廣義的“消息”，并不局限于客戶端APP之內(nèi)，而是包括B端到C端傳遞信息所有方式。根據(jù)在用戶端（APP）展示的形式，大概有短信、push通知、彈窗浮層類、應(yīng)用內(nèi)消息（消息中心）四大類。

一、定義

APP的“消息”模塊，是通過(guò)APP或手機(jī)這個(gè)客戶端，圍繞某個(gè)產(chǎn)品的功能進(jìn)行交流、溝通的重要方式。這種溝通，一方是運(yùn)營(yíng)人員或商家，也可以是產(chǎn)品或系統(tǒng)本身，為方便說(shuō)明筆者這里姑且統(tǒng)一簡(jiǎn)稱為B端，另一方則是使用APP的用戶，也即是我們一般說(shuō)的C端。

消息功能是產(chǎn)品中B到C溝通的重要機(jī)制，是產(chǎn)品中非常重要和基礎(chǔ)的一個(gè)功能模塊。消息功能，因?yàn)楫a(chǎn)品的定位不同，其重要程度也存在非常大的差異。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在不同類型APP中，其重要程度排序大概為：內(nèi)容/社交類APP > 電商類APP > 資訊類APP > 工具類APP。

二、消息功能的應(yīng)用場(chǎng)景

從產(chǎn)品或設(shè)計(jì)人員的角度來(lái)說(shuō)，消息功能一般有以下應(yīng)用場(chǎng)景：

1. 通訊提醒

主要值IM或社交類應(yīng)用，當(dāng)用戶離開(kāi)應(yīng)用時(shí)收到好友信息，這時(shí)需要通過(guò)消息功能來(lái)提示用戶查看；還有如微博、豆瓣等應(yīng)用，當(dāng)收到其他用戶的贊、評(píng)論或留言時(shí)，系統(tǒng)同樣需要通過(guò)消息功能來(lái)提醒用戶去查看；

2. 推廣促活

包括兩個(gè)方面：

• 一個(gè)是對(duì)那些流失用戶，通過(guò)一些用戶可能關(guān)注的信息來(lái)吸引用戶回歸，達(dá)到挽留和減少流失的目的；
• 另一個(gè)方面，將新的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)消息宣告給目標(biāo)用戶。

3. 通知提醒

如用戶賬戶變動(dòng)、產(chǎn)品重大功能更新，或商家活動(dòng)變更等事項(xiàng)，需要及時(shí)告知用戶；保持用戶對(duì)重要事項(xiàng)的知情權(quán)，不僅是對(duì)用戶的尊重，更是降低用戶對(duì)變化的抵觸、減少用戶抱怨的必要手段。

4. 流程反饋

對(duì)于用戶的關(guān)鍵操作，尤其是那些可能無(wú)法即時(shí)呈現(xiàn)最終結(jié)果的（比如：申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)、付款后等待發(fā)貨、請(qǐng)假等），需要在操作或流程有結(jié)果后，通過(guò)消息的形式及時(shí)給予用戶反饋。及時(shí)、清晰的反饋是用戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，能夠提升用戶對(duì)流程的掌控感、安全高，從而增加對(duì)產(chǎn)品的信心。

三、消息的分類

廣義的“消息”，并不局限于客戶端APP之內(nèi)，而是包括B端到C端傳遞信息所有方式。根據(jù)在用戶端（APP）展示的形式，大概有短信、push通知、彈窗浮層類、應(yīng)用內(nèi)消息（消息中心）四大類。

接下來(lái)我們將依次分析這4種類別的消息，探討下它們的應(yīng)用場(chǎng)景、優(yōu)缺點(diǎn)和設(shè)計(jì)時(shí)需要注意的問(wèn)題。

四、短信

短信因?yàn)橐?jīng)過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的渠道給用戶手機(jī)發(fā)送信息，所以對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)成本是最高的。另一方面，雖然隨著各方監(jiān)管及規(guī)范，騷擾和垃圾短信泛濫的情況已經(jīng)大有改觀，但過(guò)于頻繁和無(wú)關(guān)痛癢的短信，會(huì)對(duì)用戶造成很大的反感和困擾。因此，在發(fā)送前，務(wù)必要慎重。

