借著近期乘車碼相關(guān)業(yè)務(wù)版本迭代的成果產(chǎn)出，本文復(fù)盤了過程中的設(shè)計工作，將設(shè)計體驗的思考與經(jīng)驗重新梳理成體系，建立可指導(dǎo)的規(guī)范組件庫與設(shè)計語言。

一、前言

交通部數(shù)據(jù)顯示，2017年全年完成城市客運量1272.15億人。其中，公共汽電車完成722.87億人，BRT客運量21.96億人次，軌道交通完成客運183.05億人；

“公交+地鐵”2017年月使用頻次為77億次，簡單對比一下，共享單車月使用頻率為18億次（2017年9月）；滴滴打車月使用頻率為6億次（2016年Q2）；

在國民日常出行中，中國的公共交通覆蓋率只占20％，而東京占到了50％多；按照當(dāng)前的趨勢，公共交通潛力足夠大，到2020年預(yù)計年出行超過2285億人次。

行業(yè)數(shù)據(jù)結(jié)合市場趨勢去看，一方面城市公共出行領(lǐng)域，是為數(shù)不多尚未打通移動支付的高頻場景，現(xiàn)金與物理卡片依舊是出行的主流支付方式，市場痛點與用戶需求日益強烈；另一方面是傳統(tǒng)公交地鐵等企業(yè)隨著互聯(lián)網(wǎng)新興出行方式的涌現(xiàn)，面臨著轉(zhuǎn)型壓力；這些因素都為乘車碼產(chǎn)品入市提供了契機。

從我們自身的專業(yè)角度去考慮，人的因素在其中發(fā)揮著極其重要的作用，如何提升個體用戶的體驗愉悅度，讓用戶數(shù)據(jù)與行為成為產(chǎn)業(yè)升級的助推力，是設(shè)計參與的價值體現(xiàn)。

二、尋求定位

乘車碼版本迭代優(yōu)化，具體落在了產(chǎn)品功能迭代以及設(shè)計體驗優(yōu)化上，當(dāng)功能需求逐漸被梳理成案，設(shè)計則需要找到相匹配的設(shè)計定位。

設(shè)計定位的內(nèi)核不應(yīng)該是充斥于市面的極簡、年輕、商務(wù)、品質(zhì)等形容詞。只因在持續(xù)翻滾迭代的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，這些對于設(shè)計宣講的形容詞被反復(fù)提及，從標(biāo)新立異到隨波逐流，大概已模糊了其獨特代表性與用戶記憶點。

在我們理解中它更應(yīng)該是一個：從產(chǎn)品受眾的體驗場景中，不斷聚焦用戶訴求并提煉出來的關(guān)鍵名詞，支撐整個項目的產(chǎn)品設(shè)計體系，以此指導(dǎo)后續(xù)的風(fēng)格與樣式的設(shè)計原則。

本文題目之所以稱為“用腳思考”，是因為出行業(yè)務(wù)真正的痛點，不會發(fā)生在辦公室這樣的單一場景，而是在真實的線下場景中，不同角色立場的訴求在不同場景下都各有不同；設(shè)計師在辦公室絞盡腦汁也未必能得到預(yù)期的結(jié)果，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的方向驅(qū)動為我們提供了解決問題的思路方向與試驗機會。

設(shè)計團隊得以邁開腳走出辦公室，從G端政府機關(guān)部門、到B端交通企業(yè)主的各類研討會，再到實際C端用戶的使用場景，設(shè)計與產(chǎn)品、用研以及研發(fā)同學(xué)一起深入到各種線下場景，希望通過對toG/B/C不同角色立場不同訴求的深化考量，能夠在設(shè)計體驗上找到突破點。

從消費互聯(lián)網(wǎng)到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)已不再是一個行業(yè)，而是成為各行各業(yè)的連接器、加速器、助推器，產(chǎn)業(yè)升級為企業(yè)以及用戶提供了更多的線上線下體驗融合空間。

B端重視的商業(yè)價值與G端強調(diào)的社會價值有太多值得深挖與思考的地方：乘車碼工具屬性背后的數(shù)據(jù)支撐能力，可以為B端產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供管理決策依據(jù)，同樣也可以助力G端政府科學(xué)治堵，優(yōu)化城市公共交通體系建設(shè)。

這其中的關(guān)鍵點在于真實有效的用戶數(shù)據(jù)，這也是設(shè)計能真正觸達到的場景，服務(wù)好用戶，以良好的體驗設(shè)計讓更多用戶行為數(shù)據(jù)產(chǎn)生應(yīng)有的價值。

