從運(yùn)營策略到增長模型,再聊B端運(yùn)營
編輯導(dǎo)讀:業(yè)內(nèi)一直流傳著B端產(chǎn)品難運(yùn)營,C端產(chǎn)品的運(yùn)營套路運(yùn)用到B端產(chǎn)品上完全走不通的說法。但運(yùn)營的本質(zhì)其實(shí)都是相通的,B端和C端只是在客戶群體和運(yùn)營工具這幾個方面有所差異。本文作者從出發(fā),結(jié)合C端運(yùn)營的方法論和模型,對B端運(yùn)營的目的展開了詳細(xì)說明,與大家分享。
B端運(yùn)營對很多人來說是個陌生的領(lǐng)域,與C端運(yùn)營比起來就好像長江與黃河,本質(zhì)相近、屬性相似、目的相同,但就是有種被割裂的互不相干的感覺。
說到這里我先舉個例子應(yīng)該就更容易理解些:
對銷售這個概念大家都有感覺吧(至少我們可以簡單理解成把東西賣出去 *^▽^* ),對于銷售來說也分為B端和C端,IBM的服務(wù)器賣給企業(yè)就是B端銷售,保險業(yè)務(wù)員把保險服務(wù)賣給個人就是C端銷售,商超或店鋪的店員把東西賣給個人也是C端銷售(但是商超不管賣給個人或企業(yè)都統(tǒng)稱零售)。
這么一說是不是感覺B端和C端的概念就很清晰了?
上面的部分內(nèi)容是為了給這篇文章定個基調(diào),鑒于B端運(yùn)營的相對距離感,為了東西講的讓大家更容易明了,今天刀叔就用和C端對標(biāo)的方式,來和大家聊一聊B端運(yùn)營。
一、運(yùn)營策略
運(yùn)營策略既是一套運(yùn)營的管理操作體系,也是一套目標(biāo)化的方法論,所以運(yùn)營策略的制定必須要有全局的思維,也必須要有清晰的運(yùn)營目標(biāo)。而在運(yùn)營中,我們多會把關(guān)注點(diǎn)聚焦在如何讓AAARR更加良性,也就是維持并拉升從獲客到轉(zhuǎn)化的持續(xù)性和成長性。下面要聊的是制定運(yùn)營策略的5大要點(diǎn):目標(biāo)設(shè)定、團(tuán)隊協(xié)作、方案策劃、過程調(diào)節(jié)、成果驗(yàn)收。
我們拿3C類垂直電商的運(yùn)營來舉例子:
小D接手了一家手機(jī)配件專賣的線上店鋪運(yùn)營,他希望可以讓店鋪的成為行業(yè)的頭部品牌,這時候就需要制定一套有效的運(yùn)營策略,我們按5大要點(diǎn)來梳理:
1. 目標(biāo)設(shè)定:要做一件什么樣的事情?
小D希望店鋪成為頭部品牌,這里要注意,我們不能把成為頭部品牌做為目標(biāo)。目標(biāo)一定要是明確的,可量化的(可推導(dǎo)驗(yàn)證的),我們可以調(diào)研一下目前的頭部品牌有哪些,頭部品牌的標(biāo)準(zhǔn)是什么,然后設(shè)定自己的運(yùn)營目標(biāo)。
比如:經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)目前按照綜合數(shù)據(jù),屬于頭部品牌的店鋪有5家,而小D自己的店鋪排名在200名以后,那么我們的目標(biāo)可以設(shè)定為在2年內(nèi)綜合排名進(jìn)入前三(在合理范圍內(nèi),適當(dāng)?shù)奶岣吣繕?biāo)也屬于運(yùn)營策略)。
2. 團(tuán)隊協(xié)作:需要一個什么樣的團(tuán)隊?
