經(jīng)不起留存考驗(yàn)的產(chǎn)品，往往都是在解決一些偽需求，即使用戶獲取和激活都做得非常好，最終也都將流失，徒勞一場(chǎng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，許多產(chǎn)品都實(shí)現(xiàn)了從0到1的過程，漸漸地，很多產(chǎn)品的重心，都轉(zhuǎn)移至如何實(shí)現(xiàn)從1到100，到10000的過程。而AARRR模型作為一個(gè)經(jīng)典的增長漏斗模型，也時(shí)常被人所提及討論，本系列文章將對(duì)各個(gè)過程拆解，深入討論。

當(dāng)用戶來到我們的產(chǎn)品，被我們所激活，體驗(yàn)了我們的核心功能，接下來的事情，就是盡可能地讓用戶持續(xù)使用我們的產(chǎn)品，形成一種信賴與依賴，最終離不開我們的產(chǎn)品。這樣下來，才會(huì)有更多的故事發(fā)生。這也就是AARRR模型的第三個(gè)階段，Retention（留存）要做的事情，將用戶留在我們的產(chǎn)品中。

講留存，首先得看，怎樣的用戶，才屬于留存用戶，用怎樣的指標(biāo)，才能有效地評(píng)估產(chǎn)品的留存水平。目前市面上，普遍存在有兩種計(jì)算方式，來計(jì)算產(chǎn)品的次日留存/7天留存/30天留存，評(píng)估一個(gè)產(chǎn)品的留存情況。

第一種是第N天計(jì)算法：

• 次日留存：統(tǒng)計(jì)日新增用戶次日仍然使用產(chǎn)品的用戶數(shù)量占總新增用戶數(shù)量的比例；
• 7天留存：統(tǒng)計(jì)日新增用戶第七天仍然使用產(chǎn)品的用戶數(shù)量占總新增用戶數(shù)量的比例；
• 30天留存：統(tǒng)計(jì)日新增用戶第七天仍然使用產(chǎn)品的用戶數(shù)量占總新增用戶數(shù)量的比例。

第二種是N天內(nèi)計(jì)算法：

• 次日留存：統(tǒng)計(jì)日新增用戶次日仍然使用產(chǎn)品的用戶數(shù)量占總新增用戶數(shù)量的比例；
• 7天留存：統(tǒng)計(jì)日新增用戶7天內(nèi)，再次使用產(chǎn)品的用戶數(shù)量占總新增用戶數(shù)量的比例；
• 30天留存：統(tǒng)計(jì)日新增用戶30天內(nèi)，再次使用產(chǎn)品的用戶數(shù)量占總新增用戶數(shù)量的比例。

從兩種計(jì)算方式中，我們可以看出：

• 第一種計(jì)算方法強(qiáng)調(diào)第N天，其反應(yīng)的結(jié)果也就是隨著時(shí)間的推移，留存用戶逐漸減少，而行業(yè)上也存在著對(duì)應(yīng)較為權(quán)威的基準(zhǔn) 4-2-1 基準(zhǔn)，也即40%/20%/10% 為此計(jì)算方法下，較為合理的一個(gè)水平。
• 第二種計(jì)算方法強(qiáng)調(diào)N天內(nèi)，其反應(yīng)的結(jié)果就是30天留存>7天留存>次日留存，更多的是表現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品的活躍水平。

但從留存本質(zhì)上來看，這兩種計(jì)算方式，都存在著可以改進(jìn)的地方：

針對(duì)第N天計(jì)算法，存在這樣的情況：次日留存相對(duì)準(zhǔn)確，但7天留存跟30天留存，往往存在數(shù)據(jù)偏差；比如用戶在第六天和第八天使用了產(chǎn)品，第七天未使用產(chǎn)品，這種情況下，這個(gè)用戶屬于一個(gè)七天留存的流失用戶，這明顯是不合理的。

故此可以引入使用間隔時(shí)間，做這樣的計(jì)算：

改良后第N天計(jì)算法：

• 次日留存：統(tǒng)計(jì)日新增用戶，再次使用產(chǎn)品的時(shí)間間隔小于24小時(shí)的用戶所占比例（T+2出數(shù)據(jù)指標(biāo)）；
• 7天留存：統(tǒng)計(jì)日新增用戶，再次使用產(chǎn)品的時(shí)間間隔小于7個(gè)自然天然填的用戶所占比例（T+8出數(shù)據(jù)指標(biāo)）；
• 30天留存：統(tǒng)計(jì)日新增用戶，再次使用產(chǎn)品的時(shí)間間隔小于30個(gè)自然天然填的用戶所占比例（T+8出數(shù)據(jù)指標(biāo)）。

