客服系統(tǒng)規(guī)劃第二彈——對(duì)于其中具體的流程和業(yè)務(wù)功能邏輯，筆者在本文作了詳細(xì)的闡述，希望對(duì)讀者有所幫助。

上篇文章通過產(chǎn)品原型圖的形式總體介紹了NLP技術(shù)在客服行業(yè)風(fēng)控場(chǎng)景的垂直導(dǎo)向應(yīng)用形式，通過相關(guān)技術(shù)的合理下沉、運(yùn)用，能夠在B端運(yùn)營(yíng)角度取得一定的結(jié)果指標(biāo)提升。

因?yàn)闆]有對(duì)此類業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)框架、運(yùn)轉(zhuǎn)流程、業(yè)務(wù)功能邏輯作出展示，所以會(huì)導(dǎo)致部分讀者沒能理解相關(guān)字段于整體中的權(quán)重，本文予以補(bǔ)上。

通過NLP的全場(chǎng)景賦能，我們能夠用現(xiàn)有的技術(shù)高效的搭建出一個(gè)具有輿情分析、客服質(zhì)量管控等功能的風(fēng)控運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。隨著模型準(zhǔn)確率的提升，系統(tǒng)能夠提供實(shí)時(shí)和可靠的實(shí)時(shí)全量監(jiān)控服務(wù)。

如上圖流程，我們能夠簡(jiǎn)單搭建一個(gè)包含風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、員工線上處理的風(fēng)控運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。但是在監(jiān)控維度上，此流程只能覆蓋即時(shí)咨詢數(shù)據(jù)，未能對(duì)業(yè)務(wù)覆蓋的縱向和橫向進(jìn)行全鏈路支持。業(yè)務(wù)側(cè)缺乏對(duì)客戶VOC信息的高顆粒度識(shí)別和監(jiān)控，客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)追蹤缺乏及時(shí)性與針對(duì)性。

一、問題描述

1. 數(shù)據(jù)滯后，無法實(shí)時(shí)反饋服務(wù)狀況與客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，且無法反映全鏈路服務(wù)狀況，無法聚焦每一個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)感知。/li>
2. 人工抽樣監(jiān)控與滿意度、首次解決率、方案執(zhí)行準(zhǔn)確率等生產(chǎn)指標(biāo)相關(guān)性較弱；無法準(zhǔn)確全面把控業(yè)務(wù)痛點(diǎn)及難點(diǎn)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)達(dá)成影響公司體驗(yàn)、質(zhì)量、成本類指標(biāo)決策。
3. 目前系統(tǒng)無法滿足在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、推進(jìn)改善等環(huán)節(jié)發(fā)揮作用；無法對(duì)質(zhì)控監(jiān)控過程進(jìn)行有效管控、持續(xù)輸出問題閉環(huán)追蹤，輸出結(jié)果有效管控與負(fù)責(zé)。
4. 我們無法直觀知道預(yù)警之后的人員執(zhí)行情況，以及風(fēng)險(xiǎn)是否不止停留在客服側(cè)；所有我們希望垂直的追蹤一定時(shí)間段內(nèi)某個(gè)風(fēng)險(xiǎn)事件在各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)酵、處理情況。
5. 在發(fā)現(xiàn)問題階段，缺少正常咨詢VOC分析（精確到具體時(shí)間而非概要化場(chǎng)景）；在處理問題階段，客服所需參考字段缺失；在分析階段，缺少對(duì)系統(tǒng)所覆蓋數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)報(bào)告輸出。

二、需求目標(biāo)

1. 在B2C、P2B、P2C各環(huán)節(jié)，完成對(duì)全渠道數(shù)據(jù)的語料分析和服務(wù)監(jiān)控布局。
2. 基于文本聚類、情感識(shí)別及客戶行為等大數(shù)據(jù)分析建立體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，為B&C端體驗(yàn)痛點(diǎn)追蹤與閉環(huán)管理提供支撐：根據(jù)B端與C端體驗(yàn)體系追蹤分析達(dá)成內(nèi)部管控，可實(shí)現(xiàn)VOB&VOC篩選、客服側(cè)執(zhí)行數(shù)據(jù)管控與專業(yè)力提升、平臺(tái)流程與系統(tǒng)側(cè)問題提升等。
3. 系統(tǒng)垂直追蹤一定時(shí)間段內(nèi)某個(gè)風(fēng)險(xiǎn)事件在各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)酵、處理情況；在預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)后，追蹤風(fēng)險(xiǎn)是否消除。形成實(shí)際的風(fēng)險(xiǎn)管控線上閉環(huán)。
4. 通過意圖識(shí)別算法，全量跑客戶咨詢內(nèi)容，并通過概要表，進(jìn)行匹配。通過此項(xiàng)工作，明確劃分客戶反饋客服問題、客戶反饋商品問題、客戶反饋倉(cāng)儲(chǔ)配送問題、采銷活動(dòng)問題等，對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行責(zé)任權(quán)重劃分（客服、商品）。通過平臺(tái)的意圖識(shí)別和監(jiān)控預(yù)警能力，在各事業(yè)部實(shí)現(xiàn)從風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)識(shí)別到業(yè)務(wù)側(cè)處置，再到數(shù)據(jù)線上追蹤的全鏈路信息閉環(huán)。通過建立適用于客服、倉(cāng)儲(chǔ)、品控、采銷多端跨職能的VOC信息反饋管控閉環(huán)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)“售前+售中+售后”的流程把控，保護(hù)消費(fèi)者收到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，有效提升客戶體驗(yàn)。
5. 電話、在線溝通實(shí)現(xiàn)線上評(píng)分，按照系統(tǒng)邏輯在系統(tǒng)進(jìn)行編輯，通過系統(tǒng)對(duì)全量溝通進(jìn)行評(píng)分，對(duì)客服人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況及服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)定。

