編輯導(dǎo)語(yǔ)：本篇文章從社交媒體的案例分析入手，為我們分享了當(dāng)下驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的新思路。分析社媒案例研究是一回事，理解和付諸實(shí)踐是完全不同的，作者提出，當(dāng)下的營(yíng)銷(xiāo)需要深刻認(rèn)識(shí)到時(shí)代底層邏輯的變化，高度重視人心市場(chǎng)，以及對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)規(guī)則、傳播規(guī)則。

制定計(jì)劃時(shí)需要考慮的幾件事包括分析整體的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶(hù)行為以，以及組織使用多種技術(shù)來(lái)獲得調(diào)研成果，與同行的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)進(jìn)行基準(zhǔn)比較或從中汲取靈感通常是一個(gè)明智的決定，盡管看看當(dāng)今優(yōu)秀同行的成功故事依然很有趣。

每一個(gè)分析，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，自然離不開(kāi)各種商業(yè)報(bào)告，分析社媒案例研究是一回事，理解和付諸實(shí)踐是完全不同的，由于可供選擇的社媒網(wǎng)絡(luò)太多，運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)人員必須弄清楚哪一個(gè)最適合他們的流量入口主題。

競(jìng)爭(zhēng)一直都存在著“兩個(gè)市場(chǎng)”一個(gè)是現(xiàn)實(shí)世界中有形的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，主要由“業(yè)務(wù)意義上的企業(yè)”驅(qū)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)，這是很多企業(yè)過(guò)去都極為熟悉的一個(gè)市場(chǎng)，但它只是競(jìng)爭(zhēng)的A面。

而另一個(gè)市場(chǎng)，則是虛擬世界中無(wú)形的“人心市場(chǎng)”——這是過(guò)去長(zhǎng)期被輕視、被忽略，甚至被誤解的市場(chǎng)。因?yàn)樵谶@個(gè)市場(chǎng)中，傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則失效了！企業(yè)的對(duì)手不再只是友商，而是充斥在各類(lèi)社會(huì)群體認(rèn)知圖景中的印象、觀(guān)念、看法、意見(jiàn)、甚至是刻板印象、偏見(jiàn)等；企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)也不再只是“業(yè)務(wù)意義上的企業(yè)”，而是有“價(jià)值觀(guān)意義上的企業(yè)”、“社會(huì)意義上的企業(yè)”。人心市場(chǎng)是競(jìng)爭(zhēng)的B面。

如今，B面的人心市場(chǎng)變得越來(lái)越重要，并在深刻影響著A面的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到了人心市場(chǎng)階段。這也意味著，以往的競(jìng)爭(zhēng)模式、傳播套路再難奏效。當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)中，每一位企業(yè)家以及企業(yè)的高層決策者，需要深刻認(rèn)識(shí)到時(shí)代底層邏輯的變化，高度重視人心市場(chǎng)，以及對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)規(guī)則、傳播規(guī)則。

一、Netflix產(chǎn)品定義

到 2020 年，大部分社交媒體廣告將集中在使全球陷入停頓的冠狀病毒爆發(fā)上，Netflix 使用社交媒體來(lái)幫助個(gè)人，并在持續(xù)流行病等困難情況下與用戶(hù)進(jìn)行更深入的互動(dòng)，從而開(kāi)始了 Instagram Live 會(huì)議，個(gè)人可以在其中提出問(wèn)題并與心理健康專(zhuān)家討論自己的困難，

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，以這種私密的方式與消費(fèi)者互動(dòng)對(duì)任何公司都是有益的，因?yàn)樵谖C(jī)過(guò)去之后，留存下來(lái)的可能是忠實(shí)的用戶(hù)，這也能有效提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和公司形象的絕妙方法，同時(shí)對(duì)用戶(hù)群體也友好，每個(gè)人，包括所有的消費(fèi)者，現(xiàn)在都在經(jīng)歷一段艱難的時(shí)期，

因此，與您的消費(fèi)者進(jìn)行有意義的對(duì)話(huà)并加強(qiáng)消費(fèi)者聯(lián)系以建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，談話(huà)節(jié)目、社交媒體問(wèn)答，甚至關(guān)于社交媒體線(xiàn)程的對(duì)話(huà)都可能是示例，這個(gè)想法是與底層的聽(tīng)眾建立雙向?qū)υ?huà)，正如小米初創(chuàng)時(shí)期，親自邀約了100位發(fā)燒友進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)，從而進(jìn)行深度交流體驗(yàn)，后來(lái)小米把這100位命名為100位夢(mèng)想贊助商！

HBR哈佛商業(yè)論壇中提出，哈佛商業(yè)采取了與許多其他品牌類(lèi)似的策略，免費(fèi)提供可能有助于人們應(yīng)對(duì)冠狀病毒爆發(fā)的材料物品，利用社交媒體宣傳公益，并通過(guò)社交媒體資料吸引人們?cè)L問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站，這也是獲取新消費(fèi)者從熟悉到建立信任關(guān)系的絕佳技術(shù)，用戶(hù)注冊(cè)后，品牌運(yùn)營(yíng)會(huì)對(duì)用戶(hù)下沉式營(yíng)銷(xiāo)，讓用戶(hù)獲得額外資源。

