想快速深入了解用戶的特點(diǎn)與共性，了解他們的真實(shí)需求與心理，是需要付出比較大的努力的。

做運(yùn)營(yíng)這個(gè)工作，很多時(shí)候都需要從了解用戶，了解產(chǎn)品開(kāi)始。對(duì)于產(chǎn)品而言，我們了解公司的相關(guān)產(chǎn)品文檔，熟悉產(chǎn)品各項(xiàng)功能操作，很快就能將產(chǎn)品了解得七七八八了。

可是，對(duì)于用戶的了解，往往是一個(gè)比較艱難的過(guò)程。尤其對(duì)于我們從零去接觸一個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，我們?nèi)绾渭瓤焖儆稚钊氲亓私馕覀兊挠脩裟兀?/p>

1、做好用戶溝通

做好用戶溝通，其實(shí)并不是一件很簡(jiǎn)單的事情。從溝通渠道上來(lái)講，我們可以跟用戶進(jìn)行線上溝通，也可以進(jìn)行線下溝通。從溝通專業(yè)度來(lái)講，我們可以對(duì)用戶進(jìn)行深度訪談，我們也可以與用戶瞎扯聊天。從溝通規(guī)模來(lái)講，我們可以一對(duì)一與用戶聊天，也可以一對(duì)多與用戶進(jìn)行聊天。這里面不同的溝通方式，取得的溝通信息是不太一樣的。通過(guò)多方式、高頻率地與用戶溝通，我們從而了解用戶的真實(shí)需求與用戶心理。

這讓我想到之前的一個(gè)工作經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)我負(fù)責(zé)一個(gè)用戶微信群的維護(hù)。據(jù)我觀察，平常群內(nèi)聊天十分活躍，尤其是新功能上線時(shí)，往往能夠引起用戶的熱烈討論。但是在群內(nèi)聊天，極容易產(chǎn)生跟風(fēng)的現(xiàn)象。比如新上線的一個(gè)創(chuàng)作功能，有可能一個(gè)用戶吐槽了使用這個(gè)功能時(shí)出現(xiàn)BUG后，其他人也跟進(jìn)展開(kāi)討論。有一次，我就專門(mén)找了群里吐槽產(chǎn)品最多的用戶進(jìn)行一對(duì)一私聊，詢問(wèn)他使用創(chuàng)作功能時(shí)出現(xiàn)BUG的具體案例，結(jié)果他表示其實(shí)他使用過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，只是別人在吐槽的時(shí)候，他就一起起哄，希望能引起官方人員的重視。從這個(gè)例子不難看出，一對(duì)多群聊和一對(duì)一聊天，得到的信息就不太一致。如果僅僅因?yàn)槿簝?nèi)跟風(fēng)吐槽產(chǎn)品某項(xiàng)功能，就對(duì)產(chǎn)品該功能產(chǎn)生質(zhì)疑，那就得不償失了。

俗話說(shuō)“兼聽(tīng)則明，偏信則暗”，除了和本產(chǎn)品的用戶進(jìn)行交流之外，還可以了解下競(jìng)品用戶的訴求。常規(guī)的做法，就是潛入競(jìng)品用戶的交流群，觀察競(jìng)品用戶平常的興趣點(diǎn)在什么地方，這群用戶對(duì)于競(jìng)品的什么功能最喜歡，以及他們對(duì)其他產(chǎn)品的看法如何。因?yàn)橥脩粼谀钞a(chǎn)品官方群里的時(shí)候，礙于身份，并不會(huì)透露自己最真實(shí)的想法，到了一個(gè)競(jìng)品群里，他們往往更愿意表達(dá)出內(nèi)心真實(shí)的聲音。通過(guò)對(duì)競(jìng)品用戶了解，往往也能提高自己對(duì)于整個(gè)行業(yè)的理解，從而讓自己思考的格局更高。

2、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解用戶的基本特征。

常規(guī)的數(shù)據(jù)分析，包括兩種：

1. 通過(guò)對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的分析，了解用戶的喜好與屬性；
2. 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研的形式，對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，了解用戶特點(diǎn)。

對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的分析，主要結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)來(lái)看。比如視頻內(nèi)容的產(chǎn)品可能以播放量為主要依據(jù)，比如電商類產(chǎn)品可能以成交量為主要依據(jù)。以我運(yùn)營(yíng)的UC訂閱號(hào)為例，這是一個(gè)媒體資訊平臺(tái)，我們通過(guò)對(duì)全平臺(tái)內(nèi)容的閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)、分享等維度的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解用戶基本的內(nèi)容喜好。通過(guò)對(duì)一天24小時(shí)內(nèi)用戶活躍度與不同內(nèi)容的分析，從而得出什么時(shí)段推出什么樣的內(nèi)容，用戶更喜歡。

問(wèn)卷調(diào)研的形式，關(guān)鍵點(diǎn)在于樣本數(shù)量要大，覆蓋層次較全，需要將平臺(tái)不同層次類別的用戶統(tǒng)計(jì)到。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷結(jié)果的分析，了解用戶的年齡層、職業(yè)、行業(yè)、地域等基本特征。

