現(xiàn)在網(wǎng)上什么東西都有個評分。買東西有評分，看電影有評分，找吃的也有評分。但這些評分都是真實的嗎？真正不好聽不好看不好的聲音，是否能在評分系統(tǒng)中真正得到體現(xiàn)？以及，好評的東西，就真的一定適合自己？

滿分5星，你覺得4星、4星半，代表的是滿意，還是不滿意？

至少從小，學校告訴我，在滿分100的情況下，60及格，80良好，90那就可以稱為優(yōu)秀。

早些年，若填寫個問卷調查，人們也較少會選擇最好或最壞，這兩個極端。

秉持著中庸、留有余地的態(tài)度，選個滿意，算是表達自己的善意。

然而，你眼中的善意，在別人眼里，沒準就是惡意。

一、四星=差評

今天，在電商、外賣等平臺，若你的消費評價不是“非常滿意”、“5星好評”，沒準就會迎來商家的“親切問候”。

對于憑感受打出4星的顧客來說，此刻無疑是一臉懵逼：what？？我覺得“還不錯”，但又沒到驚喜或極致，這難道不應該是四星嗎？

但不等你驚訝完，商家已經(jīng)熟練的掏出了帽子，扣在了你的頭上。

“只要不是5星好評，一定是同行惡意差評”，在商家眼里、嘴里，這種邏輯的措辭早不新鮮。

無論是心中就這么認為，還是為了洗地，說給其他人看，但凡遇到不好的評價，都會冠以同行的帽子。

這一套因果自洽的說法，被商家行云流水的甩出之后，還會用“JC上門”之類的方式，警告甚至是威脅。

而這些麻煩的源頭，居然是個4星的評價。

4星等于差評？

無論語言、數(shù)理、感情層面，都不合邏輯。但這卻是電商、外賣等平臺的真實現(xiàn)狀。

雖然，平臺從未公開這么宣布過。

在他們的評價頁面，4星，仍舊是代表還行、不錯、基本滿意的較好選擇。

沒有誰直接把4星，定義為差評。

但在實際的平臺運行框架中，由于多種原因，整體評分虛高。平均4.7、4.8那是常態(tài)，很多4.2、4.3都屬于低分店鋪。但即便如此，這綜合指數(shù)依然要比4星評分高。

也就意味著，4星是在拉低評分。

尤其評分非常接近5星的店鋪，每出現(xiàn)1個4星，所拉低的分數(shù)，可能就要幾十個5星評價才能平復。

而這些評價分值的影響，也往往會反應在店鋪的推送展現(xiàn)、搜索排名等數(shù)據(jù)上，進而影響店鋪的點擊、瀏覽，最終影響銷售業(yè)績。

各個平臺算法不同，有的對“非滿分評價”更為嚴苛。而一些店鋪又恰好處在競爭最激烈的位置。這種情況下，或許一個4星的評價，就可能讓某間店鋪銷量大減。

再加上激烈的線上競爭，導致利潤偏低。比如一些外賣餐飲店鋪，銷量降低2成，可能就突破了盈虧平衡點開始虧錢。

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也難怪不少店鋪，會對一個4星的評價，如此在意。

然而，邏輯自洽，并不能成為商家刁難顧客的正當理由。且這種4星等于差評的潛規(guī)則，也給人們在消費、評價的時候，帶來很多額外的麻煩。

二、顧客：適應4星差評

1. 發(fā)聲自由受限

消費評價，本該是顧客的自由。

我花了錢，卻買到了一洗就縮水的衣服、吃到了惡心的飯菜、看了場昏昏欲睡的演出，難道就必須強顏歡笑、點頭說好？

但當下，評價和店鋪銷量的關聯(lián)非常直觀，且商家可以輕松與顧客取得線上聯(lián)系，或拿到顧客的真實信息、電話地址。使商家比過去，有了更多影響評價的操作空間，也就給顧客帶來了很多額外麻煩。