1. 發(fā)給誰(shuí)？

一般來(lái)說(shuō)，從產(chǎn)品經(jīng)理角度來(lái)說(shuō)，發(fā)送短信的目標(biāo)用戶中，有兩類用戶是“最有價(jià)值的”。

• 一類是那些曾經(jīng)注冊(cè)過(guò)，但很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有打開(kāi)過(guò)APP的用戶，為了盡量減少流失率；我們可以通過(guò)產(chǎn)品特色功能來(lái)吸引和喚醒用戶再次進(jìn)入APP。
• 另一類用戶，是那些長(zhǎng)期處于“觀望”狀態(tài)——即注冊(cè)后一段時(shí)間偶爾有登錄但未深入使用或產(chǎn)生消費(fèi)行為的，這類用戶往往需要使用短信這種到達(dá)率最強(qiáng)的通信方式來(lái)爭(zhēng)取獲得用戶的關(guān)注。

理想情況下，運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)后臺(tái)，可以根據(jù)用戶的注冊(cè)時(shí)間、使用情況、消費(fèi)情況等維度來(lái)篩選出各類用戶，并有針對(duì)性的給他們發(fā)送信息，這樣可以達(dá)到更好的效果。以流失喚起為例，如果我們需要喚起的是流失的活躍用戶，那我們?cè)诤Y選發(fā)送對(duì)象是，可以從以下維度考慮：

1. 重點(diǎn)是那些曾經(jīng)為平臺(tái)活躍較高，但當(dāng)前狀態(tài)為流失的用戶；
2. 明確用戶流失的時(shí)間點(diǎn)，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的用戶喚起的可能一般極低，應(yīng)該予以剔除；
3. 了解用戶以前活躍時(shí)在產(chǎn)品內(nèi)的核心行為，那些對(duì)產(chǎn)品核心功能使用頻繁的用戶的喚醒可能性往往是最高的，可以重點(diǎn)考慮。

2. 發(fā)什么？

大多推廣、促活、新聞資訊類的短信，其內(nèi)容一般由3個(gè)部分組成：

1. 發(fā)送者：即產(chǎn)品或公司名稱；
2. 核心文案：盡量一句話告訴用戶產(chǎn)品有什么活動(dòng)、什么優(yōu)惠、
3. 跳轉(zhuǎn)鏈接：一般顯示為藍(lán)色下劃線的文字鏈接，用戶通過(guò)點(diǎn)擊文字可以實(shí)現(xiàn)跳轉(zhuǎn)，一般是到手機(jī)wap活動(dòng)頁(yè)面、app下載頁(yè)面等。

某社交app的推送短信

3. 什么時(shí)候發(fā)？

對(duì)于大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)，一天有4個(gè)時(shí)間段是相對(duì)最閑、最輕松或精神狀態(tài)最佳的。分別是早上班時(shí)間段（8：00-10：00）、午休時(shí)間段（12：00-14：00）、下班時(shí)間段（18：00-20：00）、睡前時(shí)間段（21：00-22：00）。產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)人員在選擇短信和push發(fā)送時(shí)間時(shí)，需要參考這些規(guī)律。

當(dāng)然，還要結(jié)合自己產(chǎn)品的定位，比如：外賣應(yīng)用最好選擇中午下班前的1個(gè)小時(shí)到下班后1個(gè)小時(shí)（大概11：00-13：00）；新聞、天氣類應(yīng)用最佳的推時(shí)間是早上班時(shí)間；而游戲視頻等娛樂(lè)類的消息，最好選擇下班后的時(shí)間段。

以下是引用的小米對(duì)push推送發(fā)送時(shí)段點(diǎn)擊率的統(tǒng)計(jì)（我們有理由相信，對(duì)于短信也是大同小異），也可以看到在下班后（晚上）、中午、及周末的推送的效果明顯更好。這也在一定程度上證明了，選擇合適發(fā)送時(shí)間的重要性。

