把問題解決。那么應(yīng)該測(cè)試多少用戶呢：很多情況下，每輪測(cè)試用戶數(shù)量應(yīng)該是三個(gè)，最多四個(gè)。

前三個(gè)用戶很可能會(huì)遇到幾乎所有最明顯的問題，更重要的是多做幾輪測(cè)試，只測(cè)試三名用戶有助于很快進(jìn)行下一輪測(cè)試。由于你會(huì)修正在第一輪測(cè)試提出的問題，因此在第二輪測(cè)試中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問題。這樣的話，能夠很快的對(duì)測(cè)試進(jìn)行總結(jié)，并能很快利用測(cè)試結(jié)果進(jìn)行修正。

很多人不知道該招募怎樣的測(cè)試人員，總是很糾結(jié)，其實(shí)沒那么難。

實(shí)際上，我們都是初學(xué)者，就算找一位專家，你也有可能發(fā)現(xiàn)他也在勉強(qiáng)應(yīng)付。設(shè)計(jì)出的網(wǎng)站如果只有你的目標(biāo)用戶能使用，這通常不是一個(gè)好的方法，應(yīng)該既要滿足專家的要求也要滿足新手的要求。

例如：

如果你的網(wǎng)站幾乎由某一類用戶使用，那就只招募這一類用戶。

如果你的目標(biāo)用戶群體可以分成幾個(gè)明顯的陣營，而且這些陣營有著完全不同的興趣和需要，那么至少要從每個(gè)陣營里選擇用戶進(jìn)行一次測(cè)試。

同時(shí)避免對(duì)網(wǎng)站或網(wǎng)站背后的組織架構(gòu)進(jìn)行預(yù)先討論。

可以找任何人來引導(dǎo)測(cè)試，真正需要的工作只是鼓勵(lì)測(cè)試用戶去嘗試。

同時(shí)還需要一個(gè)觀察人，對(duì)于觀察人選，建議如果能讓管理層參與就好了，他們的參加能極大鼓舞團(tuán)隊(duì)的士氣，這是他們第一次看到自己的網(wǎng)站被人使用；而且很多地方和他們想象的畫面并不一樣，這樣的話，團(tuán)隊(duì)也更容易向管理層拿到對(duì)測(cè)試的投資，可謂是一舉兩得。

測(cè)試什么，什么時(shí)候測(cè)試?

測(cè)試：顧名思義，就是讓測(cè)試用戶看到網(wǎng)站，然后看他們能否理解這個(gè)網(wǎng)站，包括目標(biāo)、價(jià)值主張、組織方法和運(yùn)行方式等。

可以對(duì)用戶進(jìn)行關(guān)鍵任務(wù)測(cè)試，讓用戶完成一些任務(wù)，然后觀察他們是怎么做的。

立刻回顧測(cè)試結(jié)果

在測(cè)試后的討論會(huì)議上，主要做以下兩件事：

1. 給問題分類：回顧大家看到的問題，決定哪些問題需要修正。
2. 解決問題：找出修正這些問題的方法。

這樣，從其他人的角度看你的作品，常常能為問題提供全新的解決方案，或者讓你用一種新的眼光看待原有的問題。

要記住，這是一個(gè)循環(huán)的過程，不能只做一兩次就停止了。

測(cè)試常見問題

• 用戶不清楚概念：用戶看著網(wǎng)站，要么不清楚他們說的是什么；要么他們以為自己知道，但是理解有誤。
• 他們找不到自己要找的字眼：這通常意味著你組織的內(nèi)容分類不符合用戶的習(xí)慣或者分類符合他們的習(xí)慣，但沒有使用他們期望的名字。
• 內(nèi)容太多了：有時(shí)候，他們要找的內(nèi)容就在頁面上，但就是看不到。在這種情況下，你需要減少頁面上的整體干擾，或者把他們需要看到的內(nèi)容設(shè)置地更加醒目，讓它們從可視層次結(jié)構(gòu)中更加突出。

在任何測(cè)試中，你都可能會(huì)遇到這樣的情況，用戶暫時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，然后在不需要任何幫助的情況下回到原來的軌道。

只要出現(xiàn)問題的人馬上發(fā)現(xiàn)自己偏離了原來的主體，盡量不需要幫助就能回到原來的方向，這種情況看起來沒有擾亂他們的活動(dòng)，就可以忽略這些。

