隨著流量成本的不斷攀升，越來(lái)越多的企業(yè)開始積極搭建私域體系，那么在布局私域之前，需要確認(rèn)哪些措施，保證私域體系的正常落地呢？作者總結(jié)了相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)你有所幫助。

隨著流量?jī)r(jià)格不斷攀升，越來(lái)越多的企業(yè)開始積極構(gòu)建私域體系業(yè)務(wù)，旨在擴(kuò)展客戶營(yíng)銷觸點(diǎn)能力，提升獲客、留存和成交的效果。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)宣布公司將著手私域布局時(shí)，我們需要采取哪些措施，以確保私域體系的順利落地呢？下文將分享我在相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和心得。

一、謀定而后動(dòng)，避免無(wú)效私域

私域體系的搭建是一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略舉措，然而，我們必須認(rèn)識(shí)到私域僅僅是一種工具，而非解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的根本途徑。在公司決定開展私域工作之前，我們應(yīng)該對(duì)私域業(yè)務(wù)進(jìn)行深入拆解，以避免陷入“盲目追求而失去實(shí)效”的陷阱。因此，在著手實(shí)施之前，我們需要對(duì)私域的目標(biāo)、形式、內(nèi)容和方法進(jìn)行全面思考。

1. 目的：為什么要做私域？

私域體系作為一種客戶觸達(dá)方式，為企業(yè)帶來(lái)了“低成本”、“高轉(zhuǎn)化”和“高可信”的優(yōu)勢(shì)，使得營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)內(nèi)容能夠更加有效地展開。然而，在構(gòu)建私域體系之前，我們需要明確企業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)，并思考私域在其中的作用。

我們需要弄清楚，私域?qū)τ谖覀兊钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)，是用于營(yíng)銷和獲客，還是用于銷售和客戶服務(wù)的階段？對(duì)于B2B直銷業(yè)務(wù)或B2B2C渠道分銷類型的業(yè)務(wù)，我們面對(duì)的是企業(yè)客戶。在這種情況下，我們可以利用私域的低成本觸達(dá)方式進(jìn)行內(nèi)容營(yíng)銷，以提升企業(yè)的影響力，并促進(jìn)成交的達(dá)成。此外，私域還為我們提供了私密的觸達(dá)方式，使得我們能夠更好地與客戶進(jìn)行溝通，收集他們的反饋并提供客戶成功的支持。

而對(duì)于B2C類型的業(yè)務(wù)，無(wú)論我們銷售的是商品、服務(wù)還是內(nèi)容，企業(yè)都可以通過(guò)私域直接高效的營(yíng)銷觸點(diǎn)和私域所構(gòu)建的“安全感”，實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化的業(yè)務(wù)目標(biāo)。私域體系為我們提供了直接接觸客戶的渠道，使得我們能夠更好地與他們建立關(guān)系，提供個(gè)性化的推薦和服務(wù)，從而提高轉(zhuǎn)化率。

2. 形式：私域做在哪里？

私域是與公域相對(duì)的概念。相較于公域，私域具有三個(gè)特點(diǎn)，即“低成本”、“高轉(zhuǎn)化”和“高可信”。私域可以進(jìn)一步分為廣義的私域和狹義的私域。

1）廣義的私域：廣義的私域包括所有能夠與客戶建立聯(lián)系的平臺(tái)，不僅限于微信號(hào)、企業(yè)微信和微信群，還包括抖音、快手、B站等平臺(tái)。因?yàn)樵谶@些平臺(tái)上，企業(yè)能夠與客戶建立聯(lián)系，并進(jìn)行互動(dòng)。

2）狹義的私域：狹義的私域僅指?jìng)€(gè)人的微信號(hào)和企業(yè)微信號(hào)，其他平臺(tái)不被歸類為私域。這是因?yàn)橄噍^于其他平臺(tái)，只有個(gè)人的微信號(hào)和企業(yè)微信號(hào)具有足夠的“私密性”。

圖片來(lái)源于易觀千帆

因此，我們首先需要明確私域體系的范圍，是要建立廣義的私域、狹義的私域，還是將廣義和狹義私域結(jié)合起來(lái)。如果選擇廣義的私域，我們需要評(píng)估其效果如何。我們需要了解這些渠道客戶的特征是怎樣的，以及是否能夠?qū)崿F(xiàn)回本。通過(guò)對(duì)成本和預(yù)期收益的評(píng)估，我們可以做出相應(yīng)的判斷。

