在項目中面對客戶的漫天需求，不能盲目答應(yīng)，而是要進行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，通過其他的方式來滿足他們的需求。

項目交付人員在項目現(xiàn)場，很多時候是作為一個聆聽者，面對客戶的訴求，基本是有求必應(yīng)，但是這種響應(yīng)也不是萬能的，能做的也是在范圍之內(nèi)，而客戶不會了解你的難處。

很多時候，他們希望什么事都做得盡善盡美，這種想法沒有錯，我們也是本著這種態(tài)度為客戶排憂解難的。但是，當(dāng)真正遇到過于理想化的需求時，我們要懂得如何進行客戶的引導(dǎo)，分階段實現(xiàn)，而不是一口吃個胖子。

之所以有這方面的思考，是因為本人的親身經(jīng)歷，在項目現(xiàn)場出現(xiàn)的身份是項目經(jīng)理，很多的時候不是在和客戶溝通的現(xiàn)場，就是去往和客戶溝通的路上，和客戶進行溝通已經(jīng)變成了日常工作中不可或缺的一部分。

現(xiàn)在對于客戶提出的漫天需求，也是見怪不怪，有的時候提出的需求貼近于業(yè)務(wù)，相對來說也是在合理范圍之內(nèi)的，還算合理。但是有的時候，客戶會追求完美，而考慮不到自身的現(xiàn)狀，提出的需求也過于理想化，致使對于我們來說可能很難達到客戶的需求。

因此，我們這個時候就不能盲目的答應(yīng)客戶，而是應(yīng)該進行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，通過其他的方式來滿足客戶的需求。

需求溝通

在項目現(xiàn)場和客戶進行溝通時，我們通常前幾次是在和客戶之間互相了解，通過溝通，了解項目的大體情況。

而之后的時間里，我們更多是和客戶了解業(yè)務(wù)情況以及實在的企業(yè)訴求。這個時候，我們首先要明確需求內(nèi)容，認(rèn)真聆聽客戶的每一個需求點，然后做好記錄，并要和客戶進行不斷的確認(rèn)，確保我們的理解和客戶的想法是一致的。并通過不斷的接觸，了解客戶的心理，對于項目的擔(dān)心點，這都是我們所需要掌握的。

1. 整體項目

在項目開始之前，我們就要對項目整體進行了解，而項目的情況可以從售前的方案里進行了解。

從方案中，我們能夠了解到：本期項目，我們要做什么，大體會有幾大塊內(nèi)容要進行。之后到達項目現(xiàn)場以后，通過和客戶進一步的溝通，對整體項目工作進行確認(rèn)。并明確本期客戶的關(guān)心點，以及項目推進的時間節(jié)點，客戶需要達到的效果，以及目前企業(yè)存在的問題對項目的影響。

我們要根據(jù)實際情況進行工作的評估，并將會遇到的難點和顧慮進行提前聲明，看哪些問題是客戶可以解決的，哪些問題不能解決。不能解決的部分我們協(xié)調(diào)資源去解決，但是對于時間節(jié)點，就不能保證，可能會有所延期，這些都要和客戶溝通明確，讓他們從開始就接受你對問題分析的觀點。

2. 客戶現(xiàn)狀

在需求調(diào)研的過程中，我們除了要了解客戶的需求，也要了解目前企業(yè)在管理上的問題。

因為每個企業(yè)對于管理都是不斷的完善過程，其中不免會有很多管理上的漏洞。這個時候，我們也要留心這樣管理上的問題。

需求的提出也是因為在管理上的無力，很多時候，我們在滿足客戶需求時，其實也在間接的修補管理上的漏洞，不斷的完善企業(yè)的管理體系，所以對于管理上的問題我們也要留心。

因為有的需求，可能在這種企業(yè)現(xiàn)狀的情況下是無法實現(xiàn)的，需要在管理上不斷完善，達到一定的要求之后，才能滿足實現(xiàn)所提出的需求，這也是我們需要在調(diào)研過程中注意的問題之一。

3. 階段問題

在每個階段進行具體實施時，也不會是一帆風(fēng)順的，隨著時間的推移，客戶對于本期項目的了解越來越多，他們對于需求也會隨著時間的改變而改變。

因為這個時候，隨著認(rèn)識的不斷提高，對于業(yè)務(wù)的貼合度就會越來越緊密。相對以前的想法，可能過于“單純”，隨著業(yè)務(wù)的深入，慢慢也開始落地。

落地的同時，就會發(fā)現(xiàn)很多的問題，而這些問題就會被客戶拋向我們，這個時候我們就要分辨哪些是我們能做的，哪些是需要引導(dǎo)的，哪些是需要變通去做的（換一種方式實現(xiàn)）。