改良后的第N天計(jì)算法，可以準(zhǔn)確地反映新增用戶的留存水平，避免特殊場(chǎng)景造成的數(shù)據(jù)指標(biāo)影響。

針對(duì)N天內(nèi)計(jì)算法，由于計(jì)算方式反映的更多是產(chǎn)品的活躍水平，并不單純針對(duì)新增用戶，產(chǎn)品的迭代過程中，往往會(huì)有很多核心功能/用戶體驗(yàn)等的改變，想要真實(shí)觀察產(chǎn)品迭代過程中的留存活躍情況，應(yīng)當(dāng)將用戶群體進(jìn)行擴(kuò)展。

改良后N天內(nèi)計(jì)算法：

• 次日留存：統(tǒng)計(jì)日活躍用戶中，次日再次使用產(chǎn)品的用戶占比（T+2出數(shù)據(jù)指標(biāo)）；
• 7天留存：統(tǒng)計(jì)日活躍用戶中，往后7天內(nèi)再次使用產(chǎn)品的用戶占比（T+8出數(shù)據(jù)指標(biāo)）；
• 30天留存：統(tǒng)計(jì)日活躍用戶中，往后30天內(nèi)再次使用產(chǎn)品的用戶占比（T+8出數(shù)據(jù)指標(biāo)）。

改良后的N天內(nèi)計(jì)算法，更能清晰/完整地表現(xiàn)所有用戶的活躍留存情況。

搞清楚了留存指標(biāo)的計(jì)算后，我們必然關(guān)心一個(gè)問題，就是怎樣的留存水平，是一個(gè)合理的留存水平，我們改如何去提升我們產(chǎn)品的留存水平。

針對(duì)留存水平的標(biāo)準(zhǔn)，許多產(chǎn)品/運(yùn)營人員往往直接套用4-2-1基準(zhǔn)，但其實(shí)，每個(gè)產(chǎn)品往往因?yàn)樾袠I(yè)性質(zhì)的不同，用戶的合理使用頻次也是不盡相同的。所以制定留存標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，更多地是應(yīng)該結(jié)合自身產(chǎn)品所處的行業(yè)、產(chǎn)品形態(tài)以及自身產(chǎn)品定位進(jìn)行考慮。

舉個(gè)例子：同一個(gè)留存標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于滴滴跟微信，往往是不適用的；你拿一個(gè)留存標(biāo)準(zhǔn)，去要求游戲類產(chǎn)品和看病類APP產(chǎn)品，同樣是不現(xiàn)實(shí)的；你拿一個(gè)工具類產(chǎn)品去對(duì)比一個(gè)社區(qū)產(chǎn)品，一樣也是不現(xiàn)實(shí)的。

有了標(biāo)準(zhǔn)之后，我們最關(guān)注的，就是怎樣才能夠提升我們產(chǎn)品的留存水平，我們可以從產(chǎn)品和運(yùn)營兩個(gè)角度來討論：

（1）產(chǎn)品方向

從產(chǎn)品的角度，最本質(zhì)的便是提升自己產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，不斷滿足用戶的需求，并優(yōu)化用戶體驗(yàn)，這是每一個(gè)產(chǎn)品，最核心應(yīng)該做的事情。比如通訊產(chǎn)品就要盡可能做到信號(hào)不卡頓，不延時(shí)；滴滴就要做到減少用戶/司機(jī)的時(shí)間成本及金錢成本等。

在提升產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也可以從一些方法，提升用戶對(duì)于產(chǎn)品的粘性。

日?；钴S功能：日?；钴S功能是指通過一些方法，培養(yǎng)用戶習(xí)慣；常見的方法包括各個(gè)產(chǎn)品的簽到功能，游戲產(chǎn)品的首勝獎(jiǎng)勵(lì)功能，螞蟻森林的日常獲取能量功能等，都是從自然天的維度，去刺激用戶使用產(chǎn)品，從而獲得金錢上或者精神上的收獲，沉淀用戶

用戶激勵(lì)體系：用戶激勵(lì)體系是指通過一些方法，鼓勵(lì)用戶行為，讓用戶感受到被認(rèn)可，常見的方法比如積分體系，勛章頭銜，等級(jí)成就等，對(duì)于用戶在產(chǎn)品中的行為，適當(dāng)給予用戶認(rèn)可的反饋，激勵(lì)用戶，形成正向循環(huán)。

