G端產(chǎn)品思考:“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”信息化管理平臺
通過對G端產(chǎn)品的2個多月學(xué)習(xí),筆者寫下了對G端產(chǎn)品的一點思考,與大家分享。
造成政府服務(wù)成為“風(fēng)口”的驅(qū)動力
1. 國策驅(qū)動
- 《國務(wù)院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的知道意見》(國發(fā)[2016]55號;
- 《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)”互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)“技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》(國辦函[2016]108號;
- 《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知》(國發(fā)辦[2018]45號);
- ……
貫徹落實關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略和立法部署,建設(shè)政務(wù)服務(wù)一體化平臺能促進政務(wù)各項業(yè)務(wù)扁平化管理,實現(xiàn)圖、屬、檔管理一體化,提高行業(yè)監(jiān)管力度,為老百姓打造“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)體系”。
“讓信息多跑路,讓群眾不跑路”,進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)軟環(huán)境,提升政務(wù)服務(wù)軟實力,以此實現(xiàn)對各項業(yè)務(wù)全生命周期內(nèi)各類事務(wù)的智慧感知、分析、集成和處理,實現(xiàn)慧服務(wù)、慧安全、慧決策和惠民生的發(fā)展目標(biāo)。
2. 大勢驅(qū)動
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等高新信息技術(shù)的興起和發(fā)展,如何利用高新技術(shù)打造融渠道、融業(yè)務(wù)、融平臺、融數(shù)據(jù)的政務(wù)服務(wù)體系成為提升行政效能和確保行業(yè)市場健康發(fā)展的必由之路。
政府服務(wù)之微信公眾號的應(yīng)用
用戶定位
1. 服務(wù)對象——公眾用戶
政務(wù)服務(wù)的特殊性,服務(wù)的對象是全國公民,年齡上到七八十歲的老人下到十七八歲的青少年;學(xué)歷上到博導(dǎo)下到初中小學(xué);
總結(jié):40歲以上,年齡越大對互聯(lián)網(wǎng)就越不了解滲透率越低,相對的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”使用難度越大;年齡越小接受新鮮事物就會越容易,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”使用就越容易。
通過以上數(shù)據(jù)可以看出,40歲以上人口占比差不多達到了45%左右。我們“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推廣之路還有很長。
城鎮(zhèn)常住人口81347萬人,比2016增加2049萬人;鄉(xiāng)村常住人口57661萬人,比2016減少1312萬人;城鎮(zhèn)人口占總?cè)丝诒戎?城鎮(zhèn)化率)為58.52%。
圖:中國互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模與增速及互聯(lián)網(wǎng)普及率(2007A-2016A,1H17A);資料來源:觀研天下整理
2017年上半年,中國互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模已達到7.51億,互聯(lián)網(wǎng)滲透率為54.3%。
總結(jié):按照城市統(tǒng)計互聯(lián)網(wǎng)滲透率:一線城市的互聯(lián)網(wǎng)是最高的,新一線城市次之,二線城市更低,三線,四線,農(nóng)村逐次降低。
通過以上數(shù)據(jù),農(nóng)村常駐人口達到了41%,城鎮(zhèn)人口中有很大一部分不是一線城市和新一線城市。第二點,上圖所示的滲透率多數(shù)是各大互聯(lián)網(wǎng)公司通過廣告推廣的,但是我們的政務(wù)服務(wù)是沒有光頭推廣的,所以說在政務(wù)服務(wù)這一塊的滲透率是要大大低于54.3%的。再加上我們現(xiàn)階段多數(shù)的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)操作難度大,多數(shù)時候還需要對人員進行培訓(xùn)。
