對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的B端產(chǎn)品操作，用戶的入駐、熟悉過程存在較高的學(xué)習(xí)難度，我們可以通過什么方法來降低用戶的使用門檻呢？本文總結(jié)了3類場(chǎng)景+8種方法，希望能給你帶來一些幫助。

對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的B端產(chǎn)品操作，用戶的入駐、熟悉過程存在較高的學(xué)習(xí)難度，我們作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)者可以通過哪些方法來降低用戶的使用門檻呢？本文通過總結(jié)了3類場(chǎng)景+8種方法，希望我們?cè)谕卣构δ苓吔绲耐瑫r(shí)，注重用戶使用效果，更好的發(fā)揮產(chǎn)品作用。

不知道從何時(shí)開始，很多B端產(chǎn)品的銷售團(tuán)隊(duì)以產(chǎn)品功能多，業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜當(dāng)成了宣傳亮點(diǎn)，以大而全為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，極力渲染自己的產(chǎn)品能夠解決業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的“一體化痛點(diǎn)”。

誠(chéng)然，這種推廣模式對(duì)于B端用戶的決策者而言，會(huì)有一定的吸引力，但作為產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，我們始終不能忽略一個(gè)關(guān)鍵問題：新用戶、初期成長(zhǎng)型用戶怎樣能快速掌握你的產(chǎn)品？怎樣能快速通過你的產(chǎn)品而達(dá)到他的目的？

全文概覽：

1. 產(chǎn)品初裝費(fèi)的無(wú)奈
2. 降低客戶入駐門檻的3類場(chǎng)景分析
3. 降低用戶學(xué)習(xí)成本的8種方法
4. 寫在最后的總結(jié)

今天的文章很長(zhǎng)，建議先收藏~

01 產(chǎn)品初裝費(fèi)的無(wú)奈

我遇到有些SaaS平臺(tái)在收費(fèi)內(nèi)容中包含了“產(chǎn)品初裝費(fèi)”，當(dāng)然也有平臺(tái)會(huì)采用一些優(yōu)惠活動(dòng)減免這部分“初裝費(fèi)”。

這里的“初裝費(fèi)”并不是我們?nèi)粘＠斫獾南到y(tǒng)安裝、維護(hù)、實(shí)施的費(fèi)用。而是給用戶開通了新的賬號(hào)，由平臺(tái)服務(wù)人員幫助用戶完成一系列必需的復(fù)雜操作，并維護(hù)好初始數(shù)據(jù)。

舉例說明：比如某個(gè)產(chǎn)品（平臺(tái)）提供了較為成熟的配置化審批流程自定義功能，包含了圖形化的配置、不同的條件分支、不同的業(yè)務(wù)種類、不同的數(shù)據(jù)權(quán)限及流轉(zhuǎn)過程，以及抄送、會(huì)簽/或簽、數(shù)據(jù)權(quán)限配置等等。（聽起來就蠻復(fù)雜的）

現(xiàn)在我的企業(yè)要使用此平臺(tái)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，企業(yè)本身一定有個(gè)性化的業(yè)務(wù)審批流程，企業(yè)操作人員大概率不知道怎樣在平臺(tái)中創(chuàng)建適合自己的審批流，便可以把審批流程的場(chǎng)景線下描述清楚，由平臺(tái)的服務(wù)人員代為配置。配置完成后企業(yè)直接使用即可。

這個(gè)過程似乎很貼心，而且將更多的產(chǎn)品服務(wù)融入其中，更有甚者借此宣稱為“更有溫度、更貼心的增值服務(wù)”。而在我看來，僅從產(chǎn)品設(shè)計(jì)和應(yīng)用的層面來分析，這項(xiàng)“初裝費(fèi)”的服務(wù)在一定程度上也是不得已而為之。

畢竟產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、操作、初始化規(guī)則太復(fù)雜了，對(duì)于新用戶增加了大量的學(xué)習(xí)成本，如果一切均由用戶自行操作，可能會(huì)有大量用戶望而卻步，從而影響了平臺(tái)的推廣進(jìn)度。尤其當(dāng)你的用戶日常對(duì)互聯(lián)網(wǎng)軟件、互聯(lián)網(wǎng)操作并不熟練時(shí)，這樣一套“功能強(qiáng)大”的平臺(tái)，一定會(huì)把他拒之門外。（這也是我一直想探索的【平臺(tái)思維】與【用戶思維】的差別與矛盾）