3. 內(nèi)容：用私域做什么？

在確定核心目標(biāo)和主戰(zhàn)場(chǎng)后，我們需要系統(tǒng)地規(guī)劃內(nèi)部私域體系的運(yùn)營(yíng)步驟。個(gè)人認(rèn)為，私域業(yè)務(wù)的步驟可以總結(jié)為“引流”、“篩選”、“培育”、“轉(zhuǎn)化”和“維護(hù)”。

1）引流：在這一環(huán)節(jié)，我們需要設(shè)計(jì)如何吸引客戶從公域轉(zhuǎn)移到私域。通常，引流手段被稱為“鉤子”，即通過(guò)提供利益誘導(dǎo)客戶加入私域。常見的鉤子包括：

i）實(shí)體鉤子：提供實(shí)體獎(jiǎng)勵(lì)或?qū)?shí)體商品進(jìn)行折扣銷售。比如，在電商行業(yè)，品牌方通過(guò)限量提供折扣商品，如折扣群、朋友圈領(lǐng)券、私聊領(lǐng)券等方式，吸引客戶加入私域。

ii）虛擬鉤子：提供具有虛擬價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)，如免費(fèi)教學(xué)視頻、福利社群、行業(yè)解決方案、工具包、電子書籍等。這種方式常見于教培、咨詢、知識(shí)社群等領(lǐng)域。

iii）權(quán)益鉤子：適用于擁有會(huì)員體系的平臺(tái)，客戶通過(guò)加入私域積累積分，兌換會(huì)員權(quán)益，如“滿減優(yōu)惠”、“新品體驗(yàn)名額”、“紅包返現(xiàn)”等。此外，提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的客服能力也可作為基礎(chǔ)的權(quán)益鉤子。

2）篩選：將客戶添加到私域后，并非所有客戶都是目標(biāo)客戶，其中可能包含非目標(biāo)客戶和不同需求的目標(biāo)客戶。為了提高后續(xù)培育的效率，我們需要對(duì)客戶進(jìn)行篩選。這也是CRM中的MTL（Marketing to Lead）環(huán)節(jié)。

常見的篩選手段包括：

i）話術(shù)篩選：通過(guò)與客戶溝通，了解客戶的初步意向，區(qū)分非目標(biāo)客戶和目標(biāo)客戶，并識(shí)別目標(biāo)客戶的不同需求，以便在后續(xù)培育中采用不同的手段。

ii）行為篩選：如果我們的業(yè)務(wù)擁有網(wǎng)站或應(yīng)用等可收集客戶行為數(shù)據(jù)的渠道，我們可以通過(guò)客戶的行為特征判斷其大致意向。

在篩選出目標(biāo)客戶后，我們需要對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)，常用的手段包括：

i）標(biāo)簽/分群：利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為客戶打標(biāo)簽或進(jìn)行群體劃分，以便在后續(xù)的培育過(guò)程中采取相應(yīng)的行動(dòng)。

ii）核心客戶群：將核心客戶進(jìn)一步整合到群聊中，進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)。

3）培育：在這一步驟中，我們需要對(duì)具有潛在意向的客戶進(jìn)行培育，展示我們的產(chǎn)品或服務(wù)，提高客戶的成交意愿，將線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)。

4）轉(zhuǎn)化：這一步等同于LTC（Lead to Customer），將商機(jī)轉(zhuǎn)化為實(shí)際訂單。在這一階段，我們主要通過(guò)拉單行動(dòng)引導(dǎo)客戶下單購(gòu)買。

5）維護(hù)：完成轉(zhuǎn)化后，我們需要提供后續(xù)的服務(wù)，以保持客戶的續(xù)約或復(fù)購(gòu)。對(duì)于工具型或教育性質(zhì)的行業(yè)，這一步驟涉及到客戶的成功動(dòng)作。

在實(shí)施內(nèi)部私域體系時(shí)，需要根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和流程來(lái)設(shè)置合理的私域環(huán)節(jié)。需要注意的是，并非所有業(yè)務(wù)都適用以上提到的流程。對(duì)于體量較小的業(yè)務(wù)，可以直接跳過(guò)篩選步驟。

