產(chǎn)品心理學(xué)003 | 巧用“認(rèn)知失調(diào)”,讓用戶愛上你的產(chǎn)品

Leo
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🔗 产品经理专业技能指的是:需求分析、数据分析、竞品分析、商业分析、行业分析、产品设计、版本管理、用户调研等。

心理學(xué)上有一個(gè)概念叫認(rèn)知失調(diào),指的是人們?cè)谛睦砩希瑫?huì)傾向于保持行為和態(tài)度的一致性。我們可以利用這一點(diǎn),制定與之相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品規(guī)則與機(jī)制,讓用戶通過行為,從心理上認(rèn)同產(chǎn)品、喜愛產(chǎn)品。

改變行為,也就改變了態(tài)度

筆者平時(shí)很喜歡打籃球,偶爾也會(huì)打打業(yè)余比賽。籃球是一項(xiàng)身體對(duì)抗很激烈的運(yùn)動(dòng),打比賽的時(shí)候更是如此。

有時(shí)候雙方對(duì)抗過于激烈了,會(huì)摩擦出一些火花,甚至起沖突。

這個(gè)時(shí)候裁判一般會(huì)吹停比賽,安撫雙方球員。有經(jīng)驗(yàn)的裁判,事后還會(huì)請(qǐng)雙方握個(gè)手,以示友好。

握手本身是個(gè)簡單的行為,但是這個(gè)時(shí)候握手,通常會(huì)起到很神奇的作用:

沖突雙方,不久前還互相推搡,罵罵咧咧。握手之后,立馬變得友好起來,前后不過幾秒鐘,差異卻巨大。

親眼目睹了幾次這種神奇場景后,我意識(shí)到,這是心理學(xué)上的“認(rèn)知失調(diào)”效應(yīng)在起作用。

人類的心理有一種特點(diǎn),就是傾向于保持行為和態(tài)度的一致性。如果二者出現(xiàn)了不一致,就會(huì)給我們帶來心理壓力。

不一致越明顯,壓力就越大。這種壓力,會(huì)迫使我們做出改變。我們要么改變行為,要么改變態(tài)度,但不論如何,最終我們的態(tài)度和行為會(huì)變得一致。

這種效應(yīng),心理學(xué)家稱之為“認(rèn)知失調(diào)”。

為了深入理解認(rèn)知失調(diào)的含義,讓我們看幾組心理學(xué)實(shí)驗(yàn):

實(shí)驗(yàn)一:“認(rèn)知失調(diào)”改變態(tài)度

心理學(xué)家費(fèi)斯廷格曾經(jīng)做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)[1],他邀請(qǐng)一些志愿者做一些非??菰餆o聊的工作。

而后要求其中一部分志愿者去“欺騙”一些別的志愿者(其實(shí)后面這些志愿者是工作人員),并告訴對(duì)方這些工作并不無聊,而是非常有趣。這些撒謊者會(huì)得到一些金錢獎(jiǎng)勵(lì)。

志愿者一共被分為3組:

  • 第一組撒謊后,獎(jiǎng)勵(lì)1美元
  • 第二組撒謊后,獎(jiǎng)勵(lì)20美元
  • 第三組不參與撒謊任務(wù),只完成枯燥無聊的工作

實(shí)驗(yàn)完成后,這些志愿者被邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)自己剛剛參與的“無聊”工作,重點(diǎn)評(píng)價(jià)工作是否有趣。

按常理推測,第二組得到的獎(jiǎng)勵(lì)最多,因此他們最有可能給出高評(píng)價(jià)。

然而實(shí)驗(yàn)結(jié)果卻很出人意料,給出“有趣”評(píng)價(jià)的,居然是第一組。第二組和第三組都覺得工作比較無聊,第三組程度更深一些,但這兩組差異不大。

獎(jiǎng)勵(lì)更多錢,竟然沒有讓志愿者更加相信這個(gè)謊言。

實(shí)驗(yàn)人員給出了這樣的解釋:撒謊行為發(fā)生后,志愿者們出現(xiàn)了認(rèn)知失調(diào)。為了緩和這種失調(diào)狀態(tài),志愿者們必須尋找一個(gè)合理的解釋。

對(duì)于給錢多的第二組,這個(gè)解釋很容易就對(duì)應(yīng)到了外部的金錢獎(jiǎng)勵(lì)上,因而自身態(tài)度沒有發(fā)生改變。