而且我們現(xiàn)在討論的依然是用戶進(jìn)入之后，怎樣快速上手。如果再向前思考一步，還有什么辦法能夠優(yōu)化“用戶進(jìn)入”的過程？即在用戶正式使用之前，有哪些辦法能夠降低其入駐門檻？

尤其是A企業(yè)已經(jīng)使用過同類的產(chǎn)品，我們要把企業(yè)“撬過來”的時(shí)候，有哪些可嘗試的功能來支撐？

所以今天的分享，我會(huì)整體分為兩部分：一方面探索產(chǎn)品層面用戶入駐的簡(jiǎn)化過程；另一方面才是入駐之后，如何讓用戶對(duì)產(chǎn)品盡快由陌生到熟悉。

此過程我也處于初步探索階段，希望能夠?yàn)橛型瑯永Щ蟮幕锇閭儙硪稽c(diǎn)幫助，同時(shí)如果你有更好的設(shè)計(jì)方案，歡迎和我分享，我們一起匯集智慧做出更好的產(chǎn)品。

02 降低客戶的“入駐門檻”

首先我把平臺(tái)的新客戶分為三類，再針對(duì)每類的特點(diǎn)進(jìn)行分析。

1. 全新型客戶

全新型客戶是我們最常見也最好理解的，對(duì)于“全新”的客戶來說，我們的設(shè)計(jì)可以圍繞【入駐操作效率】來優(yōu)化。

舉一個(gè)容易理解的例子，銀行很多業(yè)務(wù)涉及到監(jiān)管要求和風(fēng)控等因素，需要線下辦理。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，銀行也一直在探索更多線上化的可能性。但是不同的銀行對(duì)于同一類業(yè)務(wù)，開通的流程也有很多差別。

科技力量強(qiáng)的銀行，可能有些企業(yè)服務(wù)支持全線上辦理，通過web端進(jìn)行資料填寫、安全認(rèn)證，即可完成開通；

但還有很多銀行采取“先線上提交資料預(yù)約，再拿著紙質(zhì)材料到網(wǎng)點(diǎn)線下辦理”的方式，平心而論，如果你是企業(yè)，在其他因素都對(duì)等的情況下你會(huì)怎么選？我也遇到過一些小銀行的客戶經(jīng)理說，因?yàn)槿腭v流程的不便捷，導(dǎo)致他們某些業(yè)務(wù)很難推廣。

而且，即便是全流程線上處理，不同的入駐模式對(duì)于客戶也有不同的體驗(yàn)。我們以需要審核企業(yè)資質(zhì)的場(chǎng)景為例，下面就有兩種不同的模式：

1. 用戶注冊(cè)——>填寫企業(yè)認(rèn)證資料——>平臺(tái)方審核——>企業(yè)登錄——>查看平臺(tái)全量功能
2. 用戶注冊(cè)——>自動(dòng)登錄并進(jìn)入平臺(tái)——>查看平臺(tái)部分功能（彈出待認(rèn)證提示）——>填寫企業(yè)認(rèn)證材料——>平臺(tái)方審核——>查看平臺(tái)全量功能

以上兩種模式，你會(huì)更傾向于哪個(gè)？或者你認(rèn)為哪個(gè)企業(yè)的入駐門檻更低？

當(dāng)然，其中可能包含不同業(yè)務(wù)模式，平臺(tái)對(duì)入駐企業(yè)的“真實(shí)性”、“安全性”等方面有不同的要求。第二種也可能會(huì)存在更多的垃圾數(shù)據(jù)，但是如果僅從“入駐門檻”的角度分析，第二種無(wú)疑是更低的。

而且現(xiàn)在越來越多的B端產(chǎn)品，尤其是SaaS類產(chǎn)品更傾向于采用第二種“開放注冊(cè)”的模式。（當(dāng)然，這種方式也容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解更多，但這就是另一個(gè)話題了）

