編輯導(dǎo)語：房產(chǎn)行業(yè)在經(jīng)歷了20多年的快速發(fā)展，享受了政策上的紅利，因而也推動(dòng)了房?jī)r(jià)日漸上漲。如今，高額房?jī)r(jià)滋生了年輕人躺平心態(tài)，房產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入了“寒冬”。面對(duì)這樣的情況，作為中小房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司在沒有大資金加持的背景下如何維持自身的發(fā)展而不被時(shí)代淘汰？本文利用SCRM賦能其“異業(yè)聯(lián)動(dòng)”，以期打造社交用戶生態(tài)打造的營(yíng)銷閉環(huán)。

房產(chǎn)行業(yè)經(jīng)過20多年的快速發(fā)展，享盡了政策上的紅利，在此紅利下也推動(dòng)了房?jī)r(jià)的不斷上漲，讓一批又一批的家庭因房而“富”，因房而“裂”。經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的蓬勃發(fā)展，行業(yè)誕生了以萬科、恒大、碧桂園為代表的諸多知名地產(chǎn)開發(fā)商、以鏈家、我愛我家為代表的知名房產(chǎn)中介。

回望過去10年的房?jī)r(jià)，各城市住宅房?jī)r(jià)上漲了近3倍以上。以北京為例，2012年1月，北京的均價(jià)為24593元/㎡。

（圖片來自安居客）

到了2021年10月，北京的掛牌均價(jià)為59162元/㎡（各平臺(tái)顯示略微不同，房天下的均價(jià)顯示62323元/㎡）。

（圖片來自安居客）

高房?jī)r(jià)的背后導(dǎo)致了現(xiàn)在年輕人的“躺平”心態(tài)，晚婚晚育，新生人口下降，讓我們不得不重視背后的問題。隨著房住不炒的政策逐步落地，讓整個(gè)房產(chǎn)行業(yè)都按下了剎車鍵，而近期推出的“二手房指導(dǎo)價(jià)”政策更是讓部分房產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入了“寒冬”。

再以北京為例，近半年的成交量呈逐月下滑的趨勢(shì)，就連往年的金九銀十的黃金期也沒有出現(xiàn)反彈跡象。

（圖片來自房天下）

房產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)蕭條，作為中小房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司在沒有大資金加持的背景下如何維持自身的發(fā)展而不被時(shí)代淘汰？

一、異業(yè)聯(lián)動(dòng)

前面說到中小房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司在沒有資金加持，傳統(tǒng)模式的擴(kuò)張很難維持自身發(fā)展，除了業(yè)務(wù)本身的創(chuàng)新外，“異業(yè)聯(lián)動(dòng)”也可以幫助企業(yè)提升收入，房產(chǎn)中介的“異業(yè)聯(lián)動(dòng)”是指房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人利用公司資源把非主營(yíng)的商品推銷給業(yè)主/客戶群體，從而提升公司收入的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

異業(yè)聯(lián)動(dòng)好處可以帶來產(chǎn)業(yè)資源、業(yè)務(wù)收入、客戶價(jià)值等，那為什么房產(chǎn)中介可以異業(yè)聯(lián)動(dòng)？我們通過房產(chǎn)中介的日常工作來分析：

從以上圖表可以看出，每天干的最多的事就是維護(hù)業(yè)主關(guān)系和發(fā)展客戶，而與業(yè)主客戶交流的過程中順帶營(yíng)銷與房產(chǎn)場(chǎng)景關(guān)聯(lián)的異業(yè)產(chǎn)品就成為一種新的交流形式，而這種形式恰巧符合異業(yè)聯(lián)動(dòng)中標(biāo)準(zhǔn)：高重疊的客戶群、重營(yíng)銷推廣的產(chǎn)品。

（傳統(tǒng)的異業(yè)聯(lián)動(dòng)流程）

傳統(tǒng)的異業(yè)聯(lián)動(dòng)相較簡(jiǎn)單，但無法滿足高效、規(guī)?；纳虡I(yè)模式，客戶的復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化率較低，因?yàn)闆]有系統(tǒng)的管理：

• 房產(chǎn)中介的自身聯(lián)動(dòng)利益如何保障？
• 推薦的客戶效果如何？成交的分傭保障？
• ……

同時(shí)上游產(chǎn)品方也無法得知聯(lián)動(dòng)效果：

• 客戶群都是什么樣的？
• 哪些客戶了解過，哪些客戶感興趣？
• 如何千人千面的優(yōu)化自身產(chǎn)品？
• ……

通過SCRM系統(tǒng)來管理客戶信息，以微信私域客戶為載體，打造社群營(yíng)銷，通過系統(tǒng)的跟蹤向目標(biāo)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過系統(tǒng)增強(qiáng)客戶粘性，結(jié)合客戶行為，提升聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)度，促進(jìn)客戶的轉(zhuǎn)化率及復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化率。

二、什么是SCRM？

SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也叫社交型CRM）是由傳統(tǒng)的CRM衍生而來的，在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上融合了社交，通過與客戶的互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的傳遞從而轉(zhuǎn)化客戶，最后達(dá)成交易。