對(duì)于成交率較高的業(yè)務(wù)，培育環(huán)節(jié)可能不是必需的。而對(duì)于那些只會(huì)進(jìn)行一次交易的業(yè)務(wù)，后續(xù)的維護(hù)和復(fù)購(gòu)工作也不適用。因此，我們必須根據(jù)具體業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和需求，靈活設(shè)計(jì)私域體系的環(huán)節(jié)。這樣才能確保私域業(yè)務(wù)的高效運(yùn)作和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4. 方法：怎么做好私域動(dòng)作？

在內(nèi)部搭建私域體系的過(guò)程中，我們需要在“引流”、“篩選”、“培育”、“轉(zhuǎn)化”和“維護(hù)”這五個(gè)流程中執(zhí)行相應(yīng)的動(dòng)作，并使用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)工具、人設(shè)和內(nèi)容。

以私域電商行業(yè)為例，客戶的來(lái)源可能包括社交媒體、廣告渠道和內(nèi)容平臺(tái)。他們通過(guò)瀏覽相關(guān)商品信息開始對(duì)商品產(chǎn)生興趣。我們可以引導(dǎo)客戶加入群聊或添加個(gè)人微信，通過(guò)群聊氛圍、私聊介紹和朋友圈營(yíng)銷等方式來(lái)促成成交。

隨后，我們通過(guò)私域進(jìn)行后續(xù)維護(hù)并引導(dǎo)復(fù)購(gòu)。因此，我們需要設(shè)計(jì)從獲客到成交的路徑，并構(gòu)思所需的文案、圖片、視頻和話術(shù)等內(nèi)容。

對(duì)于APP應(yīng)用或游戲行業(yè)而言，獲客、激活、留存和付費(fèi)的大部分過(guò)程都在APP/游戲內(nèi)實(shí)現(xiàn)，私域在付費(fèi)、留存和傳播環(huán)節(jié)發(fā)揮一定作用，但如果私域運(yùn)營(yíng)不好，很容易變成專屬的貼身客服，做一些吃力不討好的事情。

因此，在付費(fèi)、留存和傳播環(huán)節(jié)，我們需要設(shè)計(jì)合適的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，圈選需要維護(hù)的人群，將有限的成本投入到刀刃上。例如，我們可以專門針對(duì)流失客戶進(jìn)行召回，利用私域的“高轉(zhuǎn)化”和“高可信”特點(diǎn)高效地挽回玩家。

1）私域工具

在內(nèi)部搭建私域體系時(shí)，我們需要考慮使用哪些工具來(lái)支持引流、培育和提高效率。在構(gòu)思執(zhí)行方案時(shí)，我們應(yīng)該明確需要哪些工具，以便做出正確的選擇。具體的工具建設(shè)將在后續(xù)篇章中詳細(xì)介紹。

2）人設(shè)設(shè)計(jì)

在私域業(yè)務(wù)中，我們需要清楚自己扮演的角色。私域的“低成本”、“高轉(zhuǎn)化”和“高可信”是建立在客戶對(duì)我們的信任基礎(chǔ)上的。當(dāng)客戶通過(guò)與我們互動(dòng)并獲得正向反饋時(shí)，建立起對(duì)我們的信任，我們才能更好地實(shí)現(xiàn)成交并從中獲利。

那么，如何建立信任呢？這就需要一個(gè)良好的人設(shè)。一個(gè)好的人設(shè)能夠拉近與客戶之間的距離，從而實(shí)現(xiàn)更高效的成交，并更容易收集到客戶的反饋。

在教培和知識(shí)付費(fèi)行業(yè)，我們可以打造專業(yè)的人設(shè)，利用客戶對(duì)權(quán)威的追求心理，提高引流、培育和轉(zhuǎn)化的效率。而在服務(wù)行業(yè)中，我們可以打造貼心服務(wù)的人設(shè)，與客戶更加親近，從而提升客戶的好感度。

因此，我們需要在內(nèi)部設(shè)定一定的人設(shè)要求，包括賬號(hào)裝修、話術(shù)和朋友圈內(nèi)容的設(shè)計(jì)。

i）賬號(hào)裝修：賬號(hào)裝修包括昵稱、頭像、朋友圈背景等，我們需要根據(jù)客戶的特征進(jìn)行設(shè)置。如果我們的目標(biāo)客戶主要是男性，那么設(shè)計(jì)美女人設(shè)往往更容易產(chǎn)生效果。

ii）話術(shù)要求：我們需要設(shè)定話術(shù)要求，包括說(shuō)話風(fēng)格、語(yǔ)氣、禁止聊天內(nèi)容以及應(yīng)對(duì)特殊情況的方案，以確保在與客戶聊天時(shí)能夠保持角色設(shè)定。