再深入考慮一步，同樣的入駐流程，用戶注冊(cè)或企業(yè)認(rèn)證時(shí)填寫的資料多與少，勢(shì)必也會(huì)影響入駐轉(zhuǎn)化率，這也是為什么現(xiàn)在越來越多的產(chǎn)品（尤其是C端），可能只需要一個(gè)手機(jī)號(hào)+驗(yàn)證碼就可以注冊(cè)成功了。B端認(rèn)證時(shí)所收集的資料，除去企業(yè)的基本資質(zhì)信息之外，每多一個(gè)附加信息，就會(huì)增大一部分入駐的難度。

2. 半新型客戶

半新型客戶指這些客戶和我們產(chǎn)品存在一定的關(guān)聯(lián)關(guān)系，比如我們的產(chǎn)品是對(duì)某些存在合作關(guān)系的產(chǎn)品，在業(yè)務(wù)場(chǎng)景上的拓展，因此合作方現(xiàn)有的客戶也可以成為我們的客戶。

而對(duì)于這類客戶，從體驗(yàn)上講，我們總不能讓他再來注冊(cè)一遍吧？因此，我們的設(shè)計(jì)可以圍繞【系統(tǒng)自動(dòng)遷移】的思路進(jìn)行優(yōu)化。

所以此時(shí)我們需要設(shè)計(jì)出一套可以從合作方平臺(tái)平滑自動(dòng)遷移客戶信息的方案，讓這些存量的客戶可以直接登錄我們的產(chǎn)品，無(wú)需進(jìn)行其他任何操作。

如果我們平臺(tái)所需的部分信息合作方無(wú)法提供，那我們?cè)倏紤]如何通過補(bǔ)錄，或者簡(jiǎn)化注冊(cè)的流程來解決。

• 補(bǔ)錄指的是用戶可以正常登錄平臺(tái)，但如果開展某項(xiàng)業(yè)務(wù)操作之前，需要有提示去進(jìn)行信息補(bǔ)錄；
• 簡(jiǎn)化注冊(cè)指的是用戶無(wú)法正常登錄平臺(tái)，但假設(shè)注冊(cè)需要10項(xiàng)數(shù)據(jù)，平臺(tái)能通過合作方獲取8項(xiàng)，那就再提供另外2項(xiàng)的信息，從而讓入駐流程更簡(jiǎn)單。

當(dāng)然，系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)遷移過程也是比較復(fù)雜的，尤其對(duì)于同一個(gè)客戶，在不同的平臺(tái)均有業(yè)務(wù)操作，而客戶信息如果在某個(gè)平臺(tái)發(fā)生變更之后，多個(gè)平臺(tái)間如何進(jìn)行數(shù)據(jù)同步從而保證客戶的操作連貫性，也是一個(gè)非常值得單獨(dú)探討的場(chǎng)景。

其中還會(huì)牽扯出很多種情況，包含功能架構(gòu)層面、處理邏輯層面、技術(shù)架構(gòu)層面等等，今天就不展開分析了，后續(xù)我會(huì)單獨(dú)整理一篇關(guān)于“數(shù)據(jù)遷移”的場(chǎng)景總結(jié)。

3. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶

最后，對(duì)于“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的老客戶來說，我們的設(shè)計(jì)可以圍繞【打通技術(shù)壁壘】的可能性來探索。

記得兩年前讀《幕后產(chǎn)品》這本書時(shí)，網(wǎng)易云音樂當(dāng)時(shí)對(duì)于是否支持“導(dǎo)入歌單”功能進(jìn)行了激烈的討論，最終這個(gè)功能為產(chǎn)品帶來了非常顯著的效果，讓其他音樂平臺(tái)的用戶帶著他們的歌單順利遷移到了網(wǎng)易音樂。其中具體的場(chǎng)景和功能我記不清了，我也沒有使用過網(wǎng)易的“導(dǎo)入歌單”，但這個(gè)思路就是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中的老客戶非常有效的降低入駐門檻的體現(xiàn)。

以大家熟知的OA協(xié)同產(chǎn)品來舉例，假設(shè)A公司以前使用釘釘，現(xiàn)在你們新推出了一個(gè)產(chǎn)品，其中包含了其中的功能以及其他的客戶增值功能，那么有什么辦法能夠讓A公司更容易接受這一步的產(chǎn)品遷移呢？

