坑無處不在，當(dāng)我們遇到坑的時候，要做的是迎難而上，解決問題。今天我們一起看看運營前輩們多年戰(zhàn)“坑”的心路歷程吧~

說到坑，我們常常第一反應(yīng)會有：怕、慘、立馬警惕起來，等等?？拥谋澈?，往往伴隨著一種害怕?lián)p失的心理，經(jīng)濟學(xué)中叫：損失厭惡。

遇到坑，我怕事情會出岔子、我怕專業(yè)度受到挑戰(zhàn)、我擔(dān)心沒做出業(yè)績無法獲得老板認(rèn)可?？訜o處不在，今天我們一起看看運營前輩們多年戰(zhàn)“坑”的心路歷程吧~

一、你是如何解讀“坑”

“坑”這個字，你是怎么理解及解讀它的？在我看來，它有三種形態(tài)：

它可以是一個形容詞（adj），比如說：做完活動，數(shù)據(jù)各種丟失，太TM坑了；它也可以是一個名詞（n），比如說：剛交接過來的這塊業(yè)務(wù)，歷史有太多坑了；它還可以是一個動詞（v），比如說：我被小劉坑了，活動沒驗證就上線了，我被老板罵成狗。

太坑，大多數(shù)場景下，像是一種抱怨，不是我們的重點和該持有的態(tài)度；有坑，它是一種客觀存在，不以人的意志為轉(zhuǎn)移，是我們今天要識別的；被坑，是我們今天要重點關(guān)注及應(yīng)該采取行動。相應(yīng)，坑是一個被動的過程，被別人坑，被自己坑（被自己蠢哭的那種哈）。

ok~在正確理解和解讀“坑”這個字意之后，下面我們將用：發(fā)散→抽象→演繹的解題思路，一起去解構(gòu)日常的各種坑吧！

發(fā)散：運營工作中有哪些坑？

看到這個問題，你可能會說，坑太多了，三天三夜都數(shù)不過來。沒關(guān)系，那我們就一個個來，對于坑這個事情，我們可以給到足夠的耐心的。

1. 人限領(lǐng)優(yōu)惠券次數(shù)可填非常大的值，配置時系統(tǒng)沒有校驗，導(dǎo)致被薅羊毛
2. 發(fā)獎品的使用，用了同一個活動ID，導(dǎo)致B活動發(fā)到了A活動的獎品
3. 各頁面的數(shù)據(jù)上報各種缺失，導(dǎo)致無法分析到活動漏斗數(shù)據(jù)
4. 活動上線沒有人復(fù)核，導(dǎo)致生產(chǎn)活動各種問題
5. 上線前沒有報備客服，導(dǎo)致沒有足夠的客服人力處理客訴問題
6. 活動上線前未對活動效果做充分預(yù)估，導(dǎo)致商品庫存不足
7. 活動上線前，未提頁面埋點需求，導(dǎo)致活動上線后無法分析轉(zhuǎn)化效果
8. ……..

以上列舉坑的方式，是非常發(fā)散的、跳躍的，其實就是一次頭腦風(fēng)暴的過程，這也是大家經(jīng)常在做的，確保問題點沒有遺漏。

三、抽象：找到坑的本質(zhì)

接下來，我們開始解題的第二步：抽象。意思為，將我們?nèi)粘Ｓ龅降母鞣N坑進行歸納總結(jié)，抽象出問題大類。進而從宏觀的視角去看這些問題。

稍加思考，其實不難發(fā)現(xiàn)：

• 上一章節(jié)的1-3，其實是系統(tǒng)層面的一些缺陷引發(fā)的，可能是歷史設(shè)計不周全或者因為人力不足砍掉的功能點等。
• 4-5，是業(yè)務(wù)流程層設(shè)計的不完善，活動上線一定是經(jīng)過多方協(xié)同/配合確認(rèn)無誤后才可對外的。
• 6-7，實際上是：運營人員本身的經(jīng)驗不足導(dǎo)致的，有時候也會被自己坑了一把。

做好了一類問題的抽象再對癥下藥，才能起到事半功倍的效果。下面列舉下一些對策，不一定適用，可以借鑒。

1. 系統(tǒng)層面

1）找人問：找產(chǎn)品、找數(shù)據(jù)、找技術(shù)，帶著需求去問，會更高效點。因為別人不一定有時間且誠心把自己可能參與埋過的雷告訴你。

2）復(fù)盤：作下調(diào)研盤點，找做過類似的人，了解歷史都遇到過哪些問題，是否有修復(fù)了？

2. 業(yè)務(wù)流程層

這個層面，其實屬于制度、架構(gòu)設(shè)計層了，屬于運營管控的層面，有經(jīng)驗的人，可以快速看出其中的問題。

建議自己去繪制下：各大類運營流程：活動發(fā)布流程、商品配置流程、營銷推送流程。從流程各節(jié)點，反推涉及的人員以及現(xiàn)階段的設(shè)計是否合理。

以活動上線流程為例：

上線前（1）：活動需要跟合規(guī)過是否存在不合規(guī)情況，跟品宣過宣傳內(nèi)容是否存在侵權(quán)、夸大宣傳情況，安全過系統(tǒng)是否存在被薅羊毛風(fēng)險，跟財務(wù)申請經(jīng)費。

開發(fā)中（2-3）：屬于產(chǎn)品研發(fā)模塊，異常的場景是否缺失，業(yè)務(wù)邏輯是否設(shè)計完善。

上線時（4-6）：是否有報備客服，申請客服人力資源，客訴的處理流程是否明確等。

各個環(huán)節(jié)，涉及了哪些人員，他們的最小檢查點又是什么，管控層面需要具備這些內(nèi)容和對應(yīng)制度。

3. 個人能力層

打鐵還需自身硬??！做一個優(yōu)秀的運營，還得從自身修煉做起。

這里篇幅講不完，就不展開了，但是有一點還是要強調(diào)的：提高鑒坑意識。不妨從系統(tǒng)層面和業(yè)務(wù)流程層面，多關(guān)注、多整理。

四、演繹：填坑大師！

所謂演繹，就是能夠舉一反三。資深的運營，他們踩過的坑，一定比我們做過的活動還多，這也是他們能夠成為救火隊長的原因。

不僅如此，他們也會有一套自己的《鑒坑秘籍》，代表著一種系統(tǒng)化解決問題能力，體系化地不斷補充、迭代、升級。

向大佬們看齊，不妨看下如下兩條：

1. 對待坑的態(tài)度

套用一句話：有坑不怕坑，沒坑不惹坑。有些坑，要避開，有些坑要踏踏實實、安安心心地躺在里面，仔細(xì)研究坑的特點和構(gòu)造，快速找到填坑的方法。比如：數(shù)據(jù)類缺失的問題，不妨好好研究數(shù)據(jù)埋點、上報、應(yīng)用的整套體系。

2. 修煉升級

能填坑，是一種解決問題的能力。我們不妨嘗試著應(yīng)用：發(fā)散→抽象→演繹的這一套解題思路，不斷刻意練習(xí)，形成自己的一套系統(tǒng)化打法，最終定能夠成為公認(rèn)的填坑大師！

好了，本周的分享就到這里了，如果覺得不錯記得點個“贊“，“坑”一下大家，嘿嘿～～

作者：行走的大雄，15年畢業(yè)于華南理工大學(xué)，有運營和產(chǎn)品經(jīng)歷；微信公眾號：大雄背起行囊

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