例如，為了避免客戶感到冒犯，我們可以禁止發(fā)送語(yǔ)音消息和群發(fā)廣告，并要求每句話都加強(qiáng)友好的敬語(yǔ)。有時(shí)候，客戶可能會(huì)提及與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，如果內(nèi)部員工沒(méi)有注意到這點(diǎn)，就可能在聊天過(guò)程中露餡。

因此，我們需要明確話題的范圍，并設(shè)定應(yīng)對(duì)超出范圍內(nèi)容的要求。

iii）朋友圈：朋友圈是一種非直接干擾客戶的營(yíng)銷手段。與直接的私聊推送相比，朋友圈能夠減少客戶產(chǎn)生的厭惡感，同時(shí)通過(guò)間接影響客戶的心智，建立起對(duì)我們的信任。

3）內(nèi)容設(shè)計(jì)

優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容在私聊、發(fā)圈等與客戶互動(dòng)的媒介中起著重要作用，它能夠更好地助力信任建立和成交轉(zhuǎn)化。

內(nèi)容主要包括話術(shù)內(nèi)容、群聊咨詢內(nèi)容和朋友圈內(nèi)容，其設(shè)立一般圍繞以下目標(biāo)：拉近客戶關(guān)系、解決客戶問(wèn)題、樹立賬號(hào)人設(shè)和介紹企業(yè)能力。

在與客戶接觸的不同階段，我們需要投放不同類型的內(nèi)容，例如：

i）引流階段：重點(diǎn)投放能夠拉近客戶關(guān)系和樹立賬號(hào)人設(shè)的內(nèi)容，讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任，營(yíng)造出“低成本”、“高轉(zhuǎn)化”和“高可信”的私域氛圍。

ii）篩選-轉(zhuǎn)化階段：在這個(gè)階段，我們可以重點(diǎn)投放介紹企業(yè)能力和服務(wù)能力等內(nèi)容，讓客戶能夠具體了解我們的產(chǎn)品/服務(wù)，從而促成下單轉(zhuǎn)化。

iii）維護(hù)階段：此時(shí)，我們的內(nèi)容需要輔助客戶更好地使用我們的產(chǎn)品/服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)增購(gòu)或復(fù)購(gòu)的目標(biāo)。我們需要投放解決客戶問(wèn)題和介紹新能力等內(nèi)容。

此外，不同階段投放的內(nèi)容也需要考慮具體的節(jié)點(diǎn)。例如，篩選-轉(zhuǎn)化階段可以細(xì)分為添加好友后、初次聊天后、查閱資料后等具體節(jié)點(diǎn)，不同節(jié)點(diǎn)上投放的內(nèi)容也會(huì)有所不同。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)投放適合的內(nèi)容往往能夠事半功倍。

舉例來(lái)說(shuō)，如果客戶剛剛瀏覽過(guò)我們的文章，說(shuō)明客戶對(duì)購(gòu)買有意愿，那么我們可以立即向客戶推送他們?yōu)g覽過(guò)的內(nèi)容，加深客戶的了解，并配以專業(yè)的營(yíng)銷話術(shù)，從而大大提高客戶下單成交的概率。

4）活動(dòng)設(shè)計(jì)

我們通過(guò)精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)，利用話術(shù)、朋友圈和內(nèi)容等私域動(dòng)作，能夠吸引并轉(zhuǎn)化核心客戶。

然而，對(duì)于一些注重性價(jià)比的客戶，他們可能會(huì)猶豫不決，難以做出決策。那么，我們應(yīng)該如何吸引這些潛在客戶呢？在《私域資產(chǎn)》中，提到了私域成交的四個(gè)步驟：鉤子加微信，發(fā)圈建信任，活動(dòng)造勢(shì)能，私聊促成交。

