后悔思維的生命周期可長可短，可能長至幾個(gè)月幾年，也有可能僅僅是剎那之間。但是無論多長久的生命周期，在整個(gè)周期中，用戶直接與產(chǎn)品功能產(chǎn)生交互的階段主要集中在第一步和第四步，所以這兩個(gè)過程也是我們進(jìn)行功能設(shè)計(jì)時(shí)的首要關(guān)注點(diǎn)，即產(chǎn)生負(fù)面行為產(chǎn)生之前的杜絕機(jī)制，以及產(chǎn)生之后的挽救機(jī)制。

在開始這個(gè)話題之前，我們先來了解一下心理學(xué)中一種思維模型：反事實(shí)思維（counterfactualthinking）。反事實(shí)思維是個(gè)體在心理上對(duì)過去已經(jīng)發(fā)生過的事件進(jìn)行否定，并且重新構(gòu)建新的一種可能性假設(shè)的思維活動(dòng)。在反事實(shí)思維的思維活動(dòng)中，事情的前提條件和假設(shè)結(jié)果都是具有假設(shè)性的。

比如：早知道下雨，我今天就早點(diǎn)出門了，不然也不會(huì)遲到。在這個(gè)心理情境中，前提條件和結(jié)論都是假設(shè)提出的，與客觀事實(shí)并不相符。

在反事實(shí)思維中，心理學(xué)家們根據(jù)思維結(jié)果的性質(zhì)把反事實(shí)思維分為了兩種情況：上行假設(shè)（upward counterfactual）和下行假設(shè)（downward counterfactual）。

上行假設(shè)指的是什么，舉個(gè)例子：剛剛刪文件的時(shí)候早知道多看一眼了，不然也不會(huì)把這么重要的文件刪除了。在這個(gè)例子中，實(shí)際發(fā)生的情況很糟糕，在反事實(shí)思維的心理中“不把重要文件刪除”的后果顯然比事實(shí)要更加的積極，這就是典型的上行假設(shè)。在上行假設(shè)中，我們?cè)O(shè)想滿足某些條件后，會(huì)產(chǎn)生比事實(shí)更好的結(jié)果，心理活動(dòng)狀態(tài)表現(xiàn)的較實(shí)際情況更為消極。

下行假設(shè)中，思維結(jié)果的性質(zhì)與上行假設(shè)相反，在我們?cè)O(shè)想滿足某些條件后，會(huì)產(chǎn)生比事實(shí)更壞的結(jié)果。心理活動(dòng)狀態(tài)表現(xiàn)的較事實(shí)際情況更為積極，如：還好我剛剛跑得快，要不然就被那條狗咬了一口。

后悔作為常見的一種負(fù)面情緒，在心理狀態(tài)與反事實(shí)思維的上行假設(shè)很接近，我們今天就針對(duì)下行假設(shè)中的后悔機(jī)制進(jìn)行簡單探討。

在用戶進(jìn)行了負(fù)面行為（誤操作等）后，在仍然存在有條件/可能性進(jìn)行彌補(bǔ)的時(shí)候，大部分人都會(huì)采取措施進(jìn)行彌補(bǔ)，在這個(gè)階段，也是用戶觸發(fā)產(chǎn)品功能的后悔機(jī)制的時(shí)候。

在整個(gè)后悔思維的生命周期中，用戶的行為可以被分為以下幾個(gè)步驟：

1. 負(fù)面行為產(chǎn)生
2. 后悔情緒激發(fā)
3. 挽救內(nèi)容產(chǎn)生
4. 挽救行動(dòng)實(shí)施

后悔思維的生命周期可長可短，可能長至幾個(gè)月幾年，也有可能僅僅是剎那之間（后悔周期的時(shí)間線長度也影響我們對(duì)功能的設(shè)計(jì)方案，下文會(huì)講到）。但是無論多長久的生命周期，在整個(gè)周期中，用戶直接與產(chǎn)品功能產(chǎn)生交互的階段主要集中在第一步和第四步，所以這兩個(gè)過程也是我們進(jìn)行功能設(shè)計(jì)時(shí)的首要關(guān)注點(diǎn)，即產(chǎn)生負(fù)面行為產(chǎn)生之前的杜絕機(jī)制，以及產(chǎn)生之后的挽救機(jī)制。

一、產(chǎn)生負(fù)面行為之前的杜絕機(jī)制

在用戶的負(fù)面行為產(chǎn)生之前，我們通過有效的杜絕機(jī)制可以將造成的傷害降到最低，常規(guī)的設(shè)計(jì)方式都是采用增加用戶阻力的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)。

