從接觸G端產(chǎn)品到現(xiàn)在剛好1個月的時間，在這段時間主要的工作內(nèi)容是學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)甲方提供的資料，提煉業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)需求，跟隨業(yè)務(wù)專家學(xué)習(xí)如何政務(wù)部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行初步的業(yè)務(wù)調(diào)研（以下簡稱“初調(diào)”）。這篇文章主要是講的是筆者對這一個月的工作的一個復(fù)盤。

研讀資料

資料不多就一個需求文檔，文檔內(nèi)容很豐富，包含有：各業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)說明，辦理該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程圖（沒有按照角色繪制的泳道圖），子系統(tǒng)功能需求說明。

仔細(xì)的研讀資料后，有一下幾點(diǎn)是可以確定的：

1. 業(yè)務(wù)明確，總共有十幾個業(yè)務(wù)模塊，每個業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)都有說明，業(yè)務(wù)邊界也挺清晰的，因?yàn)樯婕暗降臉I(yè)務(wù)相差還是挺大的，邊界區(qū)分很清楚。
2. 業(yè)務(wù)流程明確，雖然還未細(xì)化到角色上，但是也知道到每項(xiàng)業(yè)務(wù)需要經(jīng)過幾步，每一步需要做什么。
3. 組織架構(gòu)相對明確，之所以說是相對明確，是因?yàn)檫€沒有細(xì)化到科室中的人員角色上，只是有一個大的組織結(jié)構(gòu)。具體的每個業(yè)務(wù)部門有哪些角色還需要通過調(diào)研才知道。

不確定的點(diǎn)也有很多，簡要羅列一些：

1. 業(yè)務(wù)模塊比較清楚了，還需要細(xì)化，細(xì)化可供角色參與的程度；
2. 細(xì)化到科室角色的完整組織架構(gòu)，以及對應(yīng)角色的業(yè)務(wù)；
3. 泳道流程圖，由哪些角色分先后完成哪一步，然后最終把業(yè)務(wù)完成；
4. 文檔是由一個人寫的，他的描述是否與真實(shí)的用戶一致呢：
5. 文檔的需求他們是否與真正的業(yè)務(wù)員調(diào)研過，這個沒法確定；
6. 領(lǐng)導(dǎo)的想法是怎么樣，是否有遺漏；
7. ……

初調(diào)

1. 初調(diào)需要達(dá)到的目標(biāo)

• 真實(shí)需求：深入一線業(yè)務(wù)員，面對面溝通需求，真實(shí)體驗(yàn)他們的工作場景，了解他們的真實(shí)需求；
• 組織架構(gòu)：通過初調(diào)完成完整的組織架構(gòu)圖，細(xì)化到一線業(yè)務(wù)員角色；
• 角色流程圖：通過初調(diào)要摸清他們的在業(yè)務(wù)模塊中是在第幾個步驟，扮演的時什么角色，做什么樣的操作；
• 現(xiàn)狀：他們是否有現(xiàn)成的系統(tǒng)支撐他們的業(yè)務(wù)，如果有，調(diào)研清楚他們的使用情況，如果條件允許還可以直接上手操作體驗(yàn)一下，拍照回來詳細(xì)分析，也需要調(diào)研清楚他們對現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿意的地方是哪些，回頭加以分析，避免我們自己設(shè)計(jì)的踩同樣的坑；
• 集成系統(tǒng)：政務(wù)產(chǎn)品，涉及的業(yè)務(wù)非常廣，涉及的科室也很多，因此經(jīng)常會有某個業(yè)務(wù)部門會有自己的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，而且還是運(yùn)行的比較好，使用體驗(yàn)都很好的那種。在這種情況下，就不需要再開發(fā)一個系統(tǒng)來支撐業(yè)務(wù)了，只需要集成到平臺。這樣的情況下，初調(diào)的時候需要了解清楚現(xiàn)有系統(tǒng)的情況，需要做哪些數(shù)據(jù)的接入準(zhǔn)備等；
• 工作場景：我們平常接觸到的政務(wù)部門有些是在大廳窗口，有些是由獨(dú)立辦公室，有些是在大辦公室，有些又是在室外工作，不同的工作場景會影響用戶的操作體驗(yàn)；
• 領(lǐng)導(dǎo)的想法：政務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)的想法特別重要，直接影響產(chǎn)品最終的驗(yàn)收。

2. 初調(diào)的方式

我們初調(diào)的方式很原始很粗狂，其實(shí)就是業(yè)務(wù)專家直接帶我們就去了要調(diào)研的科室，然后就采用疑問——回答的方式進(jìn)行溝通，將疑惑點(diǎn)記錄下來。也許是因?yàn)槲也欢畼I(yè)務(wù)，始終認(rèn)為這些專家提問很隨意，沒有邏輯先后，然后提的問題有時候感覺不是平臺建設(shè)需要的問題。

總結(jié)：沒有調(diào)研大綱，提問沒有邏輯現(xiàn)有，想到什么說什么。

建議：

• 在還未進(jìn)行調(diào)研之前，應(yīng)業(yè)務(wù)以及科室兩條線分開了解詳情。從業(yè)務(wù)上要知道總體涉及到哪些業(yè)務(wù)，各業(yè)務(wù)劃分到哪些科室。從科室角度出發(fā)，各科室涉及哪些業(yè)務(wù)（至于科室具體負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的哪一個環(huán)節(jié)需要通過調(diào)研落實(shí)）。
• 進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研之前應(yīng)該編寫調(diào)研大綱，將系統(tǒng)建設(shè)過程中可能涉及到的點(diǎn)以及針對需求文檔不清楚的地方按照一定的邏輯順序?qū)懬宄?，并打印出來。做到有針對性的提問，而不是憑經(jīng)驗(yàn)無邏輯現(xiàn)有的提問。這樣也會避免漏掉一些關(guān)鍵問題。

3. 調(diào)研文檔整理

從調(diào)研達(dá)到的目標(biāo)來反推一下，調(diào)研文檔應(yīng)該包含哪些內(nèi)容。

• 調(diào)研基本信息交代：時間、調(diào)研對象、調(diào)研業(yè)務(wù)主體、參與調(diào)研的人員；
• 需求梳理：按照業(yè)務(wù)的流程的先后順序梳理出調(diào)研對象參與的是哪一個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，信息系統(tǒng)解決的哪項(xiàng)業(yè)務(wù)需求；他們對信息信息系統(tǒng)的交互需求有哪些；
• 流程梳理：完整的泳道角色流程圖；
• 現(xiàn)狀：現(xiàn)在是否有信息系統(tǒng)支撐業(yè)務(wù)；使用情況；對現(xiàn)有系統(tǒng)不滿意的地方；
• 新需求：在需求文檔中未提及的需求；
• 解決方案：針對業(yè)務(wù)需求和新需求，我們標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品是否有相應(yīng)的解決方案；針對差異點(diǎn)（與現(xiàn)有系統(tǒng)匹配度不高）的改造方案；新需求（現(xiàn)有產(chǎn)品沒有與之匹配的功能）的解決方案；
• 風(fēng)險點(diǎn)：針對差異點(diǎn)，新需求的風(fēng)險在那里，需要向領(lǐng)導(dǎo)交代清楚，方便領(lǐng)導(dǎo)與甲方談判。

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