相信大家都有找客服抓狂的經(jīng)歷，包括作者也是如此。不過在經(jīng)歷之后，像作者一樣有自己的思考和解決方法的，可并不多。

今天做晚飯，打開燃?xì)?，發(fā)現(xiàn)打不上火，于是打電話給物業(yè)，物業(yè)發(fā)來一張圖（如下圖“正確”圖）讓我對(duì)比一下調(diào)整一下。問題來了，大家覺得應(yīng)該怎么調(diào)？

看到正確圖，肉眼發(fā)現(xiàn)黑色按鈕的方向不一致，于是立馬旋轉(zhuǎn)方向，再嘗試打火，發(fā)現(xiàn)還是不對(duì)，于是再次聯(lián)系客服，這時(shí)的客服再次發(fā)來一個(gè)視頻。

一、工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的可識(shí)別性

不禁想問，誰能肉眼識(shí)別中間黃色圓形這是一個(gè)開關(guān)“按鈕”？而開啟開關(guān)的方式竟然是往上提？有多少用戶會(huì)誤以為黑色按鈕是開關(guān)從而嘗試后失??？?

我想說工業(yè)產(chǎn)品的可識(shí)別性，是一款產(chǎn)品體驗(yàn)的基礎(chǔ)。符合用戶的認(rèn)知，才是好的體驗(yàn)的開端；在一款工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，技術(shù)實(shí)現(xiàn)的確是關(guān)鍵，牢固的大型物業(yè)公司供應(yīng)商也是優(yōu)勢，但是體驗(yàn)者是用戶。

想要做好B to B to C的體驗(yàn)，作為生產(chǎn)商內(nèi)部對(duì)于外觀設(shè)計(jì)的把控是一道影響體驗(yàn)的因素，其二在于購買商的訴求：質(zhì)量/價(jià)格/對(duì)公關(guān)系/交付時(shí)間的確是衡量是否選擇一款產(chǎn)品/一家供應(yīng)商的關(guān)鍵因素，但是付款的老大只是客戶，真正使用的是付費(fèi)業(yè)主，客戶作為一個(gè)附加值給使用者“用戶”提供服務(wù)，業(yè)主的滿意度才是工業(yè)設(shè)計(jì)生產(chǎn)商的NPS。

再說到客服服務(wù)，當(dāng)我第一時(shí)間聯(lián)系客服的時(shí)候，發(fā)的一張沒有找對(duì)地方的圖，第二次聯(lián)系才是解決方案的視頻，整體路徑為：客戶出現(xiàn)問題——客戶尋求解決——客服提供解決方案——客戶操作失敗——客戶再次聯(lián)系——客服提供新的解決方案——客戶實(shí)施成功；整體的過程耗時(shí)10分鐘，客戶的心情從低谷——平緩——低谷——低谷——低谷——平穩(wěn)的大波動(dòng)，居住體驗(yàn)大打折扣，那么作為服務(wù)體驗(yàn)策略師如何做好客服服務(wù)呢？我認(rèn)為是如下的做法：?????

客服服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)

客服基于企業(yè)向客戶提供服務(wù)后最后一個(gè)兜底部門，應(yīng)該基于服務(wù)提供前，服務(wù)提供中，服務(wù)提供后進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)和高階建設(shè)，解決基礎(chǔ)建設(shè)的面，提高高階建設(shè)的線與點(diǎn)；??

二、企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，我們?cè)谔峁┓?wù)前，應(yīng)該提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

所有服務(wù)內(nèi)容需要制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)化；規(guī)范化；這是企業(yè)有規(guī)律運(yùn)行保障，以及對(duì)外形象建立；?????????????????????

2. 預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)問題及防范

基于服務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)的問題提前防范，幾個(gè)手段可避免???

• 相似問題（共性問題）基于之前的客戶反饋，員工反饋等出現(xiàn)的問題，進(jìn)行根因分析，歸納分析總結(jié)從源頭解決，提取共性即將出現(xiàn)的問題；?????
• 可能會(huì)出現(xiàn)的問題：基于客戶旅程及目前提供的服務(wù)/產(chǎn)品等做映射，梳理出旅程中我們的服務(wù)/產(chǎn)品沒有覆蓋的部分，這就是服務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)；
• 內(nèi)部評(píng)審中因?yàn)槟承┰虿荒芡晟频牡胤?，提供兜底方案或者曲線解決方案；避免問題出現(xiàn)后解決方案不佳影響體驗(yàn)，出現(xiàn)客訴等；??

3. 解決方案的標(biāo)準(zhǔn)化

【普通咨詢】從上面的案列不難看出，解決方案的標(biāo)準(zhǔn)化是不完善的，出現(xiàn)問題的第一時(shí)間應(yīng)該提供最精準(zhǔn)的解決方案，避免客戶情緒持續(xù)低落出現(xiàn)客訴；持續(xù)整理所有出現(xiàn)問題的最優(yōu)解，給到客服；做到快準(zhǔn)狠一次進(jìn)線解決；避免多次進(jìn)線引發(fā)的客訴；客戶流失等；也避免出現(xiàn)不同的客服同一個(gè)問題提供不同解決方案；????????????????