先假設(shè)小D的店鋪已經(jīng)通過持續(xù)的運(yùn)營成為了行業(yè)前三,那這個團(tuán)隊?wèi)?yīng)該是一個什么樣的團(tuán)隊,都有那些角色分工,每個人的能力范圍是什么,團(tuán)隊文化是什么樣的,然后可以對標(biāo)現(xiàn)在的團(tuán)隊,進(jìn)行人員的配置設(shè)計。
比如:在預(yù)設(shè)中,社群運(yùn)營將是小D團(tuán)隊的關(guān)鍵角色,而現(xiàn)在的團(tuán)隊中并沒有專人負(fù)責(zé)社群,那就可以在現(xiàn)有的成員中去發(fā)現(xiàn),比如小Q的能力和意愿可以承擔(dān)這個角色,但現(xiàn)在能力不太夠,那么他有時間和機(jī)會可以隨著店鋪的進(jìn)步一起提升,另外也需要考慮后備人員。
3. 方案策劃:用什么樣的路徑達(dá)成目標(biāo)?
現(xiàn)在是起點(diǎn),目標(biāo)是終點(diǎn),從起點(diǎn)到終點(diǎn)的路徑有很多,方案策劃就是選擇并設(shè)計最適合自己的路徑。這部分的細(xì)節(jié)操作有很多模型,分享文章網(wǎng)絡(luò)上也很多,這里就不展開了,我們重點(diǎn)聊一聊路徑策略,路徑策略決定了將來的你是什么。
以社群和店鋪的關(guān)系為例:
如果小D設(shè)計以社群成長帶動店鋪成長,那就要圍繞社群進(jìn)行運(yùn)營策劃,運(yùn)營的重心在社群,而店鋪成長將依附于社群成長,只有社群的成長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望中店鋪的成長速度才可以(可參考小紅書),當(dāng)然依托社群不僅僅只能做電商;
如果小D設(shè)計以社群做為店鋪然營銷渠道,那必然是圍繞店鋪進(jìn)行運(yùn)營策劃,運(yùn)營的重心在店鋪,而社群僅是店鋪觸達(dá)用戶完成轉(zhuǎn)化的工具(可參考京東優(yōu)惠群),這樣的路徑過于大眾化,需要整合資源優(yōu)勢重新設(shè)計,比如把一些長尾品類打造為店鋪的優(yōu)勢;
如果小D設(shè)計店鋪與社群共同成長,在運(yùn)營過程中互相促進(jìn),那社群的定位相對獨(dú)立但與店鋪強(qiáng)關(guān)聯(lián),那運(yùn)營的路徑就是社群電商(可參考拼多多),這區(qū)別與現(xiàn)有的其他店鋪,也就有機(jī)會通過社群電商實(shí)現(xiàn)彎道超車;
4. 過程調(diào)節(jié):如果出現(xiàn)偏離或異常怎么辦?
不出問題的方案不是一個好方案,再好的方案也要與外部環(huán)境匹配,不匹配就會出現(xiàn)偏離。不管制定什么樣的方案策略,都需要在落地的過程中進(jìn)行調(diào)整,只要保證目標(biāo)不變且路徑有效,那其他的都是可以并需要持續(xù)優(yōu)化的,優(yōu)化讓成長可以健康。
某一天,小D發(fā)現(xiàn)社群的部分用戶有變成了羊毛黨的趨向(或許是混進(jìn)來的),不打折不買,打折不狠不買,好好的活動讓小部分用戶一攪和,期望效果經(jīng)常無法達(dá)成,這時候就需要對社群運(yùn)營進(jìn)行過程調(diào)節(jié),有幾個方向可以嘗試:社群的定位是否可以優(yōu)化?社群的結(jié)構(gòu)是否需要調(diào)整?社群的作用是否可以再挖掘?
原來的社群為了獲客定位是優(yōu)惠消息互動,那么小D可以考慮對社群分層,通過活動篩選高凈值用戶,建立新的社群定位成品質(zhì)生活,無形中拔高社群用戶的身份價值;還可以使用老帶新的裂變方式,讓用戶獲得優(yōu)惠福利跟每個人的貢獻(xiàn)直接相關(guān)。
5. 階段驗(yàn)收:每個階段目標(biāo)是否達(dá)成?