3、了解用戶畫(huà)像

了解用戶畫(huà)像，對(duì)于大家快速了解用戶非常有幫助。用戶畫(huà)像的調(diào)研比較復(fù)雜，涉及到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、分析建模等過(guò)程，一般都是由專業(yè)的用戶研究（UE）同事完成。我們可以找到相關(guān)的同事或者領(lǐng)導(dǎo)，得到產(chǎn)品的用戶畫(huà)像資料，從而快速了解用戶。

不過(guò)，據(jù)我觀察，業(yè)內(nèi)很少有系統(tǒng)做過(guò)用戶研究，得出用戶畫(huà)像的公司?；蛘哒f(shuō)即使有部分產(chǎn)品相關(guān)的用戶畫(huà)像，一般的運(yùn)營(yíng)人員也難以接觸到。因此，我推薦大家使用一些行業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)分析網(wǎng)站，如“百度指數(shù)”、“阿里指數(shù)”等，了解用戶的人群屬性。例如，在百度指數(shù)中輸入“UC”,可以大致得到以“UC”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索的網(wǎng)民的的人群屬性，包括性別比例、年齡分布、興趣分布等。

4、解讀行業(yè)報(bào)告

通過(guò)對(duì)行業(yè)報(bào)告的解讀，也是了解用戶特點(diǎn)的一個(gè)巧妙方法。通常我們?nèi)ヒ恍┌l(fā)布行業(yè)報(bào)告的網(wǎng)站，包括“易觀-大數(shù)據(jù)分析”、“企鵝智酷”等，了解我們需要的信息。這些行業(yè)報(bào)告，不僅覆蓋行業(yè)面廣，包括游戲行業(yè)、視頻行業(yè)、新媒體行業(yè)等，甚至還有對(duì)不同年齡層次用戶的特點(diǎn)的分析，如《企鵝智酷:走進(jìn)95后新生代社交行為報(bào)告》。

我們通過(guò)對(duì)這些行業(yè)報(bào)告的解讀，可以幫助我們樹(shù)立全局視野，快速了解整個(gè)行業(yè)內(nèi)用戶的一般特征。例如，以下截圖，就是企鵝智酷發(fā)布的關(guān)于新媒體行業(yè)的一些研究總結(jié)。

5、模仿用戶

想了解用戶，最好的辦法，就是把自己模仿成用戶，將自己放在普通用戶的場(chǎng)景下，去體驗(yàn)產(chǎn)品的各項(xiàng)功能，從而模仿用戶的反應(yīng)和心里感受，了解用戶的真實(shí)需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，各種各樣的產(chǎn)品層出不窮。譬如之前某個(gè)主動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快消的衛(wèi)生巾品牌，其創(chuàng)始人是一名男生，最初為了更好地設(shè)計(jì)產(chǎn)品，他就親自去體驗(yàn)和研究市面上各種款式的衛(wèi)生巾，從而弄清楚市場(chǎng)行情。

以我為例，在運(yùn)營(yíng)UC訂閱號(hào)這個(gè)產(chǎn)品之前，我自己也不是特別了解內(nèi)容創(chuàng)作行業(yè)。為了深入了解用戶的心理和訴求，我注冊(cè)多個(gè)媒體資訊平臺(tái)的賬號(hào)，包括UC訂閱號(hào)、頭條號(hào)、微信公眾號(hào)等產(chǎn)品，也學(xué)著和自媒體人一樣，每天更文，研究自己賬號(hào)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，通過(guò)持續(xù)運(yùn)營(yíng)，獲得平臺(tái)賦予的各項(xiàng)功能權(quán)限。有了這樣的一個(gè)過(guò)程，我對(duì)于自媒體人的訴求，就能做到很好理解。最起碼，用戶在反饋相關(guān)需求時(shí)，我可以很熟練地判斷需求的真?zhèn)闻c緊急。

總的來(lái)說(shuō)，想快速深入了解用戶的特點(diǎn)與共性，了解他們的真實(shí)需求與心理，是需要付出比較大的努力的。不過(guò)這一切并不是空中樓閣，通過(guò)以上提高的5個(gè)方法，相信大家都可以對(duì)于自身運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品的用戶做一個(gè)更深入的了解。不過(guò)所有的運(yùn)營(yíng)方法和經(jīng)驗(yàn)，都只能是借鑒，更多的還是需要結(jié)合產(chǎn)品本身去做思考，大家可以結(jié)合自己實(shí)際情況。選擇一種或多種方法去嘗試和改進(jìn)，從而更好了解用戶，熟悉產(chǎn)品。
作者：大雄，現(xiàn)阿里巴巴運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，前魔漫相機(jī)新媒體負(fù)責(zé)人，前百度產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)師。個(gè)人微信公眾號(hào)：大雄說(shuō)（daxiongshuo100）。

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