客戶體驗診斷，就是站在客戶視角，去檢查客戶在與企業(yè)的接觸過程中，各項體驗是否良好。

隔離期，很多企業(yè)的生意都清淡了不少，這是不是意味著可以乘機放松下。

并不是的，這其實是個很好的契機，有時間好好的做下客戶診斷?？聪聫目蛻粢暯牵髽I(yè)還有地方需要改善，待到春暖花開之際更好的揚帆起航

客戶體驗診斷價值

什么是客戶體驗診斷呢？診斷，其實就是檢查下機體功能是否正常，而客戶體驗診斷，就是站在客戶視角，去檢查客戶在與企業(yè)的接觸過程中，各項體驗是否良好。

那么客戶體驗診斷有什么價值呢?

1. 及時糾錯

企業(yè)最重要的資產(chǎn)是客戶，如果客戶因體驗不好流失，那么對于企業(yè)來說將是巨大的損失。因此及時進行客戶體驗診斷，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)隱藏的問題，減少由于這些問題導致客戶不滿意而引起的流失風險。

2.?挖掘機會點

通過用戶體驗診斷，可以重新梳理客戶的需求，基于客戶的需求找到新的機會點和增長點。

3.?調(diào)整競爭策略

診斷不僅僅只是內(nèi)部自省，也需要跳出來去看看行業(yè)的情況，把自己與友商，與行業(yè)標桿對比，及時調(diào)整競爭策略，找到生存和發(fā)展的空間。

客戶體驗診斷三步曲

1. 指標量化分析

客戶體驗相關(guān)的指標或者說影響的指標，整理了下，一共有以下三類：

（1）結(jié)果呈現(xiàn)指標-客戶評分

客戶評分是在客戶與企業(yè)的交易完成之后從某些維度對交易是否達成預期進行打分，通常不同的平臺有不同的評分標準，以下以京東、天貓等專業(yè)購物平臺為例：

京東

從商品、服務(wù)、物流三個維度進行評分，京東比較關(guān)注物流，所以物流又拆分了快遞配送速度，快遞員服務(wù)，快遞包裝三個板塊。

不過最終結(jié)果呈現(xiàn)上也是三個維度：

天貓

天貓也是從商品，服務(wù)，物流三個維度進行評分，同時增加了與行業(yè)的對比：

這些評分數(shù)據(jù)能從大方向上判斷客戶的滿意度情況，尤其是天貓增加了與行業(yè)的對比，可以判斷自身的客戶體驗感在整個行業(yè)的大體位置。

以上圖天貓店鋪為例，三項評分都是4.8分，都是高于行業(yè)均值，但是商品描述評分高于行業(yè)動態(tài)值是最低的（一般這項大部分商家都是三項中最高的，因為這項是默認五分），說明該商家在產(chǎn)品上處于弱勢，需要重點提升。其次，物流作為線上購物是影響買家選購的重要評判標準，也有提升空間。

（2）關(guān)鍵過程指標

①投訴率

投訴是指客戶通過客服，官方平臺，或者是訂單系統(tǒng)直接或間接發(fā)起的糾紛工單，走上投訴的流程一般已經(jīng)是在客戶非常不滿意的情況下了。

按照1:8:25法則，這些不滿意的客戶將會四處分享吐槽他們不愉快的經(jīng)歷，從而使企業(yè)損失25倍的潛在客戶。

投訴率的統(tǒng)計有2張重要的表格：

投訴明細登記表：

注：對于問題的分類越細化，越有利于后期找到根本問題核心

投訴率統(tǒng)計表：

注：對于明細表統(tǒng)計分析，可以統(tǒng)計各類問題的比例及變化趨勢。

②NPS-客戶凈推薦值

這是一個調(diào)研指標，了解客戶主動將你的產(chǎn)品或品牌推薦給其他人的意愿度。這個指標也可以細化，了解客戶對具體某個版塊或者是某款商品的NPS。

據(jù)統(tǒng)計，NPS分值與企業(yè)盈利增長之間存在非常強的相關(guān)性，高NPS分值公司的復合年增長率比普通公司高兩倍以上。

NPS的統(tǒng)計，一般可以采用階段性調(diào)研，例如每季度，年度開展一次大型調(diào)研，數(shù)據(jù)樣本越高，結(jié)果可靠性就越高。

