編輯導(dǎo)語(yǔ)：“把客戶當(dāng)成對(duì)象談，就沒有你搞不定的生意”這是銷售界一句俗氣但有用的話，把追女孩的心思用在追客戶上，其實(shí)也是搞定用戶的行動(dòng)指南。那么，有哪些戀愛心法/技巧可以應(yīng)用在激勵(lì)用戶、推進(jìn)關(guān)系上呢？本文作者對(duì)此作出了分析，一起來(lái)看一下吧。

開源社區(qū)運(yùn)營(yíng)系列已經(jīng)更新了3篇，分別是《開源社區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享（一）：我們?yōu)槭裁匆錾鐓^(qū)？》《開源社區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享（二）：如何從0開始搭建開發(fā)者社區(qū)運(yùn)營(yíng)策略》《開源社區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享（三）搭建用戶體系之前的5個(gè)問題》。還不了解的同學(xué)，建議先閱讀一些歷史文章打好基礎(chǔ)。

老同學(xué)就直接往下拉↓

銷售界有句特別雞血但也很管用的話，叫做“把客戶當(dāng)成對(duì)象談，就沒有你搞不定的生意”。雖然俗氣，但也是真的有用。我認(rèn)為這句話所說的，不只是提供了指導(dǎo)思想，強(qiáng)調(diào)了態(tài)度和用心，即把你追女孩的那股心思用在追客戶上，同時(shí)也是搞定用戶的行動(dòng)指南。

你想想，從認(rèn)識(shí)到了解，從相愛到結(jié)婚，這是不是關(guān)系成長(zhǎng)路徑？

從陌生人到普通朋友，從男女朋友到老公老婆，這是不是用戶成長(zhǎng)體系？戀愛中的請(qǐng)吃飯、送玫瑰即用戶激勵(lì)中的花錢，予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；看電影、去野餐即和用戶創(chuàng)造共同時(shí)刻，加強(qiáng)歸屬感和認(rèn)同感；紀(jì)念日、結(jié)婚證就是給一段關(guān)系的最高榮譽(yù)，跟給用戶頒一個(gè)終身成就獎(jiǎng)和社區(qū)專家身份，是不是有異曲同工之妙？

說了這么多，你可能也找到了一點(diǎn)感覺。此刻可以暫停1分鐘，想想有哪些戀愛心法/技巧可以應(yīng)用在激勵(lì)用戶、推進(jìn)關(guān)系上。

下面，分享一下我在這事上的一些想法。

01 以終為始，關(guān)系定位決定投入程度

同樣是戀愛，有些人覺得在一起開心就好了，有些人覺得一定要以結(jié)婚為目的。不同的關(guān)系定位，決定著雙方在這段關(guān)系里的投入是不一樣的。關(guān)系越淺，所能要求的其實(shí)就越少。類比，戀愛紀(jì)念品貴不過訂婚紀(jì)念品，訂婚又貴不過結(jié)婚，結(jié)婚還可以要求彩禮（不代表個(gè)人立場(chǎng)），戀愛不會(huì)還要保證金吧？

社區(qū)用戶關(guān)系同理：

第一，個(gè)人用戶為主的社區(qū)，不論是關(guān)系復(fù)雜度還是行為成本，都要小于企業(yè)用戶為主的社區(qū)。前面已經(jīng)說過，企業(yè)用戶是集體決策，牽連諸多，理性為主，個(gè)人用戶屬于一人吃飽全家不餓，感性為主，想干嘛就干了；

第二，輕社交、泛娛樂類的社區(qū)門檻相對(duì)較低，人家來(lái)就沒圖啥，比如一起健身讀書的打卡群，本來(lái)就是結(jié)個(gè)伴互相監(jiān)督而已，換哪個(gè)都可以的，而實(shí)名類、收費(fèi)類的干貨型社區(qū)因?yàn)檫M(jìn)入門檻高，用戶對(duì)于社區(qū)預(yù)期和要求都更高，運(yùn)營(yíng)就需要更加走心。