因此，我們需要精心設(shè)計(jì)活動(dòng)。通過(guò)提供獎(jiǎng)勵(lì)，我們可以充分調(diào)動(dòng)客戶的積極性，從而更高效地推動(dòng)私域維護(hù)活動(dòng)。在設(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容時(shí)，我們需要結(jié)合客戶特征和業(yè)務(wù)需求，制定合理的活動(dòng)方案。以下是一些活動(dòng)內(nèi)容的示例，但不限于以下內(nèi)容：

i）活動(dòng)形式：常見的活動(dòng)方式包括分享有禮、組隊(duì)折扣、砍價(jià)等等。市場(chǎng)上存在許多成功案例可供參考，此處不再贅述。

ii）活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)：合適的獎(jiǎng)勵(lì)是激發(fā)客戶參與熱情的關(guān)鍵。獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)少可能導(dǎo)致客戶不愿參與，而獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)多則可能使廠商承擔(dān)過(guò)大成本。為增強(qiáng)客戶的價(jià)值感知，我們可以采用虛擬獎(jiǎng)勵(lì)和實(shí)體獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方式，并通過(guò)活動(dòng)形式的精心包裝來(lái)提升客戶的感知價(jià)值。

iii）活動(dòng)規(guī)則：除了介紹活動(dòng)的參與方式，活動(dòng)規(guī)則還可以起到限制不良行為的作用。一些獎(jiǎng)勵(lì)額度較高的活動(dòng)可能會(huì)吸引不良行為，對(duì)活動(dòng)效果造成破壞。

因此，我們需要根據(jù)不良行為的特征制定活動(dòng)規(guī)則的限制條件，以保護(hù)活動(dòng)的公平性和效果。

二、跑通流程，輕裝上陣

梳理完內(nèi)部搭建私域體系的”目的、形式、內(nèi)容、方法”后，我們可以先按照設(shè)想安排人工執(zhí)行一段時(shí)間。在這個(gè)過(guò)程中，需要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：

1. 確保核心業(yè)務(wù)流程的驗(yàn)證

我們必須確保人工測(cè)試能夠覆蓋引流、篩選、培育、轉(zhuǎn)化和維護(hù)等核心環(huán)節(jié)，以充分驗(yàn)證我們的方案的可行性。

2. 選擇具有代表性的客戶群體

從客戶庫(kù)中選擇一小部分具有代表性和隨機(jī)性的客戶樣本，以模擬評(píng)估后續(xù)大規(guī)模執(zhí)行時(shí)的效果。

3. 工具簡(jiǎn)化為主

在建立流程之前，工具并不是必需的。在這個(gè)階段，我們可以盡量簡(jiǎn)化功能的建設(shè)，甚至可以先借助一些第三方工具，如Excel，來(lái)處理客戶數(shù)據(jù)和客戶分層等能力。重點(diǎn)是確保我們能夠順利運(yùn)行核心業(yè)務(wù)流程，避免額外的開發(fā)成本和因開發(fā)時(shí)間而延誤測(cè)試時(shí)機(jī)。

4. 積累最佳實(shí)踐并不斷優(yōu)化

通過(guò)總結(jié)人工測(cè)試的效果，分析并提煉出其中的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)調(diào)整不足之處，直到獲得最佳方案。

三、系統(tǒng)賦能，降本提效

在驗(yàn)證了方案的有效性之后，我們可以考慮進(jìn)行系統(tǒng)的建設(shè)。通過(guò)系統(tǒng)建設(shè)，引入自動(dòng)化和智能化的能力，提升私域業(yè)務(wù)的能力，增強(qiáng)私域業(yè)務(wù)的效果。系統(tǒng)建設(shè)的整體步驟如下：

1. 私域平臺(tái)開放能力打通

不同的私域平臺(tái)擁有各自獨(dú)特的能力，因此我們需要先進(jìn)行相關(guān)的開放能力調(diào)研，以便進(jìn)行能力的打通和整合。以微信私域?yàn)槔?，我們需要通過(guò)微信開放平臺(tái)的開發(fā)文檔和企業(yè)微信開發(fā)者文檔來(lái)了解和調(diào)研相關(guān)能力。

在這個(gè)過(guò)程中，我們需要了解并打通以下能力：

1）觸點(diǎn)支持能力

私域平臺(tái)是否開放了與客戶進(jìn)行溝通的接口能力，以便我們能夠利用接口與客戶進(jìn)行溝通。如果可以的話，我們可以構(gòu)建私域聊天后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一人分管多個(gè)號(hào)碼，提高工作效率。同時(shí)，支持客戶消息的分發(fā)和轉(zhuǎn)接，實(shí)現(xiàn)客戶的精準(zhǔn)分配，讓專業(yè)人員負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)的客戶。