一口吃不成胖子,兩年的目標(biāo)我們不可能等到兩年后再去看是否完成,在過程中就應(yīng)該對兩年后的預(yù)期結(jié)果做出判斷,過程中的設(shè)置階段目標(biāo)是最常見的且有效的做法。放眼全局,每個階段要做的就是實(shí)現(xiàn)階段目標(biāo),階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就是最終目標(biāo)的進(jìn)度,甚至可以通過階段目標(biāo)反向驅(qū)動最終目標(biāo)。
小D的店鋪運(yùn)營目標(biāo)是兩年(24個月)后成為行業(yè)前3,現(xiàn)在的排名在200+。那么小D可以按時間和排名兩個維度設(shè)置階段目標(biāo),比如:3個月進(jìn)入前100,6個月進(jìn)入24,12個月進(jìn)入前10,18個月進(jìn)入前5,24個月進(jìn)入前3。也可以按照月銷售額、活躍用戶數(shù)、凈利潤等設(shè)置階段目標(biāo)。
具體實(shí)施的階段目標(biāo)不能這么隨意設(shè)置,而是要根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸驗(yàn)證,每個階段的增長都需要有對應(yīng)的增長模型和落地方案,數(shù)據(jù)上的可行才是有價值有意義的。
B端的運(yùn)營策略,在思路上與C端沒有根本的差異,只需要依據(jù)產(chǎn)品形態(tài)、用戶特性、渠道差異等進(jìn)行針對的設(shè)計調(diào)整就行。思路很重要,但大家最關(guān)心的也是最重要的就是路徑的策略設(shè)計,以及接下來要聊到的增長模型。
二、增長模型
增長模型對運(yùn)營的重要性,好比后勤物資對戰(zhàn)爭的重要性,好比發(fā)動機(jī)對汽車的重要性,好比建材質(zhì)量對跨江大橋的重要性。說了這么多就是要強(qiáng)調(diào),增長模型非常重要。
說起增長模型還是很多朋友會想到漏斗模型,但這里要說的是,漏斗模型是分析模型,是增長模型的一部分而不是完整的增長模型。增長模型是為運(yùn)營策略服務(wù)的,是一個以運(yùn)營目標(biāo)為指向的,由指標(biāo)化后再細(xì)化拆解的多層指標(biāo)為軀干的,邏輯自洽的可調(diào)節(jié)的系統(tǒng)體。按照常見運(yùn)營類別,增長模型可分為獲客增長模型、轉(zhuǎn)化增長模型、活躍增長模型、喚醒增長模型。
我們以社群的增長運(yùn)營為例:
線上教育(課程)產(chǎn)品的運(yùn)營多是走社群路線,換有一些戶外休閑和旅游類的產(chǎn)品都把社群運(yùn)營做為核心,另外目前的區(qū)塊鏈項(xiàng)目用戶(姑且這么稱呼)大多以社區(qū)的的形式存在。他們的社群運(yùn)營大同小異,裂變、活動、分銷、內(nèi)容社區(qū)是主要使用的方式,下面就來詳細(xì)說說。
1. 獲客增長模型:裂變被鐘愛是因?yàn)槿巳硕枷胍灰贡└?/h3>
每次聊到獲客就會有朋友問:“能不能像逃離北上廣,或者社群666那樣病毒式的實(shí)現(xiàn)裂變增長”。這里我只能回答你裂變有機(jī)會、有效果,但不一定像他們那樣成功,因?yàn)楹芏鄺l件需要量變到質(zhì)變,你不一定達(dá)到可觸發(fā)的臨界值。