由此可知“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要想普及到80%的人都會操作的成都難度可想而知。
在1063758個樣本(6歲及以上)中,未上過學(xué)人口比例為5.3%,小學(xué)學(xué)歷人口比例為25.2%,初中學(xué)歷人口比例為38.1%,高中學(xué)歷人口比例為13.1%,中職學(xué)歷人口比例為4.4%,大學(xué)??茖W(xué)歷人口比例為7.4%,大學(xué)本科學(xué)歷人口比例為5.9%,研究生學(xué)歷人口比例為0.6%。
總結(jié):學(xué)歷越高接受新鮮事物就會越快,特別是年輕的高學(xué)歷人群。
分析總結(jié);
- 結(jié)合年齡、學(xué)歷、城市人口的占比,我國的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的創(chuàng)新服務(wù)模式還有很長的路要走;
- “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”產(chǎn)品的交互方式必須要考慮到簡單、易懂、移動化;
2. 內(nèi)部人員:政府機關(guān)、事業(yè)單位的工作人員
常見的行政層級機構(gòu)是:部–>廳–>市局–>區(qū)縣–>街道辦;
內(nèi)部用戶就是指各層級機構(gòu)內(nèi)部的工作人員。
以成都市民政局的組織結(jié)構(gòu)為例:
公眾的需求痛點
1. 將“不知道”通過大白話的方式變?yōu)椤爸馈?/h3>
(1)不知道業(yè)務(wù)怎么辦
對于絕大多數(shù)民眾來說政府部門籠罩在迷霧中很神秘,各部門科室能辦理哪類業(yè)務(wù);再是不知道業(yè)務(wù)辦理流程,涉及哪哪些科室,需要什么資料。
(2)不知道政策法規(guī)
這里有兩重理解:第一民眾不關(guān)心政策犯規(guī),做到“不看”“不聽”“不討論”,只專注于自己的事情上;
第二看了,但是看不懂。政務(wù)文件寫的都很嚴(yán)謹(jǐn),有時候也很專業(yè)深奧,對于學(xué)歷不高由上了年紀(jì)的民眾來說,那就是天書,看的似是而非的,看了也白看。這也催生了另一類中介行業(yè)——解讀政策法規(guī),代理各項業(yè)務(wù)。
(3)不知道還有這回事兒
今年6月份的時候,突然聽到父母說可以補辦一種老年社保(姑且叫社保吧,我也不知道具體是啥,反正辦了之后,到60歲可以領(lǐng)錢),打電話咨詢一番之后才知道這個政策老早就有了,只是我們不知道而已。
其實這樣的情況應(yīng)該說是經(jīng)常會有,突然某天知道了某件跟自己有關(guān)的事兒。
(4)不知道如何操作
也就是去年的事兒,買房不是要到房管局去打印房產(chǎn)證明。那天請了假到房管局,挺大的,有很多自助機,但是不知道都有神馬功效。
通過詢問終于找到了能打印證明的自助機,結(jié)果一看界面懵逼了,有好幾種不知道選哪個,文字解釋理解起來差不多一個意思(可能語文沒學(xué)好,沒有g(shù)et精髓)。
如果政府部門的業(yè)務(wù)、政策法規(guī)也能通過廣告的形勢通知的話,相信很“不知道”的會變得更少。
2. 變“多次跑”為“少跑路”,變“少跑路”為“不跑路”
原始的服務(wù)模式:
- 第一次:找到辦事窗口–》排隊等候–》資料不齊不辦理,然后虛心的問清楚需要哪些資料;
- 第二次:帶起資料到窗口–》排隊等候–》業(yè)務(wù)人員受理資料–》幾天后來看結(jié)果;
- 第三次:排隊等候–》查看結(jié)果–》審核中;
- ……
多次反復(fù)之后終于辦下來了,老命快沒了。
現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)模式:
網(wǎng)上預(yù)約–》窗口接待受理–》初審–》復(fù)審–》終審–》證明/證件。現(xiàn)在的服務(wù)模式有很大改進,不過有時候碰到需要夸部門審核的就有點麻煩了,還是需要多次跑。
比如購買人才公寓,先到民政局進行資質(zhì)審核,流程大概是:網(wǎng)上預(yù)約–》窗口接待受理–》初審–》復(fù)審–》終審–》證明/證件;然后拿著紙質(zhì)證明再到房管局等其他部門辦理業(yè)務(wù)案等。
如果能夠?qū)⒄麄€政務(wù)各項業(yè)務(wù)整合到一個平臺,數(shù)據(jù)共享,一鍵辦理。才能真正實現(xiàn)“跑一次路”“不跑路”。
3. 能搜到