這就好比，人家是認(rèn)真談的，咱也不能當(dāng)渣男渣女，得拿出100%的誠(chéng)意服務(wù)好了。

態(tài)度就是給社區(qū)運(yùn)營(yíng)定調(diào)，是給用戶的信心，這對(duì)于剛起步、規(guī)模不大的社區(qū)運(yùn)營(yíng)來(lái)說尤其重要。

因?yàn)樯鐓^(qū)在初始階段肯定有非常多不到位的地方，別說流程了，人手能忙得過來(lái)已經(jīng)不錯(cuò)了。雖然這時(shí)候的初始用戶的包容度相對(duì)較高，但也是因?yàn)榭吹竭\(yùn)營(yíng)人員真心實(shí)意在解決問題和提供價(jià)值，比如早期的小米發(fā)燒友對(duì)小米的支持。

02 明確激勵(lì)行為，獎(jiǎng)懲結(jié)合才最好

還是以戀愛舉例，每個(gè)人對(duì)關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)和要求不一樣，有人想從中得到愛，有人想從中謀利。這都無(wú)可厚非，關(guān)鍵是你得想清楚自己要什么，然后奔著這個(gè)目標(biāo)去努力。沒必要完全模仿別人的運(yùn)營(yíng)手段（比如，我所運(yùn)營(yíng)的技術(shù)開源社區(qū)搞每日打卡就沒有意義），重點(diǎn)是掌握核心方法。

你希望用戶如何行動(dòng)？取決于你對(duì)社區(qū)的價(jià)值定位。關(guān)于我所運(yùn)營(yíng)的社區(qū)，其價(jià)值總結(jié)下來(lái)在于用戶反饋反哺產(chǎn)品迭代、為品牌傳播建立種子用戶群以及孵化商機(jī)。

具體有哪些行為表現(xiàn)呢？

技術(shù)使用深度具體來(lái)說，包括但不限于使用技術(shù)產(chǎn)品、提bug、提issue、提PR等；社區(qū)交互深度具體來(lái)說，包括但不限于參與官方內(nèi)容轉(zhuǎn)贊評(píng)，幫助社區(qū)其他用戶解決技術(shù)問題，參與社區(qū)活動(dòng)，在社區(qū)進(jìn)行主題分享等。

明確好大方向以及你所期望看見的行為，接下來(lái)的問題就是如何激勵(lì)，也就是如何教育用戶完成對(duì)應(yīng)動(dòng)作。

社會(huì)學(xué)習(xí)理論創(chuàng)始人阿爾伯特·班杜拉曾經(jīng)做過一個(gè)兒童模仿攻擊波波玩偶實(shí)驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)。

在實(shí)驗(yàn)中，兩組兒童被要求觀看成人攻打充氣波比娃娃的視頻。一組兒童看到的是這個(gè)成人得到了獎(jiǎng)賞，即實(shí)驗(yàn)者稱贊他是英雄。而另一組兒童則看到成人得到了懲罰，即實(shí)驗(yàn)者批評(píng)了他。之后，實(shí)驗(yàn)人員將兒童帶到了有波波玩偶的房間，告訴兒童，可以自由玩耍，而實(shí)驗(yàn)者則出來(lái)躲在單向玻璃后面。

結(jié)果表明：兒童在實(shí)驗(yàn)過程中學(xué)會(huì)了模仿，即模仿成人攻打波波玩偶；同時(shí)，兒童也學(xué)會(huì)了對(duì)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估，第二組兒童在進(jìn)入房間后，攻打波波玩偶的傾向明顯地少于第一組的兒童。