【極限客訴】面對(duì)第三方平臺(tái)宣傳體驗(yàn)痛點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)不滿進(jìn)行抵制等，危機(jī)公關(guān)的備案。

【一般客訴】基本客訴分為幾類，態(tài)度，處理結(jié)果不滿意，處理時(shí)效不達(dá)標(biāo)；???

• 客服態(tài)度：態(tài)度不耐煩，態(tài)度傲慢，不禮貌等；提供系統(tǒng)識(shí)別客服語音語調(diào)語速，實(shí)時(shí)提醒，品質(zhì)部門抽樣實(shí)時(shí)跟進(jìn)，主任主管實(shí)時(shí)監(jiān)聽可能出現(xiàn)問題的客服進(jìn)線內(nèi)容；??
• 解決方案不滿意：結(jié)果不滿意，處理不及時(shí)；針對(duì)結(jié)果不滿意，最后詢問客戶過程中溝通不滿意地方，與主任主管協(xié)商企業(yè)能提供及客戶能接受的解決方案及賠償方案；處理不及時(shí)的投訴，提供賠償方案后，優(yōu)化可提升效率的方向；?

【業(yè)務(wù)辦理】精減業(yè)務(wù)辦理流程，上下游角色信息節(jié)點(diǎn)實(shí)時(shí)同步；

4. 補(bǔ)貼/賠償機(jī)制一步到位

基于客戶進(jìn)線，責(zé)任方在于企業(yè)方的，制定相應(yīng)的補(bǔ)償機(jī)制，這是我們體驗(yàn)所說的“及時(shí)止痛藥”，針對(duì)不同程度的痛點(diǎn)提供一致的補(bǔ)貼方案（積分，商場優(yōu)惠券，支付抵扣券等）在客戶等一次聯(lián)系客服后進(jìn)行快速的補(bǔ)償，填平客戶此時(shí)的心情谷底；

5. 問題解決/業(yè)務(wù)辦理全程跟蹤

• 當(dāng)時(shí)與客戶溝通過程，提供解決方案后，跟進(jìn)具體落實(shí)解決情況， 做到及時(shí)解決，不能讓客戶擱置，二次，多次尋求解決；
• 業(yè)務(wù)辦理跟進(jìn)，客戶訴求——提工單——進(jìn)度——催辦——完結(jié)——告知客戶，整體流程跟蹤；???????

6. 客服專家培養(yǎng)

• 注重對(duì)于客服專家的培養(yǎng)與重視，提取經(jīng)驗(yàn)復(fù)制之?dāng)?shù)字客服的訓(xùn)練模型上，以及對(duì)于客服能力培養(yǎng)上；
• 注重專家客服自身能力提升的培養(yǎng)，外部培訓(xùn)交流機(jī)會(huì)，提升認(rèn)知和眼界；更好的為企業(yè)培養(yǎng)更優(yōu)秀的人才；

三、企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化建設(shè)

1. 流程醫(yī)生VOE平臺(tái)

• 建立體驗(yàn)機(jī)制【針對(duì)體驗(yàn)部門】【實(shí)名】所有的服務(wù)/商品提供給客戶前，需要體驗(yàn)一周/兩周的時(shí)間，挖掘使用痛點(diǎn)，提前捕捉問題，提供優(yōu)化方案，進(jìn)行改善。?
• 最佳體驗(yàn)官【針對(duì)全公司】【實(shí)名】公司員工可以自主選擇任意服務(wù)/產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)，寫下體驗(yàn)報(bào)告，反饋給售后團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)審及改進(jìn)；一旦采納即可積個(gè)人/團(tuán)隊(duì)影響力分，季度/半年/全年公布TOP3，優(yōu)先記錄考核評(píng)優(yōu)評(píng)先；????
• 最佳獻(xiàn)言官/團(tuán)隊(duì)【針對(duì)全公司】【實(shí)名】公司員工可以積極提出改進(jìn)策略，一旦采納即可積個(gè)人/團(tuán)隊(duì)影響力分，季度/半年/全年公布TOP3，優(yōu)先記錄考核評(píng)優(yōu)評(píng)先；
• 我要吐槽/我有話說【匿名】開放全員針對(duì)企業(yè)任何一個(gè)機(jī)制/考核/服務(wù)/產(chǎn)品等，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，看法，不滿，后臺(tái)不篩選，不審核可直接發(fā)布；運(yùn)營團(tuán)隊(duì)針對(duì)性進(jìn)行評(píng)審采納改進(jìn)；結(jié)果反饋給員工，提供員工保護(hù)機(jī)制，避免反饋問題引發(fā)被領(lǐng)導(dǎo)穿小鞋，從而不發(fā)言；

2. 新技術(shù)：人+數(shù)字客服

新技術(shù)的誕生不僅僅給客服服務(wù)效率大大提升，將重復(fù)有規(guī)律工作交給數(shù)字人更好的完成，將給挑戰(zhàn)，新的問題，復(fù)雜難理解的工作交給人；?????

