餐飲是一個(gè)重服務(wù)的行業(yè)，如果這個(gè)行業(yè)不能夠在到店服務(wù)上做到線上線下的互通互動(dòng)，餐飲O2O就是一句空話。餐飲外賣(mài)服務(wù)就像網(wǎng)購(gòu)商品一樣，根本不能代表傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的特點(diǎn)。

所以這些外賣(mài)類(lèi)平臺(tái)或者應(yīng)用，無(wú)論你融資了多少，對(duì)整個(gè)餐飲O2O的發(fā)展并不見(jiàn)得有多大的貢獻(xiàn)。

可以說(shuō)誰(shuí)解決了到店服務(wù)的O2O，誰(shuí)就能成為餐飲O2O行業(yè)的一哥。那么究竟餐飲O2O難在哪里，關(guān)鍵所在何處，本文嘗試用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言說(shuō)個(gè)明白，雖然我知道在O2O的迷霧下，那幾乎不可能。

要實(shí)現(xiàn)餐飲O2O，一句話：必須讓用戶(hù)，平臺(tái)，和餐飲商戶(hù)三方獲得共贏。再深一層理解，這其中的關(guān)鍵可以解釋為：商戶(hù)通過(guò)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的管理。相信這句話能夠喚起大部分餐飲從業(yè)者的心聲。

?首先說(shuō)用戶(hù)

對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，最重要的是體驗(yàn)。無(wú)論是傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)，點(diǎn)菜、端茶倒水還是實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的點(diǎn)菜、預(yù)定等，餐飲O2O要實(shí)現(xiàn)的一點(diǎn)是：在原來(lái)的基礎(chǔ)上，你是否能提升，至少是保持顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)所感受到的體驗(yàn)。因?yàn)椴惋嫿K究是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們選擇一家價(jià)格不菲的餐館消費(fèi)，除了享受它帶來(lái)的美食外，肯定也是因?yàn)樗沫h(huán)境和服務(wù)吸引了我們。而目前餐飲O2O在用戶(hù)端的做法，可以說(shuō)基本上沒(méi)有增加原來(lái)的體驗(yàn)。上網(wǎng)預(yù)定比電話預(yù)定好在哪里？傳統(tǒng)電話預(yù)定好像更叫人放心。叫服務(wù)員點(diǎn)餐比用手機(jī)點(diǎn)餐好在哪里？一邊是對(duì)著一張可能和和顏悅色的臉，一邊只是一個(gè)冷冰冰的手機(jī)屏幕。

所以，現(xiàn)階段這些零零總總的點(diǎn)菜app，或者團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，吸引用戶(hù)的其實(shí)只是價(jià)格。

但是一個(gè)用戶(hù)如果通過(guò)手機(jī)或者其他終端點(diǎn)餐，能夠看到該商戶(hù)的更多菜品信息，比如某個(gè)菜有多少人點(diǎn)，甚至是其他食客都點(diǎn)了什么菜，這就一定能提升他的服務(wù)體驗(yàn)。甚或他可以通過(guò)手機(jī)呼叫服務(wù)員、催菜等，少花了很多扯著嗓子叫服務(wù)員的精力，這無(wú)疑是一種在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上的加強(qiáng)體驗(yàn)。

?其次說(shuō)平臺(tái)

現(xiàn)在致力于做餐飲O2O的基本上是一些平臺(tái)服務(wù)商，餐飲商戶(hù)本身倒沒(méi)有叫的那么兇，基本上都是互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)給“逼迫”的。像大眾點(diǎn)評(píng)，優(yōu)先點(diǎn)菜，淘點(diǎn)點(diǎn)，以及美團(tuán)等各種團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，都是這類(lèi)服務(wù)商。它們解決了從線上引流的問(wèn)題，把大量用戶(hù)帶給線下的餐館。它們普及了O2O的概念，讓廣大商戶(hù)意識(shí)到了互聯(lián)網(wǎng)的威力，但是當(dāng)一波又一波的客流過(guò)去之后，餐飲的商戶(hù)們發(fā)現(xiàn)，他們的營(yíng)業(yè)額并沒(méi)有增長(zhǎng)多少！

因?yàn)闉榱藦倪@些平臺(tái)上獲取用戶(hù)流量，商戶(hù)也必須做出一定的讓利，而且客流多了之后，服務(wù)水平又往往得不到保障。但更核心的問(wèn)題在于，商戶(hù)犧牲利益吸引用戶(hù)，但這些用戶(hù)并不在他們手中，而是在平臺(tái)上。商戶(hù)要對(duì)這些平臺(tái)過(guò)來(lái)的用戶(hù)進(jìn)行深度的會(huì)員維系和營(yíng)銷(xiāo)就變得幾乎不可能。

餐飲企業(yè)老總直言不諱地說(shuō)：目前的互聯(lián)網(wǎng)公司以團(tuán)購(gòu)為例，并沒(méi)有通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)改變餐飲的產(chǎn)業(yè)模式，相反而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)集聚用戶(hù)的能量挾用戶(hù)以令商戶(hù)，成為餐飲利益的分食者。問(wèn)題出在哪里？主要原因就是沒(méi)有把互聯(lián)網(wǎng)作為一種工具，來(lái)達(dá)到為餐廳減員增效、為我所用。

?最后說(shuō)餐飲商戶(hù)

對(duì)餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，做大營(yíng)業(yè)額主要是兩點(diǎn)：一是提升客流量，二是提高翻桌率，在此過(guò)程當(dāng)中他還要考慮降低成本的問(wèn)題。如果說(shuō)平臺(tái)給餐館帶來(lái)了客流，那么如何利用這些客流，留住用戶(hù)，做好用戶(hù)管理和營(yíng)銷(xiāo)，就成了餐飲商戶(hù)至關(guān)重要的問(wèn)題。

但是如果你今天問(wèn)餐飲老板一個(gè)問(wèn)題：你知道你有多少老客戶(hù)嗎？我敢保證99%的餐飲老板回答不上來(lái)。原因是他無(wú)法獲取用戶(hù)的信息，也就無(wú)從談會(huì)員管理。平臺(tái)可能給商戶(hù)帶來(lái)了客流，但是它們沒(méi)有把這些客戶(hù)送給商戶(hù)。

今天眾多的外賣(mài)平臺(tái)沒(méi)有幫商戶(hù)實(shí)現(xiàn)會(huì)員管理，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也沒(méi)有做到。業(yè)內(nèi)以會(huì)員管理著稱(chēng)的“一茶一坐”，也是靠發(fā)會(huì)員卡，一筆一劃的記錄會(huì)員信息才有了今天的成績(jī)。

未來(lái)，只有幫助商戶(hù)實(shí)現(xiàn)自主營(yíng)銷(xiāo)，降低會(huì)員管理的門(mén)檻，才能讓商戶(hù)在這個(gè)撲朔迷離的“O2O”模式中真正獲利。

本文來(lái)源：虎嗅