在客戶服務(wù)過程中，我們可以如何做好大客戶留存，并搭建可持續(xù)增長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)方式？或許可以通過客戶服務(wù)定位、業(yè)務(wù)價(jià)值評(píng)估體系轉(zhuǎn)型等方面，來實(shí)現(xiàn)相關(guān)目標(biāo)。本篇文章里，作者便做了分析和總結(jié)，一起來看一下吧。

一、模式創(chuàng)新

1. 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

交付人員和售后服務(wù)人員不會(huì)自發(fā)主動(dòng)去做感情升華和業(yè)務(wù)增值任務(wù)。我們必須給他們一個(gè)抓手，就是服務(wù)產(chǎn)品化，讓他們通過提供服務(wù)產(chǎn)品的方式，去進(jìn)行大客戶留存和增長(zhǎng)。

我們?cè)瓉矸?wù)產(chǎn)品化總是定位在找到成為利潤(rùn)中心的產(chǎn)品，但通過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，這并不可行。因?yàn)榭蛻?strong>服務(wù)的本質(zhì)就是提升客戶滿意度，過度關(guān)注服務(wù)過程中的收入必定影響這一主旋律，使得服務(wù)產(chǎn)品化半途而廢。所以我們需要從另一角度去設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品化。

圖 1 服務(wù)產(chǎn)品化示例

如上圖所示，我們?cè)谠O(shè)計(jì)B2B服務(wù)產(chǎn)品化時(shí)不要再?gòu)墨@利的多少去設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，而是要依從客戶服務(wù)的第二條主線感情升華和業(yè)務(wù)增值的六大核心任務(wù)去設(shè)計(jì)。

首先，我們要依據(jù)這六大任務(wù)去定義具體服務(wù)產(chǎn)品菜單，示例如下：

1. 項(xiàng)目Review和效果評(píng)估；
2. 頭腦風(fēng)暴；
3. 私下拜會(huì)，了解項(xiàng)目行為規(guī)律；
4. 業(yè)務(wù)價(jià)值運(yùn)營(yíng)和提升服務(wù)；
5. 帶來新的盈利空間服務(wù)；
6. 產(chǎn)品方案新功能推薦；
7. 最新案例介紹和參觀；
8. 交付和服務(wù)定期例會(huì)；
9. 特別預(yù)算解決客戶重大體驗(yàn)問題…

所有這些服務(wù)產(chǎn)品接下來需要我們?nèi)ザx服務(wù)流程，定價(jià)（如果有），服務(wù)執(zhí)行人和考核等。

其次，我們需要把服務(wù)產(chǎn)品菜單中的服務(wù)項(xiàng)去按六大任務(wù)去歸類。有的服務(wù)項(xiàng)會(huì)同時(shí)屬于幾個(gè)任務(wù)大類。例如：

1）孵化商機(jī)類

• 項(xiàng)目Review和效果評(píng)估；
• 頭腦風(fēng)暴；
• 最新案例介紹和參觀。

2）捕捉商機(jī)類

• 項(xiàng)目Review和效果評(píng)估；
• 最新案例介紹和參觀；
• 交付和服務(wù)定期例會(huì)。

3）掌握項(xiàng)目行為類

私下拜會(huì)，了解項(xiàng)目行為規(guī)律。

4）提升價(jià)格接受度類

• 業(yè)務(wù)價(jià)值運(yùn)營(yíng)和提升服務(wù)；
• 帶來新的盈利空間服務(wù)；
• 特別預(yù)算解決客戶重大體驗(yàn)問題。

5）提升方案接受度類

• 項(xiàng)目Review和效果評(píng)估；
• 業(yè)務(wù)價(jià)值運(yùn)營(yíng)和提升服務(wù)；
• 產(chǎn)品方案新功能推薦。

6）提升關(guān)系緊密度類

• 業(yè)務(wù)價(jià)值運(yùn)營(yíng)和提升服務(wù)；
• 帶來新的盈利空間服務(wù)；
• 交付和服務(wù)定期例會(huì)；
• 特別預(yù)算解決客戶重大體驗(yàn)問題。

最后，我們需要和客戶一起決定客戶服務(wù)六大類任務(wù)中哪些類是我們目前最需要聚焦的，我們把這些任務(wù)中的服務(wù)項(xiàng)在客戶服務(wù)的流程和場(chǎng)景中加進(jìn)去。

2. 服務(wù)人員定位創(chuàng)新

就是銷服一體化團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人員的定位和職責(zé)的重新轉(zhuǎn)變，由單一技能型人才向銷服一體化復(fù)合技能型人才轉(zhuǎn)型。

