客服系統(tǒng)規(guī)劃第二彈——對于其中具體的流程和業(yè)務功能邏輯，筆者在本文作了詳細的闡述，希望對讀者有所幫助。

上篇文章通過產(chǎn)品原型圖的形式總體介紹了NLP技術(shù)在客服行業(yè)風控場景的垂直導向應用形式，通過相關(guān)技術(shù)的合理下沉、運用，能夠在B端運營角度取得一定的結(jié)果指標提升。

因為沒有對此類業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)框架、運轉(zhuǎn)流程、業(yè)務功能邏輯作出展示，所以會導致部分讀者沒能理解相關(guān)字段于整體中的權(quán)重，本文予以補上。

通過NLP的全場景賦能，我們能夠用現(xiàn)有的技術(shù)高效的搭建出一個具有輿情分析、客服質(zhì)量管控等功能的風控運營平臺。隨著模型準確率的提升，系統(tǒng)能夠提供實時和可靠的實時全量監(jiān)控服務。

如上圖流程，我們能夠簡單搭建一個包含風險預警、員工線上處理的風控運營平臺。但是在監(jiān)控維度上，此流程只能覆蓋即時咨詢數(shù)據(jù)，未能對業(yè)務覆蓋的縱向和橫向進行全鏈路支持。業(yè)務側(cè)缺乏對客戶VOC信息的高顆粒度識別和監(jiān)控，客戶體驗痛點追蹤缺乏及時性與針對性。

一、問題描述

1. 數(shù)據(jù)滯后，無法實時反饋服務狀況與客戶體驗痛點，且無法反映全鏈路服務狀況，無法聚焦每一個環(huán)節(jié)的體驗感知。/li>
2. 人工抽樣監(jiān)控與滿意度、首次解決率、方案執(zhí)行準確率等生產(chǎn)指標相關(guān)性較弱；無法準確全面把控業(yè)務痛點及難點，業(yè)務數(shù)據(jù)達成影響公司體驗、質(zhì)量、成本類指標決策。
3. 目前系統(tǒng)無法滿足在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、推進改善等環(huán)節(jié)發(fā)揮作用；無法對質(zhì)控監(jiān)控過程進行有效管控、持續(xù)輸出問題閉環(huán)追蹤，輸出結(jié)果有效管控與負責。
4. 我們無法直觀知道預警之后的人員執(zhí)行情況，以及風險是否不止停留在客服側(cè)；所有我們希望垂直的追蹤一定時間段內(nèi)某個風險事件在各個領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)酵、處理情況。
5. 在發(fā)現(xiàn)問題階段，缺少正常咨詢VOC分析（精確到具體時間而非概要化場景）；在處理問題階段，客服所需參考字段缺失；在分析階段，缺少對系統(tǒng)所覆蓋數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)報告輸出。

二、需求目標

1. 在B2C、P2B、P2C各環(huán)節(jié)，完成對全渠道數(shù)據(jù)的語料分析和服務監(jiān)控布局。
2. 基于文本聚類、情感識別及客戶行為等大數(shù)據(jù)分析建立體驗模型，為B&C端體驗痛點追蹤與閉環(huán)管理提供支撐：根據(jù)B端與C端體驗體系追蹤分析達成內(nèi)部管控，可實現(xiàn)VOB&VOC篩選、客服側(cè)執(zhí)行數(shù)據(jù)管控與專業(yè)力提升、平臺流程與系統(tǒng)側(cè)問題提升等。
3. 系統(tǒng)垂直追蹤一定時間段內(nèi)某個風險事件在各個領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)酵、處理情況；在預警風險后，追蹤風險是否消除。形成實際的風險管控線上閉環(huán)。
4. 通過意圖識別算法，全量跑客戶咨詢內(nèi)容，并通過概要表，進行匹配。通過此項工作，明確劃分客戶反饋客服問題、客戶反饋商品問題、客戶反饋倉儲配送問題、采銷活動問題等，對客戶反饋信息進行責任權(quán)重劃分（客服、商品）。通過平臺的意圖識別和監(jiān)控預警能力，在各事業(yè)部實現(xiàn)從風險自動識別到業(yè)務側(cè)處置，再到數(shù)據(jù)線上追蹤的全鏈路信息閉環(huán)。通過建立適用于客服、倉儲、品控、采銷多端跨職能的VOC信息反饋管控閉環(huán)體系，實現(xiàn)對“售前+售中+售后”的流程把控，保護消費者收到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，有效提升客戶體驗。
5. 電話、在線溝通實現(xiàn)線上評分，按照系統(tǒng)邏輯在系統(tǒng)進行編輯，通過系統(tǒng)對全量溝通進行評分，對客服人員標準執(zhí)行情況及服務水平進行評定。

三、需求詳細描述

1.?從咨詢到問題處理全流程風險管控

通過CRM中事件號等信息，實現(xiàn)線上實時預警（無需導出分析）并且能在此系統(tǒng)升級風險case，及時處理規(guī)避風險；對跟進人處理時長分析判斷，分析case狀態(tài)，針對case狀態(tài)預警至相關(guān)處理流程。