引導(dǎo)方式

需求會隨著調(diào)研的不斷推進而不斷增多，我們面對需求時要冷靜分析，要分清：哪些需求是合理的？哪些需求是不合理的？哪些需求是我們能做的？哪些需求是我們本期沒辦法實現(xiàn)的？對于特殊需求，在處理方式上進行轉(zhuǎn)換，看看客戶是否能夠接受。

總之，在需求提出時，我們要對需求進行正確的判斷，只有正確的判斷，才能保證我們后續(xù)的工作能夠順利的推進。

1. 不要說不

在和客戶進行溝通時，當(dāng)客戶提出需求，我們要認(rèn)真思考，不要馬上拒絕客戶的需求（一般客戶會很反感），要思考和了解客戶需求的初衷，要分析其合理性。

好的需求不僅能夠解決客戶當(dāng)前的煩惱，同時融合到我們的產(chǎn)品中，也會增強產(chǎn)品的競爭力，可謂一舉兩得。對于這樣的需求，我們不僅不排斥，而且還要努力的去實現(xiàn)。

對于一些不容易實現(xiàn)的需求，也不要馬上回復(fù)客戶說不，而是應(yīng)該考慮，并和家里進行溝通。因為我們所了解的往往都是有限的，可能有更好的方式和方法去解決客戶的需求，只是我們不知道而已。

因此，對于這樣的需求，我們要做好充分的準(zhǔn)備再去給客戶進行說明和引導(dǎo)，換一種途徑來解決這個需求。

2. 換個角度

面對客戶提出的訴求，不要總是帶著異樣的眼光來看待，認(rèn)為客戶提出的需求都是無理取鬧的。

我們應(yīng)該站在客戶的角度來看待這個問題，客戶本身不會有事沒事的給我們找難題。要么是來源于企業(yè)自身的管理問題，要么來源于行業(yè)的實際需求，這也是客戶實實在在面對的問題。

客戶來找我們，也是為了能夠幫助他們解決他們的難題。因此，站在客戶的角度來看，他們更多的時候是被這種難題給弄怕了，迫切的心情是可以理解的。所以，我們對待客戶急切的需求時，要積極主動，對于可以暫緩的需求，可以放在后面，乃至下一期再實現(xiàn)。目的是為了能夠解決現(xiàn)有困境，幫助客戶擺脫難題。

3. 自身情況

對于客戶的引導(dǎo)，要基于對我們自身產(chǎn)品的了解。

要大體了解我們自己產(chǎn)品的功能、能夠達到的效果，只有這樣，在和客戶進行交互的時候，才能讓客戶有一種直觀的感覺。讓客戶能夠大體了解系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)的功能，然后根據(jù)客戶的需求進行產(chǎn)品功能的匹配；讓客戶能夠了解，基于什么功能，能夠滿足他們什么樣的訴求。

我們在進行引導(dǎo)時也會讓客戶知道，這樣的功能，我應(yīng)該匹配什么樣的業(yè)務(wù)操作，這樣就可以達到一種效果。一些需求客戶自己就知道怎樣去解決，那么他們在和我們溝通的時候，就會在詢問這個能不能實現(xiàn)。而不是這個能不能做了，這樣也就達到了我們的目的，減少了交互的工作量，同時讓客戶加深了對產(chǎn)品的印象。

技術(shù)實現(xiàn)

所謂光說不練假把式，我們在和客戶進行引導(dǎo)成功之后，需要做的是技術(shù)實現(xiàn)與落地。不能老是和客戶說的天花亂墜，說的多了沒有實際的成果，客戶會由原來的新鮮感，慢慢變得嗤之以鼻，他們會對我們的信心慢慢降低。

所以，我們要將理論和技術(shù)進行結(jié)合，當(dāng)我們對客戶進行引導(dǎo)之后，我們要以實際的成果進行支撐。只有這樣，才能讓客戶對我們更加信任，更加依賴。

1. 理論支持

面對客戶提出的需求，我們不是都能夠理解的，有的時候，我們能描述清楚客戶的需求，但是對于如何實現(xiàn)，自己也沒頭緒。

這個時候就是我們對于產(chǎn)品理解不夠透徹，對于整體的解決方案理解也不夠深刻，很難對客戶進行有效的引導(dǎo)。

因此，我們就需要理論的支持，要將客戶的需求進行準(zhǔn)確的反饋，通過家里的理論支持，可以獲取新的認(rèn)識，并通過詳細(xì)的詢問和了解，明確需求落地的方式。

之后，我們就可以根據(jù)自己的理解和落地方式再一次的和客戶進行溝通，將實現(xiàn)方式和理論進行結(jié)合，通過我們自己的理解和通俗易懂的方式對客戶進行說明，并引導(dǎo)客戶通過我們既定的實現(xiàn)方式進行引導(dǎo)。