我們知道，一旦客戶在某個(gè)平臺(tái)沉淀了三年及以上的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，那么這些數(shù)據(jù)價(jià)值是非常大的，我們很難讓對(duì)方放棄這些價(jià)值。

《俞軍的產(chǎn)品方法論》一書中提到一個(gè)公式，我認(rèn)為非常具有指引性：

用戶價(jià)值=新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)-替換成本

相信我們都能重視新產(chǎn)品的新體驗(yàn)，也一定是因?yàn)樾麦w驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)才有機(jī)會(huì)讓客戶拋棄舊體驗(yàn)。但我們千萬(wàn)不要忽略【替換成本】，而數(shù)據(jù)價(jià)值在替換成本中占有最重要的地位。

所以我們的方案更加清晰了——支持舊平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入（這里的導(dǎo)入并不一定指文件導(dǎo)入，我們不要被固有觀念影響）

當(dāng)然也有可能客戶希望新舊平臺(tái)一起用，那我們的方案可能要修改為支持新舊平臺(tái)對(duì)于部分業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)同步/共享。

而因?yàn)檫@里的新舊平臺(tái)不存在合作關(guān)系，所以無(wú)論是數(shù)據(jù)同步還是導(dǎo)入，都只能通過我們的產(chǎn)品來探索方案。這也是為何我把這個(gè)場(chǎng)景的關(guān)鍵定義為【打通技術(shù)壁壘】。

• 如果舊平臺(tái)有OpenAPI，那我們勢(shì)必要對(duì)接上；
• 如果沒有OpenAPI，但是有數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能，則需要用戶先進(jìn)行導(dǎo)出，我們?cè)僦С诌@一類數(shù)據(jù)模板的導(dǎo)入。

但是如果我們是一個(gè)平臺(tái)級(jí)的產(chǎn)品，目標(biāo)用戶所涉及的舊系統(tǒng)參差不齊，在模板導(dǎo)入上也很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，這時(shí)我們可以優(yōu)先支持幾類常見的模板，后續(xù)再迭代更多的模板?；蛘咴O(shè)計(jì)出一款能夠自動(dòng)識(shí)別多種模板的導(dǎo)入功能。

假設(shè)舊系統(tǒng)的數(shù)據(jù)無(wú)法導(dǎo)出，那就只能通過其他途徑線下收集這些數(shù)據(jù)，再由用戶批量導(dǎo)入了。一旦實(shí)際情況走到這一步，面對(duì)著具體的替換成本，這個(gè)客戶我們大概率很難“撬動(dòng)”。

以上三類，是常見的降低客戶入駐門檻的思路，不知道讀到這里的你有沒有一些收獲呢？下面我們來看另一方面，對(duì)于新用戶，如何降低他們的學(xué)習(xí)成本。

03 降低用戶的“學(xué)習(xí)成本”

1. 在新功能首次使用時(shí)，貼心的提示很重要

首先，用戶首次登錄之后的整體布局、功能、重點(diǎn)操作的入口介紹很重要。

我們常見的平臺(tái)類產(chǎn)品，首次登錄的介紹功能比較同質(zhì)化，多數(shù)以“浮動(dòng)”、“突出”、“指引”為主。但是，這些靜態(tài)的標(biāo)注，以及通用化的標(biāo)注，對(duì)用戶來說真的有用嗎？代入用戶思維來試想：我們有多少次是通過這些提示來認(rèn)識(shí)平臺(tái)的？

但是如果沒有這一步，似乎也會(huì)少點(diǎn)什么。所以我們應(yīng)該思考的是，如何讓這一步新用戶指引更能貼合用戶的【入門水準(zhǔn)】。

其次，用戶首次在正式使用某個(gè)功能時(shí)，功能的操作流程，溫馨提示等共性介紹也很重要，具體內(nèi)容請(qǐng)看下一條。

2. 操作指引真的能完成指引嗎？

現(xiàn)在常見的操作指引，更多像是【頁(yè)面介紹】，告訴你這頁(yè)重點(diǎn)的操作在哪。如果不做指引，用戶多花幾秒的時(shí)間也能看個(gè)大概。