然而對(duì)于給錢少的第一組,金錢獎(jiǎng)勵(lì)不容易解釋全部。因此迫于心理壓力,他們不得不轉(zhuǎn)變態(tài)度,讓自己相信“無聊”的工作,并非真的那么無聊。

可見減少外因,能讓認(rèn)知失調(diào)充分的發(fā)揮作用。

實(shí)驗(yàn)二:付出越多,越喜愛

1959年,心理學(xué)家阿倫森做了一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)[2]。他找到一個(gè)大學(xué)興趣社團(tuán),在女生的常規(guī)入會(huì)程序上,加了一些額外的流程。實(shí)驗(yàn)對(duì)象分為三組,所加的流程略有不同:

  • 第一組被要求大聲朗讀一些猥褻的詞語
  • 第二組只要求朗讀一些相對(duì)溫和的詞語
  • 第三組沒有經(jīng)過任何額外流程

接著,等這些女生加入社團(tuán)后,讓她們聽一個(gè)枯燥乏味的討論會(huì),并作出評(píng)價(jià)。

結(jié)果發(fā)現(xiàn):

  • 那些毫不費(fèi)力加入團(tuán)體的人(第二組和第三組),認(rèn)為該討論會(huì)是枯燥乏味、浪費(fèi)時(shí)間的。
  • 而經(jīng)歷“嚴(yán)格考驗(yàn)”的第一組,則認(rèn)為會(huì)議是有趣的和有價(jià)值的。

不同的流程,竟然帶來了如此不同的感受。

阿倫森認(rèn)為,這背后也是認(rèn)知失調(diào)在起效。入會(huì)時(shí)忍受痛苦的行為,與入會(huì)者對(duì)待社團(tuán)的態(tài)度,出現(xiàn)了矛盾。

為了緩解這種不一致帶來的壓力,入會(huì)者傾向于改變自己對(duì)待社團(tuán)的態(tài)度:這個(gè)社團(tuán)一定非常有價(jià)值,才值得自己忍受那么多痛苦。

也就是說,為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo),而經(jīng)受了一次困難或痛苦的體驗(yàn),這個(gè)目標(biāo)就會(huì)變得更有吸引力。

實(shí)驗(yàn)三:承諾一致性

心理學(xué)家費(fèi)里德曼和斯科特,曾經(jīng)做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)[3]。他們找到兩個(gè)居民區(qū),勸人們?cè)诜壳柏Q一塊“小心駕駛”的大標(biāo)語牌。

為了讓業(yè)主們明白牌子是什么樣子的,他們出示了一張照片,照片上的房子挺漂亮,可房子正面的視線完全給一塊碩大的“小心駕駛”告示牌當(dāng)中了。

顯然,這是一個(gè)比較不受歡迎的要求。

實(shí)驗(yàn)人員隨機(jī)選了兩組居民,作為實(shí)驗(yàn)對(duì)照:

  • 在第一個(gè)居民區(qū),實(shí)驗(yàn)人員向居民直接提出這個(gè)要求,結(jié)果遭到很多居民的拒絕,接受率僅為17%。
  • 在第二個(gè)居民區(qū),實(shí)驗(yàn)人員提前幾周到訪,并請(qǐng)求居民在一份贊成安全行使的請(qǐng)?jiān)笗虾炞?,幾周后再向他們提出豎牌要求,接受者竟然達(dá)到了55%。

僅僅是提前簽了一個(gè)微不足道的請(qǐng)?jiān)笗?,就能讓人心甘情愿損失利益,來支持公益。

實(shí)驗(yàn)人員認(rèn)為,這是因?yàn)?strong>簽署行為相當(dāng)于一種承諾和態(tài)度。如果人們事后打破這種承諾,勢(shì)必會(huì)引發(fā)認(rèn)知失調(diào),這恰恰是人們所不愿意面對(duì)的。

“認(rèn)知失調(diào)”的應(yīng)用模型

回顧一下,所謂認(rèn)知失調(diào),其實(shí)就是行為與態(tài)度之間的矛盾。人們并不喜歡認(rèn)知失調(diào)的感覺,失調(diào)的壓力,會(huì)讓人們尋求改變,最終使得認(rèn)知與行為保持一致。

