導(dǎo)語：隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的形式已不陌生。本文通過觀察微醫(yī)、有來醫(yī)生、醫(yī)鹿、小荷醫(yī)療三個app，總結(jié)了目前醫(yī)療app的服務(wù)內(nèi)容，特色產(chǎn)品，并提出了運營框架。推薦對醫(yī)療APP感興趣的小伙伴閱讀。

一、 醫(yī)療APP 提供哪些服務(wù)

通過對幾大醫(yī)療app用戶端的觀察，大概包括 掛號 – 問診- 用藥- 科普- 社區(qū)-會員 六大類服務(wù)，各家的側(cè)重點有差異。

先大致說下這些服務(wù)是什么，再看下典型產(chǎn)品示例。

（1）掛號服務(wù)

是患者查看各大醫(yī)院的掛號資源、完成線上掛號預(yù)約。這是醫(yī)療app的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，主要差異是覆蓋醫(yī)院、病種、醫(yī)生。

（2）問診

患者在平臺直接發(fā)起向醫(yī)生的咨詢，按次付費。具體又可以分為不選擇醫(yī)生的快速問診、和選擇醫(yī)生的問診、一問多診。衍生的營銷形式還有義診和直播義診。

（3）用藥

包括用藥指導(dǎo)、開（處方）藥、買藥（藥品電商）。各家服務(wù)的深度有區(qū)別。

（4）科普

這類服務(wù)發(fā)揮的空間比較大。 有帖子、視頻、測試。圍繞著健康、疾病治療、手術(shù)方面展開。既有內(nèi)容團隊制作，也有醫(yī)生協(xié)同制作。

各家區(qū)別比較大，應(yīng)該是發(fā)展的戰(zhàn)略不同。表現(xiàn)在有全科科普、有的只針對母嬰（如醫(yī)鹿）。還有就是展現(xiàn)形式的挖掘。 其中有來app的科普內(nèi)容分類很有特色。

（5）社區(qū)

社區(qū)是我自己定義的，以區(qū)別于1對1的問診服務(wù)和通用型的科普內(nèi)容。如，小荷app的患者病案，患者上傳病例內(nèi)容，其他患者可以看、評論收藏。 微醫(yī)的健康小組。由醫(yī)生當(dāng)組長，患者選某個醫(yī)生的小組入群，可以提問。其他患者可以圍觀。

當(dāng)然這兩種形式距離真正的公開醫(yī)患社區(qū)還有差距，也不是醫(yī)生維護老病人的私密社區(qū)。后續(xù)應(yīng)該還會迭代。我個人認(rèn)為社區(qū)是非常重要的準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)。

（6）會員

知名的移動醫(yī)療平臺已經(jīng)開始了會員服務(wù)。既有降低問診成本的包月會員，也有圍繞?？撇〉恼w服務(wù)包。微醫(yī)和好大夫都有類似服務(wù)。

二、醫(yī)療app特色服務(wù)產(chǎn)品舉例

下面為大家分享各app比較有特色的產(chǎn)品。

1 微醫(yī)- 健康小組

健康小組是在微醫(yī)健康號板塊內(nèi)的一個產(chǎn)品。每個小組由一位醫(yī)生作為組長，患者可以在頻道內(nèi)瀏覽有哪些小組，選擇自己感興趣的加入，也可以用二維碼邀請親朋入組。

入組后，可以向醫(yī)生提問，放上自己的患病資料，醫(yī)生在空閑時間會回復(fù)。其他組員可以看見提問內(nèi)容，可以看見醫(yī)生的回復(fù)。 不過能看的內(nèi)容非常受限制。 患者放上來的照片，醫(yī)生回復(fù)中有隱私內(nèi)容，就都完全隱藏看不見了。提問有三次機會是免費的，之后要付費，也可以打賞。