推送（push）發(fā)送時(shí)間和點(diǎn)擊率

五、push

1. 定義

push通知，是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器直接向用戶終端（APP）發(fā)送信息，并且消息會(huì)顯示在用戶手機(jī)的系統(tǒng)通知欄。在國(guó)內(nèi)，目前消息推送主要有以下三種途徑：手機(jī)廠商（小米推送、華為推送）、第三方（友盟推送、極光推送、個(gè)推）、BAT推送平臺(tái)（阿里云推送、騰訊信鴿、百度云推送）也可以進(jìn)行多種推送形式的組合。

Ios的推送走的是蘋(píng)果自己的服務(wù)器，無(wú)論用戶的app是在線或者離線都可以接收到推送信息（前提是用戶開(kāi)啟推送通知權(quán)限）；而android版使用個(gè)推（因眾所周知的原因，Google在國(guó)內(nèi)服務(wù)不穩(wěn)定，于是就有很多第三方的Message推送的服務(wù)商），如果app進(jìn)程被關(guān)閉，則推送的消息會(huì)被離線緩存到個(gè)推服務(wù)器上。

因此與短信相比，即時(shí)性要弱一些。當(dāng)然部分手機(jī)和平臺(tái)可以通過(guò)代碼解決，但涉及較多技術(shù)問(wèn)題，并不是這里要討論的范疇。

2. 主要場(chǎng)景

因?yàn)閜ush通知可以繞過(guò)運(yùn)營(yíng)商，所以相比短信成本更低，可以更頻繁的使用，所以在多數(shù)情況下，運(yùn)營(yíng)人員喜歡用它來(lái)替代短信，給用戶發(fā)送一些不定期的信息，如各種促銷、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，以達(dá)到喚醒、增活和留存的目的。一些新聞資訊類的app也會(huì)通過(guò)push的方式推送一些有趣、新奇的信息，來(lái)吸引用戶進(jìn)入app瀏覽。

push通知一般由APP名稱（或圖標(biāo)）+發(fā)送時(shí)間+文案組成，用戶點(diǎn)擊通知，可以喚醒APP并跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的頁(yè)面。

有一類比較特殊的push通知，即類似qq和微信的通知。主要用來(lái)提醒即時(shí)查看收到的新的消息。

3. 如何提高達(dá)到率？

很多用戶因?yàn)槭謾C(jī)推送太多造成困擾，可能會(huì)主動(dòng)關(guān)閉app的推送功能；尤其是對(duì)Ios應(yīng)用在安裝時(shí)，很多用戶無(wú)意或有意去選擇關(guān)閉。導(dǎo)致后面的push通知無(wú)法到達(dá)。

因此，我們要在產(chǎn)品中提醒push的重要性，并通過(guò)一定的設(shè)計(jì)來(lái)引導(dǎo)用戶去開(kāi)啟通知。

新浪微博/拉勾網(wǎng)

六、彈窗/浮層

通過(guò)彈窗來(lái)給登錄的用戶發(fā)送消息和通知，是一直很直觀的形式。只有最重要、最有時(shí)效性的狀態(tài)更改才應(yīng)該使用彈窗。

主要包含以下場(chǎng)景：

1. 推廣促活

新的產(chǎn)品、商品上架、新活動(dòng)上線時(shí)，或是重要的高頻活動(dòng)需要進(jìn)行推廣時(shí)（如提醒每日簽到），在用戶登錄或進(jìn)入app，或進(jìn)入特定模塊時(shí)，用彈窗的形式來(lái)告知用戶。尤其是那些理財(cái)、電商類的應(yīng)用，其日常的產(chǎn)品上新非常頻繁，經(jīng)常需要用消息的形式來(lái)進(jìn)行推廣。

2. 通知公告

產(chǎn)品端或企業(yè)方面的重要事項(xiàng)，如果這些事項(xiàng)對(duì)用戶使用產(chǎn)品確實(shí)有重要影響，可以通過(guò)彈窗來(lái)告訴和提醒用戶。例如：訂單異常、產(chǎn)品停服更新、賬戶變動(dòng)等等。

3. 功能引導(dǎo)