從上述實(shí)驗(yàn)來看,如果要引發(fā)認(rèn)知失調(diào),并改變態(tài)度或者行為,得有兩個(gè)前提條件:

  • 認(rèn)知與行為出現(xiàn)矛盾
  • 沒有明顯的外因解釋

認(rèn)知與行為沒有矛盾,自然也就無法激發(fā)認(rèn)知失調(diào)。失調(diào)有明顯的外因解釋,也就不能引發(fā)態(tài)度或者行為的改變。

當(dāng)然,我們也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)理論的兩種應(yīng)用思路:

  1. 通過誘導(dǎo)行為,從而改變態(tài)度
  2. 通過誘導(dǎo)態(tài)度,進(jìn)而影響行為

在產(chǎn)品中的實(shí)踐

接下來,讓我們看看這個(gè)理論,在實(shí)際產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,到底是如何應(yīng)用的吧。

場景一:邀請(qǐng)注冊(cè)——知乎

對(duì)于一些初創(chuàng)產(chǎn)品而言,獲得一批鐵桿粉絲,其重要性遠(yuǎn)勝于獲得一批水軍。對(duì)于社區(qū)、社交類產(chǎn)品來說,更是如此。

核心粉絲的行為,會(huì)成為其他用戶的模板。核心粉絲的認(rèn)可與宣傳,更是可以讓產(chǎn)品獲得源源不斷的新增流量。但是如何才能獲得這樣的鐵桿粉絲呢?

前文實(shí)驗(yàn)二告訴我們,為產(chǎn)品付出越多的用戶,就越是喜歡產(chǎn)品。這意味著,產(chǎn)品方是可以通過難度設(shè)置,提高用戶忠誠度的。

互聯(lián)網(wǎng)問答社區(qū)知乎,采用的就是這種思路。

知乎最早上線的時(shí)候,就采用的邀請(qǐng)注冊(cè)制。普通用戶無法直接注冊(cè)賬號(hào),而是需要向工作人員申請(qǐng),或者被邀請(qǐng)。

而邀請(qǐng)碼的生成是需要老用戶付出成本的,老用戶需要努力回答社區(qū)內(nèi)的問題,發(fā)布文章,積攢一定的贊同數(shù)量后,才能獲得。

這種邀請(qǐng)成本,會(huì)通過老用戶轉(zhuǎn)嫁到新用戶身上,新用戶需要依賴人情獲取,更有甚者,會(huì)四處求購邀請(qǐng)碼。

這種注冊(cè)門檻,一方面會(huì)讓新用戶非常珍惜這個(gè)機(jī)會(huì),對(duì)知乎產(chǎn)生非常強(qiáng)的認(rèn)可感。另一方面,也起到了一個(gè)用戶質(zhì)量篩選作用。正因?yàn)閬碇灰?,所以老用戶不?huì)隨意邀請(qǐng),這也保證了所有注冊(cè)的用戶,基本上都是精準(zhǔn)的目標(biāo)群體。

這對(duì)于知乎的早期社區(qū)建設(shè),起到了非常重要的作用,社區(qū)也因此沉淀了很多優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。等到后期社區(qū)調(diào)性基本確定后,開始規(guī)?;茝V,知乎才逐步放開注冊(cè)。

可見,給用戶增加成本,并不一定是壞事,有時(shí)候借助認(rèn)知失調(diào),可以對(duì)用戶產(chǎn)生非常積極的影響

場景二:要么花錢,要么花時(shí)間——王者榮耀

除了在注冊(cè)階段提高門檻,還可以在產(chǎn)品使用的過程中增加用戶的成本,爆款游戲王者榮耀里便有大量這種機(jī)制。

例如游戲里提供了很多游戲角色。一般來說,角色有兩種獲取方式,一種是花人民幣充點(diǎn)券購買;另一種是多玩幾局游戲,慢慢積累游戲里的金幣或鉆石,并進(jìn)行兌換。

簡而言之,要么花錢,要么花時(shí)間。無論哪種方式,都需要玩家付出成本。

用戶如果既不花錢,又不花時(shí)間,也是能玩這個(gè)游戲的。但是王者榮耀會(huì)通過各種手段,誘導(dǎo)用戶花費(fèi)成本。例如讓用戶體驗(yàn)新游戲角色、給予首充優(yōu)惠、限時(shí)折扣等等。