對(duì)于大部分功能來說我們要做的都是簡單易用，做到don’t make me think，期望降低用戶阻力，但是對(duì)于很多敏感性的功能，出于安全性的考慮，如刪除、格式化、支付等功能，我們有必要進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖枇υO(shè)計(jì)（阻力設(shè)計(jì)一定要適當(dāng)，這個(gè)以后會(huì)專門寫文章與大家討論），從而降低負(fù)面行為的產(chǎn)生（錯(cuò)刪、誤格式化，轉(zhuǎn)賬錯(cuò)誤等），在后悔情緒產(chǎn)生之前就將其進(jìn)行阻斷。

下面羅列幾種常見的阻力設(shè)計(jì)方式：

（1）操作前身份驗(yàn)證

身份驗(yàn)證方式一般在與金錢打交道的產(chǎn)品/功能中用的比較多，這種阻力設(shè)計(jì)作為產(chǎn)品的整體安全機(jī)制的一部分而存在，就如銀行的ATM機(jī)插卡后需要輸入密碼一。

如果單純從交互操作的便捷性上來說，這種方式用戶路徑并不是最短，我們要經(jīng)歷確認(rèn)支付>身份驗(yàn)證>支付成功的操作過程，但是在這種阻力設(shè)計(jì)的方式下把用戶的行為放緩，并且有足夠的時(shí)間思考當(dāng)前操作的正確性以及必要性，避免后續(xù)引起的負(fù)面無法挽回的行為（如轉(zhuǎn)錯(cuò)賬等），產(chǎn)生更加嚴(yán)重的負(fù)面情緒以及對(duì)產(chǎn)品的不信任感。

（2）操作前重復(fù)確認(rèn)

通過模態(tài)彈窗的方式強(qiáng)制阻斷用戶操作流和意識(shí)流，用戶必須對(duì)彈窗提供的選擇進(jìn)行主動(dòng)操作才可以完成當(dāng)前的操作流，具有強(qiáng)提醒的作用，這種方式也是我們對(duì)于敏感性操作的常規(guī)提醒方式之一。同樣的，也是為了給予用戶對(duì)當(dāng)前操作有足夠的時(shí)間思考正確性和必要性。

（3）視覺重心引導(dǎo)

視覺重心的引導(dǎo)是很常見的設(shè)計(jì)方式，通過視覺上的優(yōu)先級(jí)設(shè)定來影響用戶的主觀操作，避免用戶產(chǎn)生負(fù)面行為，引導(dǎo)用戶達(dá)成我們的設(shè)計(jì)目的。但是視覺重心引導(dǎo)的阻力效果要弱于以上兩種方式，對(duì)于負(fù)面行為危害性較少的預(yù)防機(jī)制可以采用此種方式。

二、產(chǎn)生負(fù)面行為之后的挽救機(jī)制設(shè)計(jì)

尼爾森十大可用性原則中提到我們?cè)O(shè)計(jì)的功能要在用戶操作失誤時(shí)可回退

User control and freedom：

“Users often choose system functions by mistake and will need a clearly marked “emergency exit” to leave the unwanted state without having to go through an extended dialogue. Support undo and redo.”

（用戶通常會(huì)錯(cuò)誤地選擇了系統(tǒng)的某個(gè)功能，并且需要一個(gè)明確標(biāo)記的”緊急出口“來離開不想要的狀態(tài)，而不必進(jìn)行擴(kuò)展對(duì)話。支持撤消和重做。）

——Nielson

我的理解是在用戶產(chǎn)生負(fù)面行為之后我們需要給予用戶一定的挽救機(jī)制，提升產(chǎn)品的容錯(cuò)性。針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員定義的敏感性行為，我們可以通過上文所述的幾種方式，在負(fù)面行為發(fā)生之前盡力去規(guī)避，但是無法做到100%，所以在負(fù)面行為產(chǎn)生后，我們?nèi)孕枰M(jìn)行挽救機(jī)制的設(shè)計(jì)。對(duì)于影響產(chǎn)品負(fù)面行為之后的挽救機(jī)制設(shè)計(jì)方案，主要是依據(jù)后悔情緒激發(fā)的時(shí)間線長短。

1. 短時(shí)情緒激發(fā)

短時(shí)情緒激發(fā)的發(fā)生在用戶采取了負(fù)面行為之后很短的時(shí)間。當(dāng)用戶突然意識(shí)到負(fù)面行為的產(chǎn)生，會(huì)下意識(shí)的主動(dòng)停止當(dāng)前的操作流并嘗試尋找挽救方式，在這種場景下，我們?cè)诋a(chǎn)品上需要給予用戶最便捷的操作入口完成挽救動(dòng)作。