三、需求詳細(xì)描述

1.?從咨詢到問題處理全流程風(fēng)險(xiǎn)管控

通過CRM中事件號(hào)等信息，實(shí)現(xiàn)線上實(shí)時(shí)預(yù)警（無需導(dǎo)出分析）并且能在此系統(tǒng)升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)case，及時(shí)處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)跟進(jìn)人處理時(shí)長(zhǎng)分析判斷，分析case狀態(tài)，針對(duì)case狀態(tài)預(yù)警至相關(guān)處理流程。

通過售后服務(wù)單、服務(wù)單申請(qǐng)時(shí)間信息，實(shí)現(xiàn)線上預(yù)警，針對(duì)服務(wù)單狀態(tài)和時(shí)間直接判定服務(wù)單風(fēng)險(xiǎn)。

需打通字段：事件號(hào)、事件狀態(tài)、創(chuàng)建時(shí)間、處理時(shí)長(zhǎng)、售后服務(wù)單、商家狀態(tài)等字段。

1）熱點(diǎn)活動(dòng)追蹤溯源

按照商品或店鋪/活動(dòng)維度統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)結(jié)果效果不太明顯。

業(yè)務(wù)需要系統(tǒng)能更加精準(zhǔn)地識(shí)別活動(dòng)出現(xiàn)的具體問題，并且按照嚴(yán)重程度分出優(yōu)先級(jí)。如：優(yōu)惠券發(fā)放錯(cuò)誤造成商家巨大損失，為最高優(yōu)先級(jí)，類似近期拼多多優(yōu)惠券事件。

所有促銷系統(tǒng)與本系統(tǒng)打通，旨在實(shí)現(xiàn)活動(dòng)上線后追蹤客戶VOC分布，包含：正負(fù)面場(chǎng)景分布、用戶分布（訂單量、訂單轉(zhuǎn)化率、top商品分布、top品牌等）；增加活動(dòng)監(jiān)控維度，實(shí)現(xiàn)通過客戶VOC回推，精準(zhǔn)定位異常到具體活動(dòng)及具體優(yōu)惠券信息；并實(shí)現(xiàn)線上預(yù)警至業(yè)務(wù)部門，助力銷售，提升用戶體驗(yàn)。

2）促銷系統(tǒng)、優(yōu)惠券系統(tǒng)打通

打通促銷活動(dòng)（促銷系統(tǒng)、優(yōu)惠券系統(tǒng)）和本系統(tǒng)，拓寬監(jiān)測(cè)維度（聚類到具體活動(dòng)，具體優(yōu)惠券等），實(shí)現(xiàn)通過客戶VOC回推，精準(zhǔn)定位到具體活動(dòng)及具體優(yōu)惠券信息。促銷需監(jiān)控活動(dòng)上線后客戶的VOC分布，包含：正負(fù)面評(píng)價(jià)、用戶分布、Top商品分布。

上下游客服后續(xù)的處理流程中，可能填寫更多的結(jié)論信息。進(jìn)行熱點(diǎn)活動(dòng)發(fā)現(xiàn)的過程，可以結(jié)合這部分信息進(jìn)行更有針對(duì)性的處理。

如果在處理流程中，識(shí)別到對(duì)話流中的商品。那么可以調(diào)用商品的活動(dòng)接口，查詢?cè)撋唐穮⑴c的促銷活動(dòng)及優(yōu)惠券情況。

