隨著各公司的產品同質化越來越嚴重，單純的靠產品取勝已經越來越難。服務的優(yōu)劣成為影響企業(yè)成功的重要因素。微信公眾號憑借其強大的用戶觸達能力和服務屬性，被越來越多的企業(yè)打造為客戶服務的重要工具。

本文重點介紹我們在微信客服方面的發(fā)展歷程，從最開始使用微信的標準產品，到后面二次開發(fā)、接入專業(yè)供應商（未完成）。各個階段均按自動回復和人工回復兩個部分介紹。希望有助于大家評估自己的微信客服建設。

1、微信原生程序階段

這一階段問題咨詢量不大，基本上用微信后臺提供的關鍵詞自動回復和多客服系統即可。用戶咨詢之后，系統會自動匹配關鍵詞，匹配不上的推送給多客服。

用戶流程如下：用戶咨詢–>關鍵詞自動回復–>多客服?【自動回復】

關鍵詞自動回復：適用于標準化問題，設置辦法比較簡單，這里不展開。

關鍵詞自動回復設置上限200條，每條最多10個關鍵詞。加起來也就2000個關鍵詞，適合業(yè)務類型簡單，咨詢問題比較集中?；蛘叻劢z比較少的階段。

人工客服

多客服回復，即人工回復：適用于個性化問題，需要配備人工回答。之前微信提供（功能比較強大的）客戶端多客服，亦可支持手機微信端回復。當時我們通過簡單的自動回復過濾+1個人工+盡量引導自助服務，基本上可以支持每天1W+的用戶咨詢。效率高于一般的在線客服。但是今年7月起，微信升級多客服，只提供網頁版聊天。功能上砍掉很多，比如：不支持下載聊天記錄，不支持手機端使用，不支持關閉會話等。特別是最后一條不支持關閉會話，未關閉會話的情況下，用戶咨詢會跳過自動回復，直接接進人工。

另外，咨詢列表是按時間倒序排列。咨詢量大的情況下，每次都是接進最近提問的，前面未接入的更是一直等不到。　　網頁版上線之后，我們更多的關鍵詞+2個客服每天能支持的用戶咨詢不到3000。更多的用戶一直在等待，體驗非常差，也而被被大規(guī)模投訴過一次，急忙下線人工。

所以，如果你現在打算使用網頁多客服，一定要謹慎評估客服接待能力。合理安排人力，否則不如沒有。

２、二次開發(fā)，定制階段：自動回復

微信提供了關鍵詞自動回復的二次開發(fā)接口，通過接口添加關鍵詞沒有數量上限。可以自己開發(fā)一個后臺，添加方式跟微信后臺的基本一致。

有了后臺之后，我們也是緊鑼密鼓的添加了很多關鍵詞。但是關鍵詞回復比較機械，設得太短吧，錯誤率太高。比如設“話費”，那用戶到底是話費沒到賬？還是如何充值話費？還是有沒有話費優(yōu)惠活動呢？

設得太長吧，匹配率就低。比如“話費沒到賬”，但是用戶的問法各式各樣，甚至包括一些錯別字，話費怎么沒到？花費怎么還沒到？話費什么時候到？ 差一個字都匹配不到答案，要靠人工整理登記所有的長尾關鍵詞，簡直是不可能完成的任務。

后來我們分析了一下，考慮到用戶的問題具有共性，是描述問題的措辭沒有共性。于是我們想了個辦法，整理出一套主要問題框架。如果用戶咨詢未匹配到關鍵詞，系統會給出7個大的問題分類，用戶可以回復問題編號。系統自動回復二級問題分類。然后在各個問題之間，設置一些相關問題編號。

通過這種主要問題框架引導+關鍵詞匹配的方式，我們的自動回復匹配率提升了近3倍，效果非常明顯。如果你的用戶問題也比較集中，不妨試試這種設置。

人工客服

隨著用戶咨詢量越來越大，微信原生自動回復及客服系統越來越吃力，謀求升級。?　　首先，我們對客服工作做了進一步分工，讓客服專注部分問題，回答更專業(yè)。比如，問襪子的進襪子客服組，問鞋子的進鞋子客服組，這時的用戶流程會變?yōu)椋?/p>