圖 2 人員定位的創(chuàng)新

如上圖所示，在客戶服務(wù)協(xié)作方式創(chuàng)新的支撐下，通過構(gòu)建銷服一體化團(tuán)隊(duì)，考核指標(biāo)體系重構(gòu)，建立新的溝通機(jī)制和數(shù)字化工具賦能這四個(gè)方面的助力，使銷售人員，交付工程師和售后工程師重新定位和賦能，成為真正客戶端的鐵三角。

• 銷售人員：除了深度掌握銷售知識(shí)外，還必須掌握基礎(chǔ)的交付知識(shí)和售后服務(wù)知識(shí)。至少是要掌握交付和售后服務(wù)的整體流程和步驟，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，客戶服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容等。
• 交付工程師：除了深度掌握交付知識(shí)外，還必須掌握基礎(chǔ)的銷售知識(shí)和售后服務(wù)知識(shí)。至少在銷售領(lǐng)域要掌握有多少種產(chǎn)品在賣，標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格是多少，那種是主推產(chǎn)品等。在售后服務(wù)領(lǐng)域，要掌握整體流程和步驟，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，客戶服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容等。
• 售后工程師：除了深度掌握售后服務(wù)知識(shí)外，還必須掌握基礎(chǔ)的銷售知識(shí)和交付服務(wù)知識(shí)。至少在銷售領(lǐng)域要掌握有多少種產(chǎn)品在賣，標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格是多少，那種是主推產(chǎn)品等。在交付服務(wù)領(lǐng)域，要掌握整體流程和步驟，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，客戶服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容等。

5. 客戶運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新

通過數(shù)字化平臺(tái)把客戶關(guān)鍵人和我們客戶三人組拉在一起作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供線上一站式管家式服務(wù)的同時(shí)，完成客戶服務(wù)的六大核心任務(wù)：1.捕捉商機(jī)，2.孵化商機(jī)，3.提升關(guān)系緊密度，4.提升方案認(rèn)可度，5.提升價(jià)格接受度，6.掌握項(xiàng)目行為規(guī)律。

我們傳統(tǒng)B2B大客戶溝通往往是線下多對(duì)多的溝通，那會(huì)出現(xiàn)大量信息不對(duì)稱。例如在售后服務(wù)中客戶對(duì)售后工程師提出一個(gè)新需求，其實(shí)我們是有產(chǎn)品和方案能解決的。但很多時(shí)候售后工程師也僅僅是聽聽而已。而客戶也不知道該找誰去咨詢，機(jī)會(huì)也就白白錯(cuò)失了。所以最好的方式就是通過數(shù)字化平臺(tái)解決。

圖 3 客戶運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新示例

如上圖示例，我們構(gòu)建客戶數(shù)字化平臺(tái)：

A.為每個(gè)客戶提供個(gè)性化社區(qū)，提供全方位服務(wù)和互動(dòng)，例如為客戶A：

• 公司動(dòng)態(tài)和活動(dòng)
• 公司最新爆款
• 產(chǎn)品方案介紹
• 服務(wù)產(chǎn)品介紹
• 客戶A項(xiàng)目交付情況
• 客戶A項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況
• 客戶A問題解決情況
• 客戶A需求互動(dòng)
• …

B.客戶A服務(wù)鐵三角通過這個(gè)數(shù)字化平臺(tái)為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也能共享客戶關(guān)鍵人實(shí)時(shí)和真實(shí)的需求和反饋。

C.客戶A關(guān)鍵人通過平臺(tái)自己的門戶可以獲得最及時(shí)和全面的服務(wù)和支持。

D.針對(duì)客戶A關(guān)鍵人的行為、需求和反饋，以及通過客戶A感興趣或使用的服務(wù)產(chǎn)品，客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)可以完成客戶服務(wù)六大核心任務(wù)：捕捉商機(jī)，2.孵化商機(jī)，3.提升關(guān)系緊密度，4.提升方案認(rèn)可度，5.提升價(jià)格接受度，

