導(dǎo)語(yǔ)：數(shù)據(jù)指標(biāo)下降，老板要求把數(shù)據(jù)提升20%，該如何做？這類問(wèn)題是我們?cè)诠ぷ骱兔嬖囍薪?jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題，那么我們應(yīng)該如何去解決這個(gè)問(wèn)題呢，本文將解決方式劃分為四個(gè)步驟：數(shù)據(jù)的收集和分析，指標(biāo)拆解，輸出解決方案，驗(yàn)證解決方案和復(fù)盤(pán)，供大家一同參考學(xué)習(xí)。

01 數(shù)據(jù)的收集和分析

我們收集的數(shù)據(jù)需要包括本產(chǎn)品全局的數(shù)據(jù)，競(jìng)品相關(guān)的數(shù)據(jù)，產(chǎn)品所處市場(chǎng)的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析可以從以下幾個(gè)方面開(kāi)始著手分析：

確定是否為正常波動(dòng)，數(shù)據(jù)的波動(dòng)可能是周期性波動(dòng)，如旅游類產(chǎn)品節(jié)假日使用數(shù)據(jù)就會(huì)上升，工作日就會(huì)下降，娛樂(lè)類產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)周末會(huì)上升，工作日會(huì)下降，我們要觀察產(chǎn)品同比和環(huán)比的數(shù)據(jù)來(lái)判斷數(shù)據(jù)變動(dòng)是否正常。

數(shù)據(jù)的波動(dòng)還有可能是某個(gè)活動(dòng)或者熱點(diǎn)結(jié)束之后的恢復(fù)性下跌，通過(guò)以往活動(dòng)和熱點(diǎn)過(guò)后的數(shù)據(jù)下降幅度來(lái)判斷是否為正常波動(dòng)。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)生了錯(cuò)誤，如產(chǎn)品最近升級(jí)了版本，導(dǎo)致一些老版本用戶數(shù)據(jù)沒(méi)統(tǒng)計(jì)上來(lái)；服務(wù)器出現(xiàn)了異常，數(shù)據(jù)并非真實(shí)；統(tǒng)計(jì)口徑不對(duì)等原因。

看是否存在外部因素影響，如印度大量封殺中國(guó)公司的APP，產(chǎn)品不合規(guī)應(yīng)用商店下架產(chǎn)品，疫情期間娛樂(lè)類，遠(yuǎn)程辦公類產(chǎn)品數(shù)據(jù)上升等。

看競(jìng)品，行業(yè)數(shù)據(jù)是否也存在類似的變化，數(shù)據(jù)波動(dòng)可能是大環(huán)境發(fā)生變化，行業(yè)整體數(shù)據(jù)發(fā)生變化導(dǎo)致的，如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代PC端產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)下降，碎片化時(shí)代短視頻產(chǎn)品數(shù)據(jù)上升。

分層分析

按用戶分層，數(shù)據(jù)下降的是哪部分用戶？是新用戶還是老用戶，還是兩者都有？用戶處于哪個(gè)生命周期，是導(dǎo)入期，成長(zhǎng)期，成熟期，休眠期，流失期的哪個(gè)階段？他們的性別，地域，學(xué)歷，手機(jī)機(jī)型是什么？

這里我們要借助用戶畫(huà)像來(lái)進(jìn)行分析，用戶畫(huà)像的構(gòu)成可以分成三類：基本屬性，用戶行為屬性，偏好屬性。

• 用戶基本屬性包括性別，地域，年齡，職業(yè)，學(xué)歷，收入等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和設(shè)備品牌，型號(hào)，操作系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)商，聯(lián)網(wǎng)方式等設(shè)備屬性。
• 用戶行為屬性包括使用時(shí)長(zhǎng)，啟動(dòng)次數(shù)，活躍天數(shù)，消費(fèi)頻次，頁(yè)面瀏覽次數(shù)等屬性。
• 偏好屬性在內(nèi)容產(chǎn)品中主要指用戶對(duì)內(nèi)容的偏好，比如科技類，游戲類，生活類，政治類等，可以通過(guò)用戶對(duì)不同類型內(nèi)容的點(diǎn)擊數(shù)，收藏?cái)?shù)，點(diǎn)贊數(shù)，評(píng)論數(shù)，搜索等數(shù)據(jù)來(lái)反映用戶的偏好，在電商產(chǎn)品主要指用戶對(duì)商品的偏好，比如護(hù)膚品，電子產(chǎn)品，零食，服飾等，可以通過(guò)用戶對(duì)這些商品的瀏覽數(shù)，購(gòu)買(mǎi)量，評(píng)論數(shù)，添加購(gòu)物車等數(shù)據(jù)來(lái)反映用戶的偏好。

