電商中的訂單是整個平臺的核心模塊，好的訂單設(shè)計流程可以讓買賣雙方在交易的時候更加便捷。下面是筆者近期設(shè)計的一個電商項目的流程分析和總結(jié)。

訂單的流程設(shè)計并不是千篇一律的，是根據(jù)業(yè)務(wù)的需求而變的，例如：在電商平臺中訂單會有待發(fā)貨。

待收貨的狀態(tài)，但是在O2O酒店訂單中就不存在發(fā)貨以收貨的狀態(tài)，酒店訂單中的狀態(tài)為待使用和已使用狀態(tài)。

訂單的整個流程十分地復(fù)雜且長，為了更好地理解訂單的整個周期，我將整個訂單流程分解為四個周期。

一、付款前

用戶在購物車提交訂單結(jié)算后會進(jìn)入訂單結(jié)算頁，在訂單結(jié)算頁面點擊提交訂單此時我們會對訂單進(jìn)行拆單處理。

1. 拆單解析

（1）拆單的目的

假如一個用戶分別在三個店鋪購買商品，提交訂單支付的時候提交的只有一個訂單，我們稱這個訂單為母訂單。

因為用戶在三個店鋪買商品但是后面商家發(fā)貨的時候是分成三個訂單去發(fā)貨，因此，我們需要在用戶提交訂單的時候就根據(jù)不同的店鋪來進(jìn)行拆單。訂單提交后，會在總后臺和商家端顯示拆單后的子訂單，但是在客戶端不顯示。

（2）待付款狀態(tài)為何不顯示子訂單在客戶端

在待付款狀態(tài)的時候，不把子訂單顯示在前端是為了方便用戶去支付。如果顯示拆單后的訂單用戶需要每個訂單都去支付，這樣就增加了用戶的操作步驟。

（3）為何不在支付后再拆單

如果支付后再拆單，那在用戶待付款狀態(tài)下，在商家端就看不到用戶待付款的訂單。

2. 取消訂單

用戶在客戶端取消訂單，訂單會變成交易取消的狀態(tài)，這個過程不需要審核。如果用戶超過24小時還沒付款的話程序會自動將訂單取消，這樣主要是了釋放用戶提交訂單后占用的庫存。

二、付款后發(fā)貨前

用戶付款后訂單變?yōu)榇l(fā)貨，此時在商家端的狀態(tài)為待接單，商家可以選擇接單或不接單，接單后訂單會變成待發(fā)貨。

接單設(shè)計的目的：

當(dāng)商家看到用戶下單時會去判斷商品庫存是否足夠，如果無庫存此時商家可以選擇取消訂單，反之則確認(rèn)訂單。若商家在24H內(nèi)不確認(rèn)訂單，也不取消訂單，此時為了保護(hù)買家的利益我們平臺會直接將交易關(guān)閉，錢原路返回給買家。

待發(fā)貨狀態(tài)商家可以申請退款的目的：

當(dāng)商家確認(rèn)訂單后此時庫存還是有的，但是當(dāng)發(fā)貨前，會出現(xiàn)該商品被其他平臺的的用戶買了，或在其他渠道已經(jīng)賣了，這個時候就會導(dǎo)致庫存不足。因此，給商家申請退掉部分或全部買家已經(jīng)付款的商品的權(quán)限。

如果全部退則訂單交易關(guān)閉，若不全部退則交易繼續(xù)進(jìn)行，同時生成一條商家退款的售后訂單。

買家付款后商家發(fā)貨前買家申請退款;

因為商家還沒發(fā)貨，這種情況下平臺默認(rèn)同意退款，訂單變成交易完成錢原路返回給客戶

三、發(fā)貨后確認(rèn)收貨前

商家發(fā)貨后，訂單變成待收貨狀態(tài)，在待收貨狀態(tài)用戶點擊確認(rèn)收貨訂單變成交易完成。

如果不點擊確認(rèn)收貨5天后訂單自動變成交易完成，這樣的目的是為了避免用戶不點擊確認(rèn)收貨訂單無法往下走，最終不能結(jié)算費用給商家。

時間定為五天的目的是：以現(xiàn)在的物流水平商家發(fā)貨后5天基本可以到達(dá)用戶的手中。

1. 買家申請退款

由于貨物已經(jīng)發(fā)出去此時買家申請退款則需要商家的同意后才可以退款成功，商家同意后售后訂單變成同意退款狀態(tài)，等待買家發(fā)貨回來給商家。

商家接到貨后，點擊確認(rèn)收貨則整個退款結(jié)束，錢原路返回給買家，若商家忘記了點擊確認(rèn)收貨則5天后訂單自動變成交易關(guān)閉，錢也直接返回買家賬戶。

2. 商家拒絕

商家拒絕后售后訂單變成退款失敗，此時買家可以再次發(fā)起申請，然后商家繼續(xù)去審核。若買家覺得商家的拒絕不合理，目前我們的解決辦法是讓買家聯(lián)系平臺客服，然后客服去和商家進(jìn)行協(xié)商。

3. 商家不處理

若商家不處理該售后訂單，為了維護(hù)買家的權(quán)利，該筆訂單3天后會自動變成同意退款狀態(tài)。

在商家申請退款待審核和同意退款的過程中5天自動確認(rèn)收貨的的時間占時停止，只有審核失敗后才會繼續(xù)加時。

四、交易完成后

交易完成后，用戶可以申請售后，申請售后需要商家去審核。

售后中，用戶可以選擇全部退款和部分退款。如果全部退款則用戶需要將全部商品發(fā)回去給商家，若部分退款則發(fā)部分貨物就行。

申請全部退款后，若商家同意且已經(jīng)收到貨則訂單會變成交易完成，錢原路返回給買家。申請部分退款后，我們會生成相應(yīng)的售后訂單，買家只需退部分貨物回去給商家即可。商家收到貨后，部分退款的錢會原路返回給買家

申請退款的金額計算：

如果申請全部退款則將會退回買家實付款的全部金額，申請部分退款則相對比較復(fù)雜，平臺需要算出買家退的每個商品實際支付的金額，這個如涉及到優(yōu)惠分?jǐn)偤笊唐返膶嶋H價，計算方式如下：

例如：用戶賣一支牙膏10塊錢 一件衣服40塊 一條褲子50塊，此時用戶領(lǐng)取了一張滿100減20的平臺券和一張滿100減10的店鋪券，則用戶最終實際買到的商品價格如表格所示：

若用戶需要退一件衣服，則用戶退衣服的實際價格是28元，商家收到貨后平臺退28元給用戶即可。

整個訂單的全流程如下圖所示：

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題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議