顧客給出了讓商家不滿的評價，就有可能遭受騷擾、警告，甚至是報復。

線上的溝通，要求改評價，或警告不要再差評，只算是最輕度的影響。從網(wǎng)絡繁榮以來，“網(wǎng)購平臺商家長驅千里報復賣家”、“外賣員貼心‘上門服務’”、“手機被幾千個電話轟炸”等新聞就此起彼伏。

雖然各種亂象，在整頓之下大幅減少。但即使2024，仍不免出現(xiàn)個例問題。

眼下，就算這些報復消費者的情況極少出現(xiàn)，也不免嚴重打壓了真實評價的熱情。

遇到了不滿的消費體驗，面對可能出現(xiàn)的麻煩，還是算了吧，打個5星，自己注意下回別選他家，就是多數(shù)普通顧客，簡單而真實的想法。

而現(xiàn)如今，4星也被視為差評，可能帶來商家的敵視、騷擾、報復。也折射出，普通顧客無形中被套上的心理限制，有多么嚴重。

且在顧客弄明白“4星是差評”、“不能打4星”之前，還面臨著一個問題。

2. 增加學習成本

作為一個普通顧客，我只在乎花多少錢、買到什么樣的商品或服務。

至于平臺內部的規(guī)則，平臺和商家之間的博弈，商家和商家之間的競爭，是我需要考慮的問題嗎？

如果你正在讀這篇文章，我相信你對互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)并不陌生，早已對這些平臺的規(guī)則有所耳聞。也知道看似“不錯”的4星，會給商家?guī)碡撁嬗绊憽?/p>

但對于非相關行業(yè)的從業(yè)者，對于其他年齡段的人，了解平臺內部這些規(guī)則，既沒必要，也不簡單。

我的一位鄰居，年近八旬，獨自居住，在子女的幫助下學會點外賣，解決了個人的部分餐飲問題。若她在平臺獎勵積分的鼓勵下，點開評價頁面，又憑借真實想法寫下4星評價，又是否會給她帶來什么麻煩？

5星好評，不是消費者的責任。

了解平臺運作規(guī)則，不是顧客的義務。

即使對平臺來說，在搭建評價體系之初，并非為了給消費者添麻煩。但時至今日，評價體系，卻越來越難發(fā)揮出應有作用。

3. 隱藏真實情況

你為什么看評價？

了解商品的真實情況，不能只聽商家一面之詞，想看看其他顧客怎么說。

但現(xiàn)在，你還能看見多少真實的評價？

前些年大火的買家秀、賣家秀的反差，你有多久沒在評論區(qū)看到了？

不利于銷售的負面評價，早都被刷出的好評，頂?shù)搅丝亢蟮奈恢谩?/p>

然而，這種情況出現(xiàn)，不僅僅是商家單方面的刷單、買好評造成的。

很多顧客為了省心、避免麻煩，幾乎不會打出差評或3星4星，也是導致綜合評價虛高的原因。

但若當面問問他們：“你選擇‘非常滿意’，真的代表你內心的想法嗎？”

我想很多人心里，都或多或少藏著一些忍氣吞聲。

當5星不再代表真心滿意，當4星也成了差評，當1星2星常被差評師、極端顧客所占據(jù)，那些正常、能反應產(chǎn)品真實情況、能看出細節(jié)優(yōu)缺點的評價，我們又能去哪里看？

早在網(wǎng)絡不發(fā)達，甚至電視報紙都稀缺的年代，商家缺乏宣傳渠道，正是顧客的評價，口耳相傳，才使得好的店鋪越發(fā)興旺，產(chǎn)品、服務不佳的店鋪越發(fā)慘淡，形成了健康競爭的商業(yè)環(huán)境。

