可用性測試是通過觀察有代表性的用戶，完成產(chǎn)品的典型任務(wù)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的可用性問題，達(dá)到改善產(chǎn)品的目的。本文將按照測試前準(zhǔn)備、測試執(zhí)行、結(jié)果整理三大模塊進行展開，總結(jié)其中需要注意的地方。

一、測試準(zhǔn)備

這部分包括資料收集、相關(guān)材料準(zhǔn)備、用戶招募等

1. 資料收集

可用性測試本質(zhì)上也是一種研究類型的工作，作為研究類的工作，那么做一些前期的資料收集也是有必要的，這有助于幫助我們界定需要研究的主要問題，好比我們在寫論文的過程中，需要先閱讀相關(guān)的文獻(xiàn)。

在資料的收集方式上，主要有以下幾種方式：

（1）定性訪談

前期可以找一些用戶，尤其是產(chǎn)品使用經(jīng)驗比較久的用戶進行訪談，這個訪談可以盡量發(fā)散，不局限于某一功能和某一方面，這樣能夠比較全面的了解產(chǎn)品的相關(guān)功能信息。

（2）焦點小組

組織一次小范圍的討論，了解大家對于產(chǎn)品的使用情況和反饋。

（3）研究競品

如果產(chǎn)品有相應(yīng)的競品，也可以進行競品分析，對比彼此在功能上的差異性。

（4）其他包括參考相關(guān)的研究報告、相關(guān)的可用性測試案例等

在本次研究中，我們找了5名有產(chǎn)品使用經(jīng)驗（都在三年以上）的用戶進行了訪談，并且也對競品進行了研究，然后我們將得到的結(jié)果進行初步的整理歸納。前期的資料收集可以根據(jù)項目的整體進度安排時間，建議訪談一定要做，其他可選。

2. 材料準(zhǔn)備

需要準(zhǔn)備的材料主要包括：可用性測試腳本、任務(wù)條、相關(guān)評估量表、禮物簽收表、測試的產(chǎn)品及版本號、相關(guān)記錄（錄音、錄像、計時器等）工具

（1）可用性測試腳本

測試腳本是指導(dǎo)測試進行的工具，內(nèi)容包括：基本信息、測試指導(dǎo)語、場景任務(wù)、任務(wù)評分題、事后訪談問題。

1）基本信息

一般包括被試的姓名、性別、產(chǎn)品使用經(jīng)驗、測試開始/結(jié)束時間、主持人、記錄員等。

2）測試指導(dǎo)語

向被試介紹測試的目的，需要注意的事項等，測試前也可以做一個簡短的訪談，了解用戶對產(chǎn)品的使用情況，幫助用戶將注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上，為測試做準(zhǔn)備。

3）場景任務(wù)

根據(jù)測試的目的，選取需要測試的功能，在此基礎(chǔ)上，將任務(wù)場景化，這樣更符合用戶平時的使用習(xí)慣，也避免生硬的表達(dá)，這里需要注意兩點：

a. 在任務(wù)場景化的過程中，避免提及與測試功能有關(guān)的詞匯，以免對用戶造成暗示。

• 錯誤示例：請搜索聯(lián)系人XXX，并給他發(fā)送消息
• 正確示例：在系統(tǒng)中找到聯(lián)系人XXX，并告知他下午要開會

b. 任務(wù)應(yīng)該涉及詳細(xì)的操作，而不是籠統(tǒng)的描述

• 錯誤示例：請發(fā)送一次會議邀請
• 正確示例：請發(fā)送一次會議邀請，時間為XXXX，參會人員為XXXX，會議地點為XXXX，會議主題是XXXX

4）任務(wù)評分題

在每一次任務(wù)完成后，可以讓用戶對任務(wù)進行評分，注意評分要有相同的維度，否則無法進行統(tǒng)計。比如可以從產(chǎn)品功能的滿意度、操作的便捷性滿意度進行評分，評分可以采取5分制或者7分制。

最后統(tǒng)計的時候可以分別計算產(chǎn)品的功能滿意度和操作滿意度總平均分，將單一任務(wù)的平均分與總平均分進行參照對比，了解用戶對功能的評價情況。

5）事后訪談

在完成每一次的操作任務(wù)后，可以對用戶進行訪談，訪談的邏輯可以參考“基于過去和現(xiàn)狀，你的期望是什么”，因此提問的方式可以參考：

• “在平時使用的過程中，您有遇到什么問題嗎？您是怎么處理的？”
• “目前的功能能否滿足您的使用需要，您認(rèn)為還需要哪些功能？”

（2）任務(wù)條

1）將任務(wù)條裁剪成相同大小，消除挑選時外觀的誤差影響

測試的任務(wù)條盡量做成相同大小，進行裁剪，這樣在挑選單條任務(wù)給用戶進行操作時，不容易受外觀不同這一誤差的影響，保證能夠隨機挑選。鑒于大部分用研都不是專業(yè)的設(shè)計師，任務(wù)卡片可以直接在Word中插入一行表格的形式，空行保證相同，這樣裁剪的時候大小就一致了。

