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用戶召回體系的本質(zhì)是什么（干貨版）？
編輯導(dǎo)語：什么是用戶召回？用戶召回在某種程度上是幫助加深用戶信任的過程，而這能推動后續(xù)的用戶留存，甚至用戶轉(zhuǎn)化。那么，運(yùn)營人員要如何做好用戶召回？本篇文章里，作者就用戶召回這一行為的核心、及操作策略等方面做了解答，一起來看一下。
關(guān)于上一次分享的《用戶召回體系的本質(zhì)是什么？》這篇文章，很多小伙伴反饋，需要一些可以落地的干貨內(nèi)容，所以我重新將此文章的內(nèi)容進(jìn)行了優(yōu)化：
- 填充了很多例子，比如用戶生命周期的展示、雙十一店鋪短信等，進(jìn)一步幫助大家理解概念性信息。
- 增添了自己的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，比如，用戶觸達(dá)體系圖，以及我在實(shí)操過程中，踩過的坑，但愿能幫助大家少走彎路。
我建議即使不做用戶召回的小伙伴也可以看一下，很多工作內(nèi)容的思維是相通的，可以結(jié)合起來思考，既能跳出去，也能跳進(jìn)來。
一、用戶召回的本質(zhì)是什么？
首先我想跟大家聊一個問題，就是“為什么要做用戶召回這個事情？”
看問題，看本質(zhì)。
“用戶召回”是一個重新讓用戶建立信任的過程，那我們來思考一下，為什么需要用戶和我們重新建立信任呢？
因?yàn)橛脩袅魇Я恕?/p>
那用戶流失的原因可能會有什么呢？有可能是我們的產(chǎn)品不符合用戶的需求，建立信任的紐帶斷了，所以流失了。
那問題又來了，解決用戶流失的問題是完全通過用戶召回體系嗎？
我覺得不是，解決用戶流失的問題，主要還是應(yīng)該去關(guān)注產(chǎn)品本身，是優(yōu)化產(chǎn)品鏈路，還是提供更好的用戶服務(wù)等。
在用戶的全生命周期中，針對于沉默的用戶利用用戶召回是最好的手段，要不存量永遠(yuǎn)是死海。
而用戶召回其實(shí)是一個“亡羊補(bǔ)牢”的過程，所以一定要記住用戶召回不是一個增長的事情。
如果把用戶召回當(dāng)成增長的事情，那就會起到反作用，在雙十一前，大家肯定會收到很多歷史買過店鋪打來的電話，介紹自家店鋪的活動，這就是一個很簡單的用戶召回方式，但是如果一個店鋪瘋狂給你發(fā)短信，打電話，你還會去這個店鋪購買嗎？我相信你反倒不會購買，更有可能流失。
二、用戶召回的核心是什么？
現(xiàn)在我們來看用戶召回的核心到底是什么呢？
是用戶。
用戶第一次沒有得到好的體驗(yàn)和服務(wù)，如果你召回還是沒有辦法解決這個問題，那還真不如不做，而且用戶召回實(shí)際上帶給用戶的體驗(yàn)和服務(wù)要遠(yuǎn)比第一次好很多才能讓用戶重新信任你。
想明白這件事之后，在做用戶召回體系時，就不會再想著通過增加觸達(dá)次數(shù)和頻次帶來更高的業(yè)務(wù)產(chǎn)出了。
三、怎么解決用戶召回？
我先來舉個用戶召回體系的鏈路流程例子：
這里面分為四個部分來解決，如下圖所示：
這里我用??表示各個部分的重要程度，最高為????????。
1. 用戶分層??????
那我們說完用戶是用戶召回體系的核心之后，那對于用戶來說，如何才能給到他們更好的體驗(yàn)和滿足他們的需求呢？
中國有句古話，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
所以首先你要了解用戶的需求是什么？有什么樣的特點(diǎn)？
然后將用戶進(jìn)行分層（針對用戶如何分層，本文就不過多敘述了，想了解的可以先去看一下RFM模型，后續(xù)會出文章），針對不一樣的用戶進(jìn)行不一樣的召回策略，這也就是今年最火的一個詞“精細(xì)化運(yùn)營”。
2. 召回手段??
召回用戶的手段，這里面分為兩個部分，那就是觸達(dá)用戶的手段和用戶杠桿。
觸達(dá)用戶的手段這里主指主動觸達(dá)，比如說電話、短信、push這些都屬于用戶觸達(dá)手段，當(dāng)然現(xiàn)在還有一個比較黑科技的東西，就是多場景展示。
舉個例子：假如你在某東上瀏覽了一個杯子但是你沒有買，你會發(fā)現(xiàn)你重新打開騰X視頻時會看到這個杯子的廣告，這就是多場景展示。
那用戶杠桿呢，這個大家應(yīng)該都見過，某外賣平臺，如果你之前是會員但是很久沒有續(xù)費(fèi)，續(xù)費(fèi)間隔時間越長，你的會員單價就越低（不是永無止境的，這里還需要看這個用戶是否活躍，是否需要被召回）。
我踩過的坑：
- 短信里鏈接前后加空格否則打不開；
- 短信內(nèi)容有很多屏蔽詞會被安卓手機(jī)屏蔽，需要多次測試；
- 新疆地區(qū)電話打不過去；
- 外呼號碼需要定期檢查是否判定為騷擾電話，我一般是一個月看一次。
3. 召回流程????