以線上教育的一次老帶新的裂變獲客為例:
用戶在整個過程中會有三個行為:看到、了解、轉(zhuǎn)發(fā),這就構(gòu)成了一個簡單的獲客漏斗模型,其中看到、感興趣、轉(zhuǎn)發(fā)對應(yīng)著用戶場景中的行為,每個行為的觸發(fā)用戶數(shù)則是這個模型中的指標(biāo),當(dāng)然也可以使用其他指標(biāo)或增加新的維度,比如增加觸達(dá)用戶數(shù)和渠道細(xì)分維度。
依據(jù)上面的獲客增長模型我們可以設(shè)計和優(yōu)化獲客方案。
- 需要一門的課程,可以是整個課程,也可以是其中的某一節(jié)精品課程,但是一定是被驗(yàn)證過的;
- 找到裂變獲客的種子用戶,方法可以是在存量用戶中發(fā)掘,也可以是推廣渠道的小活動;
- 確定主題,分析種子和目標(biāo)用戶的行為,設(shè)計活動方案,這時候文案、平面、交互邏輯都很重要;
- 小范圍試錯驗(yàn)證,確保流程和效果可以滿足預(yù)期,不建議直接上線,試錯可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題并優(yōu)化;
- 方案實(shí)施,選擇渠道并監(jiān)測效果,不同渠道在不同行為節(jié)點(diǎn)的效果也是帶有其自身特征的;
- 根據(jù)實(shí)際的效果和進(jìn)度選擇結(jié)束或延長活動,并復(fù)盤驗(yàn)收成果;
2. 轉(zhuǎn)化增長模型:內(nèi)容是撬動用戶付費(fèi)的一把鑰匙
用戶轉(zhuǎn)化是運(yùn)營的一個環(huán)節(jié),而且還不是最終環(huán)節(jié),但是用戶轉(zhuǎn)化在商業(yè)運(yùn)營中的地位是最重要的,因?yàn)樯虡I(yè)運(yùn)營的核心價值就是可以讓用戶的價值變現(xiàn),轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)通常也是我們所說的成交環(huán)節(jié),可以是購買、可以是充值、可以是DAU指標(biāo)等等,轉(zhuǎn)化的影響因素中內(nèi)容質(zhì)量尤其關(guān)鍵。
和上面的獲客模型很相似,用戶的接觸到、感興趣、想購買、立即購買就是轉(zhuǎn)化增長的漏斗模型,在漏斗路徑中,我們?nèi)匀灰杂|發(fā)用戶數(shù)做為運(yùn)營指標(biāo)。
依據(jù)上面的增長模型,我們可以從幾方面進(jìn)行方案設(shè)計或增長優(yōu)化:
- 觸達(dá)用戶的渠道,需要對比渠道觸達(dá)效果,對轉(zhuǎn)化效果好的加大投入,效果差的優(yōu)化或舍棄;
- 用戶接觸的內(nèi)容,是文字、海報或是視頻,針對用戶的場景、特性進(jìn)行文案和視覺設(shè)計(非常重要);
- 轉(zhuǎn)化頁面?zhèn)戎赜眯睦淼膽?yīng)激設(shè)計,比如不購買會失去什么,現(xiàn)在買會有什么好處,促進(jìn)用戶轉(zhuǎn)化;
3. 活躍增長模型:價值感和價值實(shí)現(xiàn)是用戶活躍的背后邏輯
我們先思考一個問題:用戶為什么會表現(xiàn)的活躍,是天性如此嗎?