在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，線下C端的主觀訴求與客觀環(huán)境在某種程度上出現(xiàn)兩極分化：一是明確且集中的用戶需求，另一方面是在行走中注意力易分散的不穩(wěn)定客觀環(huán)境。能否通過設(shè)計參與來優(yōu)化基礎(chǔ)體驗，幫助用戶快速獲取正確信息，安全執(zhí)行有效操作最終達成其目標(biāo)，這是我們需要設(shè)計思考的地方。

經(jīng)過反復(fù)梳理篩選與對比排除，我們確定了其中設(shè)計定位的核心關(guān)鍵詞：效率。

三、分析驗證

從調(diào)研的用戶畫像中來看，在出行場景下單人出行(87%)居多，女性(55%)略高于男性，年齡多集中在中青一代「18-26(38%)、27-35(47%)、36-40(15%)」；這樣的用戶群體，在行程中特別是在車廂的封閉環(huán)境內(nèi)，有太多的娛樂方式或移動產(chǎn)品可填充個人的手機使用時間，因此我們擺正了交通工具屬性的立場，協(xié)助用戶在短時間內(nèi)高效達成目標(biāo)。

從需求上看，用戶主要集中在找車與坐車。坐車已經(jīng)通過二維碼解決零錢與實體卡的不足，而找車就是在各種繁雜的信息堆中，找到可支撐行程決策的正確信息。

從用戶心理來看，雖然產(chǎn)品側(cè)想要提供給用戶的功能是越多越好，但隨之而來的信息也將越來越多；用戶對于界面的注意力始終只有那么一丁點，因此設(shè)計體驗更應(yīng)該關(guān)注能否掌控用戶的注意力，提升信息獲取與完成目標(biāo)流程的效率。

反推到B/G端角色，“效率”的核心目標(biāo)同樣有效。相比C端用戶，B/G端面對的是更加龐大且復(fù)雜的信息，通過數(shù)據(jù)分析整合，提升管理決策與資源調(diào)度的效率，同樣能為其帶來價值。

四、解決思路

設(shè)計來源于生活，線上體驗與線下行為有著許多相似的地方。在社會發(fā)展歷程中，針對某些日常行為中存在的體驗問題，線下場景已提供了不錯的解決思路。

對信息閱讀效率有極高要求的場景，一般是需要在時間限制下快速達成需求的場所，期間還伴隨著焦慮的用戶情緒，現(xiàn)實中以車站、醫(yī)院為明顯例子。

紐約地鐵從1906年開通，三個路線由不同公司負責(zé)，因此路線指標(biāo)等導(dǎo)視系統(tǒng)的設(shè)計完全不一樣，各類手寫而成的字體、大小不一的字母以及隨意掛在空中的指示牌，這常常為乘客和觀光客們帶來很多困擾，難以辨認這些視覺代表的意思而導(dǎo)致迷失方向。

設(shè)計公司Unimark在1966年的紐約地鐵導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計改造中，通過替換大小不一的手寫字體，在白色背景板上選擇Standard Medium字體，并統(tǒng)一使用規(guī)則，通過“白紙黑字”提升字體識別度；指示牌原本混亂無規(guī)則地放置在頭頂?shù)臓顩r也得到了改善，他們將標(biāo)識模塊化處理后固定在長條鐵架上，規(guī)整位置的同時讓標(biāo)識在不同場合的需求下可以有所替換。

從紐約地鐵導(dǎo)視設(shè)計中看體驗設(shè)計完整性，同樣的思路沿用至今，世界各地的地鐵、機場等交通樞紐的導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計也大多建立在此基礎(chǔ)上。

當(dāng)下“極簡設(shè)計”的概念被互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用得太寬泛，在市面上同質(zhì)化嚴(yán)重的產(chǎn)品中反而失去了設(shè)計指導(dǎo)意義，而且極簡的設(shè)計和粗陋原始的設(shè)計，兩者之間往往只有一線之隔。

少點套路多些真誠是這個時代的精神追求。

在一些醫(yī)療機構(gòu)中可以看到，院內(nèi)的導(dǎo)視系統(tǒng)基本都遵循簡單直觀的設(shè)計表達，不會有過多的視覺噪音來干擾用戶的注意力，但是依然可以在版式層次與視覺細節(jié)上看到設(shè)計的思考。通過清晰可見的目標(biāo)指引，結(jié)合實時信息的同步反饋，讓用戶行為更加直觀也更具有目的性。

五、原則雛形

前期調(diào)研分析后，我們確定了設(shè)計定位的關(guān)鍵內(nèi)核：效率。同時從線下場景的解決思路，結(jié)合我們的設(shè)計目標(biāo)，逐步梳理出指導(dǎo)工作的設(shè)計語言雛形【Smart Metro】。我們希望它并非高深的理論知識點，更應(yīng)該是易于理解并能落地執(zhí)行的設(shè)計指導(dǎo)，協(xié)助設(shè)計師在具體設(shè)計工作中，串聯(lián)業(yè)務(wù)形成產(chǎn)品矩陣的設(shè)計品牌感。

