通過對G端產(chǎn)品的2個多月學(xué)習(xí)，筆者寫下了對G端產(chǎn)品的一點思考，與大家分享。

造成政府服務(wù)成為“風(fēng)口”的驅(qū)動力

1. 國策驅(qū)動

• 《國務(wù)院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的知道意見》（國發(fā)[2016]55號；
• 《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)”互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)“技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》（國辦函[2016]108號；
• 《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知》（國發(fā)辦[2018]45號）；
• ……

貫徹落實關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略和立法部署，建設(shè)政務(wù)服務(wù)一體化平臺能促進政務(wù)各項業(yè)務(wù)扁平化管理，實現(xiàn)圖、屬、檔管理一體化，提高行業(yè)監(jiān)管力度，為老百姓打造“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)體系”。

“讓信息多跑路，讓群眾不跑路”，進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)軟環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)軟實力，以此實現(xiàn)對各項業(yè)務(wù)全生命周期內(nèi)各類事務(wù)的智慧感知、分析、集成和處理，實現(xiàn)慧服務(wù)、慧安全、慧決策和惠民生的發(fā)展目標(biāo)。

2. 大勢驅(qū)動

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等高新信息技術(shù)的興起和發(fā)展，如何利用高新技術(shù)打造融渠道、融業(yè)務(wù)、融平臺、融數(shù)據(jù)的政務(wù)服務(wù)體系成為提升行政效能和確保行業(yè)市場健康發(fā)展的必由之路。

政府服務(wù)之微信公眾號的應(yīng)用

用戶定位

1. 服務(wù)對象——公眾用戶

政務(wù)服務(wù)的特殊性，服務(wù)的對象是全國公民，年齡上到七八十歲的老人下到十七八歲的青少年；學(xué)歷上到博導(dǎo)下到初中小學(xué)；

總結(jié)：40歲以上，年齡越大對互聯(lián)網(wǎng)就越不了解滲透率越低，相對的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”使用難度越大；年齡越小接受新鮮事物就會越容易，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”使用就越容易。

通過以上數(shù)據(jù)可以看出，40歲以上人口占比差不多達到了45%左右。我們“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推廣之路還有很長。

城鎮(zhèn)常住人口81347萬人，比2016增加2049萬人;鄉(xiāng)村常住人口57661萬人，比2016減少1312萬人;城鎮(zhèn)人口占總?cè)丝诒戎?城鎮(zhèn)化率)為58.52%。

圖：中國互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模與增速及互聯(lián)網(wǎng)普及率（2007A-2016A，1H17A）；資料來源：觀研天下整理

2017年上半年，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模已達到7.51億，互聯(lián)網(wǎng)滲透率為54.3%。

總結(jié)：按照城市統(tǒng)計互聯(lián)網(wǎng)滲透率：一線城市的互聯(lián)網(wǎng)是最高的，新一線城市次之，二線城市更低，三線，四線，農(nóng)村逐次降低。

通過以上數(shù)據(jù)，農(nóng)村常駐人口達到了41%，城鎮(zhèn)人口中有很大一部分不是一線城市和新一線城市。第二點，上圖所示的滲透率多數(shù)是各大互聯(lián)網(wǎng)公司通過廣告推廣的，但是我們的政務(wù)服務(wù)是沒有光頭推廣的，所以說在政務(wù)服務(wù)這一塊的滲透率是要大大低于54.3%的。再加上我們現(xiàn)階段多數(shù)的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)操作難度大，多數(shù)時候還需要對人員進行培訓(xùn)。

由此可知“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要想普及到80%的人都會操作的成都難度可想而知。

在1063758個樣本（6歲及以上）中，未上過學(xué)人口比例為5.3%，小學(xué)學(xué)歷人口比例為25.2%，初中學(xué)歷人口比例為38.1%，高中學(xué)歷人口比例為13.1%，中職學(xué)歷人口比例為4.4%，大學(xué)?？茖W(xué)歷人口比例為7.4%，大學(xué)本科學(xué)歷人口比例為5.9%，研究生學(xué)歷人口比例為0.6%。