折扣券即將到期的提醒、紅包可提現(xiàn)的提醒、獎(jiǎng)勵(lì)兌換的提醒、APP升級(jí)提醒等等，這類對(duì)用戶的事項(xiàng)，如果能適時(shí)給與提示，則可以有效提高用戶的積極性，提高相關(guān)功能的轉(zhuǎn)化率。反之，如果在發(fā)生重要變化時(shí)，用戶不知道，很可能造成用戶的不滿。

4. 浮層類型的提示

除了彈窗，還有浮層類提示，比如app底部或頂部的提示欄、頁(yè)面邊緣的按鍵浮層等形式.在app中，我們最常見(jiàn)的有以下兩類：

（1）浮窗廣告

一般用來(lái)推送一些臨時(shí)的活動(dòng)，可以用來(lái)作為與當(dāng)前頁(yè)面相關(guān)的活動(dòng)推廣入口，用戶點(diǎn)擊這些懸浮圖標(biāo)或按鈕，可以進(jìn)入彈窗或其他頁(yè)面查看更詳細(xì)的內(nèi)容，這種消息類型其實(shí)與那些可以隨時(shí)由后天配置的banner功能非常類似。

需要注意的是：為了避免造成糟糕的體驗(yàn)，這些浮窗廣告應(yīng)該有關(guān)閉按鈕（且關(guān)閉后不要無(wú)休止的彈出），或者至少應(yīng)該設(shè)計(jì)成可以在屏幕移動(dòng)的，這樣可以避免影響用戶查看頁(yè)面其他內(nèi)容。

（2）頂部提示欄

適合一些可以用簡(jiǎn)短的一兩句話表達(dá)清晰的提示文字，這些消息一般是臨時(shí)的（可隨時(shí)在后臺(tái)上下架）、且與當(dāng)前頁(yè)面緊密相關(guān)的。如果是一些臨時(shí)或時(shí)效較短的消息，應(yīng)該允許用戶可以手動(dòng)關(guān)閉，且在有效時(shí)間內(nèi)應(yīng)該及時(shí)下架。

七、消息中心

消息中心是指用來(lái)統(tǒng)一展示系統(tǒng)發(fā)送給用戶各類信息的一個(gè)固定的模塊，用戶可以進(jìn)入這個(gè)模塊或頁(yè)面統(tǒng)一查看各類消息。

這個(gè)模塊一般由消息列表和具體詳情頁(yè)組成，除了那些場(chǎng)景單一和功能異常簡(jiǎn)單的應(yīng)用，大多app的消息列表會(huì)按照消息標(biāo)題和概要來(lái)一條條顯示，更多的信息可以通過(guò)詳情頁(yè)來(lái)展示。

對(duì)于消息詳情頁(yè)，既可以簡(jiǎn)短的一兩句話，也可以是包含為字、圖片、視頻等多媒體信息。一些運(yùn)營(yíng)推廣的活動(dòng)，也可以通過(guò)消息的形式發(fā)送給用戶，并允許用戶跳轉(zhuǎn)到應(yīng)用內(nèi)其他模塊或H5頁(yè)面。

消息中心的入口，最常見(jiàn)的一般是單個(gè)圖標(biāo)（如：鈴鐺、信封等），或者直接是文字入口，并配合紅點(diǎn)、數(shù)字角標(biāo)、圖標(biāo)動(dòng)效、震動(dòng)等各種提示來(lái)增加消息的可見(jiàn)性，使用戶可以更容易注意到新消息的到來(lái)。

大多情況下，僅用一個(gè)維度來(lái)呈現(xiàn)各類消息，會(huì)使消息列表變得非?；靵y、沒(méi)有主次，且并不利于突出運(yùn)營(yíng)人員希望用戶重點(diǎn)關(guān)注的消息（如活動(dòng)上新）。因此，筆者建議在設(shè)計(jì)消息中心時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悾@樣用戶可以方便用戶快速定位自己感興趣的類型（如賬戶變動(dòng)等個(gè)人消息），而忽略那些可能并不是那么重要的消息（如系統(tǒng)更新公告等）。

不同定位的產(chǎn)品，消息類型和復(fù)雜程度也差別甚遠(yuǎn)。因此無(wú)法在此一一舉例。筆者僅以互聯(lián)網(wǎng)金融（P2P）產(chǎn)品的消息為例，來(lái)分析下消息中心的消息分類。