智能客服

將客服服務(wù)內(nèi)容問題分類及對(duì)應(yīng)解決方案，先自助解決，后進(jìn)一步數(shù)字人解決；人可實(shí)時(shí)監(jiān)測切入，進(jìn)行處理；

數(shù)字客服

將問題解決難度分為容易，一般，難，按技術(shù)成熟度分別分給數(shù)字人和人；?

第一階段：新生

人為主，數(shù)字人為輔：基于容易解決的問題分給機(jī)器人，一般和難的問題交給人；提供兜底機(jī)制，容易解決機(jī)器人未解決的交給人；???????

第二階段：共生

人與數(shù)字人共生：容易和一般問題分給數(shù)字人，一般問題和難的問題交給人，實(shí)施過程中不斷調(diào)整分配模型，最終篩選出整個(gè)處理問題分配機(jī)制。???

第三階段：超生??????

人為輔，數(shù)字人為主：常規(guī)問題，大部分基礎(chǔ)工作交給機(jī)器人。新的問題，復(fù)雜，難解決的問題交給客服人，這時(shí)候的人是這類領(lǐng)域的“專家”。同樣人為機(jī)器人兜底，切錢為人服務(wù)，或給機(jī)器人提供幫助/策略，指導(dǎo)機(jī)器人完成；

3. 體驗(yàn)監(jiān)測平臺(tái)

所有系統(tǒng)進(jìn)行埋點(diǎn)監(jiān)測：業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)業(yè)績數(shù)據(jù)，體驗(yàn)運(yùn)營數(shù)據(jù)，產(chǎn)品運(yùn)營數(shù)據(jù)；搭建體驗(yàn)看板，體驗(yàn)運(yùn)營針對(duì)旅程（觸點(diǎn)），業(yè)務(wù)作業(yè)效率（平均任務(wù)時(shí)長，平均任務(wù)節(jié)省時(shí)長，核心任務(wù)完成時(shí)長，操作頻次，點(diǎn)擊率等），事件分析，元素分析等，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，挖掘體驗(yàn)問題；

外部營銷建設(shè)

4. 渠道的完整性與銜接

渠道的完整性及相關(guān)聯(lián)動(dòng)，很多時(shí)候我們我們的渠道鋪的很完整，但是就是覺得體驗(yàn)不佳，任何渠道的與客服溝通詳情數(shù)據(jù)打通；不能因?yàn)榍擂D(zhuǎn)變，讓客戶自己提供上下文；（關(guān)鍵在于所有渠道屬于自建，第三方難于打通；）

• 流媒體：【網(wǎng)絡(luò)電話，文本】：次要渠道，網(wǎng)絡(luò)電話的來電顯示不夠官方，基本先通過文本的方式溝通基本情況后外呼給客戶，打消顧慮，與電話渠道相似度高；文本和網(wǎng)絡(luò)可用數(shù)字人進(jìn)線部分分解；
• 電話【人工】：進(jìn)線助手：核心主流渠道，記錄客戶進(jìn)線訴求，問題，投訴等，記錄解決方案及最后客戶滿意度；進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)針對(duì)客戶畫像整體分析；數(shù)據(jù)所有渠道可見；該渠道系統(tǒng)信息權(quán)限最大最完整；
• 微信客服：【文本】多為第三方渠道，等待時(shí)長長，用戶需要一直守著界面，退出界面后需要重新咨詢，等待過程/結(jié)果無提醒；相對(duì)體驗(yàn)差，解決問題的數(shù)量較低；建議增加短信，消息提醒，提升服務(wù)效率，及時(shí)解決問題，跟進(jìn)客戶問題；
• APP/小程序：主流渠道，自助+客服雙渠道，這類客戶基本都是先在自助渠道上尋求解決，自行解決后離開；或者解決不了尋求客服幫助后進(jìn)行自助解決；指導(dǎo)文檔/指導(dǎo)視頻線上化；

自助：2類情況，1是完全通過自助解決，2是基本上與其它渠道搭銷，客服指導(dǎo)下完成，該渠道詐騙企業(yè)能做到讓客戶授權(quán)遠(yuǎn)程操作客戶手機(jī)（企業(yè)因?yàn)閭€(gè)保，消保合規(guī)問題該操作為限制的）這個(gè)操作對(duì)于智能設(shè)備使用不太熟的中老年人是非常受歡迎的；為此基于指導(dǎo)教程文檔/指導(dǎo)視頻的方案能幫助一部分用戶；

四、寫在最后

客服服務(wù)不僅僅是數(shù)字化，而是服務(wù)設(shè)計(jì)，好的員工體驗(yàn)才能讓你的員工給客戶帶來好的客戶體驗(yàn)，客服服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營的一面鏡子，NPS是衡量企業(yè)的尺子，不僅僅是客戶掛機(jī)前的打分，和客訴下降。減少客戶問題的出現(xiàn)，才是客戶體驗(yàn)提升的關(guān)鍵；??????????????????????????????。