總結(jié)：學(xué)歷越高接受新鮮事物就會越快，特別是年輕的高學(xué)歷人群。

分析總結(jié)；

1. 結(jié)合年齡、學(xué)歷、城市人口的占比，我國的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的創(chuàng)新服務(wù)模式還有很長的路要走；
2. “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”產(chǎn)品的交互方式必須要考慮到簡單、易懂、移動化；

2. 內(nèi)部人員：政府機關(guān)、事業(yè)單位的工作人員

常見的行政層級機構(gòu)是：部–>廳–>市局–>區(qū)縣–>街道辦；

內(nèi)部用戶就是指各層級機構(gòu)內(nèi)部的工作人員。

以成都市民政局的組織結(jié)構(gòu)為例：

公眾的需求痛點

1. 將“不知道”通過大白話的方式變?yōu)椤爸馈?/h3>

（1）不知道業(yè)務(wù)怎么辦

對于絕大多數(shù)民眾來說政府部門籠罩在迷霧中很神秘，各部門科室能辦理哪類業(yè)務(wù)；再是不知道業(yè)務(wù)辦理流程，涉及哪哪些科室，需要什么資料。

（2）不知道政策法規(guī)

這里有兩重理解：第一民眾不關(guān)心政策犯規(guī)，做到“不看”“不聽”“不討論”，只專注于自己的事情上；

第二看了，但是看不懂。政務(wù)文件寫的都很嚴(yán)謹(jǐn)，有時候也很專業(yè)深奧，對于學(xué)歷不高由上了年紀(jì)的民眾來說，那就是天書，看的似是而非的，看了也白看。這也催生了另一類中介行業(yè)——解讀政策法規(guī)，代理各項業(yè)務(wù)。

（3）不知道還有這回事兒

今年6月份的時候，突然聽到父母說可以補辦一種老年社保（姑且叫社保吧，我也不知道具體是啥，反正辦了之后，到60歲可以領(lǐng)錢），打電話咨詢一番之后才知道這個政策老早就有了，只是我們不知道而已。

其實這樣的情況應(yīng)該說是經(jīng)常會有，突然某天知道了某件跟自己有關(guān)的事兒。

（4）不知道如何操作

也就是去年的事兒，買房不是要到房管局去打印房產(chǎn)證明。那天請了假到房管局，挺大的，有很多自助機，但是不知道都有神馬功效。

通過詢問終于找到了能打印證明的自助機，結(jié)果一看界面懵逼了，有好幾種不知道選哪個，文字解釋理解起來差不多一個意思（可能語文沒學(xué)好，沒有g(shù)et精髓）。

如果政府部門的業(yè)務(wù)、政策法規(guī)也能通過廣告的形勢通知的話，相信很“不知道”的會變得更少。

2. 變“多次跑”為“少跑路”，變“少跑路”為“不跑路”

原始的服務(wù)模式：

• 第一次：找到辦事窗口–》排隊等候–》資料不齊不辦理，然后虛心的問清楚需要哪些資料；
• 第二次：帶起資料到窗口–》排隊等候–》業(yè)務(wù)人員受理資料–》幾天后來看結(jié)果；
• 第三次：排隊等候–》查看結(jié)果–》審核中；
• ……

多次反復(fù)之后終于辦下來了，老命快沒了。

現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)模式：

網(wǎng)上預(yù)約–》窗口接待受理–》初審–》復(fù)審–》終審–》證明/證件。現(xiàn)在的服務(wù)模式有很大改進，不過有時候碰到需要夸部門審核的就有點麻煩了，還是需要多次跑。

比如購買人才公寓，先到民政局進行資質(zhì)審核，流程大概是：網(wǎng)上預(yù)約–》窗口接待受理–》初審–》復(fù)審–》終審–》證明/證件；然后拿著紙質(zhì)證明再到房管局等其他部門辦理業(yè)務(wù)案等。

