隨著各公司的產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，單純的靠產(chǎn)品取勝已經(jīng)越來(lái)越難。服務(wù)的優(yōu)劣成為影響企業(yè)成功的重要因素。微信公眾號(hào)憑借其強(qiáng)大的用戶觸達(dá)能力和服務(wù)屬性，被越來(lái)越多的企業(yè)打造為客戶服務(wù)的重要工具。

本文重點(diǎn)介紹我們?cè)谖⑿趴头矫娴陌l(fā)展歷程，從最開(kāi)始使用微信的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，到后面二次開(kāi)發(fā)、接入專業(yè)供應(yīng)商（未完成）。各個(gè)階段均按自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)兩個(gè)部分介紹。希望有助于大家評(píng)估自己的微信客服建設(shè)。

1、微信原生程序階段

這一階段問(wèn)題咨詢量不大，基本上用微信后臺(tái)提供的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)和多客服系統(tǒng)即可。用戶咨詢之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配關(guān)鍵詞，匹配不上的推送給多客服。

用戶流程如下：用戶咨詢–>關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)–>多客服?【自動(dòng)回復(fù)】

關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)：適用于標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，設(shè)置辦法比較簡(jiǎn)單，這里不展開(kāi)。

關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)設(shè)置上限200條，每條最多10個(gè)關(guān)鍵詞。加起來(lái)也就2000個(gè)關(guān)鍵詞，適合業(yè)務(wù)類型簡(jiǎn)單，咨詢問(wèn)題比較集中?；蛘叻劢z比較少的階段。

人工客服

多客服回復(fù)，即人工回復(fù)：適用于個(gè)性化問(wèn)題，需要配備人工回答。之前微信提供（功能比較強(qiáng)大的）客戶端多客服，亦可支持手機(jī)微信端回復(fù)。當(dāng)時(shí)我們通過(guò)簡(jiǎn)單的自動(dòng)回復(fù)過(guò)濾+1個(gè)人工+盡量引導(dǎo)自助服務(wù)，基本上可以支持每天1W+的用戶咨詢。效率高于一般的在線客服。但是今年7月起，微信升級(jí)多客服，只提供網(wǎng)頁(yè)版聊天。功能上砍掉很多，比如：不支持下載聊天記錄，不支持手機(jī)端使用，不支持關(guān)閉會(huì)話等。特別是最后一條不支持關(guān)閉會(huì)話，未關(guān)閉會(huì)話的情況下，用戶咨詢會(huì)跳過(guò)自動(dòng)回復(fù)，直接接進(jìn)人工。

另外，咨詢列表是按時(shí)間倒序排列。咨詢量大的情況下，每次都是接進(jìn)最近提問(wèn)的，前面未接入的更是一直等不到?！　【W(wǎng)頁(yè)版上線之后，我們更多的關(guān)鍵詞+2個(gè)客服每天能支持的用戶咨詢不到3000。更多的用戶一直在等待，體驗(yàn)非常差，也而被被大規(guī)模投訴過(guò)一次，急忙下線人工。

所以，如果你現(xiàn)在打算使用網(wǎng)頁(yè)多客服，一定要謹(jǐn)慎評(píng)估客服接待能力。合理安排人力，否則不如沒(méi)有。

２、二次開(kāi)發(fā)，定制階段：自動(dòng)回復(fù)

微信提供了關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)的二次開(kāi)發(fā)接口，通過(guò)接口添加關(guān)鍵詞沒(méi)有數(shù)量上限。可以自己開(kāi)發(fā)一個(gè)后臺(tái)，添加方式跟微信后臺(tái)的基本一致。

有了后臺(tái)之后，我們也是緊鑼密鼓的添加了很多關(guān)鍵詞。但是關(guān)鍵詞回復(fù)比較機(jī)械，設(shè)得太短吧，錯(cuò)誤率太高。比如設(shè)“話費(fèi)”，那用戶到底是話費(fèi)沒(méi)到賬？還是如何充值話費(fèi)？還是有沒(méi)有話費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)呢？

設(shè)得太長(zhǎng)吧，匹配率就低。比如“話費(fèi)沒(méi)到賬”，但是用戶的問(wèn)法各式各樣，甚至包括一些錯(cuò)別字，話費(fèi)怎么沒(méi)到？花費(fèi)怎么還沒(méi)到？話費(fèi)什么時(shí)候到？ 差一個(gè)字都匹配不到答案，要靠人工整理登記所有的長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，簡(jiǎn)直是不可能完成的任務(wù)。

后來(lái)我們分析了一下，考慮到用戶的問(wèn)題具有共性，是描述問(wèn)題的措辭沒(méi)有共性。于是我們想了個(gè)辦法，整理出一套主要問(wèn)題框架。如果用戶咨詢未匹配到關(guān)鍵詞，系統(tǒng)會(huì)給出7個(gè)大的問(wèn)題分類，用戶可以回復(fù)問(wèn)題編號(hào)。系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)二級(jí)問(wèn)題分類。然后在各個(gè)問(wèn)題之間，設(shè)置一些相關(guān)問(wèn)題編號(hào)。

通過(guò)這種主要問(wèn)題框架引導(dǎo)+關(guān)鍵詞匹配的方式，我們的自動(dòng)回復(fù)匹配率提升了近3倍，效果非常明顯。如果你的用戶問(wèn)題也比較集中，不妨試試這種設(shè)置。