按渠道分層，數(shù)據(jù)波動(dòng)的是哪些渠道來(lái)的用戶，是應(yīng)用商店，社交媒體，預(yù)裝，還是聯(lián)合推廣來(lái)的用戶？找到數(shù)據(jù)波動(dòng)的渠道，可能是投放策略和針對(duì)這部分用戶的運(yùn)營(yíng)策略出現(xiàn)了問(wèn)題，再思考解決方案。

按功能分層，數(shù)據(jù)的波動(dòng)可以繼續(xù)細(xì)化到功能的數(shù)據(jù)下降，是產(chǎn)品的局部數(shù)據(jù)，某幾個(gè)功能的數(shù)據(jù)下降，還是產(chǎn)品的全局?jǐn)?shù)據(jù)都在下降，如果是某幾個(gè)功能的數(shù)據(jù)下降，則從最近功能的迭代來(lái)進(jìn)行分析；如果是產(chǎn)品全局?jǐn)?shù)據(jù)的下降，可能是產(chǎn)品已經(jīng)無(wú)法很好地滿足用戶需求了，核心價(jià)值正在變?nèi)酰敲次覀兙鸵掷m(xù)優(yōu)化產(chǎn)品的核心功能，如視頻類產(chǎn)品應(yīng)該可以提供大量?jī)?yōu)質(zhì)的視頻，資訊類產(chǎn)品可以提供最新的熱點(diǎn)和優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化推薦，把用戶挽留住。

02 指標(biāo)拆解

這里以日活為例來(lái)闡述指標(biāo)拆解的思路，日活躍用戶可以拆解為新增用戶+老用戶+召回用戶，而影響新增用戶數(shù)的指標(biāo)有新用戶激活率和新用戶留存率，影響新用戶激活率的因素為渠道質(zhì)量，影響新用戶留存率的因素為產(chǎn)品使用頻次，功能使用率，產(chǎn)品使用時(shí)長(zhǎng)。

影響老用戶數(shù)的指標(biāo)為長(zhǎng)期用戶留存率，影響長(zhǎng)期用戶留存率的因素為產(chǎn)品使用頻率和時(shí)長(zhǎng)，功能使用率。影響召回用戶數(shù)的指標(biāo)為流失用戶召回率和用戶流失率，我們要降低用戶流失率，提升召回率，影響因素的指標(biāo)為產(chǎn)品使用率，召回通道觸達(dá)率，召回文案點(diǎn)擊率。

03 輸出解決方案

我們假設(shè)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是老用戶的留存率不夠，拆解之后要提高老用戶的產(chǎn)品使用頻次和時(shí)長(zhǎng)，功能使用率。那么解決的方法可以有：（引用自筆者的上篇文章從生命周期角度出發(fā)做好用戶留存，對(duì)其他內(nèi)容感興趣也可以查看）

1. 滿足更多場(chǎng)景的功能

任何一款產(chǎn)品都會(huì)有自己主打的核心功能來(lái)滿足用戶的核心需求，在產(chǎn)品初期圈定自己的目標(biāo)用戶，但是隨著產(chǎn)品體量的增大，更多新用戶的加入，老用戶越來(lái)越熟悉產(chǎn)品已有功能，此時(shí)就需要產(chǎn)品提供更多元的功能，滿足用戶更多場(chǎng)景的需求，同時(shí)給予用戶新鮮感，增強(qiáng)用戶粘性。

如隨著短視頻的火爆，大量app都添加了短視頻模塊，滿足用戶更多的需求。

2. 關(guān)系維持

關(guān)系維持的手段主要有四種：社群運(yùn)營(yíng)，聽(tīng)取用戶反饋，沉淀用戶的社交關(guān)系，建設(shè)社區(qū)。

社群運(yùn)營(yíng)和聽(tīng)取用戶反饋主要是維持產(chǎn)品和用戶之間的關(guān)系，讓用戶直接對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好感而留在產(chǎn)品中，沉淀用戶的社交關(guān)系和建立社區(qū)是維持產(chǎn)品中用戶和用戶之間的關(guān)系，讓用戶因?yàn)樯缃绘湹拇嬖诙粼诋a(chǎn)品中。

