本文繼續(xù)以小明為例，分析了一份詳細(xì)的用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組建計(jì)劃，并提煉出了六個(gè)重要要素。

本文重點(diǎn)導(dǎo)讀：

先導(dǎo)篇：小明的用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組建計(jì)劃

大師指導(dǎo)：團(tuán)隊(duì)建設(shè)六要素：

1. 組建原因
2. 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
3. 核心業(yè)務(wù)
4. 團(tuán)隊(duì)發(fā)展四個(gè)階段的崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)分配
5. 績(jī)效考核
6. 預(yù)算編制

經(jīng)過多次挫折之后，小明終于拿到了人生中第1個(gè)艱巨的任務(wù)——組建用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

高興那是肯定的，老板終于覺得自己是個(gè)人才了。

額……可是老板要小明先制定團(tuán)隊(duì)規(guī)劃，崗位分工，KPI設(shè)計(jì)……

小明立刻想起了找小回，但轉(zhuǎn)念一想，還是自己寫一版再找他討教。畢竟自己是即將成為老大的人，得顯得牛逼一點(diǎn)。

唰唰唰……小明文思泉涌寫好了，美滋滋發(fā)給小回。

小明寫的組建計(jì)劃如下：

部門職責(zé)：

規(guī)劃會(huì)員體系后，通過數(shù)據(jù)分析挖掘歷史經(jīng)營(yíng)漏洞，總結(jié)經(jīng)營(yíng)教訓(xùn)，用來指導(dǎo)老客回購(gòu)提升和精準(zhǔn)營(yíng)銷工作。

崗位職責(zé)：

1. CRM經(jīng)理：計(jì)劃輸出崗位，規(guī)劃全部門所有工作的大致方向
2. 活動(dòng)策劃：策劃會(huì)員活動(dòng)，并通過活動(dòng)提升會(huì)員利潤(rùn)
3. 社群營(yíng)銷：維護(hù)品牌私域，通過社群營(yíng)銷提升用戶忠誠(chéng)
4. 數(shù)據(jù)分析：分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，提供分析報(bào)告和建議

小明以為發(fā)了這個(gè)牛逼哄哄的PTT會(huì)收到小回的表?yè)P(yáng)，沒想到小回10分鐘就回復(fù)了：

一個(gè)新部門的規(guī)劃，首先要回答3個(gè)問題：

1. 為什么老板要你來成立用戶運(yùn)營(yíng)部門

2. 你的用戶運(yùn)營(yíng)部門的核心業(yè)務(wù)是什么？

3. 你的部門目標(biāo)是什么？

所以你這3個(gè)問題的回答是什么？

看到了差距，小明更迷茫了，那組建用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)到底要怎么做呢？

01?團(tuán)隊(duì)組建原因

通過分析內(nèi)外部情況的需求，及SWOT評(píng)估，論證單獨(dú)成立用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的必要性。

02 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

確定團(tuán)隊(duì)的核心目標(biāo)，比如用戶運(yùn)營(yíng)的核心目標(biāo)就是挖掘用戶全生命周期價(jià)值。

確定團(tuán)隊(duì)的次要目標(biāo)，為了支持用戶全生命周期價(jià)值的挖掘，需要達(dá)成的其他過程目標(biāo)。

03?團(tuán)隊(duì)核心業(yè)務(wù)

為達(dá)成目標(biāo)，需要做的核心事項(xiàng)是什么：

如：終極目標(biāo)是提升用戶全生命周期價(jià)值，所以我們就需要圍繞用戶的價(jià)值提升開展工作。

這方面可參考AARRR模型：獲取、活躍、留存、收入、自傳播。

04 團(tuán)隊(duì)發(fā)展四個(gè)階段的崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)分配

發(fā)展規(guī)劃是用來確定團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)期發(fā)展方向，可以參考我國(guó)經(jīng)常提出的5年計(jì)劃。

規(guī)劃好部門的發(fā)展方向后，就要確定每個(gè)步驟部門的核心職責(zé)和支持職責(zé)。

注意：不同階段對(duì)于部門職責(zé)的需求是不同的，所以隨著團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展，有一些崗位也會(huì)產(chǎn)生或者取消。

1. 基礎(chǔ)建設(shè)期

（1）基礎(chǔ)建設(shè)期團(tuán)隊(duì)職責(zé)