通過售后服務單、服務單申請時間信息，實現(xiàn)線上預警，針對服務單狀態(tài)和時間直接判定服務單風險。

需打通字段：事件號、事件狀態(tài)、創(chuàng)建時間、處理時長、售后服務單、商家狀態(tài)等字段。

1）熱點活動追蹤溯源

按照商品或店鋪/活動維度統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)結(jié)果效果不太明顯。

業(yè)務需要系統(tǒng)能更加精準地識別活動出現(xiàn)的具體問題，并且按照嚴重程度分出優(yōu)先級。如：優(yōu)惠券發(fā)放錯誤造成商家巨大損失，為最高優(yōu)先級，類似近期拼多多優(yōu)惠券事件。

所有促銷系統(tǒng)與本系統(tǒng)打通，旨在實現(xiàn)活動上線后追蹤客戶VOC分布，包含：正負面場景分布、用戶分布（訂單量、訂單轉(zhuǎn)化率、top商品分布、top品牌等）；增加活動監(jiān)控維度，實現(xiàn)通過客戶VOC回推，精準定位異常到具體活動及具體優(yōu)惠券信息；并實現(xiàn)線上預警至業(yè)務部門，助力銷售，提升用戶體驗。

2）促銷系統(tǒng)、優(yōu)惠券系統(tǒng)打通

打通促銷活動（促銷系統(tǒng)、優(yōu)惠券系統(tǒng)）和本系統(tǒng)，拓寬監(jiān)測維度（聚類到具體活動，具體優(yōu)惠券等），實現(xiàn)通過客戶VOC回推，精準定位到具體活動及具體優(yōu)惠券信息。促銷需監(jiān)控活動上線后客戶的VOC分布，包含：正負面評價、用戶分布、Top商品分布。

上下游客服后續(xù)的處理流程中，可能填寫更多的結(jié)論信息。進行熱點活動發(fā)現(xiàn)的過程，可以結(jié)合這部分信息進行更有針對性的處理。

如果在處理流程中，識別到對話流中的商品。那么可以調(diào)用商品的活動接口，查詢該商品參與的促銷活動及優(yōu)惠券情況。

如果在對話流過程中識別到了用戶的訂單號，那么可以使用該接口查詢訂單詳情。在返回的接口中，包含促銷和優(yōu)惠券的使用信息。

3）活動追蹤

活動追蹤包含：自主創(chuàng)建的活動場景，系統(tǒng)調(diào)取到促銷系統(tǒng)的活動。

針對某類最新出現(xiàn)的活動異常，官方已經(jīng)發(fā)布或其他客服已經(jīng)總結(jié)了比較優(yōu)秀的回復內(nèi)容，能夠比較合理安撫客戶，并且將損失降低。那么在其他客服遇到類似的案例時，能夠直接給出建議的回復話術(shù)。

針對熱點活動異常的情況，可能需要的例行操作處理流程。使用規(guī)則及模型，從現(xiàn)在發(fā)生的活動記錄中抽取出操作流程，給客服處理流程的建議。

4）監(jiān)控維度

活動相關(guān)正負面場景分布、用戶分布（用戶等級，訂單量、訂單轉(zhuǎn)化率、top商品分布、top品牌等）。

5）預警方式

定位到異?；顒踊蛘弋惓?yōu)惠券后，系統(tǒng)可以自動觸發(fā)預警至活動創(chuàng)建方（郵件或者IM）。

6）報告輸出

支持調(diào)取歷史數(shù)據(jù)、活動咨詢明細及下載活動報告。活動結(jié)束后，自動輸出活動VOC報告至活動創(chuàng)建方。

7）熱點追蹤

需要支持對熱點事件和場景進行追蹤，并且需要對知識庫方案精心精確推送，對客服方案執(zhí)行情況，客戶接受度等進行雙向監(jiān)控（會話風險監(jiān)控）。

熱點事件追蹤需要支持：自主創(chuàng)建的熱點場景（現(xiàn)有板塊），受理的系統(tǒng)預警熱和事件。在系統(tǒng)現(xiàn)有功能的基礎(chǔ)上，需要增加批量操作功能（受理、關(guān)閉等）。

通過熱點事件篩選出來的客戶咨詢明細，系統(tǒng)需要支持統(tǒng)一推送方案（增加篩選項：全員或者已被咨詢過的客服賬戶）。

8）熱點聚類

監(jiān)控非熱點場景范圍內(nèi)的集中咨詢，并深入延伸聚類；展示咨詢事件TOP50（整體咨詢的監(jiān)控）。

事件ID明細展示：“事件類型”按照“其他異?！比プ觯案乓卑凑障到y(tǒng)原概要展示；每個概要點開后，可展示Top有效信息（如SKU、優(yōu)惠券編碼、優(yōu)惠券面值）。

