在所有的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，每個(gè)用戶都會(huì)扮演不同的角色，發(fā)生不同的行為。所以，我們?cè)诖罱ㄓ脩暨\(yùn)營體系時(shí)，主要是基于用戶的角色和行為的不同，做用戶分層。而本文主要跟大家分享的是如何利用金字塔模型做好用戶分層運(yùn)營。

隨著互聯(lián)網(wǎng)在我們生活中的滲透率越來越高，任何一款產(chǎn)品，獲取新用戶的成本都在不斷增加。而且，到了一定用戶體量，不得不重視對(duì)存量用戶的運(yùn)營，這個(gè)時(shí)候，搭建一套成熟的用戶運(yùn)營體系勢在必行。

在所有的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，每個(gè)用戶都會(huì)扮演不同的角色，發(fā)生不同的行為。所以，我們?cè)诖罱ㄓ脩暨\(yùn)營體系時(shí)，主要是基于用戶的角色和行為的不同，做用戶分層。

這也是我們?nèi)粘Ｋf的精細(xì)化運(yùn)營的前提，只有做好用戶分層，才能針對(duì)不同層級(jí)的用戶制定相應(yīng)的運(yùn)營策略，才能做到精細(xì)化。

既然我們要根據(jù)用戶扮演的角色和發(fā)生的行為做用戶分層，就會(huì)產(chǎn)生一些疑問：用戶的角色類型這么多，用戶的行為甚至無法預(yù)測，怎樣決定用什么樣的形式進(jìn)行用戶分層呢？

我們可以用以下幾種常見方式進(jìn)行判斷：

1. 金字塔模型分層
2. AARRR模型分層
3. 用戶價(jià)值模型分層

今天，我們主要來說金字塔模型分層。

金字塔模型大家應(yīng)該都見過，比如上圖：根據(jù)用戶活躍表現(xiàn)、價(jià)值貢獻(xiàn)高低、影響力大小等維度由下到上搭建一個(gè)金字塔模型，再根據(jù)用戶在上述維度上的表現(xiàn)情況，賦予不同用戶不同的角色和權(quán)力以及上升通道，形成一個(gè)良性的循環(huán)。

需要注意的是：并不是所有的產(chǎn)品都適用金字塔模型分層，以我們常用的鬧鐘產(chǎn)品為例，我們不能因?yàn)橛脩裘刻熘贫ǖ聂[鐘多就認(rèn)為他是最核心的用戶。使用金字塔模型的產(chǎn)品，通常在用戶之間需要具備相互影響的能力。

金字塔模型看上去是所有分層模型中最簡單的一種，我好像可以根據(jù)對(duì)一款產(chǎn)品的了解，就可以畫出他們的模型。比如：知乎，回答問題多的就是核心用戶，回答問題少的就是非核心用戶。

姑且不說這種憑借經(jīng)驗(yàn)和感覺分層的方式是否正確，即使是對(duì)的，你怎樣判斷回答問題多、回答問題少？

所以，金字塔模型本身也沒有想象的那么簡單，需要在充分理解業(yè)務(wù)和用戶及數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，才能搭建成功。

當(dāng)確定了一款產(chǎn)品適用于金字塔模型之后，首先，我們應(yīng)該梳理清楚該款產(chǎn)品的核心業(yè)務(wù)邏輯。

何為核心業(yè)務(wù)邏輯？

你可以理解為一款產(chǎn)品最早期時(shí)具有的功能，如果沒有發(fā)生特別大的變化，就是該產(chǎn)品的核心業(yè)務(wù)，針對(duì)該核心業(yè)務(wù)，不同角色方在產(chǎn)品內(nèi)建立起的一套閉環(huán)的關(guān)系，就是核心業(yè)務(wù)邏輯。

以脈脈為例：

把脈脈的這么多功能進(jìn)行羅列之后，基于對(duì)產(chǎn)品邏輯梳理及業(yè)務(wù)分析之后，我們知道脈脈最核心的功能是找工作、搭建職場人脈、職場社交。

在確定了產(chǎn)品核心業(yè)務(wù)邏輯之后，我們要思考：

• 會(huì)否因?yàn)槟承┯脩敉怀龅谋憩F(xiàn)、活躍、貢獻(xiàn)而給產(chǎn)品創(chuàng)造出更多的價(jià)值？
• 是否存在無外界干擾情況下的自然狀態(tài)下的用戶生長進(jìn)階？

我們需要根據(jù)上述思考結(jié)果進(jìn)行金字塔模型搭建，如果產(chǎn)品會(huì)因?yàn)槟承┯脩敉怀龅谋憩F(xiàn)、活躍、貢獻(xiàn)而創(chuàng)造更多價(jià)值，那么就可以依據(jù)用戶活躍、稀缺性等進(jìn)行分層。如果用戶會(huì)自然進(jìn)階，那就搭建好可以自然進(jìn)階的角色。