強(qiáng)化用戶投入：強(qiáng)化用戶投入是指通過一些方法，沉淀用戶在產(chǎn)品上的行為，以使用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生依賴，這樣的話，即使競(jìng)品的出現(xiàn)，用戶也不會(huì)輕易離開產(chǎn)品。

常見的方法包括以下幾種：

• 時(shí)間投入：通過階段性的任務(wù)，強(qiáng)化用戶的時(shí)間投入，使中途放棄成為一件不容易的事情，比如淘寶的疊貓貓、拼多多的砍單等
• 金錢投入：通過年度會(huì)員/月度會(huì)員等，強(qiáng)化用戶的金錢投入，增加用戶離平臺(tái)的損失
• 內(nèi)容投入：通過UGC內(nèi)容的沉淀，強(qiáng)化用戶的內(nèi)容投入，比如微博/朋友圈/筆記類產(chǎn)品等，用戶在使用產(chǎn)品的過程中，沉淀了大量的內(nèi)容，貿(mào)然離開自然也變得不容易
• 情感投入：通過引導(dǎo)用戶投入情感，產(chǎn)生精神寄托的情感投入，如寵物類產(chǎn)品，網(wǎng)易云音樂評(píng)論等
• 社交投入：通過形成穩(wěn)定的圈子關(guān)系，強(qiáng)化用戶的社交投入，比如微信等社交平臺(tái)，社交關(guān)系越牢靠，用戶對(duì)于產(chǎn)品的依賴性也越強(qiáng)

（2）運(yùn)營方向

從運(yùn)營的角度出發(fā)，本質(zhì)就是挽留與挽回。

1）用戶挽留

挽留其實(shí)就是減少用戶的流失，那么首先一定要找到自身產(chǎn)品的價(jià)值，明確自身產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么。

其次，通過分析流失用戶與活躍用戶的行為差異/流失用戶普遍特征等方法，找到用戶流失的原因。最后一步則是結(jié)合自身產(chǎn)品的價(jià)值，以及用戶流失的原因，制定對(duì)應(yīng)的解決優(yōu)化方案。

2）用戶挽救

挽救其實(shí)就是對(duì)于流失用戶的召回，流失用戶的成功召回，有兩個(gè)契機(jī)，一個(gè)是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候看到你，一個(gè)是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候想起你。

讓用戶在合適的時(shí)候看到你，有以下幾種常見方法：

• 數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)：目前很多電商產(chǎn)品通過輸入法/瀏覽記錄等，獲取并及時(shí)為用戶推送感興趣的產(chǎn)品
• 關(guān)注內(nèi)容發(fā)生變動(dòng)：當(dāng)用戶曾經(jīng)關(guān)注/收藏的內(nèi)容發(fā)生更新變化時(shí)，及時(shí)推送用戶
• 特定時(shí)間段/時(shí)間點(diǎn)：一些固定時(shí)間點(diǎn)（節(jié)日/生日/紀(jì)念日等），推送消息至用戶
• 用戶場(chǎng)景變化：當(dāng)用戶的場(chǎng)景發(fā)生切換時(shí)，推送相關(guān)的內(nèi)容，如城市切換/四季切換等

而讓用戶在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候想起你，則更需要結(jié)合產(chǎn)品的調(diào)性，長期的誘導(dǎo)，促使在用戶頭腦中占據(jù)地位，比如一提到打車，你就想到滴滴；一提到送禮，你就想到腦白金；一提到降火飲料，你就想到王老吉；一提到職場(chǎng)社交，就想到脈脈。在用戶心中形成認(rèn)知后，即使用戶因?yàn)楦鞣N原因離開了你，但只要合適的時(shí)機(jī)到來，用戶自然而然又重新回到你的身邊。

Retention獲取作為AARRR漏斗模型的第三步，已經(jīng)拆解完，用戶留存作為一個(gè)評(píng)估產(chǎn)品是否真正具有價(jià)值的因素，產(chǎn)品任何時(shí)期，尤其初期，都必須非常重視，只有用戶在產(chǎn)品中感受到價(jià)值，并留下了，產(chǎn)品才是真正觸達(dá)用戶的需求的，才是有價(jià)值的。

經(jīng)不起留存考驗(yàn)的產(chǎn)品，往往都是在解決一些偽需求，即使用戶獲取和激活都做得非常好，最終也都將流失，徒勞一場(chǎng)。

下期文章，我們將繼續(xù)拆解AARRR模型，講解第一個(gè)R，Revenue收入，敬請(qǐng)期待~

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AARRR模型拆解（一）：Acquisition 用戶獲取

AARRR模型拆解（二）：Activation 用戶激活

本文由 @鄭序煜 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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