如果能夠?qū)⒄麄€政務(wù)各項業(yè)務(wù)整合到一個平臺，數(shù)據(jù)共享，一鍵辦理。才能真正實現(xiàn)“跑一次路”“不跑路”。

3. 能搜到

我做G端產(chǎn)品的一個愿景。如果政策法規(guī)、政策文件、辦理業(yè)務(wù)的流程等能夠像在百度上搜資料一樣簡單，那政府服務(wù)就真的變得簡單了。

政府的需求

1. 對市場的監(jiān)管；
2. 對行業(yè)機構(gòu)的監(jiān)管；
3. 對內(nèi)部部門資源整合；
4. 對內(nèi)部流程優(yōu)化。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目的及意義

1. 政務(wù)服務(wù)方面

（1）業(yè)務(wù)整合 流程優(yōu)化

根據(jù)《促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》、《全國城建檔案信息化建設(shè)規(guī)劃與實施綱要》（建辦檔【2004】39號）等國策的要求，夯實業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫，對現(xiàn)有系統(tǒng)中各歷史階段形成的不完整數(shù)據(jù)實施數(shù)據(jù)遷移，全面掌握數(shù)據(jù)家底。

以房地產(chǎn)行業(yè)為例：以房產(chǎn)測繪為基礎(chǔ)，圍繞房屋全生命周期各類業(yè)務(wù)建立基礎(chǔ)樓盤表，將房屋物理數(shù)據(jù)、各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全面整合到基礎(chǔ)樓盤表中，實施數(shù)據(jù)同源，業(yè)務(wù)上互聯(lián)互通。

在此基礎(chǔ)上，全面結(jié)合新立法要求，進一步梳理各項業(yè)務(wù)流程，從實施智能風(fēng)險防控的角度，形成風(fēng)險防控有機體系。

（2）業(yè)務(wù)協(xié)同 服務(wù)升級

橫向：實施房管與公安、教育、民政、國土、稅務(wù)各相關(guān)職能部門的信息共享；

縱向：建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和智能上報機制，為各部門之間聯(lián)動奠定基礎(chǔ)，打造云服務(wù)模式。

（3）整合數(shù)據(jù) 監(jiān)管市場

信息管理平臺的建設(shè)使得原離散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)孤島聯(lián)合起來，解決現(xiàn)有數(shù)據(jù)存在關(guān)聯(lián)性不強和可用性不高的問題，建立大數(shù)據(jù)中心，依托大數(shù)據(jù)輔助業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析算法，實現(xiàn)對市場監(jiān)測、市場異動的實時監(jiān)控，為決策部門提供科學(xué)的決策建議。

2. 行業(yè)服務(wù)方面

（1）監(jiān)管行業(yè)經(jīng)營行為

政府承擔(dān)了從業(yè)機構(gòu)經(jīng)營行為的監(jiān)管職責(zé)，以確保老百姓的利益。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”信息化管理平臺通過收集企業(yè)信息建立以從業(yè)機構(gòu)信息為核心的數(shù)據(jù)庫，記錄企業(yè)各項經(jīng)營行為的數(shù)據(jù)，同時收集市場動向，建立更科學(xué)的從業(yè)機構(gòu)經(jīng)營行為規(guī)范體系，盡最大可能保護市民的合法權(quán)益。

（2）為企業(yè)賦能

在監(jiān)管從業(yè)機構(gòu)的同時，本信息化平臺還應(yīng)該具備為企業(yè)提供更多辦事渠道的能力，幫助其提高金融風(fēng)險的防范能力。以此增強政府對外提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的能力。

G端產(chǎn)品特性

1. 政策導(dǎo)向

G端產(chǎn)品是政府政策貫徹實施的載體，他的建設(shè)離不開政策的指導(dǎo)，也不可能偏離政策。

舉個栗子：《住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于印發(fā)房屋交易合同網(wǎng)簽備案業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）的通知》中明確指出各地房地主管部門應(yīng)按照房地產(chǎn)市場監(jiān)測指標(biāo)體系和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善房屋網(wǎng)簽備案系統(tǒng)。如圖所示：

2. 重視數(shù)據(jù)安全

政府部門幾乎都是使用的內(nèi)網(wǎng)（專線網(wǎng)絡(luò)），自建機房管理服務(wù)器（服務(wù)器內(nèi)儲存著收集到的所有的信息資料）。通過這里就能看出政府對數(shù)據(jù)安全的重視程度了吧。

