一、智慧門店的前提是創(chuàng)造消費者的極致體驗

零售的本質(zhì)是服務(wù)顧客，給用戶創(chuàng)造最佳的消費體驗。

在過去幾年內(nèi)，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓用戶的線下購物時間逐漸碎片化，店內(nèi)用戶留存時長也大幅度減少；線下競爭的白熱化已經(jīng)不再是價格層面的優(yōu)惠，而是包含價格、商品、服務(wù)、體驗與一體的綜合對比。

場景化購物體驗：通過客流走訪分析，周日的商場35%左右的用戶往往沒有明確購物品類也非意向品牌導(dǎo)向，一家人走進(jìn)商場享受親子互動，家庭休閑互動類的場景化體驗。

快餐式購物體驗：40%的客流具備明確購物需求，走進(jìn)商場會很明確且堅定的走到意向品類貨架前，開始進(jìn)入有商品價格、生產(chǎn)日期、品牌、促銷等多個維度的思想斗爭，好不容易的一番思想大戰(zhàn)后面臨的還有長長的結(jié)賬收銀。

引導(dǎo)式購物體驗：25%的客流具備意向但不明確，走進(jìn)商場需要導(dǎo)購員的引導(dǎo)并找到一個對他而言有足夠的誘惑點才能產(chǎn)生交易；這部分用戶具備強(qiáng)烈的open，開放的接納心態(tài)，精準(zhǔn)化的觸達(dá)和引導(dǎo)價值凸顯的更有利。

離店后的閉環(huán)體驗：未來的門店一定不會受到空間、時間甚至操作方式的局限；我們希望未來的門店一定是可以讓消費者隨時隨地、隨心所欲的購買的理想商品，并且購買過程一定是充滿著“爽點”。

二、智慧門店的第二要素是導(dǎo)購效率的提升

如果說零售的本質(zhì)是服務(wù)顧客，那新零售的本質(zhì)是基于顧客的基礎(chǔ)上而做的導(dǎo)購效率提升。

開源節(jié)流自負(fù)盈虧也是零售行業(yè)轉(zhuǎn)型的必要前提，做到極致的商業(yè)效率滿足用戶的極致體驗，這盤生意才有可能持續(xù)。

消費者資產(chǎn)：通常大部分線下實體商場都不能很好的分析并觸達(dá)消費者，很多導(dǎo)購策略卻顯得很被動；構(gòu)建品牌會員體系，搭建CRM用戶旅程，會員關(guān)系必須全部數(shù)字化；并且和門店導(dǎo)購、服務(wù)設(shè)施、自助設(shè)備深度結(jié)合，輸出個性化權(quán)益和網(wǎng)格化運營。

結(jié)構(gòu)化效能管理：導(dǎo)購效率的提升密切最深的是效能。一個商城的成交轉(zhuǎn)化最終盈利多少都取決于效能；坪效的極致應(yīng)用，門店的逛店動線/商品貨架布局/商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化；人效的極致應(yīng)用，崗位編制合理編排/獎懲激勵/目標(biāo)值驅(qū)動；成本的數(shù)字化管理，建立可視化立體的成本管理模型，并且具備可追蹤可量化的過程指標(biāo)。

數(shù)字能力升級：數(shù)字化商品銷售能力，讓貨架的陳列和商品的庫存深度變得科學(xué)又有根據(jù)；數(shù)字化服務(wù)能力升級，提升用戶線上自助化服務(wù)能力，在線溯源，線上支付，線上獲取商品信息能力。

三、智慧門店的落地應(yīng)用

清楚了智慧門店的兩個大前提后，我們可以開始嘗試用總結(jié)的切入點進(jìn)行串聯(lián)。

重點將商超打造成一個體驗+互動+數(shù)字一體化的應(yīng)用場景。

店外引流，分析顧客：引流吸客是所有交易產(chǎn)生的第一步；傳統(tǒng)線下的購物行為屬于典型的“人找貨”狀態(tài)，用戶帶著需求或者帶著隱形需求在商場內(nèi)找到商品產(chǎn)生成交；而智慧零售需要的變革是不斷把“人找貨”的購物形態(tài)轉(zhuǎn)換位為“貨找人”。

“貨找人”的本質(zhì)也就是精準(zhǔn)的把商品觸達(dá)給所需要的人——門店通過傳感器設(shè)備記錄并保存顧客信息，結(jié)合導(dǎo)購屏的智能推薦，加快用戶交易轉(zhuǎn)化率。

店內(nèi)留存，場景應(yīng)用：線下營業(yè)面積超過5000平米以上的商超，核心功能已經(jīng)不止是商品貨架陳列，而是一個集商品/服務(wù)/娛樂/自助化設(shè)備于一體的綜合體；提高用戶在商場內(nèi)停留時長和互動環(huán)節(jié)，對銷售的交易都可能產(chǎn)生變化。

利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，記錄用戶每次逛店的路徑和品類偏好，優(yōu)化線下布局以及線下推送。

更智能的主題探索空間，通過人群區(qū)分親子活動空間、情侶活動空間、以及家庭休閑空間，每個主題空間的貨品陳列都按對應(yīng)人群區(qū)分。例如親子空間首選玩具/圖書品類，情侶活動空間首選休食/美妝/品類等等。

購物轉(zhuǎn)化，提高決策：挑選商品之所以容易糾結(jié)，是因為信息不夠完整或者需求不夠明確；對于商場而言，就需要盡可能的整合齊全商品信息。

更智能的電子標(biāo)簽，快速展示近段時間的價格波動、促銷信息、商品溯源、線上用戶的使用體驗甚至同款商品的對比，減少用戶決策時間。

試用試吃，體驗升值：AR產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用對于打造虛擬現(xiàn)實有非常明顯的進(jìn)步，用戶在商場內(nèi)進(jìn)行虛擬試衣試妝，快速選裝搭配；并根據(jù)所選上衣匹配鞋褲/包包，甚至口紅，對于傳統(tǒng)的試衣間體驗感是很大效率的提升。

自助收銀，快速結(jié)賬：線下商超基本已經(jīng)覆蓋自助收銀設(shè)備和掃碼購，從手機(jī)支付逐漸發(fā)展為人臉支付，購物方式越來越便捷，可數(shù)字化的行為也越來越多；CRM的整合將線下用戶進(jìn)行生命周期管理和用戶旅程管理，提高線下用戶的轉(zhuǎn)化和復(fù)購，同時數(shù)據(jù)又能夠反哺線上，為線上運營提供足夠的數(shù)據(jù)支撐。

到家下單，線下配送：離店是逛商超的最后一步，但也是線上到家業(yè)務(wù)的第一步；這一步的背后已經(jīng)積累了用戶在逛店時所有的行為軌跡和商品軌跡，都可以被模塊化在線上平臺內(nèi)體現(xiàn)。

例如很多新用戶首次進(jìn)入平臺時，猜你喜歡模塊內(nèi)的商品都是自己近期在線下購買過的牛奶/蔬菜；維度可以很廣，包括不限于商品偏好/客單偏好/促銷偏好/購物頻次都可以從線下分析暴露在線上平臺——這也正是O2O的核心本質(zhì)之一，連接線上線下購物體驗。

#專欄作家#

Leon；公眾號：Leon新零售筆記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前騰訊京東運營經(jīng)理，社交電商/O2O新零售行業(yè)資深研究員。

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