編輯導(dǎo)語(yǔ)：在上篇文章中，作者分享了關(guān)于團(tuán)隊(duì)中的目標(biāo)激勵(lì)管理，《客戶成功實(shí)戰(zhàn)筆記（5）：目標(biāo)激勵(lì)管理》；本文作者繼續(xù)圍繞關(guān)于CSM人才的招聘以及培養(yǎng)進(jìn)行詳細(xì)的分享，我們一起來(lái)了解一下。

大家好，本文是客戶成功實(shí)戰(zhàn)筆記的第6篇，也是“續(xù)約率”topic的最后一章，上一篇分享了一下組織能力建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，這篇主要圍繞人才招聘和培訓(xùn)的角度來(lái)分享一下過(guò)去走過(guò)的彎路，都是血淚的教訓(xùn)。

21世紀(jì)最寶貴的是什么，人才。

這句話很熟悉，但真正能夠貫徹做到的企業(yè)，鳳毛麟角，愛(ài)才、惜才、發(fā)現(xiàn)人才、重視人才，是從CEO到所有層級(jí)TL需要長(zhǎng)期思考和學(xué)習(xí)的。

“一名優(yōu)秀的CEO同時(shí)也得是優(yōu)秀的HR?！睆堃圾Q既是這些識(shí)人用人理念的提出者，也是其絕佳踐行者，字節(jié)跳動(dòng)的前100號(hào)員工都是他親自面試招進(jìn)來(lái)的。

這個(gè)來(lái)自福建龍巖的商業(yè)大佬果然是個(gè)狠人，大家有興趣的可以去爬一爬他早期的一些微博，有助于提高思考和認(rèn)知的深度，洞察問(wèn)題的本質(zhì)。

一、人才招聘

回歸到我們CSM人才的招聘，幾乎所有的客戶成功負(fù)責(zé)人都在反饋，人太踏馬難招了！

尤其是一些做垂直行業(yè)的SaaS，友商的人才相互看不上，其他行業(yè)的人才經(jīng)驗(yàn)又不匹配。

那么究竟怎么樣才能招到合適的人呢，我的經(jīng)驗(yàn)是，降低招聘門檻！尤其是對(duì)于經(jīng)驗(yàn)需求的門檻。（當(dāng)然這里可能錢大氣粗的除外哈哈）

原因是：

1）CSM人才真的很少：SaaS在國(guó)內(nèi)真長(zhǎng)開(kāi)始發(fā)展起來(lái)，也就是2015年開(kāi)始，至今也不過(guò)5、6年時(shí)間，而且大部分SaaS廠商都是原來(lái)做ERP軟件或者傳統(tǒng)IT廠商進(jìn)行轉(zhuǎn)型的，CSM這個(gè)崗位真正進(jìn)入大眾的視野也就這一兩年的時(shí)間，所以可想而知，正兒八經(jīng)有CSM經(jīng)驗(yàn)的人，少之又少！

2）經(jīng)驗(yàn)對(duì)口的人才更少：通用行業(yè)的SaaS畢竟少數(shù)，絕大部分SaaS還是垂直行業(yè)的，那么對(duì)口的人才就更少了。

3）CSM是可以培養(yǎng)出來(lái)的：CSM不是一個(gè)新物種，只是他的工作維度比實(shí)施和客服多了一些運(yùn)營(yíng)和sales的要求，比運(yùn)營(yíng)多了一些對(duì)客的要求，比sales多了一些服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的要求，這些技能樹(shù)是可以被點(diǎn)亮的。

所以，我的建議是，對(duì)于大部分中小SaaS廠商，尤其是做垂直行業(yè)的SaaS，適當(dāng)降低對(duì)于經(jīng)驗(yàn)的要求，多注重人才的底層能力和綜合素質(zhì)，誠(chéng)實(shí)>邏輯能力>溝通能力>同理心，行業(yè)背景加分項(xiàng)。

為什么誠(chéng)實(shí)那么重要，因?yàn)槿绻粋€(gè)人不夠真誠(chéng)，不夠誠(chéng)實(shí)，那么說(shuō)明這個(gè)人價(jià)值觀有問(wèn)題，或者小聰明很多，對(duì)客可能會(huì)存在一些作風(fēng)上的問(wèn)題、甚至觸犯高壓線，內(nèi)部來(lái)說(shuō)，也比較好培養(yǎng)，容易背靠背作戰(zhàn)。

邏輯能力排這么前的原因，這個(gè)基本能判斷候選人后期的學(xué)習(xí)力和產(chǎn)品力，大部分SaaS產(chǎn)品的邏輯性還是比較強(qiáng)的，產(chǎn)品的底層邏輯、工作流程都是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，如果邏輯能力很差，那么理解和學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)很費(fèi)勁，跟客戶溝通的時(shí)候也比較難讓人理解。