基礎(chǔ)建設(shè)期的主要任務(wù)是建設(shè)用戶運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，挖掘用戶需求了解市場(chǎng)環(huán)境，規(guī)劃運(yùn)營(yíng)方向指導(dǎo)業(yè)務(wù)，開發(fā)CRM系統(tǒng)作為工具，建設(shè)基礎(chǔ)報(bào)表作為反饋，策劃基礎(chǔ)營(yíng)銷策略。這個(gè)部門就這么可以運(yùn)行起來了。

① 用戶需求挖掘

用戶運(yùn)營(yíng)的核心是挖掘用戶的需求特點(diǎn)和內(nèi)容，制定針對(duì)性營(yíng)銷策略，所以需要對(duì)目標(biāo)用戶的特點(diǎn)和需求有清晰的認(rèn)知。

對(duì)應(yīng)工作：用戶調(diào)研、歷史用戶數(shù)據(jù)分析等。

② 用戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)規(guī)劃

確定用戶特點(diǎn)和需求后，業(yè)務(wù)的開展有的放矢，這時(shí)就要規(guī)劃該階段部門核心工作內(nèi)容和體系基礎(chǔ)。一般在這個(gè)階段，定下諸如入會(huì)政策、會(huì)員等級(jí)、積分規(guī)則等基礎(chǔ)規(guī)范。

對(duì)應(yīng)工作：策劃長(zhǎng)期用戶運(yùn)營(yíng)體系基礎(chǔ)和規(guī)則。

③ CRM系統(tǒng)

海量的用戶數(shù)據(jù)如果缺少CRM系統(tǒng)的支持，靠人力來歸類、分析和應(yīng)用耗時(shí)巨大且效率低下，所以用戶運(yùn)營(yíng)部門對(duì)系統(tǒng)的依賴性很高，一個(gè)合適的CRM系統(tǒng)能大幅提升工作效率。

對(duì)應(yīng)工作：CRM系統(tǒng)選擇/開發(fā)

④ 基礎(chǔ)報(bào)表體系

銷售、新老用戶、會(huì)員、客服、活動(dòng)等報(bào)表都屬于用戶運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)報(bào)表，它們能反映現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)工作的大盤情況，和單次活動(dòng)效果。

對(duì)應(yīng)工作：建設(shè)基礎(chǔ)報(bào)表表頭和構(gòu)建數(shù)據(jù)匯報(bào)機(jī)制等。

⑤ 基礎(chǔ)營(yíng)銷策略

由于基礎(chǔ)建設(shè)期的系統(tǒng)支持、策略內(nèi)容都不完善，需要根據(jù)現(xiàn)有的工具策劃能快速鋪開的簡(jiǎn)單營(yíng)銷策略，不然你的部門沒有一丁點(diǎn)對(duì)銷售的產(chǎn)出，難免被老板和其他部門覺得沒做事。

對(duì)應(yīng)工作：營(yíng)銷信息觸達(dá)、品牌內(nèi)容體系、粉絲引入策略、客服管理策略等。

（2）基礎(chǔ)建設(shè)期崗位配置

基礎(chǔ)建設(shè)時(shí)期對(duì)部門業(yè)務(wù)要求較簡(jiǎn)單，主要內(nèi)容為理清業(yè)務(wù)方向，策劃出基礎(chǔ)營(yíng)銷打法，在與其他部門的配合中磨合工作流程。所以該時(shí)期對(duì)崗位配置的要求也較為簡(jiǎn)單：

用戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：

1. 策劃用戶調(diào)研活動(dòng)，分析調(diào)研數(shù)據(jù)挖掘用戶特點(diǎn)和潛在需求
2. 規(guī)劃部門業(yè)務(wù)方向，制定部門長(zhǎng)期/年度/季度/月度計(jì)劃
3. 羅列CRM系統(tǒng)功能需求，通過系統(tǒng)服務(wù)商或技術(shù)開發(fā)建設(shè)CRM系統(tǒng)
4. 策劃基礎(chǔ)報(bào)表表頭，制定數(shù)據(jù)反饋機(jī)制
5. 策劃基礎(chǔ)營(yíng)銷策略，挖掘短期內(nèi)的用戶價(jià)值

用戶運(yùn)營(yíng)專員：

1. 將部門經(jīng)理的規(guī)劃轉(zhuǎn)化為單次項(xiàng)目方案
2. 實(shí)施項(xiàng)目方案
3. 搜集項(xiàng)目實(shí)施效果數(shù)據(jù)并給出初步分析建議
4. 制作日/周/月報(bào)