6. 掌握項(xiàng)目行為規(guī)律

下面是五類模式創(chuàng)新關(guān)系的總結(jié)：

圖 4 五類模式創(chuàng)新的關(guān)系

如上圖所示：五個(gè)模式創(chuàng)新之間的關(guān)系如下：

1. 客戶服務(wù)方式創(chuàng)新：通過了新增“感情升華和業(yè)務(wù)增值”第二條客戶服務(wù)主線任務(wù)，推動(dòng)整個(gè)客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型；
2. 人員定位創(chuàng)新：客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型首先要從人開始，需要建立銷售人員、交付工程師和售后工程師銷服一體化團(tuán)隊(duì)，并且每個(gè)人的職責(zé)和定位也發(fā)生了延展；
3. 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)方式和人員定位的創(chuàng)新必須有抓手，就是在合適的場(chǎng)景下推廣合適的客戶服務(wù)產(chǎn)品，而不能靠個(gè)人的自發(fā)行為。所以我們需要建立基于客戶服務(wù)六大核心任務(wù)的服務(wù)菜單；
4. 客戶服務(wù)協(xié)作方式創(chuàng)新：服務(wù)方式和人員定位的創(chuàng)新必須有可以支撐的落地方法，就是服務(wù)協(xié)作方式的創(chuàng)新：銷服一體化團(tuán)隊(duì)，2.考核指標(biāo)體系重構(gòu)，3.新的溝通機(jī)制構(gòu)建，4.數(shù)字化工具賦能；
5. 客戶運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新：針對(duì)多對(duì)多，復(fù)雜且周期長(zhǎng)的客戶服務(wù)過程，我們需要通過構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)客戶服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)來賦能。

二、價(jià)值評(píng)估體系創(chuàng)新

如果客戶是第一次接觸我們產(chǎn)品和方案，我們可以講理念，畫大餅。但只要客戶用起來，一切都會(huì)回歸到投入產(chǎn)出和業(yè)務(wù)價(jià)值。歸根結(jié)底，一切不以客戶業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)出為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和方案銷售都是耍流氓。

但如何以客戶業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)出為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)呢？就是業(yè)務(wù)價(jià)值的可視化、量化和貨幣化。每家企業(yè)所在行業(yè)不同，產(chǎn)品的方案也不同，那么價(jià)值評(píng)估體系也不會(huì)相同。

我舉一個(gè)例子，假設(shè)我是銷售售后服務(wù)軟件的，我該如何去做。

首先，我根據(jù)售后服務(wù)業(yè)務(wù)的流程，建立一套完整的可貨幣化的售后服務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)。

圖 5 售后服務(wù)軟件業(yè)務(wù)價(jià)值評(píng)估體系示例

如上圖，我首先把售后服務(wù)按九個(gè)階段和三個(gè)維度設(shè)計(jì)幾十個(gè)可以量化和貨幣化的業(yè)務(wù)價(jià)值指標(biāo)。然后和客戶協(xié)商其中哪些指標(biāo)是本次項(xiàng)目需要重點(diǎn)優(yōu)化和提升的。

然后我根據(jù)客戶的訴求和以往項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)最核心的業(yè)務(wù)價(jià)值指標(biāo)定義出本次項(xiàng)目的目標(biāo)值。然后通過持續(xù)運(yùn)營(yíng)，達(dá)到甚至超過目標(biāo)值。

圖 6 重點(diǎn)業(yè)務(wù)價(jià)值指標(biāo)貨幣化估算示例

如上圖示例所示，根據(jù)雙方商定的最核心的業(yè)務(wù)價(jià)值指標(biāo)，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，給出本產(chǎn)品和方案給客戶帶來的預(yù)期業(yè)務(wù)價(jià)值目標(biāo)，通過產(chǎn)品和方案的落地和持續(xù)運(yùn)營(yíng)去提升和達(dá)到。

三、管理機(jī)制創(chuàng)新

管理機(jī)制創(chuàng)新就是為了實(shí)現(xiàn)定位、模式和價(jià)值評(píng)估體系的創(chuàng)新，如何從流程、場(chǎng)景、組織、崗位和考核去優(yōu)化和再造。

崗位和考核這塊我在人員定位的創(chuàng)新和客戶服務(wù)協(xié)作方式創(chuàng)新有過介紹，就不贅述。

圖 7 客戶服務(wù)流程和場(chǎng)景制定示例

如上圖所示，具體流程和場(chǎng)景可以圍繞服務(wù)方式創(chuàng)新、協(xié)作方式創(chuàng)新、客戶運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新和價(jià)值評(píng)估創(chuàng)新這四條主線，企業(yè)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)自己去制定。

我們之前介紹了我方人員定位和協(xié)作方式的創(chuàng)新，比如以客戶為中心建立銷服一體化團(tuán)隊(duì)。但要想順利實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，客戶關(guān)鍵人的全力支持和參與必不可缺，所以客戶部分的項(xiàng)目組織也需要?jiǎng)?chuàng)新。

圖 8 客戶項(xiàng)目組織創(chuàng)新示例

如上圖示例，我們可以與客戶協(xié)商，由客戶組建業(yè)務(wù)推進(jìn)委員會(huì)，下轄業(yè)務(wù)落地組，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控組，業(yè)務(wù)提升運(yùn)營(yíng)組?？蛻絷P(guān)鍵人必須首先參與，才能認(rèn)同，認(rèn)同了才能認(rèn)為是自己的事，認(rèn)為自己的事才能融入客戶榮譽(yù)體系，成為忠誠(chéng)客戶。