召回流程主要是通過觸達(dá)用戶的各個手段，設(shè)計出一個完整的召回流程。
這里的完整是指可以完成閉環(huán)的，如果完成不了閉環(huán)，那這個召回體系就是有問題的。
舉個很簡單的例子，假如你給用戶發(fā)帶鏈的短信，如果你還需用戶自己復(fù)制鏈接到微信里打開，那肯定是有問題的，最好的解決方案就是H5頁面。
市面上現(xiàn)在相對成熟的流程包括：智能外呼+企業(yè)微信，智能外呼+短信，短信，H5短信，人工外呼+企業(yè)微信等，具體更多的方式我就不過多贅述了，我想給大家提供的思路而不是具體的流程，因?yàn)槲也幌胍驗(yàn)槲易龅牧鞒蹋拗谱×四愕乃枷?/strong>。
4. 規(guī)則&策略????????
這是最重要的，因?yàn)槟阒挥杏辛艘?guī)則和策略，才能將我上述說到的三個環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，通過做好的用戶分層進(jìn)行匹配相應(yīng)的召回流程，才能完成一個，用戶流程是將觸達(dá)用戶的手段、頻次、時間和杠桿融合在一起了。
如下圖所示：
那怎么去制定策略和規(guī)則的呢？
這里就是需要思考怎么才能站在用戶的角度去思考問題？
我舉個我們測試的例子，在測試發(fā)現(xiàn)用戶工作日中午的接通率是最高的，但是我們也同樣發(fā)現(xiàn)用戶中午的轉(zhuǎn)化率是最低的，為什么呢？
換位思考一下立馬就明白了，如果你是一個用戶上了一早上班，中午正想休息會，突然一個電話給你打過來，說我們有個非常好的新產(chǎn)品推薦給你，估計你這會立馬開始罵街了。
站在用戶的角度，去思考“我”需要什么樣的幫助，在什么時間節(jié)點(diǎn)需要，怎樣的溝通和頻次不會打擾到我，反倒會讓我覺得我被你們公司重視了，那這樣的用戶召回體系肯定問題會少很多。
正巧周末遇到一件有意思的事情，因?yàn)槲液臀遗笥研掳峒伊?，所以我女朋友在京東上寫的新地址很模糊，她買了一個顯示器支架，快遞上寫著12月31日送達(dá)，直到1月1日這個東西都沒有發(fā)出。
我女朋友打到京東的客服去問情況，當(dāng)時接通的客服在解決問題的時候，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)榈刂凡痪唧w導(dǎo)致系統(tǒng)無法進(jìn)行派單，所以一直沒有發(fā)出。
其實(shí)這個問題跟京東沒有任何關(guān)系，是因?yàn)樗旧硖顚懙刂纺：龁栴}所導(dǎo)致的。
那京東其實(shí)不需要做任何的賠償和改善的，地址這個東西沒有辦法去檢測，因?yàn)橹袊男^(qū)和社區(qū)門戶監(jiān)控起來的工作量很大，很難實(shí)現(xiàn)。
那怎樣解決這個事情呢？
是否可以對1小時以后無法派單的訂單進(jìn)行報警，通過短信或者電話的形式告知用戶出現(xiàn)的問題呢？
所以我這里還想提出一個理念就是你想讓用戶帶來更多的價值，那你就需要給用戶帶來更多的價值。
這里我想起了一個簡短的小故事就是，如果你是一個賣茶葉蛋的，如果你每天都想的是如何讓你的茶葉蛋賣的更多，你永遠(yuǎn)都賣不出去很多；如果你每天想的都是如何讓你的茶葉蛋更好吃或者能滿足多種人的需求，那你一定可以賣出去很多的茶葉蛋。
在臺灣日月潭就有這樣一個阿婆，賣茶葉蛋賣了50年，現(xiàn)在最多一天可以賣5～6千個。（有興趣的可以去百度查閱日月潭茶葉蛋阿婆的故事。）
所以無論是搭建用戶召喚體系，還是工作中任何問題，定位真正問題，抓住問題解決的核心更為重要。
羅振宇在跨年演講中提到，我很贊同，比早晚更重要的是，你為什么出發(fā)？比快慢更重要的是，你要解決什么問題？
本文由 @蕭然 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自 Pexels，基于CC0協(xié)議。
新疆、西藏這些地區(qū)外呼一般是打不通的。
謝謝作者分享，去看了公眾號回來，還是想評論下，公眾號雖然內(nèi)容更新不多，但是看了都挺有收獲，一些關(guān)于運(yùn)營或是大了一些方面，做事的思考皆有，希望作者堅持寫，大家也可以關(guān)注關(guān)注多多支持~
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