3. 重業(yè)務(wù) 重流程 輕體驗 輕設(shè)計

這一點跟B端產(chǎn)品比較像，先保證能夠滿足業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，再考慮是否好用，所以經(jīng)常會聽到對政務(wù)系統(tǒng)吐槽說某某系統(tǒng)難用什么的，想想以前春節(jié)時網(wǎng)上火車票的體驗就知道啦，不過現(xiàn)在用戶體驗已經(jīng)很好了。

針對這一點，個人有不同的看法，好的G端產(chǎn)品不僅僅可以滿足用戶的業(yè)務(wù)需求，還應(yīng)該有好多操作體驗，讓用戶少思考。

做G端產(chǎn)品的特點

1. 決策者、干系人、使用者

在B端產(chǎn)品中，有決策者、干系人、使用者這樣的說法，同樣的，G端產(chǎn)品也有決策者、干系人、使用者。

以市局為例：

• 決策者——局長/書記等直屬領(lǐng)導(dǎo)；
• 干系人——下一級機構(gòu)的中層領(lǐng)導(dǎo)（例如：處長）；
• 使用者——基層業(yè)務(wù)員；

基層業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待受理群眾的事物，干系人負(fù)責(zé)監(jiān)督管理基層業(yè)務(wù)員，決策者不會參與具體的業(yè)務(wù)事物，只需聽取干系人的匯報。因此，G端產(chǎn)品能否得到推廣還是在于各中層干系人的匯報以及直屬領(lǐng)導(dǎo)的最終決定。

2. 周期性長

了解政府組織結(jié)構(gòu)的人會知道，小到街道大到部級里邊的職責(zé)部門劃分非常細(xì)，而且基本上都會有負(fù)責(zé)財務(wù)的相關(guān)人員。這么復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)，要完成一個項目的建設(shè)需要跨門審核，經(jīng)過層層審核，時間跨度就會變得無比的漫長。

有興趣了解政府組織結(jié)構(gòu)的朋友，可以在所屬市局查看一下各局的組織結(jié)構(gòu)，一般來說，政府的組織結(jié)構(gòu)會向群眾公開的。

以上說的是政府立項的決策的周期會長，其實G端產(chǎn)品的建設(shè)周期也是比較長的，以下會講到這一點。

3. 高度定制化

B端產(chǎn)品，特別是針對中小型企業(yè)的產(chǎn)品因為具有很強的通用性，可以采用SAAS化的服務(wù)方式向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，將產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，通過一次次的迭代來優(yōu)化產(chǎn)品，例如日?？记诘尼斸?shù)取?/p>

但是大型的企業(yè)就不太適用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，同樣的業(yè)務(wù)不同的企業(yè)由于管理模式不一樣相應(yīng)的軟件產(chǎn)品也會不一樣。

政府機構(gòu)，有復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)，多業(yè)務(wù)交叉，領(lǐng)導(dǎo)決策（不同的領(lǐng)導(dǎo)針對同一事項有不同的看法，同樣的業(yè)務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)會有不一樣的管理方式），強地域性（不同的行政區(qū)域，不同的民情，也會有不一樣的政策法規(guī)）……感覺列舉不完了?？偨Y(jié)一下：G端產(chǎn)品絕大多數(shù)是需要定制化開發(fā)的。

4. 駐場研發(fā)

G端產(chǎn)品基于數(shù)據(jù)安全考慮，多數(shù)是用的內(nèi)網(wǎng)，使用內(nèi)網(wǎng)就已經(jīng)決定了必須要駐場開發(fā)。

駐場開發(fā)也有一定的好處：

a.內(nèi)網(wǎng)環(huán)境方便測試；

b.能夠與真實用戶面對面溝通需求，確實設(shè)計；

c.面對面向領(lǐng)導(dǎo)匯報產(chǎn)品研發(fā)進度，溝通風(fēng)險，協(xié)調(diào)人員；

本文由@啤酒配咖啡 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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