2. 策略實(shí)驗(yàn)期

（1）策略實(shí)驗(yàn)期團(tuán)隊(duì)職責(zé)

經(jīng)歷了基礎(chǔ)建設(shè)期的各種系統(tǒng)bug，和數(shù)不清的策略堵點(diǎn)，我們已經(jīng)可以應(yīng)用大部分基礎(chǔ)策略，并且總結(jié)了一定的反饋數(shù)據(jù)。

這時(shí)候我們需要對(duì)一些基礎(chǔ)策略組合搭配，形成一些較為復(fù)雜的策略。

這個(gè)階段逐漸形成線性策略，如貫穿某類用戶一段時(shí)間的發(fā)展周期，不同周期的策略內(nèi)容更有針對(duì)性。

① 新用戶轉(zhuǎn)化

用戶運(yùn)營(yíng)的前提是有一定的穩(wěn)定用戶群，通過品牌宣傳等渠道獲得的新用戶，在購(gòu)買后會(huì)有較大的概率流失，所以需要在新用戶體驗(yàn)1次之后盡快邀請(qǐng)用戶重復(fù)體驗(yàn)。

對(duì)應(yīng)工作：新用戶權(quán)益、購(gòu)物流程優(yōu)化、回購(gòu)期關(guān)懷、二轉(zhuǎn)利益刺激等。

② 老用戶復(fù)購(gòu)

在新用戶購(gòu)買2次之后，就認(rèn)為他成為我們的老用戶。根據(jù)老用戶的歷史行為記錄，可挖掘不同老用戶的需求、偏好、購(gòu)買力等數(shù)據(jù)。將他們劃分成為不同類型的典型人群，提供針對(duì)性營(yíng)銷方案，以提升老用戶的回購(gòu)概率。

對(duì)應(yīng)工作：購(gòu)買偏好分析、購(gòu)買力分析、購(gòu)買決策樹體系、老用戶人群包、老用戶營(yíng)銷方案等。

③ 關(guān)聯(lián)購(gòu)買

前面解決的是用戶購(gòu)不購(gòu)買的問題，關(guān)聯(lián)購(gòu)買解決的是購(gòu)買多少的問題。一方面，通過分析歷史購(gòu)買訂單，找到用戶自然購(gòu)買中的商品/服務(wù)搭配，另一方面，根據(jù)商品間的互補(bǔ)關(guān)系，引導(dǎo)用戶購(gòu)買關(guān)聯(lián)商品，以提升客單價(jià)。

對(duì)應(yīng)工作：商品關(guān)聯(lián)率分析、商品功能挖掘、關(guān)聯(lián)商品展現(xiàn)、關(guān)聯(lián)商品活動(dòng)策劃等。

④ 用戶裂變獲新

用戶運(yùn)營(yíng)不能局限在存量用戶中，還需要根據(jù)存量用戶開發(fā)新用戶，不同于社群運(yùn)營(yíng)的是，該階段的用戶裂變一般以商品拼團(tuán)、關(guān)注有禮等簡(jiǎn)單裂變活動(dòng)為載體。

對(duì)應(yīng)工作：核心用戶定位、裂變活動(dòng)策劃等。

⑤ 用戶數(shù)據(jù)分析

由于策略的多樣化，及過程指標(biāo)產(chǎn)出的速度大幅提升，一方面CRM系統(tǒng)很可能無法支持個(gè)性化項(xiàng)目的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，另一方面大量的數(shù)據(jù)需要拆解分析，所以需要較為專業(yè)的人員分析大盤及單項(xiàng)目數(shù)據(jù)，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化下期策略。

對(duì)應(yīng)工作：基礎(chǔ)報(bào)表體系、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析、活動(dòng)數(shù)據(jù)分析等。

（2）策略實(shí)驗(yàn)期崗位配置

由于已經(jīng)形成了線性策略，各策略的實(shí)施一方面需持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間，另一方面需跨越多個(gè)部門，所以需要部門經(jīng)理投入較多精力在溝通及資源調(diào)配上；專員及數(shù)據(jù)分析師的要求提高，能夠獨(dú)立策劃、監(jiān)控及反饋策略。

用戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：

1. 策劃專項(xiàng)用戶運(yùn)營(yíng)策略
2. 協(xié)調(diào)本部門/其他部門工作資源
3. 規(guī)劃數(shù)據(jù)分析方向