模塊化

隨著更多城市不斷接入乘車碼相關(guān)業(yè)務(wù)，通過功能模塊化拆裝后的組件庫，便于產(chǎn)品研發(fā)快速響應(yīng)不同地區(qū)B端業(yè)主的定制化需求。

從設(shè)計執(zhí)行的角度來看，模塊化的設(shè)計布局便于內(nèi)容的組織和管理，需要設(shè)計師有意識地去控制內(nèi)容之間的視覺關(guān)系，讓頁面內(nèi)容更具邏輯性；通過洞察用戶閱讀與操作習(xí)慣，將符合用戶預(yù)期的信息內(nèi)容模塊化，幫助用戶在腦中建立頁面框架模型，提升產(chǎn)品使用的閱讀效率。

【例】將相似內(nèi)容整合，通過有規(guī)律的版式結(jié)構(gòu)進行模塊化分區(qū)

信息聚焦

信息聚焦是為了提升用戶在產(chǎn)品使用中信息獲取的效率，通過精簡信息量、降低閱讀成本來達成這一目標(biāo)。

信息量與理解成本在數(shù)軸模型中呈拋物線走勢，因此在表達核心信息無歧義、閱讀語序通順的前提下，我們盡可能精簡文案描述的信息量。

在具體設(shè)計中，我們通過不同信息的排序組合、適當(dāng)應(yīng)用體量對比的版式設(shè)計處理，增強信息模塊與個體的版式節(jié)奏感，強化視覺信息在眼睛停留的立體感，以此提升大腦信息模型處理效率，降低用戶閱讀成本。

【例】相同的內(nèi)容表達，通過精簡與強對比的排版調(diào)整，提升閱讀效率

設(shè)計降噪

作為交通出行工具，雖然用戶也很享受產(chǎn)品提供的附加價值，但使用非娛樂性產(chǎn)品的初衷是快速達到目的，產(chǎn)品無論在靜態(tài)或動態(tài)場景中，提供觀賞性和趣味性并非首要目標(biāo)；

用戶要快速集中注意力執(zhí)行關(guān)鍵性的任務(wù)，則設(shè)計中不應(yīng)有過多的視覺干擾；但同時考慮到兼顧產(chǎn)品側(cè)的運營與視覺要求，所以在實際的設(shè)計工作中，我們認為“設(shè)計降噪”比“極簡設(shè)計”更易于落地執(zhí)行。

【例】乘車碼首頁刷新二維碼操作。通過3種表現(xiàn)形式（圖標(biāo)+描述文字+可點文字鏈），去支撐1個功能邏輯（點擊刷新），通過簡化樣式達到設(shè)計降噪，而不影響實際操作

導(dǎo)向清晰

現(xiàn)實中當(dāng)某件事情需要一定的時間周期去完成，其間經(jīng)常會因為各種因素而中斷操作，除了一些客觀原因，也有因體驗挫敗感而導(dǎo)致的主觀情緒在干擾；

用戶從找車到坐車，不同交通方式的流程長短不一，需要在關(guān)鍵環(huán)節(jié)不斷強化目標(biāo)指引，而每個目標(biāo)在頁面中都應(yīng)該是一個簡單的句子來表達，幫助用戶建立自信心完成體驗流程。

【例】網(wǎng)約巴士整體拼車流程較長，根據(jù)不同狀態(tài)，在頁面中展示明顯的信息指引

六、后續(xù)可期

經(jīng)過初步整理，Smart Metro設(shè)計語言在乘車碼、騰訊出行、網(wǎng)約巴士、乘機碼、城市大腦等不同業(yè)務(wù)場景得以落地應(yīng)用，設(shè)計伴隨業(yè)務(wù)共同成長，后面我們組內(nèi)的同學(xué)也會陸續(xù)整理相關(guān)業(yè)務(wù)的設(shè)計工作總結(jié)，通過文字的形式記錄下來，借著這種形式去復(fù)盤項目并沉淀知識，梳理我們在交通出行領(lǐng)域的設(shè)計成果與思考。

而聚焦到具體的產(chǎn)品業(yè)務(wù)與體驗設(shè)計場景，我們希望伴隨業(yè)務(wù)成長的過程中，能夠不斷完善與修正設(shè)計語言的核心。

后續(xù)請期待更多的分享。

參考鏈接

經(jīng)典識別設(shè)計系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)手冊-紐約地鐵 http://circlezine.com/2016/04/18/cisdesign/

導(dǎo)視系統(tǒng)的通用設(shè)計原則 https://zhuanlan.zhihu.com/p/46389439

作者：davidbai，公眾號：騰訊FiTdesign（ID：FiTdesign2017）

本文來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@騰訊FITdesign，作者@騰訊FiTdesign

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議