那么這個產(chǎn)品的作用是什么呢，是否還有改進空間，大家不妨和我一起思考分析下。

這個產(chǎn)品非常符合大家使用手機聊天的習(xí)慣，和每次付費診療相比，在群里提問更輕松，還能觀摩提問回復(fù)過程，消除緊張感。一個用戶可以加入多個小組，變相獲得多次免費問診機會。根據(jù)醫(yī)生的回復(fù)速度，給患者對比篩選醫(yī)生的機會。目前看，這個產(chǎn)品主要服務(wù)的是陌生患者，方便醫(yī)生拉新。不足之處是對內(nèi)容屏蔽的比較多，其他患者獲得感比較少，能做的事少。

2 有來-健康實操

有來的整個科普板塊做的都非常有特色，在這些app中，有來是把科普內(nèi)容作為戰(zhàn)略方向經(jīng)營的，強烈安利大家去看一看。包括 【急救指南】【檢查解讀】【指標(biāo)知道】【孕期指導(dǎo)】【健康實操】。從欄目設(shè)置，可以看出內(nèi)容組非常用心，挖掘了患者的內(nèi)容需求，并且給拆成了非常細(xì)的板塊，方便查看學(xué)習(xí)。

健康實操板塊，疾病治療和養(yǎng)生方面的操作演示，由醫(yī)生和患者模擬演示，錄制成視頻、和圖文。素材處理的非常清晰、美觀。包括下圖的內(nèi)容，有的內(nèi)容針對一些疾病的治療方法，還有對一些手術(shù)過程的介紹。

這里也請大家思考，這個產(chǎn)品的目的是什么？

我很喜歡有來的科普模塊，因為這些模塊已經(jīng)不止是介紹淺層的內(nèi)容，而是非常有針對性的，和其他app相比，有來的內(nèi)容是按求醫(yī)場景來分的，很容易找。我相信還有進一步細(xì)分場景的空間。既可以解決醫(yī)患的信息差，豐富患者健康知識，也可以作為瀏覽和診療的中間產(chǎn)品，讓患者產(chǎn)生很多動作，給運營抓手。

3 小荷 -患者病例

這也是我十分喜歡的一個產(chǎn)品，有社區(qū)的味道了?；颊摺⑨t(yī)生可以把自己親身經(jīng)歷、或者治療的病案以帖子的形式發(fā)出，越詳細(xì)越可能加精。其他患者可以收藏評論。

這個產(chǎn)品很體現(xiàn)頭條系以內(nèi)容平臺見長的風(fēng)格，讓患者不用和醫(yī)生一對一的溝通，就可以看到各種同病相憐的病友體會，還能學(xué)到一些自助治療方法。而從醫(yī)生的帖子，則能增加對診療方案的專業(yè)認(rèn)知。

而且患者發(fā)帖可以獲得一定收入，這樣平臺的收入結(jié)構(gòu)就從患者付費-醫(yī)生收費，變成了患者和醫(yī)生都可以收費。當(dāng)然平臺的成本也相應(yīng)加大。假如把發(fā)帖的收入變成沖抵問診費用，是不是更靈活呢？

這個產(chǎn)品目前和診療服務(wù)還沒有強關(guān)聯(lián)，只有發(fā)帖的醫(yī)生有問診入口。如果發(fā)帖不是醫(yī)生，那就沒有直接問診的入口了。

4 微醫(yī) 會員服務(wù)

會員服務(wù)是成熟的移動醫(yī)療平臺才能提供的，前提是有一定用戶量可以轉(zhuǎn)為會員，二是自身服務(wù)能力強，能形成付費服務(wù)產(chǎn)品群。非深耕行業(yè)者不能做也~

微醫(yī)的會員服務(wù)，比較全面，有以專項病種為基礎(chǔ)、探索糖尿病、肺結(jié)節(jié)數(shù)字化管理、配備評估服務(wù)、專門醫(yī)生、保健服務(wù)。也有降低問診成本、一人開卡全家享受的優(yōu)惠服務(wù)。