用戶運(yùn)營(yíng)專員：

1. 策劃專項(xiàng)用戶運(yùn)營(yíng)實(shí)施方案
2. 組織跨部門項(xiàng)目實(shí)施會(huì)議
3. 主責(zé)實(shí)施專項(xiàng)任務(wù)
4. 統(tǒng)計(jì)活動(dòng)/項(xiàng)目效果數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)分析師：

1. 策劃活動(dòng)/項(xiàng)目反饋報(bào)表
2. 制定項(xiàng)目運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制
3. 活動(dòng)/項(xiàng)目深度分析

3. 價(jià)值提升期

（1）價(jià)值提升期團(tuán)隊(duì)職責(zé)

這個(gè)時(shí)期進(jìn)入了我們熟悉的會(huì)員運(yùn)營(yíng)時(shí)期，由于前期準(zhǔn)備了足夠的內(nèi)容、權(quán)益、認(rèn)知、策略基礎(chǔ)，企業(yè)推出的會(huì)員體系更有含金量。

一方面企業(yè)經(jīng)過前期策略的實(shí)施，對(duì)用戶策略的效果更有把握，清楚該對(duì)哪些用戶關(guān)注的領(lǐng)域投入更多成本；

另一方面，用戶在接觸到企業(yè)的會(huì)員邀約時(shí)，能清晰感受到成為會(huì)員的收益。

① 會(huì)員轉(zhuǎn)化邀約

邀請(qǐng)用戶成為我們的會(huì)員，通過會(huì)員體系，企業(yè)可以與用戶建立更緊密的關(guān)系，通過關(guān)系的升級(jí)，開發(fā)更多與用戶接觸的渠道與方式，降低溝通成本。

對(duì)應(yīng)工作：會(huì)員權(quán)益策劃、入會(huì)禮包策劃、會(huì)員關(guān)懷、會(huì)員升級(jí)預(yù)期。

② 會(huì)員活動(dòng)

就算行業(yè)頂尖商家，光靠商品質(zhì)量售賣也不夠，市場(chǎng)對(duì)其的關(guān)注度不會(huì)有大的提升。而通過策劃短期活動(dòng)獲取潛在用戶關(guān)注，刺激人們的購(gòu)買欲，可以大幅提升用戶對(duì)品牌的印象。

對(duì)應(yīng)工作：入會(huì)活動(dòng)、會(huì)員專享價(jià)活動(dòng)、積分活動(dòng)、會(huì)員日活動(dòng)等。

③ 會(huì)員專享商品

俗話說“幸福是比較出來的”，會(huì)員體系的本質(zhì)就是通過建立部分與全體用戶之間的差異，賦予部分用戶特權(quán)，以維持高價(jià)值用戶對(duì)品牌的長(zhǎng)期偏好。而會(huì)員專享商品，就是構(gòu)建差異化的重要素材。

對(duì)應(yīng)工作：會(huì)員商品需求調(diào)研、會(huì)員購(gòu)買力洞察、專享商品策劃、專享活動(dòng)宣傳。

④ 異業(yè)合作資源

構(gòu)建會(huì)員體系，僅依靠品牌自身資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，除超市類商業(yè)體外，大部分商家無法為用戶提供所有的需求商品和服務(wù)。所以我們需要借助關(guān)聯(lián)品牌的資源互補(bǔ)，以提升品牌會(huì)員體系價(jià)值。

對(duì)應(yīng)工作：用戶使用場(chǎng)景調(diào)研、異業(yè)品牌定位、異業(yè)合作洽談。

⑤ 營(yíng)銷人群包

開發(fā)了會(huì)員權(quán)益和會(huì)員活動(dòng)后，接下來就是如何將這些信息推送給相應(yīng)的人群。同時(shí)將合適的信息在合適的時(shí)間，通過合適的渠道推送給合適的人群。這就需要我們結(jié)合人群屬性和營(yíng)銷策略，細(xì)分我們的營(yíng)銷人群包，以備精準(zhǔn)營(yíng)銷使用。

對(duì)應(yīng)工作：人群標(biāo)簽庫(kù)擴(kuò)充、營(yíng)銷人群包策劃、人群包屬性分析等。

⑥ 精準(zhǔn)營(yíng)銷體系

經(jīng)過一系列的CRM系統(tǒng)及策略的應(yīng)用，我們對(duì)用戶需求、偏好、回購(gòu)周期、購(gòu)買力等情況有較清晰的認(rèn)知，在此階段根據(jù)多樣化人群包提供個(gè)性化營(yíng)銷方案，持續(xù)對(duì)不同人群營(yíng)銷，以提升營(yíng)銷效率和效果。