③回購率

如果說評價，調(diào)研等數(shù)據(jù)都會受到一些外在因素影響，那么回購率則是真材實料的體現(xiàn)了客戶的滿意度情況。

如果覺得產(chǎn)品或服務(wù)好，那么客戶是有大概率回購的。因此我們將回購率進行分析，也可以得出客戶對我們的滿意度情況。

時間維度對比分析：

整體店鋪的回購率對比上個周期，上上個周期，往年同期有沒有發(fā)生變化

商品維度對比分析：

不同品類商品的回購率，同品類不同商品的回購率

回購率和評價的交叉分析：

不同回購率商品對應的商品評分，差評率，投訴率

與競品的對比分析：

競品一般的回購率，這類數(shù)據(jù)比較難獲得，看看自己有沒有特殊渠道了

（3）輿情量化指標-客戶評論

評分是量化指標，而評價則是非量化指標，評價是文字內(nèi)容處理起來非常繁雜，但是對評價內(nèi)容進行深度分析能發(fā)現(xiàn)很多潛在的問題和機會，因為分數(shù)可能是隨手打的，但是認真寫下的評價卻是客戶的真實心聲。

那么評價數(shù)據(jù)怎么處理呢，有2步：

第一步，詞頻分析

詞頻分析較為簡單粗暴，主要是用來分析用戶主要關(guān)注方向點，分析步驟：

將統(tǒng)計期內(nèi)的評價數(shù)據(jù)，統(tǒng)計導出到詞頻分析軟件中，再導出，就可以得出出現(xiàn)相同詞語的詞語和其出現(xiàn)次數(shù)，如下圖：

①收集評價內(nèi)容

②詞頻分析

③生成詞云圖：

詞云分析可以獲得一些關(guān)鍵信息，例如圖中的分析大概可以得出一些結(jié)論：

1. 整體上客戶對該花店的滿意度是不錯的；
2. 康乃馨是客戶最關(guān)注的品種；
3. 花品新鮮是客戶最在意的點；
4. ……

第二步，評價歸類分析

評價歸類分析則是詳細研究客戶對各維度的滿意度情況和比例，是根據(jù)評價內(nèi)容里面的關(guān)鍵詞將評價進行分類，它的準確率是建立上大量的評價數(shù)據(jù)查看和關(guān)鍵詞提取上。

實操案例：某電商品牌

①下載其近半年內(nèi)所有評價，瀏覽查看②結(jié)合詞頻分析中高頻關(guān)鍵詞，提煉核心關(guān)鍵詞，并將關(guān)鍵詞歸類到不同問題類型中：

③將下載下來的評價與關(guān)鍵詞庫交叉分析，得到負面評價歸類表，計算各類問題的負面評價率。

同理，好評內(nèi)容也可如此操作，可得出客戶評價中對企業(yè)的各版塊服務(wù)的表揚率。

詳細的分析方法之前有講過：可參考→提升DSR最全的方法都在這了！

除了對自身的分析，這個方法也同樣適用對競品的分析，因為評價內(nèi)容是可以在網(wǎng)頁上直接查看的，采用爬蟲工具，就可以爬取競品的評價進行同維度的分析，站在客戶的視角對雙方的優(yōu)缺點深度對比，從中找到新的突破點。

總結(jié)下，客戶體驗指標有以下特點：

2. SWOT分析匯總

基于上述的三大類指標的分析，可以從整理上了解客戶對我們的產(chǎn)品，物流，服務(wù)的體驗感受，這些內(nèi)容可能分散在不同指標里面。因此接下來需要對這些結(jié)論數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的整理歸納，以便更直觀的掌握情況：

整理好內(nèi)部的情況后，再結(jié)合外部環(huán)境情況，就可以做出企業(yè)基于客戶需求的swot分析,最終的目的是為了找到改善點以及企業(yè)發(fā)展的機會點：

3. 問題定位及改善

通過整理歸納，我們可以大致了解從客戶體驗的角度，我們哪些地方是讓客戶滿意的，哪些是讓客戶不滿意的，看起來客戶體驗診斷到這里就結(jié)束了，其實并沒有。

這只是開始，我們需要順著問題的表象回溯導致問題發(fā)生的根因，并針對問題根因制定改善計劃，以及后期如何避免此類問題重復發(fā)生。

（1）問題根因定位

雖然在我們的日常工作中，寫總結(jié)是很頻繁的事情，但其實很多人都寫不好總結(jié)，因為在分析問題導致的原因時，一般只分析第1層，那么導致第1層原因的原因呢？

