本文筆者從具體的工作實(shí)踐出發(fā)，結(jié)合案例等分享了在UGC社區(qū)平臺搭建運(yùn)營體系框架以及具體步驟的相關(guān)知識，供大家一同參考和學(xué)習(xí)。

過去的九個(gè)月，我一直在負(fù)責(zé)社區(qū)產(chǎn)品工作，看過我專欄的朋友應(yīng)該能發(fā)覺我其實(shí)是在用游戲化思維進(jìn)行傳統(tǒng)社區(qū)的改造。

如今社區(qū)在產(chǎn)品機(jī)制上的調(diào)整已經(jīng)接近穩(wěn)定狀態(tài)，UGC內(nèi)容產(chǎn)生效率比起改造前提高了一大截，但隨之而來的是社區(qū)發(fā)展也進(jìn)入了瓶頸狀態(tài)，要想再次破局就不能單從產(chǎn)品上發(fā)力了，而是需要從產(chǎn)品+運(yùn)營一起去發(fā)力。

但是UGC社區(qū)是今年才開始做起來的，并且在短短幾個(gè)月從原本的5人規(guī)?？焖贁U(kuò)張到接近50人的規(guī)模并且分屬兩個(gè)部門，并且因?yàn)榇蠹夜ぷ鹘徊娼?jīng)常會(huì)發(fā)生資源爭奪的現(xiàn)狀，這又進(jìn)一步制約了產(chǎn)品的發(fā)展，搭建運(yùn)營體系迫在眉睫。

第一步：確立產(chǎn)品的定位

我們的社區(qū)是一個(gè)三級的結(jié)構(gòu)：社區(qū)首頁-車友圈（用戶圈組）-群空間（基于微信群的朋友圈），正是靠著這樣的結(jié)構(gòu)，我有著比較高的發(fā)帖效率，并且能有效沉淀水帖，讓用戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候能馬上消費(fèi)到最優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。

但是UGC之所以能在短短的幾個(gè)月做起來，是因?yàn)槲覀兊纳缛哼\(yùn)營團(tuán)隊(duì)找到了大量的社區(qū)頭部用戶，這群用戶在群空間里面活躍生產(chǎn)內(nèi)容，但是他們從來不會(huì)去玩產(chǎn)品別的功能模塊。

從用戶畫像來說，有車以后社區(qū)：都是一群想要買車的小白用戶（個(gè)體，只消費(fèi)內(nèi)容，極少數(shù)生產(chǎn)內(nèi)容），群空間：都是真實(shí)的車主（基于微信群的群體，擁有生產(chǎn)內(nèi)容的能力）。

因此基于小程序性能瓶頸的限制的考慮和用戶群體的本質(zhì)性差異，我們將這兩個(gè)產(chǎn)品給拆分成了兩個(gè)獨(dú)立的小程序并且進(jìn)行獨(dú)立化的運(yùn)營。

在產(chǎn)品上，原產(chǎn)品社區(qū)的定位為消費(fèi)內(nèi)容，群空間的定位為生產(chǎn)內(nèi)容，但是兩邊數(shù)據(jù)是共享的，甚至部分用戶是重合的，加在一起能組成一個(gè)完整的UGC生態(tài)。

第二步：明確各個(gè)環(huán)節(jié)職能

因?yàn)樯鐓^(qū)首頁-車友圈（用戶圈組）-群空間（基于微信群的朋友圈）這個(gè)三級結(jié)構(gòu)，我們可以把他理解為內(nèi)容分發(fā)的一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。

那么圍繞這一個(gè)金字塔服務(wù)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該也能分為幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1. 底層社群支持團(tuán)隊(duì)（類似運(yùn)維）；
2. 社群運(yùn)營團(tuán)隊(duì)（頭部用戶拉新與維系）；
3. 社區(qū)運(yùn)營（內(nèi)容運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營、用戶運(yùn)營）；
4. 推薦算法訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)（算法運(yùn)營、算法調(diào)優(yōu)）。

首先是底層社群支持團(tuán)隊(duì)，在微信生態(tài)做社群必不可少的是一套完備的機(jī)器人輔助機(jī)制，黑產(chǎn)用他們來進(jìn)行薅羊毛，而我們則是用機(jī)器人來進(jìn)行社群的管理服務(wù)我們的微信群用戶。

其次則是社群運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，從線下真實(shí)車友會(huì)的點(diǎn)對點(diǎn)拉新，到平臺的入駐，再到第一次在群里面推廣普及我們的群空間產(chǎn)品，整一個(gè)流程由社群運(yùn)營深度的與群主進(jìn)行溝通，并且在日后定期在朋友圈和微信聊天點(diǎn)對點(diǎn)宣傳。