但是這個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)該怎么做？有什么前后順序要求，需要提供哪些數(shù)據(jù)，能夠生成哪些結(jié)果，能夠?yàn)槲規(guī)硎裁?，這些問題用戶從哪里知曉呢？

所以真正有效的操作指引應(yīng)該是怎樣的？

我的觀點(diǎn)是：至少要有一個(gè)單獨(dú)的功能帶著用戶把功能的效果簡(jiǎn)單直接的介紹清楚，并半自動(dòng)的帶領(lǐng)用戶進(jìn)行關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)學(xué)習(xí)，通過簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊、數(shù)據(jù)變化，把MVP流程快速“跑通”一遍。

這里有點(diǎn)像我們玩游戲時(shí)的【新手教程】，邊講邊練。

寫到這里我也突然好奇，為什么B端產(chǎn)品中，很少有真正的【新手教程】？是因?yàn)椴恢匾?？還是因?yàn)轶w驗(yàn)要求<功能要求，亦或是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)覺得現(xiàn)階段夠用了，先去攻克更重要的功能了？

總之，這一類的問題，在優(yōu)先級(jí)排期時(shí)確實(shí)很容易被放到最后，最后的最后就是不了了之。（延伸閱讀：B端產(chǎn)品迭代，優(yōu)先級(jí)排序是一個(gè)復(fù)雜而艱難的抉擇）

3. 幫助手冊(cè)真的能幫助到用戶嗎？

每個(gè)B端產(chǎn)品都會(huì)有【用戶幫助手冊(cè)】或者【操作手冊(cè)】之類的功能介紹，入口可能藏在很深的地方，也可能很小，很難讓用戶發(fā)現(xiàn)。似乎是在和用戶“躲貓貓”，生怕對(duì)方發(fā)現(xiàn)點(diǎn)進(jìn)來學(xué)習(xí)是嗎？

• 幫助手冊(cè)也有多種風(fēng)格，最簡(jiǎn)單無(wú)效的，是把平臺(tái)所有的功能羅列一遍，配上截圖和簡(jiǎn)短文字，似乎是為了應(yīng)付差事而產(chǎn)生的功能；
• 相對(duì)好一點(diǎn)的會(huì)通過不同功能的操作順序來組織手冊(cè)的內(nèi)容，相當(dāng)于把上述提到的“新用戶指引”、“平臺(tái)介紹”之類的功能一股腦擺在這里。不過只要你能耐心搜索，耐心查看，還是能學(xué)會(huì)一些；
• 更好一點(diǎn)的，會(huì)在上述的基礎(chǔ)上增加“常見疑問解答”，通過用戶在使用過程中產(chǎn)生的疑問，對(duì)應(yīng)組織解決方案、操作步驟。

好一點(diǎn)的平臺(tái)，會(huì)把“常見疑問解答”中問題的類型進(jìn)行歸集，同時(shí)增加模糊搜索功能，在用戶使用時(shí)遇到困難，即可通過搜索定位到對(duì)應(yīng)的答案，這種交互顯然會(huì)更好一些。

同時(shí)，幫助手冊(cè)一定不是獨(dú)立的文字+截圖，適時(shí)搭配一些視頻、動(dòng)畫、圖片說明，效果應(yīng)該會(huì)再進(jìn)一步。

4. 預(yù)測(cè)用戶在哪里需要幫助

操作指引、幫助手冊(cè)之類的功能，更多是需要用戶主動(dòng)學(xué)、主動(dòng)操作。之前我對(duì)于“產(chǎn)品的溫度”定義是：在合適的時(shí)機(jī)做出貼心的反饋。

當(dāng)然這一步在B端產(chǎn)品中很難實(shí)現(xiàn)的比較完整，但對(duì)于一些基礎(chǔ)的常見問題，操作錯(cuò)誤，操作提示，我們還是可以通過“用心感知用戶的使用過程，體會(huì)用戶訴求產(chǎn)生的時(shí)機(jī)”來逐漸優(yōu)化。

而且基于平臺(tái)大量的操作記錄，我們也可以在經(jīng)常報(bào)錯(cuò)、經(jīng)常中斷用戶操作的節(jié)點(diǎn)增加對(duì)應(yīng)的溫馨提示，或者幫助提醒。