其他兩個(gè)溝通能力和同理心，基本能夠保障兜底的服務(wù)這一塊了。

行業(yè)背景，尤其是甲方背景，這個(gè)是加分項(xiàng)，團(tuán)隊(duì)中也需要有意識(shí)的去引入這些人，一是能夠增加團(tuán)隊(duì)對(duì)于用戶實(shí)際場(chǎng)景的理解，二是后期有可能去做一些輕咨詢的事情。

二、人才培養(yǎng)

底層能力和綜合素質(zhì)合格但是經(jīng)驗(yàn)缺乏的人，招進(jìn)來(lái)以后就需要好好培養(yǎng)了。

關(guān)于服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)能力的培養(yǎng)這就不展開(kāi)講了，主要講一下關(guān)于續(xù)費(fèi)能力的培養(yǎng)。

這些人招進(jìn)來(lái)以后普遍會(huì)有一個(gè)問(wèn)題，就是太溫和了，狼心不夠，不敢跟客戶談錢，導(dǎo)致有些單子需要臨門一腳的時(shí)候進(jìn)不來(lái)。

但是你要像帶銷售團(tuán)隊(duì)一樣，一味地強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)，增加PK，提升團(tuán)隊(duì)狼性的話，先不說(shuō)這幫人能不能調(diào)動(dòng)起來(lái)，你日常的服務(wù)工作可能都會(huì)被打亂，導(dǎo)致大家沒(méi)法靜下心來(lái)把服務(wù)做好。

關(guān)于這點(diǎn)，我的經(jīng)驗(yàn)如下：

1）打開(kāi)天窗說(shuō)亮話，明確要求所有人需要掌握續(xù)費(fèi)談單的能力，并且計(jì)入考核

有的時(shí)候遮遮掩掩、含含糊糊的，反而不如直截了當(dāng)來(lái)的痛快些，明確告訴大家需要掌握的能力，這樣大家就無(wú)路可退了，不是說(shuō)我做好服務(wù)和運(yùn)營(yíng)就o了，是你必須要同時(shí)掌握續(xù)費(fèi)能力。

2）想要馬兒跑，也要馬吃草，每個(gè)人都想當(dāng)個(gè)膚淺的小“富婆”

csm團(tuán)隊(duì)由于崗位性質(zhì)，一般女生居多，需要做線下的可能男女對(duì)半，但總的來(lái)說(shuō)，金錢的激勵(lì)是最直接，也是最有效的，男生就不用說(shuō)了，家里的干活主力，現(xiàn)在女生也越來(lái)越獨(dú)立，不管是單身女性，還是有家庭的，都一心想搞錢來(lái)增加自己的安全感。

3）做好續(xù)費(fèi)榮譽(yù)體系建設(shè)，讓續(xù)費(fèi)成為一種對(duì)工作的直接認(rèn)可

這里的榮譽(yù)體系，不單是金錢上的激勵(lì)，更多是對(duì)于工作的認(rèn)可，要持續(xù)引導(dǎo)大家認(rèn)可“客戶如果能續(xù)費(fèi)是代表對(duì)我過(guò)往工作的認(rèn)可”，做好個(gè)人榮譽(yù)體系和團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)體系，可以參考銷售團(tuán)隊(duì)適當(dāng)設(shè)計(jì)一些個(gè)人和團(tuán)隊(duì)pk的機(jī)制。

4）改良借鑒銷售管理方式，根據(jù)團(tuán)隊(duì)人才模型因地制宜

想要做好續(xù)費(fèi)，千萬(wàn)不要照搬銷售管理的那一套，生搬硬套反而會(huì)適得其反，要根據(jù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況去改良和借鑒，如果大家不善于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，那么就在整體服務(wù)的流程里面去設(shè)計(jì)這些觸點(diǎn)，讓大家去執(zhí)行落地，如果大家不善于卡單逼單，那么可以從部門層面設(shè)計(jì)統(tǒng)一的卡單小活動(dòng)，幫助大家通過(guò)活動(dòng)去卡單。

5）帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打勝仗，硬仗出人才

無(wú)數(shù)的歷史告訴我們，只有經(jīng)過(guò)打仗、硬仗，才能展現(xiàn)出將軍、戰(zhàn)士的能力和魅力，csm也是一樣，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)硬仗，沒(méi)有打過(guò)勝仗，是無(wú)法成為合格、優(yōu)秀的csm的；所以作為TL，你必須要想辦法帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去贏得一場(chǎng)勝利，這樣你的團(tuán)隊(duì)會(huì)突飛猛進(jìn)！

當(dāng)然，固定的早會(huì)、理單復(fù)盤會(huì)以及定期的培訓(xùn)還是需要持續(xù)開(kāi)展的，這能夠保證整體的節(jié)奏是可控的。

人才招聘和培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)性、長(zhǎng)周期的過(guò)程，希望大家要享受人才的“選、育、留”，畢竟這個(gè)圈子很小，即使不能并肩作戰(zhàn)，說(shuō)不定哪一天碰上了哈哈。

以上就是這次的分享啦，希望能夠給你帶來(lái)啟發(fā)。

本文由 @SAAS老司機(jī) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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