總的來說，如果用戶關(guān)于在哪里找到他們需要的內(nèi)容的第二次猜測(cè)總是對(duì)的，就可以了。

這樣的問題總會(huì)存在的，因?yàn)橛行┖熘?，總是沒有簡(jiǎn)單的解決方法。不管怎么做，都會(huì)有一半用戶在第一次猜測(cè)的時(shí)候出錯(cuò)；但每個(gè)人都會(huì)在第二次猜測(cè)之內(nèi)找到，這樣就好。

當(dāng)在測(cè)試時(shí)清楚看到人們沒有理解某些內(nèi)容時(shí)，大部分人的第一反應(yīng)是增加一些內(nèi)容，例如一些注釋或者指導(dǎo)說明。這樣的方法不對(duì)，正確的解決方案往往是去除某個(gè)或一些讓人混淆的內(nèi)容，而不是增加另一些干擾。

而且不要太看重人們對(duì)新功能的需求，人們常常說“如果它能像某某”就好了，這樣的說法常常被看做是在要求新的功能。如果仔細(xì)詢問，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們已經(jīng)找到一個(gè)很好的網(wǎng)站，能做某某功能；就算你做了這個(gè)功能，他們也不會(huì)切換到你的網(wǎng)站，他們只是在告訴你他們的喜好而已。

當(dāng)大家看到第一個(gè)用戶試著勉強(qiáng)應(yīng)付的時(shí)候，問題和解決方法都很明顯的那種驚喜，就像是現(xiàn)成的收獲，你應(yīng)該馬上修正它們。

和任何好的設(shè)計(jì)一樣，成功的網(wǎng)頁需要巧妙的平衡，要記住，哪怕一個(gè)微小的變化都會(huì)帶來不小的影響。有時(shí)候，真正的挑戰(zhàn)不是修正你發(fā)現(xiàn)的問題，而是修正這些問題的同時(shí)，不破壞已經(jīng)正常運(yùn)行的部分。

只要進(jìn)行改變，就要仔細(xì)思考它將會(huì)影響哪些其他內(nèi)容。特別是，當(dāng)你把某些部分調(diào)整地更為突出時(shí)，想想看是不是把其他內(nèi)容的重要性降低了。

八、為什么你的網(wǎng)站讓人尊敬

降低網(wǎng)站好感度有幾種方式：

• 隱藏我想要的信息。
• 因?yàn)闆]有按照你們的方式行事而懲罰我。
• 向我詢問不必要的信息：大多數(shù)用戶都很介意個(gè)人信息，如果網(wǎng)站要求的信息超出當(dāng)前任務(wù)時(shí)，會(huì)讓用戶覺得很麻煩。
• 敷衍我，欺騙我：我們都會(huì)討厭虛偽的真誠，也討厭假意的關(guān)心，想想每次你聽到“您的電話對(duì)我們來說很重要”的時(shí)候是什么感覺吧！
• 給我設(shè)置障礙：不得不等待一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的Flash介紹。
• 你的網(wǎng)站看上去不專業(yè)：網(wǎng)站看起來很凌亂，組織很混亂。

就算你有些地方做的不好，也還有可能再度提高我的好感，只要讓我相信你的所作所為是在為我著想。

提高好感的幾種方式：

• 知道人們?cè)谀愕木W(wǎng)站上想做什么，并讓他們?nèi)菀酌靼?，把用戶最想做的幾件事放在最明顯的地方。
• 告訴我我想知道的。
• 盡量減少步驟，讓用戶以最快的途徑到達(dá)他們想去的地方。
• 知道我可能有哪些疑問，并且給予解答，可以做一個(gè)經(jīng)常更新的常見列表。
• 為我提供協(xié)助。
• 容易從錯(cuò)誤中恢復(fù)，當(dāng)潛在的錯(cuò)誤不可避免時(shí)，要提供一個(gè)快速且清晰的方法快速從錯(cuò)誤中恢復(fù)。
• 如果不確定，記得道歉：有時(shí)候會(huì)因?yàn)闀簳r(shí)沒有能力或資源做到用戶想要的；如果你做不到，至少讓他們明白你知道你在給他們?cè)斐刹槐恪?/li>

總結(jié)：

《點(diǎn)石成金:訪客至上的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)秘笈》可謂是一部經(jīng)典之作，建議大家都讀一讀，同時(shí)并把這些方法用于實(shí)踐當(dāng)中，切不可紙上談兵。

本文由 @謙元 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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