也許有的用戶是因?yàn)樘煨?,但必定只其中的一小部分。更多的用戶之所以活躍是因?yàn)樗麄兏惺艿搅藘r值,或許是產(chǎn)品和服務(wù)本身給他們帶來的價值,或許是他們通過活躍互動讓自己感受到認(rèn)同的價值,或許他們在其中的行為是按自己的計劃提升自我價值。那么活躍的增長運(yùn)營必定是以價值為導(dǎo)向的,否則就只是無法延續(xù)的短期效果。
活躍是用戶參與一次,再參與一次,持續(xù)不斷地參與,更多的用戶持續(xù)不斷地參與。以社群運(yùn)營為例的活躍增長的模型就可以是簽到、響應(yīng)、提問、互助幾個維度的活躍度(可以是絕對數(shù)量,也可以是比例)。
活躍的核心是價值,是認(rèn)同,所以做活躍增長就要處處讓用戶有參與感、榮譽(yù)感、認(rèn)同感。我們梳理一下:
- 簽到的行為來自于背后的需求,人們渴望被尊重、被接納,簽到只是是形式,內(nèi)在的是感性;
- 響應(yīng)的行為來自于情感觸動,身份認(rèn)同感、心理的安全感,再加上價值驅(qū)動,響應(yīng)就自然而然;
- 當(dāng)用戶開始提問,那就說明他有需求,他在探求價值,不斷的投喂?jié)M足必然帶來活躍的持續(xù);
- 當(dāng)更多的用戶參與互助,那在活躍增長部分的正向回路就真正打通,用戶自己就已經(jīng)在創(chuàng)造價值;
4. 喚醒增長模型:有時候不想被打擾僅僅是因?yàn)榭床簧匣蚺c我無關(guān)
什么樣的用戶需要被喚醒?休眠的用戶。
為什么用戶會休眠?有其他替代產(chǎn)品,或是沒有發(fā)現(xiàn)自己的需求。
不管是哪種類型的產(chǎn)品,喚醒用戶都意味著要讓用戶至少進(jìn)入轉(zhuǎn)化,我們以內(nèi)容社區(qū)為例:
用戶喚醒首先要通知到用戶,然后才是用戶的行為反饋,因此喚醒增長模型就是收到通知、打開通知、進(jìn)入轉(zhuǎn)化。
- 通知可以是短信、郵件、活動海報,還可以是軟文推送,但要依據(jù)已知的用戶信息進(jìn)行偏好分析;
- 推送的內(nèi)容很重要,必須要有營銷的思維,喚醒是要激活用戶,要讓用戶有觸動;
- 有觸動的用戶進(jìn)入到轉(zhuǎn)化流程,就是上面的轉(zhuǎn)化模型,到這里才是一個完整的閉合鏈路;
現(xiàn)在是不是已經(jīng)從上面的幾個增長模型中找到了思路?思路有了,搭建B端的增長模型就不會很困難了。如果你熟悉B端業(yè)務(wù),那差別完全可以忽略;如果你不了解B端的業(yè)務(wù)只需要借鑒思路就可以,剩下真的就是能力成長必須的練習(xí)了。
三、哪些是B端運(yùn)營獨(dú)有的?
這篇文章是通過對標(biāo)C端的運(yùn)營聊B端,為的是讓不熟悉B端運(yùn)營的朋友更容易了解好上手。但是B端終究還是有些運(yùn)營的玩法與C端不同,下面我們就來簡單介紹一下:
1. 獲客渠道(途徑)
面向大型企業(yè)級的B端,或是政府事業(yè)單位的B端,獲客渠道主要來自于關(guān)鍵人推薦,或是招商競標(biāo);
面向小型企業(yè)的B端,或是獨(dú)立個人,獲客渠道主要來自于渠道推廣和行業(yè)口碑;
所以,B端的獲客可以用C端帶動B端,但是目標(biāo)的C端是獨(dú)立個人用戶、具有話語權(quán)的關(guān)鍵人。其中關(guān)鍵人可以是技術(shù)專家,可以是采購負(fù)責(zé)人,可以是對外聯(lián)絡(luò)人等等。
2. 定制化場景需求
B端的需求大多是差異化的,哪怕我們熟知的OA軟件在不同B端的應(yīng)用場景都是有差異的,所以B端越大往往定制化的需求就越特殊,不是簡單的標(biāo)準(zhǔn)化方案可以實(shí)現(xiàn)。不過,標(biāo)準(zhǔn)化的方案對于大部分小B企業(yè)和獨(dú)立個人是必須滿足的。