• 比如用戶同樣的錯(cuò)誤出現(xiàn)3次以上時(shí)，系統(tǒng)是否可以自動(dòng)出現(xiàn)【去學(xué)習(xí)】或者【常見問題答疑】之類的教程？
• 比如用戶總是操作到最后一步的時(shí)候中斷，系統(tǒng)是否可以在出現(xiàn)幾次之后，詢問用戶“您是有什么顧慮嗎？”從而形成意見收集。

諸如此類的細(xì)節(jié)功能，只要我們靜心去觀察，去體會(huì)，勢(shì)必能夠?qū)ふ业胶芏鄡?yōu)化空間，從而讓你的產(chǎn)品真正變成一款“有溫度的產(chǎn)品”。

5. 視頻操作和圖文介紹，你更喜歡哪一個(gè)？

對(duì)于新產(chǎn)品的操作介紹，如果你的業(yè)務(wù)相對(duì)熟練，看圖文介紹可能更高效；如果你的業(yè)務(wù)操作很生疏，我相信視頻操作的講解更能讓你快速掌握。

但是很多產(chǎn)品只提供了圖文介紹，并沒有提供視頻操作。因?yàn)槭紫纫曨l的錄制、制作、剪輯會(huì)花費(fèi)更多的時(shí)間和精力，哪有圖文來得快~也可能是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)沒有意識(shí)到圖文的低效性，或視頻的重要性，所以壓根就沒想著提供視頻。

這里并不是說所有的產(chǎn)品都必須提供視頻指引，但如果通過我們的判斷，視頻能夠幫助用戶更好的理解產(chǎn)品，提升效率，那還是想辦法搞出來吧。

當(dāng)然，視頻也不僅局限于操作視頻、對(duì)應(yīng)的宣傳視頻，圖片拼接的視頻等等形式都是可以的，我們的目的不是形式，而是結(jié)果。

6. 復(fù)雜的業(yè)務(wù)一定要有例子

新用戶進(jìn)入關(guān)鍵功能后，面對(duì)空蕩蕩的數(shù)據(jù)欄，“無(wú)助感”又會(huì)增加。所以我的建議是，在用戶沒有真正完成相關(guān)操作時(shí)，系統(tǒng)預(yù)制一個(gè)默認(rèn)的示例。

示例的好處不僅能讓用戶看到使用后的結(jié)果，還可以通過示例了解功能規(guī)則和使用方法，并快速?gòu)?fù)制、修改、生成自己想用的信息。

至于用戶已經(jīng)完成第一次全流程操作之后，示例是保留還是消失，可以基于我們產(chǎn)品的實(shí)際形態(tài)，以及示例數(shù)據(jù)（默認(rèn)數(shù)據(jù)）后續(xù)是否還有其他用處，自行決定。

7. 復(fù)雜的業(yè)務(wù)步驟場(chǎng)景化

大多數(shù)B端產(chǎn)品有一個(gè)常見的使用問題：功能菜單的排列是很割裂的，沒有結(jié)合用戶的使用場(chǎng)景“適時(shí)”出現(xiàn)。而是往導(dǎo)航欄一擺，自己找去吧~

經(jīng)常有一些相對(duì)復(fù)雜的場(chǎng)景，用戶需要在多個(gè)一二三級(jí)菜單內(nèi)反復(fù)切換，如果不是對(duì)產(chǎn)品達(dá)到一定的熟悉程度，要么會(huì)找不到下一步要怎樣做，要么出現(xiàn)步驟遺漏報(bào)錯(cuò)的時(shí)候也看不懂缺失了哪一步。

常見的解決辦法有兩個(gè)：

• 一是【功能場(chǎng)景化】，把多步驟操作連接到一個(gè)大的步驟指引里，不要讓用戶自己找；
• 另一個(gè)是【報(bào)錯(cuò)直達(dá)+改錯(cuò)返回】，也就是對(duì)于前置步驟缺失或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的報(bào)錯(cuò)，要有“去修改”之類的按鈕直達(dá)，用戶依然通過最簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊找到下一個(gè)要去的地方。同時(shí)在修改完成之后，要有對(duì)應(yīng)的“返回”，返回上一個(gè)操作節(jié)點(diǎn)繼續(xù)進(jìn)行。