2. 技術(shù)支持

通過溝通將我們的理論給客戶進行灌輸，然后和客戶說明我們會通過什么樣的方式進行實現(xiàn)，并把實現(xiàn)的方案進行介紹。

我們要根據(jù)客戶的實際情況，預(yù)想客戶可能存在的問題，并準(zhǔn)備多套備選方案，這樣客戶可以進行方案的選擇，也能讓客戶看到我們的積極性和認(rèn)真的態(tài)度。同時，我們也要有冷靜的頭腦，面對客戶突然想到的需求，不要慌張。

如果我們有相應(yīng)的解決方案，就和客戶進行技術(shù)上的實現(xiàn)說明，如果一時沒有好的解決方式，也不要馬上回絕。我們要委婉的推延，然后爭取家里的技術(shù)支持，拿出相應(yīng)的解決方案，然后和客戶進行重新溝通，直到客戶滿意位置。

3. 產(chǎn)品支持

最后一步，也是關(guān)鍵的一步：我們要進行產(chǎn)品上的支持，保證方案的落地和實現(xiàn)。

雖然我們的產(chǎn)品已經(jīng)比較成熟，但是當(dāng)深入業(yè)務(wù)時，有的需求就目前的產(chǎn)品情況可能不支持。

這個時候就需要我們進行擴展開發(fā)，通過開發(fā)的功能來滿足客戶的需求，同時通過快速擴展開發(fā)的能力，向客戶展示我們的實力，讓客戶更加安心。并且通過最后的產(chǎn)品演示和業(yè)務(wù)模擬，也可以讓客戶看到產(chǎn)品強大的生命力，在產(chǎn)品的定位范圍內(nèi)，強大的擴展性，可以更好的樹立產(chǎn)品的口碑和公司的形象。

心得總結(jié)

每次和客戶進行溝通時，給我的感覺都是一種精神上的碰撞，每次碰撞都會給我?guī)硇碌闹R，每次的碰撞也讓我對這個行業(yè)有了進一步的認(rèn)識。

如果說，我們是在為客戶服務(wù)，對我來說不是很準(zhǔn)確。有的時候，客戶何嘗不是也在服務(wù)于我們，幫我們了解行業(yè)的知識，幫我們鍛造、打磨產(chǎn)品和方案。

1. 換位思考

對于客戶，我們常常需要換位思考，要始終本著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，要理解客戶的難處，幫助客戶解決難題。將心比心，客戶也會理解我們，幫助我們，為我們著想

只有這樣，我們才能更好的建立這種依賴和信任關(guān)系，才能使我們的合作更加長久。從第一次合作到后來的合作伙伴，這樣做不僅收益的是我們，對于客戶來說，也能獲得更好的服務(wù)和支持。

2. 積極態(tài)度

面對客戶，我們要時時刻刻的保證積極的態(tài)度，不僅要讓客戶看到我們向上的一面，同時也要讓客戶看到我們自信的一面。

只有我們擁有強大的自信，才能同樣感染客戶，讓他對我們也有信心，也放心的把工作托付給我們。

有的時候，精神上的力量更加強大，不僅是對自己的一種激勵，同時也能感染周圍的人和事，對我們來說只會幫助我們促進事情順利的進行和推進。

3. 成果反饋

要學(xué)會分階段的進行產(chǎn)品的功能演示和業(yè)務(wù)模擬，因為有的時候方案會很大，歷時會很長，就會給客戶一種感覺，好長的一段時間沒有音訊，客戶心里會沒有安全感和底氣。

所以，這個時候，我們也不能老是悶頭工作，我們引導(dǎo)了客戶，就要對客戶負(fù)責(zé)。

我們要滿足客戶需求的同時，也要讓客戶看到我們積極的一面，我們要不定期的將我們的成果進行展示，讓客戶看到我們的努力，同時讓客戶了解我們的進度，以及和預(yù)期的成果。讓客戶能夠參與到我們當(dāng)中來，和我們一起推進工作的進程，對于我們來說是有利的，對于客戶來說也是雙贏的。

4. 自身提升

項目是最好的老師，每次和客戶進行需求的碰撞時，也是提升我們自身能力的時候。

這個時候考驗的是我們對業(yè)務(wù)的快速理解，同時也考驗我們的溝通能力和反應(yīng)能力，我們需要快速地了解客戶的難點和需求的關(guān)鍵，并能快速的將解決方式進行落地。

能夠通過溝通能力進行客戶適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，將利于我們的思路灌輸給客戶，讓客戶更加偏向我們的想法，這樣可以讓事情向有利的方向發(fā)展，幫助我們能夠更容易的進行工作的推進。這不僅能夠得到客戶的認(rèn)可認(rèn)同，間接地也幫助了我們的成長——業(yè)務(wù)的充實和技能上的提升。
 

本文由@數(shù)通暢聯(lián) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議。