以上，就是目前醫(yī)療app的服務(wù)內(nèi)容，分為 掛號 – 問診- 用藥- 科普- 社區(qū)-會員 六大類。

個人判斷：醫(yī)療app處在以掛號、問診為標(biāo)配、科普為輔助、探索、拓展醫(yī)患社區(qū)和會員服務(wù)的階段。

下面分享下醫(yī)療app的運營思路，根據(jù)我自己的工作經(jīng)驗提出，純原創(chuàng)，歡迎大家一起思考。

特別提示，因為醫(yī)療場景的復(fù)雜性，這里只是提煉一個最概況的框架，并沒有根據(jù)病種、根據(jù)患者的身份、根據(jù)治病的急迫程度、根據(jù)醫(yī)生級別做區(qū)分。

三、 醫(yī)療app的運營思路

1 運營的主旨思想、即核心目標(biāo)是什么

產(chǎn)品形態(tài)只是結(jié)果， 運營的核心目標(biāo)才是起因。如果我是一個醫(yī)療app的創(chuàng)業(yè)者，我想用這款app解決什么問題？我如何賺錢呢？

在這里，我提出的醫(yī)療app運營核心目標(biāo)是：通過滿足醫(yī)患雙方的核心利益、提升平臺價值和收入。

醫(yī)生的核心利益就是提升執(zhí)業(yè)帶來的幸福感，包括：有收入、有病人、有成長。有收入是說通過平臺靈活選擇執(zhí)業(yè)時間，持續(xù)獲得收入；有病人是說擁有自己的病人圈、可以有病人選擇權(quán)，有成長是能提升專業(yè)能力。

患者的核心利益是提升防病、治病效率，包括：有的治、治的快和治的好。

有的治是說不論病種和嚴(yán)重程度，都可以在平臺獲得針對性服務(wù)，這就要求平臺能接入全面的醫(yī)生和醫(yī)療資源。治的快是在最短時間內(nèi)獲得診療服務(wù)、整體時效應(yīng)高于目前的線下治療。治得好是能把病治好、或盡量減輕。

ps：醫(yī)療成本這塊我自己還沒有想清楚，因為目前醫(yī)療服務(wù)和藥費成本不合理，線上平臺如果想降低醫(yī)療成本，可能會限制行業(yè)發(fā)展。當(dāng)然決不能過大增加醫(yī)療負(fù)擔(dān)。

最后，通過醫(yī)患雙方核心利益的滿足，醫(yī)療平臺獲得競爭優(yōu)勢、獲得持續(xù)收入并盈利。

那具體要怎么拆解運營動作呢，基于之前做互聯(lián)網(wǎng)運營咨詢和服務(wù)類產(chǎn)品設(shè)計的經(jīng)驗，我提出一個成長視角的運營框架。當(dāng)然運營框架可以有多種維度。還可以有降本增益框架，以及從病種出發(fā)的診療路徑框架。

2 成長框架作為運營規(guī)劃的基本框架

成長框架是指患者和醫(yī)生，從不了解平臺、到開始使用平臺、開始付費/收入、持續(xù)付費/獲得收入的成長過程，運營工作就圍繞著這個成長過程展開。運營的目標(biāo)就是提高成長漏斗的轉(zhuǎn)化率和每個階段的絕對值。

在每個成長階段，要有配套的產(chǎn)品、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和運營團隊支撐。在整個成長過程，要配備用戶成長積分和級別體系。

下面我們分別來說明。

3 患者的成長框架

以患者成長積分作為牽引、以各級別產(chǎn)品和群組服務(wù)為抓手、由健康顧問引領(lǐng)患者成長。

【患者的成長框架】分為 拉新-》體驗-》付費-》會員四個階段，如下表：

【患者各階段的運營重點】

• 拉新：設(shè)計合適的引流內(nèi)容、活動；尋找引流渠道；設(shè)計醫(yī)帶患、患帶患、陌生患者的引流策略。
• 體驗：設(shè)計多種免費體驗產(chǎn)品、監(jiān)測患者的體驗感受、改進交付質(zhì)量。拿到患者更多資料，引導(dǎo)患者入群，為付費引導(dǎo)做準(zhǔn)備。

因為每次問診是典型的后驗產(chǎn)品，先要真金白銀付出，所以患者如果沒有線下熟悉的醫(yī)生，肯定要先在平臺上獲得足夠的信息，打消顧慮。患者運營的根本，我認(rèn)為是圍繞信任下功夫。而信任，一方面可以從專業(yè)度上體現(xiàn)，一方面盡量降低患者的成本，除了義診、促銷活動，就是免費的學(xué)習(xí)內(nèi)容、自測工具。這些工具讓患者不花錢， 但是要花時間和付出動作。