3. 市場運(yùn)營物料
C端運(yùn)營的物料多數(shù)屬于軟物料,即文字、、圖片、視頻,即時有實(shí)物也多是一些小禮品,而B端的運(yùn)營物料就要求復(fù)雜更豐富。
比如PPT,在B端運(yùn)營中幾乎就是必需品,不管是路演還是展會,不管是初次接觸還是方案對接都不開PPT做為工具;另外還有白皮書、試用品、演示環(huán)境、彩頁、展會布置物料等等。
4. 權(quán)威機(jī)構(gòu)評估(資質(zhì)背書)
權(quán)威評估也可以算到市場物料中,這里單獨(dú)拿出來是為了強(qiáng)調(diào)它的重要性。權(quán)威認(rèn)證在B端運(yùn)營中經(jīng)常屬于必須品,對某些大B端客戶則僅僅是準(zhǔn)入條件,至于其他的行業(yè)報道、第三方評估都是補(bǔ)充和支撐。
5. 客戶關(guān)系管理(CRM)
終于到了最不容易講清楚的部分了,客戶關(guān)系管理對B端運(yùn)營來說和轉(zhuǎn)化成交同樣重要,在某種程度上甚至超過成交的重要性。
一個原因是B端用戶遠(yuǎn)少于C端,因此B端用戶的價值也就遠(yuǎn)高于C端,B端客戶永遠(yuǎn)是稀缺資源;另一個原因是B端的影響力是無形的,影響B(tài)端運(yùn)營成交決策的因素很多,其中口碑和體驗(yàn)的價值又被放大了N倍;一個良性B端運(yùn)營閉環(huán),客戶價值就是產(chǎn)品價值。
小結(jié)
這篇文章一開始就是朝著講明白B端運(yùn)營的目的寫的,內(nèi)容大多是借用C端運(yùn)營的例子和方法論,模型也選擇了比較常見且容易感知的,刻意沒有講的很深。但運(yùn)營的本質(zhì)相同,B端和C端僅僅是客戶群體和運(yùn)營工具有差異。拉升到營銷的層面,B端和C端都是商業(yè)模式的分支,任何一個方向深入下去都值得我們持續(xù)的投入和鉆研。
作者:Aaron Yan,微信號:yanjq0407;公眾號:刀叔的認(rèn)知筆記(daoshunote)
本文由@Aaron Yan 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未禁許可,禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議。
即使是B端的產(chǎn)品運(yùn)營,在運(yùn)營策略上也有蠻大的差異,按照運(yùn)營模式來分類,分為三類,一類是純粹通過商務(wù)關(guān)系,投標(biāo)去建立合作關(guān)系,另外一類是通過關(guān)鍵詞競價、新媒體矩陣、裂變式增長等運(yùn)營手段去進(jìn)行產(chǎn)品推廣,在策略上跟C端的產(chǎn)品運(yùn)營有點(diǎn)像,第三類是前面兩類的結(jié)合,核心還是看產(chǎn)品目標(biāo)用戶是誰。
對B端運(yùn)營的闡述太淺 不深入
策略和執(zhí)行都很重要
沒有具體涉及到B端獲客增長的具體策略呀。但是B端增長,方法不外乎幾個,分享給大家:熟人推薦、參加展會、SEO廣告、自媒體推廣,另外現(xiàn)在呢,抖音也是很火的。我們靠拍抖音吸引了很多意向咨詢客戶,現(xiàn)在正在進(jìn)一步轉(zhuǎn)化中。
B端是對企業(yè)、單位提供的服務(wù),是給與行業(yè)的解決方案,這塊大頭就沒有涉及到,怎么C端運(yùn)營就可以簡單套用到B端身上。
在策略思維和模型思維上,工具框架是可以互相借鑒的,和B端或C端是做什么的沒有強(qiáng)關(guān)系;對于具體應(yīng)用,B端和C端的區(qū)別只在對行業(yè)的熟悉度。