對(duì)應(yīng)工作：營(yíng)銷策略升級(jí)、營(yíng)銷自動(dòng)化等。

（2）價(jià)值提升期崗位配置

可以發(fā)現(xiàn)，在價(jià)值提升期，部門的工作核心轉(zhuǎn)移到會(huì)員體系和精準(zhǔn)營(yíng)銷體系的建設(shè)上。

所以，會(huì)員體系方面，在獲取更多資源用作會(huì)員權(quán)益的同時(shí)，需要將原有營(yíng)銷策略升級(jí)為會(huì)員策略，普通用戶與會(huì)員用戶營(yíng)銷體系拆分，雙線并行。

而精準(zhǔn)營(yíng)銷需要?jiǎng)?chuàng)建更多人群包，用作精準(zhǔn)營(yíng)銷的人群庫(kù)，同時(shí)需要?jiǎng)討B(tài)考慮經(jīng)過營(yíng)銷后不同人群的進(jìn)化。

用戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：

1. 構(gòu)建會(huì)員營(yíng)銷體系框架
2. 企業(yè)內(nèi)部會(huì)員專享權(quán)益資源獲取
3. 異業(yè)合作資源洽談

會(huì)員運(yùn)營(yíng)專員：

1. 會(huì)員入會(huì)邀約活動(dòng)策劃
2. 會(huì)員等級(jí)變遷管理
3. 會(huì)員專屬活動(dòng)策劃
4. 精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行

數(shù)據(jù)分析師：

1. 精準(zhǔn)營(yíng)銷效果分析
2. 精準(zhǔn)營(yíng)銷人群包擴(kuò)展

4. 用戶忠誠(chéng)期

（1）用戶忠誠(chéng)期團(tuán)隊(duì)職責(zé)

有了前三期的基礎(chǔ)，這一時(shí)期部門的注意力更多的轉(zhuǎn)移到用戶全生命周期價(jià)值、用戶體驗(yàn)，和私域流量經(jīng)營(yíng)上。

即完成從對(duì)商品和用戶行為的研究轉(zhuǎn)移到用戶感受的研究上

① 私域運(yùn)營(yíng)體系

不論是微信公眾號(hào)、個(gè)人號(hào)、微博、抖音、官網(wǎng)等渠道，都可以稱為私域渠道。企業(yè)構(gòu)建自有流量池，通過品牌人格化，多頻次、高價(jià)值地維系企業(yè)核心用戶，從而低成本地推廣、轉(zhuǎn)化和裂變獲取新用戶。

對(duì)應(yīng)工作：私域運(yùn)營(yíng)框架、私域內(nèi)容體系、私域功能體系、品牌人格IP、社群互動(dòng)體系等。

② 商品開發(fā)

在品牌升級(jí)的過程中，用戶運(yùn)營(yíng)者需要分析用戶使用本品牌商品的場(chǎng)景，根據(jù)場(chǎng)景中可能用到的物品或服務(wù)，提供給供應(yīng)鏈部門開發(fā)新品或贈(zèng)品的建議。

對(duì)應(yīng)工作：用戶場(chǎng)景研究、用戶使用調(diào)研、場(chǎng)景新品/贈(zèng)品采購(gòu)、專利申請(qǐng)。

③ 購(gòu)物流程體驗(yàn)

用戶與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系的最直接流程即為購(gòu)物流程，作為最重要的流程，一般包括商品信息獲取、支付、等待商品包裝/運(yùn)輸、獲取商品、打開包裝、使用商品、商品售后，每一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)都可以拆解其支持環(huán)節(jié)，形成用戶購(gòu)物體驗(yàn)地圖。

對(duì)應(yīng)工作：購(gòu)物流程拆解、重要環(huán)節(jié)支持拆解、用戶購(gòu)物體驗(yàn)地圖、體驗(yàn)地圖升級(jí)。

④ 服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)

一般出現(xiàn)在用戶與銷售人員的互動(dòng)、用戶與售后人員的互動(dòng)、用戶與活動(dòng)人員的互動(dòng)環(huán)節(jié)。

對(duì)應(yīng)工作：服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)人員話術(shù)規(guī)范、服務(wù)人員績(jī)效管理。