• 業(yè)務(wù)推進(jìn)委員會(huì)：由產(chǎn)品和方案覆蓋業(yè)務(wù)的一把手組成，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各種資源，以便把產(chǎn)品和方案涉及的各種變革和創(chuàng)新推進(jìn)和落地。
• 業(yè)務(wù)落地組：負(fù)責(zé)具體執(zhí)行業(yè)務(wù)變革和落地創(chuàng)新措施。
• 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控組：負(fù)責(zé)產(chǎn)品和方案上線后的所有業(yè)務(wù)指標(biāo)的評(píng)估和監(jiān)控。
• 業(yè)務(wù)提升運(yùn)營(yíng)組：負(fù)責(zé)產(chǎn)品和方案上線后持續(xù)運(yùn)營(yíng)，通過對(duì)賭，共同分享業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)出的團(tuán)隊(duì)。

最后，介紹好客戶服務(wù)的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型后，讓我們?cè)倏纯撮_頭的三個(gè)問題：

1）如何讓客戶感受產(chǎn)品價(jià)值，產(chǎn)生認(rèn)同？

• 價(jià)值評(píng)估體系創(chuàng)新：最終客戶的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)就是業(yè)務(wù)價(jià)值的產(chǎn)出，所以必須建立我們產(chǎn)品和方案業(yè)務(wù)價(jià)值的評(píng)估體系，把業(yè)務(wù)價(jià)值可視化、量化和貨幣化。
• 管理機(jī)制創(chuàng)新：通過流程和場(chǎng)景中圍繞價(jià)值評(píng)估創(chuàng)新主線，制定、功能支持、運(yùn)營(yíng)和提升業(yè)務(wù)價(jià)值指標(biāo)，使客戶接受和認(rèn)同產(chǎn)品價(jià)值。
• 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新：通過定義和推廣“提升方案接受度類”服務(wù)讓客戶接受和認(rèn)同產(chǎn)品價(jià)值。服務(wù)如項(xiàng)目Review和效果評(píng)估，業(yè)務(wù)價(jià)值運(yùn)營(yíng)和提升服務(wù)，產(chǎn)品方案新功能推薦。

2）如何發(fā)掘客戶的新需求，向客戶推薦其他功能使用？

• 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新：通過定義和推廣“孵化商機(jī)類”和“捕捉商機(jī)類”服務(wù)，發(fā)掘客戶的新需求，向客戶推薦其他功能使用。服務(wù)如項(xiàng)目Review和效果評(píng)估，頭腦風(fēng)暴，最新案例介紹和參觀，交付和服務(wù)定期例會(huì)。
• 客戶服務(wù)協(xié)作方式創(chuàng)新：通過構(gòu)建銷服一體化團(tuán)隊(duì)，使銷售人員參與交付和售后，同時(shí)交付和售后工程師掌握產(chǎn)品銷售知識(shí)和承擔(dān)銷售任務(wù)，共同發(fā)掘客戶的新需求，向客戶推薦其他功能使用。
• 客戶運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新：通過客戶參與的數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)時(shí)和及時(shí)地發(fā)掘客戶的新需求，向客戶推薦其他功能使用。

3）如何建立客戶榮譽(yù)體系，培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)客戶？

• 管理機(jī)制創(chuàng)新：通過客戶項(xiàng)目組織創(chuàng)新，讓客戶關(guān)鍵人首先參與項(xiàng)目，產(chǎn)生認(rèn)同，把自己的業(yè)績(jī)與項(xiàng)目成敗綁在一起，認(rèn)為是自己的事，融入客戶榮譽(yù)體系，成為忠誠(chéng)客戶。比如建立由客戶關(guān)鍵人組成的業(yè)務(wù)推進(jìn)委員會(huì)，業(yè)務(wù)落地組，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控組和業(yè)務(wù)提升運(yùn)營(yíng)組。
• 價(jià)值評(píng)估體系創(chuàng)新：最終客戶的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)就是業(yè)務(wù)價(jià)值的產(chǎn)出，所以必須建立我們產(chǎn)品和方案業(yè)務(wù)價(jià)值的評(píng)估體系，把業(yè)務(wù)價(jià)值可視化、量化和貨幣化。這樣客戶關(guān)鍵人看得到業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)出的巨大回報(bào)，自然愿意積極參與，更大投入，成為我們忠誠(chéng)客戶。

總結(jié)：本文介紹了在客戶服務(wù)過程中，CRM3.0的大客戶留存和可持續(xù)增長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)方式：即通過客戶服務(wù)定位、模式、業(yè)務(wù)價(jià)值評(píng)估體系和管理機(jī)制四個(gè)方面轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，使客戶服務(wù)過程即是最高效的銷售過程。本文是下篇。