我做G端產(chǎn)品的一個愿景。如果政策法規(guī)、政策文件、辦理業(yè)務(wù)的流程等能夠像在百度上搜資料一樣簡單,那政府服務(wù)就真的變得簡單了。
政府的需求
- 對市場的監(jiān)管;
- 對行業(yè)機構(gòu)的監(jiān)管;
- 對內(nèi)部部門資源整合;
- 對內(nèi)部流程優(yōu)化。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目的及意義
1. 政務(wù)服務(wù)方面
(1)業(yè)務(wù)整合 流程優(yōu)化
根據(jù)《促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》、《全國城建檔案信息化建設(shè)規(guī)劃與實施綱要》(建辦檔【2004】39號)等國策的要求,夯實業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ),建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫,對現(xiàn)有系統(tǒng)中各歷史階段形成的不完整數(shù)據(jù)實施數(shù)據(jù)遷移,全面掌握數(shù)據(jù)家底。
以房地產(chǎn)行業(yè)為例:以房產(chǎn)測繪為基礎(chǔ),圍繞房屋全生命周期各類業(yè)務(wù)建立基礎(chǔ)樓盤表,將房屋物理數(shù)據(jù)、各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全面整合到基礎(chǔ)樓盤表中,實施數(shù)據(jù)同源,業(yè)務(wù)上互聯(lián)互通。
在此基礎(chǔ)上,全面結(jié)合新立法要求,進一步梳理各項業(yè)務(wù)流程,從實施智能風(fēng)險防控的角度,形成風(fēng)險防控有機體系。
(2)業(yè)務(wù)協(xié)同 服務(wù)升級
橫向:實施房管與公安、教育、民政、國土、稅務(wù)各相關(guān)職能部門的信息共享;
縱向:建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和智能上報機制,為各部門之間聯(lián)動奠定基礎(chǔ),打造云服務(wù)模式。
(3)整合數(shù)據(jù) 監(jiān)管市場
信息管理平臺的建設(shè)使得原離散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)孤島聯(lián)合起來,解決現(xiàn)有數(shù)據(jù)存在關(guān)聯(lián)性不強和可用性不高的問題,建立大數(shù)據(jù)中心,依托大數(shù)據(jù)輔助業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析算法,實現(xiàn)對市場監(jiān)測、市場異動的實時監(jiān)控,為決策部門提供科學(xué)的決策建議。
2. 行業(yè)服務(wù)方面
(1)監(jiān)管行業(yè)經(jīng)營行為
政府承擔(dān)了從業(yè)機構(gòu)經(jīng)營行為的監(jiān)管職責(zé),以確保老百姓的利益。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”信息化管理平臺通過收集企業(yè)信息建立以從業(yè)機構(gòu)信息為核心的數(shù)據(jù)庫,記錄企業(yè)各項經(jīng)營行為的數(shù)據(jù),同時收集市場動向,建立更科學(xué)的從業(yè)機構(gòu)經(jīng)營行為規(guī)范體系,盡最大可能保護市民的合法權(quán)益。
(2)為企業(yè)賦能
在監(jiān)管從業(yè)機構(gòu)的同時,本信息化平臺還應(yīng)該具備為企業(yè)提供更多辦事渠道的能力,幫助其提高金融風(fēng)險的防范能力。以此增強政府對外提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的能力。
G端產(chǎn)品特性
1. 政策導(dǎo)向
G端產(chǎn)品是政府政策貫徹實施的載體,他的建設(shè)離不開政策的指導(dǎo),也不可能偏離政策。
舉個栗子:《住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于印發(fā)房屋交易合同網(wǎng)簽備案業(yè)務(wù)規(guī)范(試行)的通知》中明確指出各地房地主管部門應(yīng)按照房地產(chǎn)市場監(jiān)測指標(biāo)體系和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),建立和完善房屋網(wǎng)簽備案系統(tǒng)。如圖所示:
2. 重視數(shù)據(jù)安全
政府部門幾乎都是使用的內(nèi)網(wǎng)(專線網(wǎng)絡(luò)),自建機房管理服務(wù)器(服務(wù)器內(nèi)儲存著收集到的所有的信息資料)。通過這里就能看出政府對數(shù)據(jù)安全的重視程度了吧。
3. 重業(yè)務(wù) 重流程 輕體驗 輕設(shè)計
這一點跟B端產(chǎn)品比較像,先保證能夠滿足業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn),再考慮是否好用,所以經(jīng)常會聽到對政務(wù)系統(tǒng)吐槽說某某系統(tǒng)難用什么的,想想以前春節(jié)時網(wǎng)上火車票的體驗就知道啦,不過現(xiàn)在用戶體驗已經(jīng)很好了。
針對這一點,個人有不同的看法,好的G端產(chǎn)品不僅僅可以滿足用戶的業(yè)務(wù)需求,還應(yīng)該有好多操作體驗,讓用戶少思考。
做G端產(chǎn)品的特點
1. 決策者、干系人、使用者
在B端產(chǎn)品中,有決策者、干系人、使用者這樣的說法,同樣的,G端產(chǎn)品也有決策者、干系人、使用者。
以市局為例:
- 決策者——局長/書記等直屬領(lǐng)導(dǎo);
- 干系人——下一級機構(gòu)的中層領(lǐng)導(dǎo)(例如:處長);
- 使用者——基層業(yè)務(wù)員;
基層業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待受理群眾的事物,干系人負(fù)責(zé)監(jiān)督管理基層業(yè)務(wù)員,決策者不會參與具體的業(yè)務(wù)事物,只需聽取干系人的匯報。因此,G端產(chǎn)品能否得到推廣還是在于各中層干系人的匯報以及直屬領(lǐng)導(dǎo)的最終決定。
2. 周期性長
了解政府組織結(jié)構(gòu)的人會知道,小到街道大到部級里邊的職責(zé)部門劃分非常細(xì),而且基本上都會有負(fù)責(zé)財務(wù)的相關(guān)人員。這么復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu),要完成一個項目的建設(shè)需要跨門審核,經(jīng)過層層審核,時間跨度就會變得無比的漫長。
有興趣了解政府組織結(jié)構(gòu)的朋友,可以在所屬市局查看一下各局的組織結(jié)構(gòu),一般來說,政府的組織結(jié)構(gòu)會向群眾公開的。
以上說的是政府立項的決策的周期會長,其實G端產(chǎn)品的建設(shè)周期也是比較長的,以下會講到這一點。
3. 高度定制化
B端產(chǎn)品,特別是針對中小型企業(yè)的產(chǎn)品因為具有很強的通用性,可以采用SAAS化的服務(wù)方式向用戶提供相應(yīng)的服務(wù),將產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化,通過一次次的迭代來優(yōu)化產(chǎn)品,例如日??记诘尼斸?shù)取?/p>
但是大型的企業(yè)就不太適用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,同樣的業(yè)務(wù)不同的企業(yè)由于管理模式不一樣相應(yīng)的軟件產(chǎn)品也會不一樣。
政府機構(gòu),有復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu),多業(yè)務(wù)交叉,領(lǐng)導(dǎo)決策(不同的領(lǐng)導(dǎo)針對同一事項有不同的看法,同樣的業(yè)務(wù),領(lǐng)導(dǎo)會有不一樣的管理方式),強地域性(不同的行政區(qū)域,不同的民情,也會有不一樣的政策法規(guī))……感覺列舉不完了??偨Y(jié)一下:G端產(chǎn)品絕大多數(shù)是需要定制化開發(fā)的。
4. 駐場研發(fā)
G端產(chǎn)品基于數(shù)據(jù)安全考慮,多數(shù)是用的內(nèi)網(wǎng),使用內(nèi)網(wǎng)就已經(jīng)決定了必須要駐場開發(fā)。
駐場開發(fā)也有一定的好處:
a.內(nèi)網(wǎng)環(huán)境方便測試;
b.能夠與真實用戶面對面溝通需求,確實設(shè)計;
c.面對面向領(lǐng)導(dǎo)匯報產(chǎn)品研發(fā)進度,溝通風(fēng)險,協(xié)調(diào)人員;
本文由@啤酒配咖啡 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unspalsh, 基于CC0協(xié)議
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