至于社區(qū)運(yùn)營則是每一個(gè)社區(qū)必不可少的環(huán)節(jié)，內(nèi)容運(yùn)營負(fù)責(zé)維護(hù)社區(qū)品相、氛圍，刪帖、刪評論以及發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，活動(dòng)運(yùn)營則是需要定期的舉辦活動(dòng)來征集特定主題的UGC內(nèi)容，用一個(gè)又一個(gè)話題來維持整個(gè)UGC生態(tài)的活躍，而用戶運(yùn)營則是對紅人、KOL的邀請、挖掘和日常管理，對普通用戶違規(guī)處理，以及對用戶反饋進(jìn)行處理。

第三步：利用合適KPI來PUSH每個(gè)環(huán)節(jié)的崗位

當(dāng)環(huán)節(jié)崗位的工作職能進(jìn)行了梳理和劃分以后，那么接下來要做的是讓每一個(gè)環(huán)節(jié)的人去關(guān)注他這個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，對這一個(gè)環(huán)節(jié)的工作負(fù)責(zé)。

推行OKR制度的公司的同學(xué)應(yīng)該了解，OKR制度的核心就是最頂層有一個(gè)OKR，部門圍繞這個(gè)頂層制定OKR，而對應(yīng)的崗位圍繞部門制定OKR，而運(yùn)營體系也可以用相同的手段，那么整一個(gè)至下而上的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的時(shí)候，我們根據(jù)對應(yīng)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)指標(biāo)就能快速及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題并且進(jìn)行解決。

比方說最底層社群支持團(tuán)隊(duì)，他們其實(shí)是圍繞支撐微信群機(jī)器人來開展工作的，而為了避免被微信風(fēng)控團(tuán)隊(duì)當(dāng)作黑產(chǎn)誤殺，那么就必須要進(jìn)行養(yǎng)號，把賬號模擬成一個(gè)真實(shí)的用戶用以風(fēng)險(xiǎn)防御，并且對于在日常要對機(jī)器人的服務(wù)進(jìn)行維護(hù)，防止用戶使用的時(shí)候，機(jī)器人掉線了。

那么在快速擴(kuò)張的進(jìn)程中，規(guī)?；?、系統(tǒng)化的讓機(jī)器人保持穩(wěn)定服務(wù)的狀態(tài)就是他們工作最核心的宗旨。

因此：考核的指標(biāo)是：掉線頻率、封號頻率、機(jī)器人數(shù)量。

比方說社群運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，主要是做拉新和留存的。他們需要合理控制投放的成本，找到對口的微信群，邀請他們?nèi)腭v平臺，并且開始使用我們的產(chǎn)品。

當(dāng)完成拉新以后，需要定期的與群主進(jìn)行維系，觀察活躍情況，及時(shí)通過微信聊天、朋友圈等渠道宣傳最新的活動(dòng)以及運(yùn)營政策。

考核指標(biāo)為：社群用戶總數(shù)、微信群活躍度、推送打開率。

比方說社區(qū)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，他們要能想象社區(qū)品相的最終模樣，制定具體落地的計(jì)劃得到每個(gè)階段社區(qū)發(fā)展的里程碑如何，再用活動(dòng)運(yùn)營與用戶運(yùn)營的手段來征集內(nèi)容填充社區(qū)。

則考核指標(biāo)為：UGC內(nèi)容數(shù)量、精華UGC數(shù)量、評論數(shù)量、社區(qū)活躍指標(biāo)。

那最后則是職能推薦運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，其實(shí)是對推薦物料庫的維護(hù)（什么樣的UGC內(nèi)容可以被機(jī)器抓取然后推送給用戶），以及訓(xùn)練機(jī)器算法讓用戶收到的UGC內(nèi)容是他感興趣并且有需要的。

則考核指標(biāo)為：準(zhǔn)確率、打開率。

第四步：產(chǎn)品運(yùn)營協(xié)同，至上而下同步階段目標(biāo)

當(dāng)然不同公司現(xiàn)實(shí)是不一樣的，像我們這個(gè)產(chǎn)品，內(nèi)容運(yùn)營是屬于內(nèi)容中心部門的，而社群運(yùn)營是屬于產(chǎn)品研發(fā)中心的，所以跨部門溝通協(xié)作會(huì)比絕大多數(shù)公司更加繁雜。

當(dāng)權(quán)責(zé)劃分清楚以后，就要開始圍繞協(xié)作建立一套高效的運(yùn)營協(xié)作機(jī)制了，也就是所謂的加強(qiáng)溝通，保證信息的高效流轉(zhuǎn)。