人工客服

隨著用戶咨詢量越來(lái)越大，微信原生自動(dòng)回復(fù)及客服系統(tǒng)越來(lái)越吃力，謀求升級(jí)。?　　首先，我們對(duì)客服工作做了進(jìn)一步分工，讓客服專注部分問(wèn)題，回答更專業(yè)。比如，問(wèn)襪子的進(jìn)襪子客服組，問(wèn)鞋子的進(jìn)鞋子客服組，這時(shí)的用戶流程會(huì)變?yōu)椋?/p>

然后，即便分了大類，我們希望對(duì)不同狀態(tài)的用戶提供不同的咨詢服務(wù)，比如：用戶當(dāng)前已經(jīng)下單？ 正要購(gòu)買？ 還是售后服務(wù)？ 這時(shí)用戶流程會(huì)變?yōu)椋?/p>

再后來(lái)，我們累積了一批高貢獻(xiàn)用戶，對(duì)于這種用戶，我們希望提供vip貴賓服務(wù)，即這個(gè)用戶咨詢問(wèn)題時(shí)，直接對(duì)接專屬客服，不走自動(dòng)回復(fù)，也不進(jìn)普通人工排隊(duì)。這時(shí)用戶流程會(huì)變?yōu)椋?/p>

還有個(gè)問(wèn)題，用戶關(guān)注時(shí)，我只知道他的微信openid，怎么知道他在我們系統(tǒng)里的身份及狀態(tài)呢？這就需要用戶先綁定賬號(hào)了。這時(shí)用戶流程會(huì)變?yōu)椋?/p>

（這里有個(gè)情況要注意，有的做活動(dòng)時(shí)，要讓用戶回復(fù)關(guān)鍵詞。比如回復(fù)“紅包”獲取密碼等。但vip用戶是跳過(guò)自動(dòng)回復(fù)的，要注意補(bǔ)充這部分用戶的活動(dòng)流程。）

最后一個(gè)問(wèn)題，要是專屬客服不在怎么辦？是分配給別的客服，還是等該客服回來(lái)接待呢？我們選擇的后者，這時(shí)用戶流程會(huì)變?yōu)椋?/p>

至此，一個(gè)大致的客戶分配邏輯基本成形。每個(gè)公司的業(yè)務(wù)類型不一樣，所需要的客服分類也有所不同，大家還是要從自己的實(shí)際需求出發(fā)。

需要提醒的是，前期一定要多探討，多考慮各種情況，多數(shù)據(jù)論證，想清楚了再啟動(dòng)。正所謂磨刀不誤砍柴工，實(shí)不相瞞，上面有些問(wèn)題我們也是做完了才發(fā)現(xiàn)，然后再返工，更為耗時(shí)耗力。３引入三方工具　　隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，包括各企業(yè)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的不斷采集和挖掘?？蛻舴?wù)變得更加智能化和定制化。

但每家公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)都不同，可能無(wú)法把客服的方方面面做到極致。更多時(shí)候，專業(yè)的事情還是應(yīng)該交給專業(yè)的人去做，就是本階段所說(shuō)的，引入更專業(yè)的三方工具。

自動(dòng)回復(fù)

上一章介紹了我們采用的“主要問(wèn)題框架引導(dǎo)+關(guān)鍵詞匹配”模式，通過(guò)人工來(lái)優(yōu)化這一模式畢竟有天花板：比如相關(guān)問(wèn)題不是動(dòng)態(tài)生成，完全寫(xiě)死。但公司的業(yè)務(wù)是不斷發(fā)展的，解決辦法可能會(huì)更新。在茫茫關(guān)鍵詞中去更新幾個(gè)相關(guān)問(wèn)題，比較吃力。另一方面，用戶的表述方式各種各樣，要完全摘錄成長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，也很困難。

目前市面上有專門做客服機(jī)器人的供應(yīng)商，通過(guò)人工智能+語(yǔ)言搜索引擎，自動(dòng)識(shí)別用戶語(yǔ)義。根據(jù)用戶的意思，推薦相關(guān)問(wèn)題。這樣你只用維護(hù)自己的問(wèn)題庫(kù)，機(jī)器人幫你解決用戶提問(wèn)分析。

還有一些智能機(jī)器人，對(duì)接公司本身的數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)對(duì)用戶標(biāo)簽/行為/狀態(tài)的分析，及規(guī)則設(shè)定。推測(cè)用戶可能要問(wèn)的問(wèn)題，或者動(dòng)態(tài)生成定制化的客服頁(yè)，做到真正的千人千面。

人工客服

這種獨(dú)立的客服端供應(yīng)商比較多，功能也越來(lái)越完善。除了微信之外，很多還支持app、pc、電話等全渠道接入。在咨詢數(shù)據(jù)、工作量統(tǒng)計(jì)、客服監(jiān)控等方面也比較完善。有的也配備了智能機(jī)器人、可視化IVR操作面板等；或者郵件、短信等營(yíng)銷通道；再或者CRM后臺(tái)。各位按需選擇，這里不再一一贅述。

綜上，個(gè)人認(rèn)為，客服還會(huì)往更加智能的方向發(fā)展，甚至?xí)^(guò)人工服務(wù)水平。有的企業(yè)，比如支付寶、招行，走在比較前面，值得大家關(guān)注和學(xué)習(xí)。智能需要建立在大量的數(shù)據(jù)分析和規(guī)則設(shè)定上，所以如果你準(zhǔn)備起步了，至少先把各種用戶數(shù)據(jù)先存起來(lái)吧。

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