評價體系原本存在的意義是篩選、參考，平臺篩選優(yōu)質商家，顧客獲取消費參考。

但現(xiàn)今，圍繞著評價規(guī)則，逐漸變成了數(shù)字游戲的競爭。頗有幾分搜索引擎競價、優(yōu)化的既視感。

于消費者而言，這不是什么好事。

但對平臺來說，這種現(xiàn)狀，卻似乎沒那么糟。

三、平臺：衡量4星差評

1. 不想糾正

當商家評分普遍虛高到4.8、4.9的高位時，更容易受到3星4星評分的影響，進而導致商家排名變化。

排名下跌，對商家而言可能事關利害。但對平臺來講，卻幾乎毫無影響。

評價體系是相對的，而不是絕對的。

一個商家掉下去，會有其他商家升上來。一部分商家的曝光減少，這些流量可以分給其他聽話的商家。

在動態(tài)的數(shù)據(jù)當中，不斷計算著，將流量分給誰，能帶來更高的轉化率，并能最終給平臺帶來更多的收益，那流量就分給誰。至于拿走流量的是甲還是乙，又有什么關系？

而評價系統(tǒng)是否應該合理、公正，同樣可以從利益的角度衡量。

部分商家為了提高評價，大搞刷單。但刷單和普通售賣一樣，也需要支付給平臺抽傭、手續(xù)費。只要刷上來的店，能接得住流量，不比其他店轉化率差，平臺等于白賺了一份抽成。若商家之間卷的越厲害，平臺能夠從中獲取的也越多。

而且，大面積的好評，讓顧客在消費的時候，更堅定消費信心，也同樣能提高平臺綜合的轉化率。若顧客看到負面評價，感覺反胃，干脆不買了，對平臺來說也是損失。

2. 無力糾正

平臺內部如此，平臺與平臺之間的競爭，同樣也有影響。

多數(shù)人的手機里，同類型消費APP不只1個。買同一款商品，也可以在不同平臺之間貨比三家。

而除價格外，評價自然也會成為人們的選擇因素。

同一款商品，A平臺店鋪4.9分，B平臺店鋪只有2.3分，就算B平臺便宜2塊，你是否也會覺，得在A平臺買更放心？

A平臺全是好評，B平臺清一色差評，你會因為B平臺的評論區(qū)更真實，就更傾向于在B平臺買嗎？

當消費者養(yǎng)成習慣，把4.x分當成錨點，再看到3分的店鋪、商品，就會感到不放心，即使它更真實。

虛高的評分被架在高位，平臺也不敢讓它完全回歸真實。

四、商家：陷入4星差評

要說被4星差評這種扭曲的評價體系，影響最深的，還是依托于平臺的商家店鋪。

為什么都說，“酒香不怕巷子深”的時代過去了。因為巷口的酒館叫賣聲太大，讓你注意不到巷子深處。讓原本默不作聲的店鋪，也在生存壓力下，不得已加入了叫賣的大戰(zhàn)。

刷單、獎勵好評、處理差評，這些行為無論正當與否，都需要成本，既有金錢成本，也有人力成本。

而且這些成本，站在整個市場的角度，又都是額外成本。

因為這些圍繞評價體系付出的成本，幾乎無益于整個市場“做大蛋糕”，只關乎各家如何“分割蛋糕”。

簡單來說，這是一種內卷。

而且是極為激烈的內卷，以至于4星，都變成了差評。

若單純只商家在內卷，或許消費者還樂見其成，旁觀競爭的同時，獲得更低的價格和更優(yōu)質的產(chǎn)品服務。

但網(wǎng)絡的聯(lián)接，拉近了距離，模糊了界限，泛化了矛盾，又導致沒人能在內卷中獨善其身：

暗中默許刷單的平臺，評價體系虛高，讓其他平臺也不敢展現(xiàn)完全真實的評價。

謀取好評、報復差評的商家，讓原本專注產(chǎn)品、服務的店鋪，也只能盯著評價看；就算一些真實評價很高的店，也因為刷好評的泛濫，難以脫穎而出，反而也被顧客當作是刷出來的。

想通過差評牟利的人，惡意差評的極端顧客，又使得普通顧客的正當訴求，看起來也像是在敲詐；普普通通一個4星評價，都有了差評的意味。

4星差評，只是內卷時代的一個縮影。

而這種內卷，還在卷入更多人，卷的更洶涌。