• 付費：基于患者細(xì)分、設(shè)計合理性價比的診療產(chǎn)品、設(shè)計付費激勵、推動付費。監(jiān)測診療交付質(zhì)量，提升付費滿意度。為付費患者配備專屬健康顧問、處理客訴、為轉(zhuǎn)化會員做準(zhǔn)備。

診療是一個過程，不是一兩次就能解決問題的，這就給運營提供了很大空間。重點是加強數(shù)據(jù)的監(jiān)控，每次的交流時長、患者的獲得感、滿意度。所有患者的平價滿意度。高頻問題是什么。對高頻、典型問題，如何跟進給出解決方案。

• 會員：基于患者細(xì)分、設(shè)計合理的會員服務(wù)包、監(jiān)測交付質(zhì)量，提升付費滿意度。為會員配備專屬健康顧問，做好會員服務(wù)。

4 醫(yī)生的成長框架

以醫(yī)生成長積分作為牽引、以執(zhí)業(yè)輔助工具和培訓(xùn)、報告為抓手、由醫(yī)生經(jīng)紀(jì)人引領(lǐng)醫(yī)生在平臺扎根。

【醫(yī)生的成長框架】如下表分為 拉新-》產(chǎn)出-》收入-》陣地 四個階段：

【醫(yī)生各階段的運營重點】

• 拉新：引導(dǎo)醫(yī)生了解互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的價值，吸引嘗試。
• 產(chǎn)出：制作執(zhí)業(yè)培訓(xùn)課程。配置專屬醫(yī)生經(jīng)紀(jì)人。通過溝通挖掘醫(yī)生潛質(zhì)和興趣點，匹配合適的服務(wù)產(chǎn)品。幫助醫(yī)生交付服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)過程數(shù)據(jù)，制作反饋報告。

從上面的服務(wù)可以看出，醫(yī)生在平臺不是只能接診，還可以做科普內(nèi)容、直播、問答。在內(nèi)容團隊幫助下，這些內(nèi)容可以聚攏患者人氣，增強信任，還能減少溝通成本。但醫(yī)生對不同形式的內(nèi)容，適應(yīng)度不同，所以運營團隊?wèi)?yīng)該充分溝通，盡量減少醫(yī)生的服務(wù)成本。

• 收入：分析醫(yī)患互動過程，內(nèi)容團隊、醫(yī)生經(jīng)紀(jì)人團隊幫助醫(yī)生做好精細(xì)化運營、推動收入增加。通過患者服務(wù)工具，為醫(yī)生聚攏患者。

這個階段是推動醫(yī)生持續(xù)產(chǎn)出，當(dāng)醫(yī)生產(chǎn)出增加后，服務(wù)數(shù)據(jù)也會增加，運營團隊要準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)報告，最好可以做成數(shù)據(jù)產(chǎn)品，便于醫(yī)生對比自己在同行的位置，尋找服務(wù)長板和弱點。幫助醫(yī)生找到適合自己的收入模式。同時，服務(wù)的患者也多了，要設(shè)計患者服務(wù)工具，方便建立醫(yī)患建立長期聯(lián)系，有患者畫像報告，讓醫(yī)生能維護患者群。

對潛力醫(yī)生，開始建立醫(yī)生團隊。

• 陣地：不斷實踐，固化醫(yī)生的服務(wù)內(nèi)容和頻次，優(yōu)化個人首頁、完善個人品牌宣傳機制。隨著患者的增多，醫(yī)生服務(wù)模式的固化，針對性的設(shè)計醫(yī)生品牌，并有外網(wǎng)宣傳。

以上就是這篇文章的全部內(nèi)容，我總結(jié)了醫(yī)療app的服務(wù)內(nèi)容，特色產(chǎn)品，提出了患者和醫(yī)生的成長框架。歡迎大家討論指正~

本文由 @圓月照可愛 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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