2）任務(wù)隨機進行，消除順序效應(yīng)的影響

每次測試的時候?qū)㈨樞蜻M行打亂，消除順序效應(yīng)的影響，避免前面的操作對后面產(chǎn)生影響。

（3）其他的材料包括評估量表（一般可以采用SUS量表進行評分）、禮物簽收表等

3. 用戶招募

用戶招募的關(guān)鍵之處在于所招募的用戶要具有代表性，數(shù)量一般在10名左右即可。可以根據(jù)產(chǎn)品后臺的使用數(shù)據(jù)，了解用戶的群體特征是怎樣的，比如設(shè)備類型、性別比例、年齡分布等，這些即構(gòu)成招募的條件，然后我們可以對招募的用戶信息進行整理。

二、測試執(zhí)行

這一部分是整個測試的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，操作執(zhí)行的好壞直接影響到整個可用性測試的結(jié)果。在操作執(zhí)行中，最重要的就是觀察和記錄用戶的行為。這里需要注意幾點：

（1）在用戶操作的時候盡量不要打擾用戶，觀察和記錄疑問的地方，事后再進行訪談

比如：用戶可能操作的時候出現(xiàn)遲疑，做思考狀，事后可詢問原因是什么。

（2）用戶所說的固然重要，但用戶所做的更加重要

不管用戶如何說，堅持讓他完整操作一遍任務(wù)

在測試中，我們發(fā)現(xiàn)，有用戶認(rèn)為這一任務(wù)很簡單，因此只是大致向我們示意了一下，實際并沒有完整的執(zhí)行這個任務(wù)，當(dāng)我們要求他完整執(zhí)行整個任務(wù)流程時，依然發(fā)現(xiàn)了一些問題，因此一定要讓用戶執(zhí)行任務(wù)操作，而不是簡單示意，或者說“這個任務(wù)很簡單，我知道怎么做，就不用演示了”等之類的話語。

當(dāng)提問用戶關(guān)于某一功能模塊的問題時，可讓用戶邊看邊回答

對于很多的產(chǎn)品功能模塊，或許我們平時已經(jīng)使用較為成熟，已經(jīng)習(xí)以為常，但如果是在不看著產(chǎn)品的情況下，我們并一定能夠進行完整回憶。比如我們?nèi)粘Ｊ褂玫奈⑿牛淞奶鞂υ捒蚶锩娴墓δ?，我相信很少有人能夠在不看著的情況下完整說出來。因此，當(dāng)提問用戶具體某一模塊的功能相關(guān)問題時，可以提示用戶邊看邊進行回答。

鼓勵用戶進行操作時進行“發(fā)聲思維”

所謂“發(fā)聲思維”，就是讓用戶邊操作時，邊口述自己的想法。

不僅要記錄顯性的回答話語，也要記錄隱性的行為和表情等

用戶的回答揭示了其個人的感受和體驗，這是我們需要關(guān)注和記錄的，但用戶在操作中的行為和表現(xiàn)出來的情緒，也是值得關(guān)注的，更何況在某些情況下人的言語與行為存在不一致的情況。

因此在記錄時，既要記錄用戶的言語回答，也可以括號備注用戶的行為和表情中隱性的信息，這樣事后看記錄結(jié)果時，也能夠聯(lián)想起當(dāng)時的場景，當(dāng)然這對用研人員的觀察力提出了一定的要求。

三、結(jié)果整理

1. 原始結(jié)果的整理記錄

這一部分的整理記錄，應(yīng)盡可能詳細(xì)，方便后續(xù)核對和查閱，形式可以整理如下：

2. 結(jié)果分析整理

結(jié)果分析整理可以從定量和定性結(jié)果兩方面進行，定量的結(jié)果可以分析任務(wù)的完成情況、任務(wù)的滿意度等，并借助可視化的圖表進行展現(xiàn)，比如：

（1）統(tǒng)計任務(wù)的滿意度評分情況，并與總均值進行比較，對于評分比較低的功能則需要引起注意

（2）統(tǒng)計任務(wù)的完成情況

任務(wù)完成一般可以分為一次完成、多次嘗試完成、經(jīng)提示完成、任務(wù)失敗四種情況，不同的完成情況用不同的色塊表示，然后統(tǒng)計完成率情況，整理結(jié)果可以參考如下：

（3）定性結(jié)果的整理

根據(jù)用戶回答的情況，進行概括總結(jié)，歸納問題點集中表現(xiàn)在哪些方面，可以整理為：

功能三，操作交互體驗不佳：

①長按提示功能沒有整合

②滑動跳轉(zhuǎn)不符合正常操作習(xí)慣

……

（4）撰寫測試研究報告

將得到的結(jié)果進行凝練總結(jié)，形式上按照“總-分-總”的格式進行，內(nèi)容上按照“提出問題-給予建議-后續(xù)研究”的線索進行撰寫。報告要具有一定的結(jié)構(gòu)性和提煉總結(jié)，做到條理清晰，有總結(jié)和挖掘，同時能夠提供的意見和建議以及后續(xù)的研究進展和方向等前瞻性的內(nèi)容。

本文由 @?Samuel 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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