搭建過程中，對(duì)每個(gè)層級(jí)用戶的命名其實(shí)相對(duì)是不那么重要的，重要的是如何定義這些用戶層級(jí)。比如：你可以把知乎中最核心的用戶叫做“獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷”，把最大眾的用戶叫做“初出茅廬”，這些都很簡單，重點(diǎn)是如何定義“獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷”和“初出茅廬”到底是誰，找到分層的節(jié)點(diǎn)和分層的依據(jù)。

• 我們可以把知乎中的名人/KOL定義為“獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷”，他們是知乎重點(diǎn)維護(hù)的對(duì)象，自身帶有一批話題追隨者，是意見領(lǐng)袖，可以產(chǎn)出高質(zhì)量高瀏覽量的內(nèi)容，提升知乎站內(nèi)整體的流量和互動(dòng)表現(xiàn)。
• 我們可以把各個(gè)話題/領(lǐng)域下的專家/高貢獻(xiàn)用戶定義為“登峰造極”，他們可以產(chǎn)出專業(yè)的內(nèi)容，成為自媒體時(shí)代出口成章下的一股清流，一直保持著知乎的內(nèi)容影響力，解答有需求用戶的疑惑。
• 我們可以把偶爾回答出一些具有互動(dòng)性（感謝、收藏、贊賞）內(nèi)容，對(duì)知乎使用度很高，熱愛贊賞、收藏其他答者內(nèi)容的用戶定義為“爐火純青”，他們是核心流量的貢獻(xiàn)者，是話題內(nèi)容的傳播者。
• 我們可以把普通的瀏覽型用戶定義為“初出茅廬”，他們還沒有/不喜歡回答問題，只是經(jīng)常查詢/瀏覽一些話題，然后沒有留下太多互動(dòng)足跡，是流量貢獻(xiàn)者。

找出以上各個(gè)層級(jí)的用戶，我們可以借助數(shù)據(jù)、用戶標(biāo)簽等來完成，相信大部分產(chǎn)品都是具備用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的。比如：Chris是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營領(lǐng)域的名人，很牛逼，也入駐了知乎，開了話題，但是發(fā)言數(shù)和互動(dòng)數(shù)都低于一個(gè)平均值，那么這個(gè)名人可能就無法進(jìn)入“獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷”層面，需要更細(xì)的去分層運(yùn)營。

進(jìn)行完用戶分層，需要針對(duì)每個(gè)層級(jí)的用戶，我們產(chǎn)品對(duì)該用戶的定義、期望，來制定專門的運(yùn)營策略。

以早期的美麗說為例：

• 時(shí)尚達(dá)人，定義為“美女、承載品牌形象和對(duì)外宣傳”，蘑菇街對(duì)時(shí)尚達(dá)人的期望是“樹立品牌”，核心運(yùn)營策略是“簽約，給時(shí)尚達(dá)人固定的收益、形象包裝和品牌曝光”。
• 超級(jí)達(dá)人，定義為“懂時(shí)尚，有欲望來表達(dá)自己，輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容”，蘑菇街對(duì)超級(jí)達(dá)人的期望是“創(chuàng)造內(nèi)容”，核心運(yùn)營策略是“給超級(jí)達(dá)人分成，幫超級(jí)達(dá)人宣傳提升知名度”。
• 活躍用戶，定義為“喜歡時(shí)尚，不一樣有能力輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，但樂于傳播分享”，蘑菇街對(duì)活躍用戶的期望是“傳播內(nèi)容”，核心運(yùn)營策略是“給活躍用戶定期回饋，邀請(qǐng)參加一些線下活動(dòng)，寄送一些小的精美禮物”。
• 需求大眾，定義為“消費(fèi)內(nèi)容，找到想要的東西后就會(huì)離開”，蘑菇街對(duì)需求大眾的期望是“消費(fèi)內(nèi)容”，核心運(yùn)營策略是“全站活動(dòng)，各類優(yōu)惠券、折扣、代金券發(fā)放引導(dǎo)轉(zhuǎn)化”。

當(dāng)我們做好了上述內(nèi)容，就可以基于每個(gè)層級(jí)用戶的核心運(yùn)營策略，結(jié)合公司現(xiàn)有的資源和手段，做一些可落地執(zhí)行的具體的運(yùn)營工作了。

#專欄作家#

Chris，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品運(yùn)營（pm-2020），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，關(guān)注在線教育、社交、電商并參與多個(gè)項(xiàng)目從0-1的搭建。轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)金融，負(fù)責(zé)信用卡和現(xiàn)金貸產(chǎn)品的全流程運(yùn)營工作。熱愛將別人眼中“不值一提”的細(xì)節(jié)用文字呈現(xiàn)出來。

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