首先是至上而下，大家需要明白當(dāng)前社區(qū)發(fā)展處于什么樣的階段，主要的目標(biāo)是什么，接下來的一個(gè)季度要完成什么樣的目標(biāo)。

其實(shí)也就是把大方向和所有人同步，不求每個(gè)人都能理解，但是至少大家知道自己在做什么，這樣就能避免迷茫，因?yàn)楫?dāng)人一迷茫，團(tuán)隊(duì)就會(huì)不穩(wěn)定。

接著是上下環(huán)節(jié)協(xié)作之間的一個(gè)同級別崗位協(xié)作機(jī)制。

比方說：每周建立產(chǎn)品+社群運(yùn)營+內(nèi)容運(yùn)營周會(huì)制度，同步上周產(chǎn)品運(yùn)行過程發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象和問題，收集到的需求，新一輪的運(yùn)營政策，需要?jiǎng)e的團(tuán)隊(duì)怎么配合。

比方說：有周報(bào)抄送的制度，各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人之間的信息應(yīng)該是透明的。

第五步：資源盤點(diǎn)、合理分配，制定適合的運(yùn)營策略

在社區(qū)發(fā)展的早期，我們給予了群空間大量的運(yùn)營政策與獎(jiǎng)勵(lì)傾斜，致使原本的用戶群體很多放棄了原有的活躍陣地，直接在新產(chǎn)品上進(jìn)行活躍。

在明確了兩個(gè)產(chǎn)品的定位以后，其實(shí)運(yùn)營這里的資源（人力、預(yù)算）需要重新的進(jìn)行盤點(diǎn)，然后根據(jù)下一季度需要達(dá)成的目標(biāo)來重新的分配預(yù)算。

同時(shí)開發(fā)資源也是如此，開發(fā)資源是有限的，而社群運(yùn)營和內(nèi)容運(yùn)營都會(huì)有自己的需求點(diǎn)，畢竟他們關(guān)注的目標(biāo)已經(jīng)發(fā)生了變化，當(dāng)產(chǎn)品收集完需求以后，需要進(jìn)一步甄別，判斷開發(fā)的優(yōu)先級。

而由于用戶群體的差異，兩邊的運(yùn)營政策也做了因地制宜的調(diào)整。比方說有車以后（原社區(qū)），由于這里的用戶都是個(gè)體（散客），所以我們運(yùn)營的側(cè)重點(diǎn)是從人與人之間的比拼出發(fā)，在所有的普通用戶里面去挖掘培養(yǎng)出紅人，甚至邀請外部的達(dá)人在社區(qū)上進(jìn)行活躍，從而帶動(dòng)整個(gè)社區(qū)的氛圍。

而群空間多是有組織性質(zhì)的微信群，所以我們運(yùn)營的側(cè)重點(diǎn)是把這種群體視為一個(gè)游戲里面的幫派，利用幫派的比拼讓群體的用戶活躍甚至產(chǎn)出內(nèi)容。

一邊可以直接以人點(diǎn)對點(diǎn)的方式讓他們生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，而另外一個(gè)則是面向群體征集內(nèi)容，在數(shù)量龐大的內(nèi)容里面精選出優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。

總結(jié)

雖然我不是運(yùn)營，但是我們必須要明白產(chǎn)品運(yùn)營不分家的概念。

我們需要對用戶負(fù)責(zé)（不會(huì)因?yàn)楣δ茉O(shè)定和運(yùn)營規(guī)則的不清晰和模糊導(dǎo)致棄用產(chǎn)品），需要對產(chǎn)品負(fù)責(zé)（更簡單的運(yùn)營體系有利于產(chǎn)品的擴(kuò)展性），更加需要對技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)（有限開發(fā)資源下盡量減少工作成果的浪費(fèi)，研發(fā)需要一步到位獲得最優(yōu)解決方案）。

體系化運(yùn)營的搭建遠(yuǎn)比團(tuán)隊(duì)短期內(nèi)關(guān)注眼前的現(xiàn)狀更加重要以及緊迫，因?yàn)閺拇髲S那里得到的經(jīng)驗(yàn)告訴我們：不僅人的工作需要方法論，團(tuán)隊(duì)也需要方法論。而專業(yè)的人在適合的環(huán)節(jié)做專業(yè)的事情，不精力分散，關(guān)注回屬于這一環(huán)節(jié)的指標(biāo)，這才是精細(xì)化運(yùn)營的必要前提。

#專欄作家#

羅舜偉，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。小程序領(lǐng)域的資深增長黑客，目前負(fù)責(zé)汽車媒體平臺的車型庫、社區(qū)、搜索、工具等業(yè)務(wù)，完整經(jīng)歷了自家3000萬+用戶小程序的從0到1過程，目前正在專攻產(chǎn)品游戲化與社群化。

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