（1）個(gè)人消息

與個(gè)人賬戶關(guān)聯(lián)的消息類型，主要包括：賬號(hào)變更、等級(jí)變化、資金流動(dòng)、交易消息、訂單變動(dòng)、點(diǎn)贊、評(píng)論等等。

（2）站內(nèi)通知

APP內(nèi)容、版塊的變動(dòng)、活動(dòng)變更、活動(dòng)結(jié)束、功能調(diào)整等影響用戶使用體驗(yàn)的消息類型。

（3）活動(dòng)通知

拉新促活的重要手段，引流的入口，用來(lái)推廣新上線的產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)類活動(dòng)或新功能等。對(duì)于比較核心的活動(dòng)，除了在消息中心展示，還應(yīng)該在首頁(yè)位置告知用戶，結(jié)合banner、彈窗、浮窗廣告、通知欄等樣式來(lái)展示。

（4）系統(tǒng)通知

APP內(nèi)容、版塊的變動(dòng)、調(diào)整等影響所有用戶使用的消息類型。一般來(lái)說(shuō)，這種類別往往是重要等級(jí)最弱的消息，僅是通知那些不會(huì)對(duì)用戶使用造成重大影響的信息，例如：APP內(nèi)容、入口的微調(diào)，系統(tǒng)升級(jí)、放假通知等等。

總結(jié)一下

1. 確認(rèn)目標(biāo)

在設(shè)計(jì)消息功能時(shí)，需要確認(rèn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)，也即場(chǎng)景。這樣才能選擇更合適的形式。

在明確消息功能的場(chǎng)景下，還需要明確哪些消息是真正對(duì)產(chǎn)品有價(jià)值的，哪些是對(duì)用戶有價(jià)值的。有價(jià)值的消息，才有發(fā)送的必要，寧缺毋濫。例如：核心的推廣活動(dòng)可以為產(chǎn)品帶來(lái)收入，是對(duì)產(chǎn)品最有價(jià)值的，因此可以選擇短信、push、彈窗、消息中心的一種或多種同時(shí)發(fā)送，從而提高達(dá)到率。

而那些日常產(chǎn)品的更新通告之類的消息，無(wú)論是對(duì)產(chǎn)品和用戶，都是“不那么重要的”，這樣的消息，發(fā)送到消息中心即可，同時(shí)在用戶端，歸類到重要程度最低的“系統(tǒng)消息”的類別進(jìn)行展示即可，這樣可以不用占用用戶過(guò)多的注意力。過(guò)多的、過(guò)于頻繁或無(wú)價(jià)值的消息，只會(huì)讓消息功能變?yōu)殡u肋，甚至成為用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

2. 提前規(guī)劃

需要說(shuō)明的時(shí)，這些功能最好需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就要規(guī)劃好，而不是每次都重新設(shè)計(jì)。例如：我們只需要在產(chǎn)品的后臺(tái)設(shè)計(jì)好發(fā)送彈窗消息的功能，并規(guī)劃好相關(guān)可選的控制字段，如圖片、按鈕、發(fā)送位置、發(fā)送頻率（如每天一次、僅打開(kāi)app一次等）。

這樣，當(dāng)運(yùn)營(yíng)或產(chǎn)品人員需要有新的消息需要通過(guò)彈窗來(lái)發(fā)送時(shí)，就可以直接在后臺(tái)上傳設(shè)計(jì)好的彈窗圖片素材，并設(shè)置相關(guān)參數(shù)即可，而不是每次都要開(kāi)發(fā)人員來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)、甚至是重新發(fā)包。

3. 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

無(wú)論是以上4類消息中的哪一種，都是可以篩選用戶類型，分別發(fā)送。粗放、無(wú)針對(duì)性的發(fā)送固然簡(jiǎn)單，但不僅達(dá)不到預(yù)期的促活、提升使用體驗(yàn)的效果，還會(huì)對(duì)用戶造無(wú)謂的打擾，引起用戶的不滿。

日常工作總結(jié)，不足之處，歡迎拍磚。

本文由 @?Rindy 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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