然后，即便分了大類，我們希望對不同狀態(tài)的用戶提供不同的咨詢服務，比如：用戶當前已經下單？ 正要購買？ 還是售后服務？ 這時用戶流程會變?yōu)椋?/p>

再后來，我們累積了一批高貢獻用戶，對于這種用戶，我們希望提供vip貴賓服務，即這個用戶咨詢問題時，直接對接專屬客服，不走自動回復，也不進普通人工排隊。這時用戶流程會變?yōu)椋?/p>

還有個問題，用戶關注時，我只知道他的微信openid，怎么知道他在我們系統里的身份及狀態(tài)呢？這就需要用戶先綁定賬號了。這時用戶流程會變?yōu)椋?/p>

（這里有個情況要注意，有的做活動時，要讓用戶回復關鍵詞。比如回復“紅包”獲取密碼等。但vip用戶是跳過自動回復的，要注意補充這部分用戶的活動流程。）

最后一個問題，要是專屬客服不在怎么辦？是分配給別的客服，還是等該客服回來接待呢？我們選擇的后者，這時用戶流程會變?yōu)椋?/p>

至此，一個大致的客戶分配邏輯基本成形。每個公司的業(yè)務類型不一樣，所需要的客服分類也有所不同，大家還是要從自己的實際需求出發(fā)。

需要提醒的是，前期一定要多探討，多考慮各種情況，多數據論證，想清楚了再啟動。正所謂磨刀不誤砍柴工，實不相瞞，上面有些問題我們也是做完了才發(fā)現，然后再返工，更為耗時耗力。３引入三方工具　　隨著技術的不斷發(fā)展，包括各企業(yè)對用戶數據的不斷采集和挖掘。客戶服務變得更加智能化和定制化。

但每家公司的主營業(yè)務都不同，可能無法把客服的方方面面做到極致。更多時候，專業(yè)的事情還是應該交給專業(yè)的人去做，就是本階段所說的，引入更專業(yè)的三方工具。

自動回復

上一章介紹了我們采用的“主要問題框架引導+關鍵詞匹配”模式，通過人工來優(yōu)化這一模式畢竟有天花板：比如相關問題不是動態(tài)生成，完全寫死。但公司的業(yè)務是不斷發(fā)展的，解決辦法可能會更新。在茫茫關鍵詞中去更新幾個相關問題，比較吃力。另一方面，用戶的表述方式各種各樣，要完全摘錄成長尾關鍵詞，也很困難。

目前市面上有專門做客服機器人的供應商，通過人工智能+語言搜索引擎，自動識別用戶語義。根據用戶的意思，推薦相關問題。這樣你只用維護自己的問題庫，機器人幫你解決用戶提問分析。

還有一些智能機器人，對接公司本身的數據庫。通過對用戶標簽/行為/狀態(tài)的分析，及規(guī)則設定。推測用戶可能要問的問題，或者動態(tài)生成定制化的客服頁，做到真正的千人千面。

人工客服

這種獨立的客服端供應商比較多，功能也越來越完善。除了微信之外，很多還支持app、pc、電話等全渠道接入。在咨詢數據、工作量統計、客服監(jiān)控等方面也比較完善。有的也配備了智能機器人、可視化IVR操作面板等；或者郵件、短信等營銷通道；再或者CRM后臺。各位按需選擇，這里不再一一贅述。

綜上，個人認為，客服還會往更加智能的方向發(fā)展，甚至會超過人工服務水平。有的企業(yè)，比如支付寶、招行，走在比較前面，值得大家關注和學習。智能需要建立在大量的數據分析和規(guī)則設定上，所以如果你準備起步了，至少先把各種用戶數據先存起來吧。

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