而一旦你真的在這個(gè)游戲里投入了時(shí)間或者金錢,認(rèn)知失調(diào)就會(huì)讓你更加喜歡這個(gè)游戲,進(jìn)而花費(fèi)更多的時(shí)間和金錢,從而進(jìn)入一種王者榮耀樂見其成的循環(huán)。

正所謂,讓你花錢,是為了讓你花更多錢。

場景三:公開承諾——背單詞打卡

利用好用戶承諾的一致性,也可以提升產(chǎn)品的用戶粘性。這一點(diǎn)在教育產(chǎn)品里應(yīng)用得比較多,百詞斬就是一個(gè)例子。

初次使用百詞斬的時(shí)候,會(huì)要求你選定一個(gè)背單詞目標(biāo),確認(rèn)時(shí)間和單詞數(shù)量后,軟件會(huì)自動(dòng)算出每天的任務(wù)量。然后每天定時(shí)提醒你,來幫助你達(dá)成目標(biāo)。

這個(gè)目標(biāo)設(shè)定,就相當(dāng)于做出了一個(gè)承諾。為了避免自己出現(xiàn)認(rèn)知失調(diào),接下來你會(huì)更加努力的完成任務(wù),從而達(dá)成學(xué)習(xí)目標(biāo)。

請(qǐng)注意,百詞斬并不會(huì)給用戶強(qiáng)行制定一個(gè)目標(biāo),因?yàn)槟菢訒?huì)破壞用戶的認(rèn)知失調(diào)。還記得實(shí)驗(yàn)一嗎?可解釋的外因太強(qiáng),認(rèn)知失調(diào)的壓力就會(huì)大大降低。

此外,當(dāng)你每天完成任務(wù)后,百詞斬都會(huì)提示你去打卡分享,將自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度公開分享出去。

一旦用戶做了這種分享,就相當(dāng)于做了進(jìn)一步的公開承諾。公開承諾會(huì)大大增加你完成任務(wù)的動(dòng)力,幫助你在漫長的學(xué)習(xí)過程中,日積月累,堅(jiān)持到底。

總結(jié)

無論是改變態(tài)度,還是誘導(dǎo)行為,認(rèn)知失調(diào)都是一個(gè)法寶。人們有知行一致的傾向,因而也就給了我們一些可操作的空間。

  • 我們可以增加用戶使用成本,來讓用戶愛上產(chǎn)品
  • 也可以通過請(qǐng)求用戶承諾,讓他們兌現(xiàn)行為

當(dāng)然,除此之外,還有很多應(yīng)用的方式。

總而言之,只要我們控制好外因的強(qiáng)度,就能利用認(rèn)知失調(diào),影響用戶的行為和態(tài)度,達(dá)成產(chǎn)品目標(biāo)。

就學(xué)習(xí)類產(chǎn)品而言,用戶自己的投入越多,收獲也越大。

擴(kuò)展閱讀

參考文獻(xiàn)

  • [1]Festinger, L.,Carlsmith, J. (1959). Cognitive consequences of forced compliance. Journal of Abnormal Psychology, 58, 203-10.
  • [2]Aronson E , Mills J . The effect of severity of initiation on liking for a group.[J]. The Journal of Abnormal and Social Psychology, 1959, 59(2):177-181.
  • [3]Freedman J L, Fraser S C. Compliance without pressure: the foot-in-the-door technique[J]. J Pers Soc Psychol, 1966, 4(2):195-202.

 

作者:劉子勛,微信公眾號(hào):子勛說。搜狐高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理,北師大心理學(xué)碩士,一個(gè)深愛心理學(xué)的產(chǎn)品汪

本文由@子勛 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unspalsh, 基于CC0協(xié)議

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評(píng)論
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  1. mark 知乎的例子,和進(jìn)入社團(tuán)的例子,都感覺不是很好

    來自北京 回復(fù)
  2. 知乎這個(gè)案例用認(rèn)知失調(diào)來解釋感覺有些牽強(qiáng),需要更高成本來注冊(cè)是初期核心用戶的一種篩選機(jī)制,而不是因?yàn)橥度肓顺杀径泻弦?,?duì)原本的態(tài)度進(jìn)行調(diào)整,他并沒有覺得知乎不好卻因?yàn)楦冻隽顺杀菊J(rèn)為它好。

    來自上海 回復(fù)
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