如果在對(duì)話流過程中識(shí)別到了用戶的訂單號(hào)，那么可以使用該接口查詢訂單詳情。在返回的接口中，包含促銷和優(yōu)惠券的使用信息。

3）活動(dòng)追蹤

活動(dòng)追蹤包含：自主創(chuàng)建的活動(dòng)場(chǎng)景，系統(tǒng)調(diào)取到促銷系統(tǒng)的活動(dòng)。

針對(duì)某類最新出現(xiàn)的活動(dòng)異常，官方已經(jīng)發(fā)布或其他客服已經(jīng)總結(jié)了比較優(yōu)秀的回復(fù)內(nèi)容，能夠比較合理安撫客戶，并且將損失降低。那么在其他客服遇到類似的案例時(shí)，能夠直接給出建議的回復(fù)話術(shù)。

針對(duì)熱點(diǎn)活動(dòng)異常的情況，可能需要的例行操作處理流程。使用規(guī)則及模型，從現(xiàn)在發(fā)生的活動(dòng)記錄中抽取出操作流程，給客服處理流程的建議。

4）監(jiān)控維度

活動(dòng)相關(guān)正負(fù)面場(chǎng)景分布、用戶分布（用戶等級(jí)，訂單量、訂單轉(zhuǎn)化率、top商品分布、top品牌等）。

5）預(yù)警方式

定位到異?；顒?dòng)或者異常優(yōu)惠券后，系統(tǒng)可以自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警至活動(dòng)創(chuàng)建方（郵件或者IM）。

6）報(bào)告輸出

支持調(diào)取歷史數(shù)據(jù)、活動(dòng)咨詢明細(xì)及下載活動(dòng)報(bào)告?；顒?dòng)結(jié)束后，自動(dòng)輸出活動(dòng)VOC報(bào)告至活動(dòng)創(chuàng)建方。

7）熱點(diǎn)追蹤

需要支持對(duì)熱點(diǎn)事件和場(chǎng)景進(jìn)行追蹤，并且需要對(duì)知識(shí)庫(kù)方案精心精確推送，對(duì)客服方案執(zhí)行情況，客戶接受度等進(jìn)行雙向監(jiān)控（會(huì)話風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控）。

熱點(diǎn)事件追蹤需要支持：自主創(chuàng)建的熱點(diǎn)場(chǎng)景（現(xiàn)有板塊），受理的系統(tǒng)預(yù)警熱和事件。在系統(tǒng)現(xiàn)有功能的基礎(chǔ)上，需要增加批量操作功能（受理、關(guān)閉等）。

通過熱點(diǎn)事件篩選出來的客戶咨詢明細(xì)，系統(tǒng)需要支持統(tǒng)一推送方案（增加篩選項(xiàng)：全員或者已被咨詢過的客服賬戶）。

8）熱點(diǎn)聚類

監(jiān)控非熱點(diǎn)場(chǎng)景范圍內(nèi)的集中咨詢，并深入延伸聚類；展示咨詢事件TOP50（整體咨詢的監(jiān)控）。

事件ID明細(xì)展示：“事件類型”按照“其他異?！比プ觯案乓卑凑障到y(tǒng)原概要展示；每個(gè)概要點(diǎn)開后，可展示Top有效信息（如SKU、優(yōu)惠券編碼、優(yōu)惠券面值）。

漲幅：應(yīng)支持選擇較前一小時(shí)、前一天或較上周。

9）熱點(diǎn)場(chǎng)景

熱點(diǎn)場(chǎng)景在支持自主搭建的基礎(chǔ)上，需要增加咨詢內(nèi)容展示板塊及支持回溯歷史咨詢熱點(diǎn)；場(chǎng)景頁(yè)每個(gè)概要點(diǎn)開后，需要展示Top有效信息（如SKU、優(yōu)惠券編碼、優(yōu)惠券面值）。

2.?場(chǎng)景化監(jiān)控

通過意圖識(shí)別算法，全量跑客戶咨詢內(nèi)容，并通過概要表，進(jìn)行匹配。通過此項(xiàng)工作，明確劃分出：客戶反饋客服問題、客戶反饋商品問題、客戶反饋倉(cāng)儲(chǔ)配送問題、采銷活動(dòng)問題等，對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行責(zé)任權(quán)重劃分（客服、商品）。

通過平臺(tái)的意圖識(shí)別和監(jiān)控預(yù)警能力，在各事業(yè)部實(shí)現(xiàn)從風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)識(shí)別到業(yè)務(wù)側(cè)處置，再到數(shù)據(jù)線上追蹤的全鏈路信息閉環(huán)。

通過建立適用于客服、倉(cāng)儲(chǔ)、品控、采銷多端跨職能的VOC信息反饋管控閉環(huán)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)“售前+售中+售后”的流程把控，保護(hù)消費(fèi)者收到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，有效提升客戶體驗(yàn)。