漲幅：應支持選擇較前一小時、前一天或較上周。

9）熱點場景

熱點場景在支持自主搭建的基礎(chǔ)上，需要增加咨詢內(nèi)容展示板塊及支持回溯歷史咨詢熱點；場景頁每個概要點開后，需要展示Top有效信息（如SKU、優(yōu)惠券編碼、優(yōu)惠券面值）。

2.?場景化監(jiān)控

通過意圖識別算法，全量跑客戶咨詢內(nèi)容，并通過概要表，進行匹配。通過此項工作，明確劃分出：客戶反饋客服問題、客戶反饋商品問題、客戶反饋倉儲配送問題、采銷活動問題等，對客戶反饋信息進行責任權(quán)重劃分（客服、商品）。

通過平臺的意圖識別和監(jiān)控預警能力，在各事業(yè)部實現(xiàn)從風險自動識別到業(yè)務側(cè)處置，再到數(shù)據(jù)線上追蹤的全鏈路信息閉環(huán)。

通過建立適用于客服、倉儲、品控、采銷多端跨職能的VOC信息反饋管控閉環(huán)體系，實現(xiàn)對“售前+售中+售后”的流程把控，保護消費者收到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，有效提升客戶體驗。

1）VOC分析發(fā)現(xiàn)問題

目前平臺只能通過模型進行“風險”類咨詢管控，缺少對正常咨詢緯度的VOC分析，目前系統(tǒng)同時存在意圖識別顆粒度不夠高的問題，需要精確到具體事件而非概要化場景。

2）處理問題

關(guān)聯(lián)字段缺失，需補充：訂單號、SKU、店鋪、區(qū)域、事業(yè)群、部門。

客服在各個場景維度下，服務客戶的過程中，會涌現(xiàn)一批優(yōu)質(zhì)的對應場景的解決方案，系統(tǒng)需要能支持同步此類解決方案至知識庫，給予廣大客服參考，形成鏈路互通。

3）輔助分析

針對平臺鏈接的多渠道數(shù)據(jù)，按場景維度進行高顆粒度的聚類分析，輸出類似“熱搜榜”、“數(shù)據(jù)報告”形式的可視化圖表，并可以按照客服行政組進行匹配。

4）VOC鏈路

客戶中心作為直接接觸客戶的部門，每天都會跟客戶發(fā)生海量信息的交互。這些數(shù)據(jù)存儲在每一通電話、每一個在線聊天記錄中，我們需要對這些VOC進行高效率高精準加工，及時輸出反饋到營銷體系等部門，與各部門聯(lián)動解決VOC問題提升客戶體驗。

3. 線上質(zhì)檢

1）質(zhì)控線上評分體系

將整套在線/電話質(zhì)檢標準，按照系統(tǒng)邏輯在系統(tǒng)進行編輯，通過系統(tǒng)對全量溝通進行評分，對客服人員標準執(zhí)行情況及服務水平進行評定。

2）尾端客服的閉環(huán)管理及提升

當客服連續(xù)X天，評分低于X時，推送輔導提示及表單至主管工作臺，需主管輔導填寫后進行上傳。如周期內(nèi)未達成改進目標值，將觸發(fā)質(zhì)控提醒下發(fā)IIP改進單。

3）未達標客服閉環(huán)管理

質(zhì)控不達標客服聊天記錄每日進行推送，觸發(fā)預警至工作臺需主管點擊介入。

4）隨機推送主管復盤

每周推送該主管架構(gòu)下2通/每人進行復檢（不支持主管的替換），并回傳復檢情況至平臺。

5）質(zhì)控線上評分體系

系統(tǒng)按照業(yè)務場景/核心監(jiān)控類型，隨機推送質(zhì)檢表單至質(zhì)控操作臺，進行復檢(不可刪除或修改,管理員可動），完成線上評分、線上復檢數(shù)據(jù)回收及存儲（數(shù)據(jù)可調(diào)?。?。

6）線上透明化展示

質(zhì)控操作臺評分明細，支持按照行政組架構(gòu)進行查詢，并可導出下載，生成結(jié)果報表展示頁。數(shù)據(jù)以日報、周報等電子表單、圖表形式統(tǒng)一導出，并選擇性觸發(fā)郵件至業(yè)務方或質(zhì)控。

7）場景及專項監(jiān)控閉環(huán)

按照已搭建的業(yè)務場景/核心監(jiān)控類型建立案例庫形式，得分較低的節(jié)點進行總結(jié)預警，由質(zhì)控同事介入復盤業(yè)務場景執(zhí)行，推動業(yè)務改善或反哺質(zhì)檢規(guī)則。

8）專項監(jiān)控案例庫

按照已搭建的業(yè)務場景/核心監(jiān)控類型建立案例庫形式，按照場景實時推送員工，以便員工第一時間知曉錯誤點并及時改善。

本文由 @二宅 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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