以下列舉了兩種常見的針對(duì)短時(shí)場景的挽救機(jī)制設(shè)計(jì)方式：

（1）在負(fù)面動(dòng)作發(fā)生的位置展示挽救操作的入口，便于用戶快速定位挽救的入口，縮短后悔周期，防止用戶產(chǎn)生長久持續(xù)的負(fù)面情緒。

如上圖為tapd在刪除某一條需求后會(huì)給予這樣的撤銷入口，降低的用戶誤操作的后果。

（2）產(chǎn)品需支持互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品長久培養(yǎng)的用戶習(xí)慣 ，以下是幾點(diǎn)常見的注意事項(xiàng)：

1. 頁面支持回退，且保留頁面已填信息和瀏覽記錄
2. 頁面推出時(shí)能夠保留已配置信息
3. 文本編輯相關(guān)的功能支持Ctrl+Z組合鍵的撤銷
4. ……

2. 長時(shí)間情緒激發(fā)

根據(jù)心理學(xué)家Gilovich與Medevc對(duì)后悔提出的時(shí)間線模型，在長時(shí)間的情緒激發(fā)后，用戶對(duì)不做的后悔情緒強(qiáng)度會(huì)逐漸高于后悔做的情緒強(qiáng)度，那我們產(chǎn)品挽救機(jī)制的設(shè)計(jì)主要是針對(duì)用戶“做”產(chǎn)生的結(jié)果。

用戶長時(shí)間后悔情緒激發(fā)發(fā)生負(fù)面行為產(chǎn)生的一段時(shí)間之后，這個(gè)時(shí)間可能是幾個(gè)小時(shí)，幾天也有可能是幾個(gè)星期幾個(gè)月甚至更長，由于跨越了較長的時(shí)間線，在產(chǎn)品的界面和數(shù)據(jù)上已經(jīng)很難回到產(chǎn)生負(fù)面行為時(shí)的狀態(tài)，所以針對(duì)這樣的場景我們常見的挽救機(jī)制有兩種設(shè)計(jì)方式：

（1）負(fù)面行為產(chǎn)生之后仍然存在持續(xù)疊加的行為，需要對(duì)該行為產(chǎn)生之前的文件/數(shù)據(jù)備份的方式。讓用戶對(duì)操作行為的歷史處理記錄可追蹤溯源，瀏覽器的歷史瀏覽記錄就是典型的統(tǒng)一備份的案例。

（2）負(fù)面行為產(chǎn)生為刪減性質(zhì)時(shí)，提供一個(gè)位置給予用戶放置廢棄的文件/數(shù)據(jù)。windows的回收站和Mac的廢紙簍是很典型的案例，提供一個(gè)空間給予用戶放置把廢棄的文件/數(shù)據(jù)，從功能層面來說，回收站目前已經(jīng)應(yīng)用的非常普遍，很多產(chǎn)品上都有。

不過在設(shè)計(jì)回收站一類的功能時(shí) ，我們需要避免用戶產(chǎn)生廢紙簍心態(tài)：

計(jì)算機(jī)中心的用戶也對(duì)這些廢簍產(chǎn)生了依賴心理，他們常把一些本該保存一段時(shí)間的文件不假思索地扔掉，萬一清潔工或是我們自己在處理這些廢紙簍時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，麻煩可就大了。

說在最后，對(duì)于用戶后悔機(jī)制設(shè)計(jì)有很多種方法，產(chǎn)品依附的載體不同，設(shè)計(jì)的方案也不同，不能僅僅是局限在軟件層面，有時(shí)候也需要從產(chǎn)品依載的物理設(shè)備角度思考方案的設(shè)計(jì)，本文也只是從心理學(xué)的某一個(gè)角度對(duì)常見的這些設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了分類和背后原因的簡單探討，應(yīng)該還有很多不嚴(yán)謹(jǐn)和待商榷的地方。

在實(shí)際的設(shè)計(jì)工作中，我們往往會(huì)把以上設(shè)計(jì)方式綜合疊加使用，不過產(chǎn)品導(dǎo)向、開發(fā)成本，業(yè)務(wù)需求都是影響我們產(chǎn)出設(shè)計(jì)方案的因素，具體采用哪種設(shè)計(jì)方案還需要綜合評(píng)估各方面的原因。

本文參考文獻(xiàn)：

劉琴, CodyDing, 劉唯, 高云鵬, 楊東. 基于反事實(shí)思維視角的后悔心理研究[J]. 社會(huì)科學(xué)前沿, 2017, 6(3): 219-225. https://doi.org/10.12677/ASS.2017.63029

作者：Mr.李lee，微信公眾號(hào)：李李先森的康

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