⑤ 超預(yù)期驚喜

當(dāng)企業(yè)的服務(wù)達(dá)到行業(yè)平均水平時(shí)，用戶對(duì)企業(yè)的印象僅為一般，若企業(yè)提供遠(yuǎn)超行業(yè)平均服務(wù)水平的服務(wù)，通過對(duì)比，用戶能產(chǎn)生對(duì)企業(yè)深刻的印象，這種印象極大地影響了用戶在下一次產(chǎn)生同樣需求的購(gòu)物選擇。

對(duì)應(yīng)工作：用戶體驗(yàn)調(diào)研、用戶行為心理洞察、超預(yù)期方案策劃。

⑥ 生命周期全關(guān)懷

除之前已經(jīng)實(shí)施的用戶營(yíng)銷策略，品牌的營(yíng)銷導(dǎo)向需要加入兩種因素——品牌人格化，與營(yíng)銷動(dòng)態(tài)化。

一方面通過人格化品牌，將自己定義為用戶的朋友、私人專家等形象，讓用戶感受到企業(yè)對(duì)自身的友好關(guān)懷，另一方面營(yíng)銷動(dòng)態(tài)化關(guān)注用戶的狀態(tài)演變，根據(jù)用戶對(duì)品牌的生命周期狀況調(diào)整關(guān)懷內(nèi)容與營(yíng)銷策略。

對(duì)應(yīng)工作：品牌人格升級(jí)、用戶生命周期價(jià)值管理體系、全生命周期營(yíng)銷策略。

（2）用戶忠誠(chéng)期崗位配置

用戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：

1. 用戶全生命周期價(jià)值管理體系
2. 用戶體驗(yàn)管理體系
3. 私域流量運(yùn)營(yíng)管理體系

CRM主管：

1. 精準(zhǔn)營(yíng)銷體系管理
2. 會(huì)員營(yíng)銷體系管理
3. 用戶數(shù)據(jù)分析體系管理
4. 私域社群管理體系
5. CRM運(yùn)營(yíng)人員業(yè)務(wù)管理

用戶體驗(yàn)主管：

1. 用戶體驗(yàn)地圖
2. 用戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)優(yōu)化
3. 用戶體驗(yàn)感受調(diào)研
4. 超預(yù)期體驗(yàn)活動(dòng)策劃
5. 用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)人員業(yè)務(wù)管理

數(shù)據(jù)分析主管：

1. 數(shù)據(jù)報(bào)表體系管理
2. 數(shù)據(jù)分析規(guī)范管理
3. 重要數(shù)據(jù)分析策略建議
4. 用戶調(diào)研活動(dòng)策劃
5. CRM系統(tǒng)權(quán)限管理
6. 數(shù)據(jù)分析運(yùn)營(yíng)人員業(yè)務(wù)管理

05 KPI考核

KPI一般包括4種：

1. 結(jié)果類KPI：最終達(dá)成的銷售額
2. 過程類KPI：支持最終銷售額的過程類工作完成指標(biāo)
3. 進(jìn)度類KPI：項(xiàng)目完成的進(jìn)度時(shí)間，提前/按時(shí)/超期
4. 主觀類KPI：上級(jí)對(duì)下級(jí)的主管判斷評(píng)分

下圖展示的KPI中，與進(jìn)度、主觀KPI中也有交叉，所以只展示業(yè)務(wù)類型的KPI。

06 預(yù)算

沒有老板不在乎投入的，所以團(tuán)隊(duì)的預(yù)算也很重要，預(yù)算編制時(shí)，需要包含團(tuán)隊(duì)所有途徑的支出。

預(yù)算有助于協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的組織活動(dòng)，和評(píng)估最終績(jī)效，避免盲目行為。有經(jīng)驗(yàn)的人可以通過預(yù)算編制表，看出團(tuán)隊(duì)在這段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。

最后，這個(gè)時(shí)間跟小回的學(xué)習(xí)，小明不斷發(fā)現(xiàn)自己身上新的不足，其實(shí)這不是件壞事。

有個(gè)這樣的定理分享給大家：當(dāng)你在越短的周期內(nèi)發(fā)現(xiàn)自己的不足，其實(shí)說明你進(jìn)步得越快！

作者：玉衡；微信公眾號(hào)：回了CRM。某互聯(lián)網(wǎng)自媒體聯(lián)合創(chuàng)始人，曾服務(wù)過多家電商行業(yè)類目top3商家，千萬級(jí)用戶平臺(tái)的crm負(fù)責(zé)人，在會(huì)員知識(shí)體系，精準(zhǔn)營(yíng)銷，數(shù)據(jù)分析上有豐富的知識(shí)和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議