如果不能利用接口對(duì)客戶發(fā)送消息，我們需要研究是否能獲取溝通消息記錄，用于進(jìn)行人員的工作質(zhì)檢、業(yè)務(wù)進(jìn)度跟進(jìn)和客戶畫像分析。例如，企業(yè)微信不能通過(guò)接口能力對(duì)客戶進(jìn)行收發(fā)信息，但我們可以通過(guò)購(gòu)買他們的會(huì)話存檔功能來(lái)獲取溝通的消息記錄。

2）客戶信息獲取能力

我們需要了解從私域平臺(tái)的接口中可以獲取到哪些客戶信息，例如昵稱、性別、位置等。這些信息有助于我們對(duì)客戶進(jìn)行分群，從而進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

同時(shí)，我們需要關(guān)注客戶的唯一標(biāo)識(shí)是什么，是按設(shè)備ID、賬號(hào)ID還是其他標(biāo)識(shí)。我們需要利用這些標(biāo)識(shí)來(lái)打通自身服務(wù)的賬號(hào)體系，實(shí)現(xiàn)客戶行為數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)和客戶畫像建模。

有些私域平臺(tái)為了保護(hù)客戶隱私，客戶的唯一ID在一定限制條件下具有唯一性，例如在某個(gè)應(yīng)用、某個(gè)主體下才具有唯一性。

以微信為例，擁有openID和unionID這兩種客戶標(biāo)識(shí)ID，其中openID在同一個(gè)公眾號(hào)、小程序、APP、網(wǎng)頁(yè)應(yīng)用下具有唯一性。

我們可以通過(guò)微信開放平臺(tái)將這些公眾號(hào)、小程序、APP、網(wǎng)頁(yè)應(yīng)用綁定到同一個(gè)開發(fā)者賬號(hào)下，從而利用unionID關(guān)聯(lián)同一客戶在不同應(yīng)用下的數(shù)據(jù)。

對(duì)于擁有多種服務(wù)能力的企業(yè)來(lái)說(shuō)，研究openID和unionID之間的邏輯可以幫助我們?yōu)榭蛻籼峁┝鲿车姆?wù)和體驗(yàn)。例如，當(dāng)客戶在小程序上瀏覽了商品，我們后臺(tái)可以獲取到客戶的行為，從而在私域上向客戶提供相關(guān)介紹，促成交易。

3）平臺(tái)玩法支撐能力

每個(gè)私域平臺(tái)都具有不同的特征和支撐能力。例如，公眾號(hào)和小程序可以作為微信私域的衍生和拓展，我們可以利用它們承載我們的服務(wù)能力，例如活動(dòng)、商城、會(huì)員中心、福利中心等等。在企業(yè)微信上，我們可以利用側(cè)邊欄的開發(fā)能力，為私域銷售構(gòu)建高效的維系工具，提供客戶信息查詢、話術(shù)庫(kù)建議、內(nèi)容庫(kù)建議等便捷工具。

圖片來(lái)源于企業(yè)微信

2. 引流工具建設(shè)

引流工具負(fù)責(zé)輔助我們從公共領(lǐng)域?qū)⒖蛻粢胨接颍鞴ぞ叩男问胶蛢?nèi)容多種多樣，以下僅列舉部分：

1）鉤子工具：如前所述，鉤子的類型包括實(shí)體鉤子、虛擬鉤子、權(quán)益鉤子等，我們需要開發(fā)相應(yīng)的工具來(lái)承載這些鉤子。鉤子投放需要在網(wǎng)頁(yè)或小程序上展示，以吸引客戶的注意力和積極參與。

2）活碼工具：該工具常見于微信私域?；畲a工具是指具備私域微信分配能力的二維碼，可用于整合多個(gè)微信二維碼，提高分配效率。根據(jù)客戶屬性，可以將不同類型的客戶分配給不同的專員進(jìn)行跟進(jìn)。此外，活碼還能方便統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)源，并規(guī)避微信的監(jiān)管限制（微信對(duì)頻繁添加好友的企業(yè)微信進(jìn)行限制）。

3）信息采集工具：當(dāng)我們需要客戶提供額外信息以推進(jìn)后續(xù)服務(wù)時(shí)，可以提供信息采集表單，讓客戶自助填寫信息，減少專員的工作量。