由此得出結(jié)論：兒童社會(huì)行為的習(xí)得主要是通過觀察、模仿現(xiàn)實(shí)生活中重要人物的行為來(lái)完成的。

社區(qū)用戶就是這個(gè)實(shí)驗(yàn)中的兒童，需要你先樹立榜樣，通過獎(jiǎng)懲來(lái)引導(dǎo)用戶行為。

很多人以為激勵(lì)機(jī)制是單向的，即不斷的給用戶發(fā)糖。

其實(shí)不然。

獎(jiǎng)是通過做對(duì)了就發(fā)糖的上癮機(jī)制來(lái)讓用戶付出更多，以獲得更多的激勵(lì)&鼓勵(lì)。罰是讓用戶看到做錯(cuò)或者少做之后可能產(chǎn)生的損失，激發(fā)用戶的損失厭惡心理來(lái)促使用戶行動(dòng)，比如不購(gòu)物就損失優(yōu)惠，不持續(xù)購(gòu)物，原有的會(huì)員地位就要降級(jí)。

只是大多數(shù)時(shí)候沒有足夠的主導(dǎo)權(quán)，讓用戶產(chǎn)生損失厭惡，所以只能不斷的用更大顆更甜的糖來(lái)刺激用戶。但持續(xù)下去，會(huì)導(dǎo)致用戶滿足閾值提高，俗稱被寵壞了，難管理，以及運(yùn)營(yíng)成本越來(lái)越高。

03 短時(shí)激勵(lì)手段&社區(qū)激勵(lì)體系，同步推進(jìn)

短時(shí)激勵(lì)手段和社區(qū)激勵(lì)體系的差別是什么？

前者是男朋友做對(duì)了一件事情，你給他一個(gè)么么噠，夸他一句“你真棒”；后者是他做對(duì)了一系列事情，你覺得他聰明誠(chéng)實(shí)又有責(zé)任心，所以你準(zhǔn)備將他升級(jí)為你的人生合伙人。

用戶激勵(lì)同理，短時(shí)激勵(lì)針對(duì)某一次、某一個(gè)行為，而激勵(lì)體系相當(dāng)于是給他設(shè)計(jì)了一個(gè)游戲，讓他不停地在你的坐標(biāo)體系中升級(jí)打怪。短時(shí)激勵(lì)手段與社區(qū)激勵(lì)體系，缺一不可。

就我運(yùn)營(yíng)的開源技術(shù)社區(qū)而言，有針對(duì)反饋產(chǎn)品意見（包含版本滿意度調(diào)研和版本需求調(diào)研以及日常在社區(qū)的反饋）、在GitHub上提issue和PR、參與社區(qū)官方活動(dòng)（技術(shù)實(shí)戰(zhàn)征稿、英文文檔漢化等活動(dòng)）、主動(dòng)在社區(qū)為其他用戶答疑、分享干貨等行為的短時(shí)激勵(lì)，同時(shí)也會(huì)將這些單次的行為量化為分?jǐn)?shù)，根據(jù)單個(gè)用戶可能在社區(qū)投入的成本，規(guī)劃社區(qū)用戶的成長(zhǎng)體系，如從初出茅廬到小有實(shí)力，再到社區(qū)專家、行業(yè)大咖等不同界別。

短期激勵(lì)手段中給到用戶的更多是物質(zhì)激勵(lì)，如京東卡和T恤、書籍等周邊禮物；激勵(lì)體系中則會(huì)通過徽章、證書等為更高等級(jí)的用戶提供榮譽(yù)感，以及一對(duì)一專人服務(wù)，整體是在輸送情緒價(jià)值和體驗(yàn)感。

以上，就是《開源技術(shù)社區(qū)運(yùn)營(yíng)，如何激勵(lì)用戶？》的全部?jī)?nèi)容。希望對(duì)你有幫助。

#專欄作家#

板栗，微信公眾號(hào)：南有板栗，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，2019年年度作者。專注互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷/運(yùn)營(yíng)/增長(zhǎng)領(lǐng)域，擅長(zhǎng)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)/社會(huì)化營(yíng)銷/品牌營(yíng)銷咨詢。

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