例：本月好評率下降30%，主要原因是華南地區(qū)物流太慢

問：華南倉物流單量占比多大？為什么華南倉物流尤其慢？是簽約的快遞公司效率太低，還是貨品打包速度太慢？

（2）專項改善計劃

找出了問題之后不是寫個PPT匯報一下就完了，如果不去建立專項的改善計劃，定義好責任人，改善措施，完成時間，那么這個問題將永遠無法解決，建議制作計劃跟蹤檢核表。

（3）建立問題監(jiān)督改善機制

改善計劃也完成了就結(jié)束了嗎？其實還沒有，一個問題解決了馬上會有新的問題出現(xiàn)，如果我們不去建立一套問題的監(jiān)控改善機制，及時把小問題扼殺在搖籃里，那么它就會發(fā)酵，最后爆發(fā)嚴重的客戶體驗問題。

（4）案例實操分享

背景說明：

某企業(yè)A：通過分析，發(fā)現(xiàn)A企業(yè)的客戶物流體驗是三項中最弱的，因此物流問題導致的差評和投訴也是最多的。但是A企業(yè)非常不明白的是，他們用的快遞也都是市面上常見的幾種快遞，費用也沒有比別人便宜，那么問題到底出在哪呢？

為了改善問題，企業(yè)做了以下幾個步驟的動作：

第一步，深入分析定位問題

①不同地區(qū)的發(fā)貨快遞、發(fā)貨時長、差評率，并做交叉分析和行業(yè)對比。

分析結(jié)論：

華南地區(qū)，尤其是廣東省，作為其核心收貨省份，物流差評率遠高于其他地區(qū)，可在快遞時效上廣東省沒有明顯優(yōu)勢，行業(yè)其他的商家，他們在廣東省的快遞時效要快很多。

②針對華南地區(qū)時效慢的問題，拆解訂單從在倉庫出庫，到快遞攬收，派送，簽收各環(huán)節(jié)點的時效。

發(fā)現(xiàn)問題：

• 第一華南地區(qū)的發(fā)貨倉庫包裹從出庫到快遞攬收需要7個小時，而其他倉庫只需要4個小時；
• 第二，快遞到達派送網(wǎng)點后，當日派送簽收率廣東省只有60%，而其他地區(qū)最高做到了90%。

③深入研究華南倉的操作流程，對廣東省當?shù)氐呐杉W(wǎng)點核查調(diào)研。

問題癥結(jié)：

1. 班車時間對接問題，華南倉每天下午6點快遞班車過來取件，到達當?shù)氐姆謷c是晚上8點，而分揀點發(fā)到廣東的車次是晚上7點，下一個班次要到晚上12點，就這樣，不得不再等待4小時。
2. 廣東省所用的快遞在廣東地區(qū)的網(wǎng)點大部分并不是自營，而是個體戶承包，他們?nèi)狈M織性，效率低，導致派件不及時。

第二步，建立了問題專項改善計劃

通過以下三步計劃，1個月后A企業(yè)的物流時效上升明顯，尤其是華南地區(qū)，環(huán)比上升了30%，物流差評率下降了50%。

• 規(guī)則修改：立即調(diào)整了華南倉的班車取件時間，改到了下午4點半。
• 制度考核：聯(lián)系華南地區(qū)發(fā)貨快遞總公司，下發(fā)最后整改約定及建議方案：對網(wǎng)點進行派送時效承諾，若當日派送率低于80%，則采取一單扣取1元費用的措施，在每月結(jié)算時體現(xiàn)。
• 問題自查：對企業(yè)的其他幾大發(fā)貨倉庫采取全員自查計劃，凡是發(fā)現(xiàn)問題點，并找到了有好的改善措施能夠提升時效的，都給予豐厚獎勵。

第三步，問題監(jiān)控改善機制上線

企業(yè)為了避免此類問題重復出現(xiàn)，建立了一套問題監(jiān)控改善機制，可以實時通過數(shù)據(jù)預警，及時進行干預。 具體怎么操作，之前的推文也有講到： 點擊→萬字干貨—提升DSR最全的方法都在這了！

作者：瑤光，微信號：suphie0524；微信公眾號：回了CRM，某互聯(lián)網(wǎng)自媒體聯(lián)合創(chuàng)始人，曾在零食top3品牌負責用戶體驗管理。

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