3. 培育工具建設(shè)

培育工具的目標(biāo)是提升“篩選-培育-轉(zhuǎn)化-維護(hù)”整個(gè)階段的效率，以下是其中的功能，包括但不限于：

1）內(nèi)容庫(kù)：在客戶維系業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們可以利用內(nèi)容庫(kù)來(lái)提高維系人員的效率。內(nèi)容庫(kù)可以收納“篩選-培育-轉(zhuǎn)化-維護(hù)”整個(gè)階段所需的常用內(nèi)容，涵蓋文字、圖片、圖文、小程序、視頻、語(yǔ)音等多種形式，從而省去人員在本地文件夾中尋找的時(shí)間。此外，通過(guò)內(nèi)容庫(kù)，我們還可以提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的話術(shù)建議，減少維系人員犯錯(cuò)的可能性，避免在遇到用戶問(wèn)題時(shí)無(wú)法回答的尷尬情況。

2）活動(dòng)工具：活動(dòng)是我們制造勢(shì)能的重要工具，通常需要一個(gè)網(wǎng)頁(yè)或小程序來(lái)承載。活動(dòng)工具需要能夠支持用戶參與行為和獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放等功能。

3）自動(dòng)回復(fù)：自動(dòng)回復(fù)功能包括但不限于自動(dòng)歡迎、離線自動(dòng)回復(fù)、關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)等，這些功能可以提高我們的維護(hù)效率。通過(guò)自動(dòng)回復(fù)，我們可以快速響應(yīng)客戶的需求，無(wú)論是在在線還是離線狀態(tài)下，同時(shí)根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，提供更加個(gè)性化和及時(shí)的服務(wù)。

4）客戶軌跡：維系工作并非一種連續(xù)的動(dòng)作，可能會(huì)被其他客戶或客戶的超時(shí)響應(yīng)所打斷。此外，客戶還會(huì)進(jìn)行一些非對(duì)話的行為，例如瀏覽網(wǎng)頁(yè)或購(gòu)買商品。為了提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，客戶軌跡功能可以幫助維系人員了解客戶的狀態(tài)和維護(hù)歷史。通過(guò)跟蹤客戶的行為軌跡，我們可以更好地了解客戶的需求和興趣，從而提供更加個(gè)性化和精準(zhǔn)的服務(wù)。

4. 客戶畫像建設(shè)

客戶畫像中心是用來(lái)指導(dǎo)整體私域維護(hù)工作，以最大化維護(hù)效益的工具。首先，我們需要建立一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，用于記錄客戶的行為和屬性數(shù)據(jù)，并與私域體系進(jìn)行數(shù)據(jù)打通。然后，根據(jù)業(yè)務(wù)需求建立標(biāo)簽和分群，并按照規(guī)則對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，確保每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)區(qū)分用戶特征，我們可以為不同的客戶定制個(gè)性化的維護(hù)方案，例如定制化的話術(shù)和活動(dòng)。同時(shí)，當(dāng)客戶數(shù)量龐大時(shí)，我們需要根據(jù)標(biāo)簽和分群來(lái)確定維護(hù)的優(yōu)先級(jí)，以便優(yōu)先處理重要的客戶。

5. 風(fēng)控機(jī)制建立

部分私域平臺(tái)存在風(fēng)險(xiǎn)限制機(jī)制，例如微信不允許過(guò)度營(yíng)銷行為，否則可能導(dǎo)致企業(yè)微信賬號(hào)被封禁。因此，我們需要建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，限制內(nèi)部賬號(hào)在維系內(nèi)容和行為頻率方面的操作，以避免違反平臺(tái)規(guī)則。

6. 管理工具建設(shè)

管理工具用于管理人員的工作質(zhì)量和效果，包括發(fā)言質(zhì)檢和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，旨在確保穩(wěn)定的服務(wù)并保證團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)成績(jī)達(dá)到目標(biāo)。這些工具可以幫助監(jiān)控團(tuán)隊(duì)成員的發(fā)言質(zhì)量，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，并提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，以便評(píng)估績(jī)效和業(yè)務(wù)成果。

總結(jié)

以上便是個(gè)人對(duì)于內(nèi)部系統(tǒng)搭建私域能力的一些經(jīng)驗(yàn)小結(jié)，歡迎討論和補(bǔ)充。

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