• 社群運(yùn)營(yíng)是拉近產(chǎn)品與用戶距離的重要手段，主要是針對(duì)產(chǎn)品中的核心用戶，把產(chǎn)品中重要的用戶拉進(jìn)社群中，不定期派發(fā)福利和給予用戶一定的幫助，對(duì)于用戶提出的意見(jiàn)給予及時(shí)的反饋，讓用戶覺(jué)得自己受到了重視，提高用戶的歸屬感和忠誠(chéng)度。
• 聽(tīng)取用戶反饋并及時(shí)響應(yīng)就是針對(duì)產(chǎn)品的廣大用戶了，很多時(shí)候愿意向產(chǎn)品反饋意見(jiàn)的用戶，無(wú)論意見(jiàn)是正面還是負(fù)面，是否具有參考價(jià)值，這些用戶都是對(duì)產(chǎn)品有著一定感情的，我們需要對(duì)他們提出的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)的響應(yīng)，如果意見(jiàn)真的采納了我們還需要告知用戶，讓用戶擁有一種參與產(chǎn)品建設(shè)的榮譽(yù)感和歸屬感。
• 沉淀用戶社交關(guān)系的手段可以有幾種：引導(dǎo)用戶導(dǎo)入通訊錄，鼓勵(lì)用戶邀請(qǐng)好友入駐，引導(dǎo)用戶關(guān)注產(chǎn)品中已有的用戶，鼓勵(lì)用戶在產(chǎn)品上生產(chǎn)內(nèi)容獲得粉絲，前兩種是將用戶產(chǎn)品外的關(guān)系沉淀到產(chǎn)品內(nèi)，后兩種是培養(yǎng)用戶在產(chǎn)品內(nèi)建立的關(guān)系。
• 建設(shè)社區(qū)是為用戶提供豐富多樣的話題，讓用戶圍繞內(nèi)容展開(kāi)討論，進(jìn)而推動(dòng)用戶之間產(chǎn)生聯(lián)系，加深用戶關(guān)系。

3. 用戶激勵(lì)體系

用戶激勵(lì)體系是在一定的規(guī)則下產(chǎn)品引導(dǎo)用戶完成相應(yīng)的行為，幫助用戶成長(zhǎng)，同時(shí)讓用戶在產(chǎn)品中有所獲得的體系。用戶激勵(lì)可以分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)：

• 物質(zhì)激勵(lì)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)定的虛擬貨幣中，如幣，豆，分，點(diǎn)等，虛擬貨幣是可被消耗的，我們用虛擬貨幣可以兌換實(shí)體商品和虛擬商品，如產(chǎn)品周邊，代金券，會(huì)員，抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)等。
• 精神激勵(lì)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的等級(jí)體系，勛章體系中，通過(guò)用戶在產(chǎn)品中完成哪些任務(wù)，使用產(chǎn)品多少天，分享給多少好友看到而獲得等級(jí)上的提升和對(duì)應(yīng)的勛章，相應(yīng)的等級(jí)又可以享受相應(yīng)的特權(quán)，給予用戶榮譽(yù)感和歸屬感。
• 會(huì)員體系一般為精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)的結(jié)合，成為會(huì)員之后既可以得到物質(zhì)上的利益，如會(huì)員大禮包，會(huì)員簽到雙倍獎(jiǎng)勵(lì)等，又可以得到精神上的激勵(lì)，如尊貴的身份標(biāo)識(shí)，好看的頭像裝飾，升級(jí)加速，高級(jí)彈幕等。通常來(lái)說(shuō)產(chǎn)品中精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)互相交錯(cuò)，密不可分，共同組成了用戶激勵(lì)體系。

04 驗(yàn)證解決方案和復(fù)盤(pán)

當(dāng)我們提出了一系列的解決方案之后，就需要將方案落地并進(jìn)行驗(yàn)證了，驗(yàn)證最好的方式是用數(shù)據(jù)說(shuō)話，實(shí)施方案后全局?jǐn)?shù)據(jù)有沒(méi)有提升，與預(yù)估的目標(biāo)值相差了多少，局部數(shù)據(jù)有什么變化，有增長(zhǎng)的趨勢(shì)嗎，實(shí)施方案的成本是多少，收益如何，效率高嗎。

數(shù)據(jù)表現(xiàn)好的方案驗(yàn)證通過(guò)，持續(xù)使用，數(shù)據(jù)表現(xiàn)一般的方案則繼續(xù)觀望，不斷迭代優(yōu)化，數(shù)據(jù)表現(xiàn)差的方案應(yīng)該果斷下線，持續(xù)挖掘和試驗(yàn)新方案來(lái)替代。

經(jīng)過(guò)一個(gè)完整的流程后，我們可以得出什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，推廣做的好的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，整理后續(xù)可優(yōu)化的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)做的不好的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)好的復(fù)盤(pán)可以幫助我們當(dāng)下一次遇到問(wèn)題時(shí)有經(jīng)驗(yàn)可循，降低重復(fù)驗(yàn)證成本，更好地解決問(wèn)題。

本文由 @公羽聊產(chǎn)品 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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