這個(gè)修改方案可能很多同行都知道，但是在真正落地時(shí)會(huì)遇到多方阻力，不過從用戶體驗(yàn)和執(zhí)行效率上來講，這些功能都應(yīng)該是標(biāo)配。

8. “倒裝”的思路也能用到產(chǎn)品上

在我剛轉(zhuǎn)型產(chǎn)品時(shí)，遇到過一個(gè)問題，擬物化表達(dá)出來可以這樣理解：

1. 小明想吃西紅柿炒雞蛋，于是去廚房準(zhǔn)備露一手，但是發(fā)現(xiàn)家里的炒鍋壞了，于是去找鄰居借了一口鍋；
2. 然后在切西紅柿的時(shí)候發(fā)現(xiàn)家里沒有西紅柿，于是去樓下超市買了幾個(gè)西紅柿；
3. 準(zhǔn)備起鍋燒油的時(shí)候又發(fā)現(xiàn)家里沒油了，于是又去買了一壺油。

類似的問題在產(chǎn)品應(yīng)用上也經(jīng)常遇到，尤其是新用戶在第一次使用時(shí)，很多需要提前配置的規(guī)則沒有做，需要提前維護(hù)的數(shù)據(jù)沒有錄入，等到真正做業(yè)務(wù)的時(shí)候走一步卡一步。

所以衍伸而來一個(gè)新用戶初始化的功能，通過“倒裝”的思路把這些前置條件按順序、按指引逐一維護(hù)好。一次設(shè)置、長(zhǎng)期受用~

以上，就是我針對(duì)【降低用戶學(xué)習(xí)成本】的方式探討?？赡苡行┓椒ㄎ覀円矅L試過，但是真正把它做好，做到適時(shí)、適度確實(shí)很難，需要我們產(chǎn)品同行一起去探索。

預(yù)告：

恰巧最近在看兩家SaaS平臺(tái)的【幫助中心】功能，綜合評(píng)估屬于同類產(chǎn)品中做的不錯(cuò)的，從幫助指引、示例提示、操作演示、視頻教程、步驟連接、疑難問題解答等幾個(gè)大的方面都有對(duì)應(yīng)功能的產(chǎn)出，值得我們借鑒和優(yōu)化。

爭(zhēng)取下個(gè)月整理分享出來，讓我們能夠更具象地解決這類問題，敬請(qǐng)期待~

04 寫在最后

即便我們把這些功能都設(shè)計(jì)出來，也并不一定能夠解決用戶的所有問題，尤其是對(duì)于平臺(tái)類產(chǎn)品，本身所涵蓋的場(chǎng)景很多，相互之間的關(guān)聯(lián)度確實(shí)比較復(fù)雜，也許一對(duì)一面對(duì)面教用戶，也需要很長(zhǎng)時(shí)間才能“出師”。

而且本篇文章通篇僅站在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的角度來分析，實(shí)際應(yīng)用中還會(huì)摻雜業(yè)務(wù)規(guī)則、產(chǎn)品特性、公司理念、團(tuán)隊(duì)資源等諸多內(nèi)容，所以最終所呈現(xiàn)出來的功能，有時(shí)并不是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)能夠主導(dǎo)的。

但這并不代表對(duì)于這些問題我們視而不見或不去嘗試，不去向著更便捷、更智能、更“傻瓜”而努力。尤其對(duì)于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，我們?cè)O(shè)計(jì)出來的所有功能都是為了讓用戶真正用起來，從而體現(xiàn)更多的價(jià)值。

所以降低用戶學(xué)習(xí)成本，優(yōu)化產(chǎn)品操作鏈路，提高問題定位速度，簡(jiǎn)化功能理解難度，是每一個(gè)B端產(chǎn)品勢(shì)必要去探索，一定要為之精進(jìn)的方向。

都說B端產(chǎn)品是為了場(chǎng)景賦能，提升效率，當(dāng)我們真正“以用戶為中心”來考慮問題，代入場(chǎng)景時(shí)，才是效率躍遷的開始。