SCRM可以幫助房企實(shí)現(xiàn)低成本的線上品牌傳播，而常用的傳播方式分為：社交傳播、內(nèi)容傳播、利益?zhèn)鞑?。利用傳播獲取的線索繪制精準(zhǔn)的用戶畫像，幫助一線房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人減少挖掘客戶的時(shí)間，把精力放在促進(jìn)成交的環(huán)節(jié)，讓目標(biāo)客戶獲得更好的服務(wù)。

通過線索提取用戶特征、用戶事件和用戶基礎(chǔ)屬性，組合成用戶畫像（如：北京市朝陽區(qū)30歲的互聯(lián)網(wǎng)工作者，對(duì)400萬-600萬上下的2居室瀏覽頻繁，并在xxx房源頁面瀏覽了2分鐘以上）。

CRM和SCRM的區(qū)別：

SCRM利用企業(yè)微信自動(dòng)生成渠道活碼，自動(dòng)通過好友認(rèn)證，自動(dòng)打招呼，自動(dòng)為客戶打標(biāo)簽，自動(dòng)記錄客戶足跡，自動(dòng)留存溝通記錄等功能幫助房產(chǎn)中介解決了異業(yè)聯(lián)動(dòng)中的痛點(diǎn)。

三、SCRM的異業(yè)聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程

市場(chǎng)上成熟的SCRM系統(tǒng)（如：探馬、網(wǎng)易互客、塵鋒）圍繞的都是企業(yè)直營(yíng)模式，企業(yè)通過自有員工（或自有會(huì)員）向客戶服務(wù)并沉淀客戶池。

而圍繞房產(chǎn)中介的異業(yè)聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)并不是自營(yíng)模式，而是由房產(chǎn)中介公司與上游產(chǎn)品方共同經(jīng)營(yíng)客戶，房產(chǎn)中介負(fù)責(zé)客戶挖掘與維護(hù)，上游產(chǎn)品方負(fù)責(zé)客戶服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)，最后產(chǎn)生的收益由雙方共同分配，所以客戶線索管理與風(fēng)險(xiǎn)管理尤為重要。

四、SCRM賦能異業(yè)聯(lián)動(dòng)

1. 客戶行為管理

啥也不說，先上原型。

通過后臺(tái)管理系統(tǒng)，為所有房產(chǎn)中介提供獲客素材，常見素材可分為海報(bào)圖片素材、文章資訊素材，單純的素材管理無法是滿足SCRM的用戶行為管理，將素材與上游產(chǎn)品方綁定，與下游房產(chǎn)中介綁定。

舉例：海報(bào)管理中配置二維碼與公眾號(hào)綁定，前端APP根據(jù)配置直接生成對(duì)應(yīng)的二維碼，消費(fèi)者通過掃描二維碼關(guān)注公眾號(hào)，公眾號(hào)中自動(dòng)發(fā)送歡迎消息。

而這一切都通過服務(wù)器記錄著，使客戶的線索軌跡全平臺(tái)可“溯源”。

（通過素材獲客）

（記錄客戶的線索軌跡）

2. 客戶營(yíng)銷管理

通過平臺(tái)跟蹤可以分別對(duì)房產(chǎn)中介和上游產(chǎn)品方分段跟蹤。

舉例：針對(duì)房產(chǎn)中介員工新增提客數(shù)量，復(fù)購(gòu)提客數(shù)量，針對(duì)上游產(chǎn)品方的客戶聊天內(nèi)容跟蹤，針對(duì)敏感詞的提醒，客戶跟進(jìn)情況提醒。

?3. 客戶畫像管理

對(duì)于產(chǎn)生的線索客戶，系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)分層、自動(dòng)提取關(guān)鍵詞。

針對(duì)上述原型，目前只是圍繞一部分主要流程挑選的頁面，事實(shí)上房產(chǎn)中介異業(yè)聯(lián)動(dòng)遠(yuǎn)不止這些，如：自動(dòng)拉群，自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)模板，多渠道管理等同樣都存在，后面會(huì)再陸續(xù)分享一些其他場(chǎng)景在SCRM中的應(yīng)用。

五、結(jié)語

房產(chǎn)中介的SCRM異業(yè)聯(lián)動(dòng)不是一套單純的系統(tǒng)，也不是一個(gè)平臺(tái)，而是一個(gè)基于社交用戶生態(tài)打造的營(yíng)銷閉環(huán)，利用下游房產(chǎn)中介獲客向上游產(chǎn)品方共享并轉(zhuǎn)化的數(shù)字化營(yíng)銷應(yīng)用。

在各行各業(yè)都談?wù)撍接虻慕裉欤髽I(yè)微信和釘釘也都在加大力度開放自身生態(tài)，而作為企業(yè)本身也需要借助SCRM挖掘客戶在S層面的需求，將產(chǎn)品、服務(wù)有效的落地。

歡迎各位行業(yè)大佬指正交流。

本文由 @敲代碼的產(chǎn)品汪 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議