1）VOC分析發(fā)現(xiàn)問題

目前平臺(tái)只能通過模型進(jìn)行“風(fēng)險(xiǎn)”類咨詢管控，缺少對(duì)正常咨詢緯度的VOC分析，目前系統(tǒng)同時(shí)存在意圖識(shí)別顆粒度不夠高的問題，需要精確到具體事件而非概要化場(chǎng)景。

2）處理問題

關(guān)聯(lián)字段缺失，需補(bǔ)充：訂單號(hào)、SKU、店鋪、區(qū)域、事業(yè)群、部門。

客服在各個(gè)場(chǎng)景維度下，服務(wù)客戶的過程中，會(huì)涌現(xiàn)一批優(yōu)質(zhì)的對(duì)應(yīng)場(chǎng)景的解決方案，系統(tǒng)需要能支持同步此類解決方案至知識(shí)庫(kù)，給予廣大客服參考，形成鏈路互通。

3）輔助分析

針對(duì)平臺(tái)鏈接的多渠道數(shù)據(jù)，按場(chǎng)景維度進(jìn)行高顆粒度的聚類分析，輸出類似“熱搜榜”、“數(shù)據(jù)報(bào)告”形式的可視化圖表，并可以按照客服行政組進(jìn)行匹配。

4）VOC鏈路

客戶中心作為直接接觸客戶的部門，每天都會(huì)跟客戶發(fā)生海量信息的交互。這些數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在每一通電話、每一個(gè)在線聊天記錄中，我們需要對(duì)這些VOC進(jìn)行高效率高精準(zhǔn)加工，及時(shí)輸出反饋到營(yíng)銷體系等部門，與各部門聯(lián)動(dòng)解決VOC問題提升客戶體驗(yàn)。

3. 線上質(zhì)檢

1）質(zhì)控線上評(píng)分體系

將整套在線/電話質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，按照系統(tǒng)邏輯在系統(tǒng)進(jìn)行編輯，通過系統(tǒng)對(duì)全量溝通進(jìn)行評(píng)分，對(duì)客服人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況及服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)定。

2）尾端客服的閉環(huán)管理及提升

當(dāng)客服連續(xù)X天，評(píng)分低于X時(shí)，推送輔導(dǎo)提示及表單至主管工作臺(tái)，需主管輔導(dǎo)填寫后進(jìn)行上傳。如周期內(nèi)未達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)值，將觸發(fā)質(zhì)控提醒下發(fā)IIP改進(jìn)單。

3）未達(dá)標(biāo)客服閉環(huán)管理

質(zhì)控不達(dá)標(biāo)客服聊天記錄每日進(jìn)行推送，觸發(fā)預(yù)警至工作臺(tái)需主管點(diǎn)擊介入。

4）隨機(jī)推送主管復(fù)盤

每周推送該主管架構(gòu)下2通/每人進(jìn)行復(fù)檢（不支持主管的替換），并回傳復(fù)檢情況至平臺(tái)。

5）質(zhì)控線上評(píng)分體系

系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)場(chǎng)景/核心監(jiān)控類型，隨機(jī)推送質(zhì)檢表單至質(zhì)控操作臺(tái)，進(jìn)行復(fù)檢(不可刪除或修改,管理員可動(dòng)），完成線上評(píng)分、線上復(fù)檢數(shù)據(jù)回收及存儲(chǔ)（數(shù)據(jù)可調(diào)取）。

6）線上透明化展示

質(zhì)控操作臺(tái)評(píng)分明細(xì)，支持按照行政組架構(gòu)進(jìn)行查詢，并可導(dǎo)出下載，生成結(jié)果報(bào)表展示頁(yè)。數(shù)據(jù)以日?qǐng)?bào)、周報(bào)等電子表單、圖表形式統(tǒng)一導(dǎo)出，并選擇性觸發(fā)郵件至業(yè)務(wù)方或質(zhì)控。

7）場(chǎng)景及專項(xiàng)監(jiān)控閉環(huán)

按照已搭建的業(yè)務(wù)場(chǎng)景/核心監(jiān)控類型建立案例庫(kù)形式，得分較低的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)預(yù)警，由質(zhì)控同事介入復(fù)盤業(yè)務(wù)場(chǎng)景執(zhí)行，推動(dòng)業(yè)務(wù)改善或反哺質(zhì)檢規(guī)則。

8）專項(xiàng)監(jiān)控案例庫(kù)

按照已搭建的業(yè)務(wù)場(chǎng)景/核心監(jiān)控類型建立案例庫(kù)形式，按照?qǐng)鼍皩?shí)時(shí)推送員工，以便員工第一時(shí)間知曉錯(cuò)誤點(diǎn)并及時(shí)改善。

本文由 @二宅 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議