眾所周知，免費(fèi)試用通常會(huì)隨著個(gè)人習(xí)慣于使用特定服務(wù)而帶來(lái)銷(xiāo)售，如果提供可以免費(fèi)試用的產(chǎn)品或服務(wù)，可以嘗試?yán)盟鼇?lái)吸引并轉(zhuǎn)化到社媒上的進(jìn)行測(cè)試，如果是想吸引隨機(jī)的用戶(hù)群體，可以使用贊助營(yíng)銷(xiāo)和主題標(biāo)簽來(lái)促進(jìn)免費(fèi)試用，

二、保持活躍#WeAccept

WeAccept公司是受冠狀爆發(fā)影響最嚴(yán)重的公司之一，但它仍在社交媒體上大量進(jìn)行活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在大多數(shù)國(guó)家停止旅行和過(guò)境的時(shí)期，酒店和旅游業(yè)務(wù)已經(jīng)感受到了停業(yè)的刺痛，沒(méi)有人進(jìn)行新的預(yù)訂，住宿場(chǎng)所就像受影響國(guó)家的道路一樣荒涼，

盡管如此，在 Facebook、Twitter、Insta 和 YouTube 上，這項(xiàng)有效的活動(dòng)獲得了超過(guò) 8700 萬(wàn)次點(diǎn)擊，通過(guò)向 COVID19 響應(yīng)者提供免費(fèi)或補(bǔ)貼住房來(lái)提升其品牌形象，這里的重要教訓(xùn)不是其他酒店必須考慮做同樣的事情，雖然業(yè)務(wù)已經(jīng)停止并不意味著不能參與社交媒體，也是通過(guò)社媒與受眾互動(dòng)并建立強(qiáng)大的消費(fèi)者聯(lián)系的最佳時(shí)機(jī)。

Transgourmet 通過(guò) WhatsApp，1:1 聊天獲取并解決用戶(hù)痛點(diǎn)

B2B 零售 Transgourmet是一家面向酒店業(yè)、美食、公司餐飲和社會(huì)機(jī)構(gòu)的大型消費(fèi)者的批發(fā)雜貨商，通過(guò)創(chuàng)新的使用 WhatsApp 進(jìn)行 B2B 通信，作為客戶(hù)服務(wù)的一部分，通過(guò) WhatsApp ?聊天提問(wèn)，并立即處理和回答，觸達(dá)率與及時(shí)回復(fù)率不斷攀升。

在動(dòng)態(tài)的 B2B 分支中，Transgourmet 的客戶(hù)往往無(wú)法接受溝通延遲，在工作時(shí)間內(nèi)，需要快速處理通信，然而，在電話(huà)中，人們經(jīng)常被困在等待或不得不花時(shí)間搜索相關(guān)信息，例如身份證號(hào)碼或發(fā)票號(hào)碼，運(yùn)單號(hào)，面單信息等，由于電話(huà)交談完全是實(shí)時(shí)的，這會(huì)延長(zhǎng)整個(gè)過(guò)程并減慢服務(wù)速度。

使用 WhatsApp 和 Co. 等消息傳遞應(yīng)用程序可以讓 Transgourmet 的客戶(hù)服務(wù)員工快速簡(jiǎn)單地回答客戶(hù)查詢(xún)，此外，能夠發(fā)送和接收照片非常適合處理回收，節(jié)省大量時(shí)間，特別是與電話(huà)和電子郵件相比，除了在用戶(hù)已經(jīng)知道和每天使用的渠道上提供出色的客戶(hù)服務(wù)外，更密切的溝通加強(qiáng)了與用戶(hù)之間的關(guān)系并帶來(lái)更高的客戶(hù)忠誠(chéng)度。

三、為什么要把用戶(hù)服務(wù)引入消息應(yīng)用

消息應(yīng)用程序讓用戶(hù)之間有機(jī)會(huì)接觸到的不僅僅是一些潛在客戶(hù)，而是所有潛在客戶(hù)！所有年齡段的人都使用消息應(yīng)用程序，通過(guò)消息傳遞應(yīng)用程序提供的客戶(hù)服務(wù)具有創(chuàng)新性、現(xiàn)代性和快速性，消費(fèi)者可以使用它與營(yíng)銷(xiāo)者進(jìn)行有針對(duì)性的聯(lián)系，以便快速找到解決問(wèn)題的方法，最近的一項(xiàng)研究表明，62% 的用戶(hù)會(huì)在 24 小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)。

四、降低成本是關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)

對(duì)于用戶(hù)群體來(lái)說(shuō)，消息傳遞的一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)是降低成本，當(dāng)一家公司向其 30,000 名客戶(hù)發(fā)送明信片或信件，要求他們將其連同當(dāng)前的抄表數(shù)據(jù)一起退回時(shí)，這很快就會(huì)變得昂貴。包括退貨費(fèi)用在內(nèi)，公司的費(fèi)用至少多出一部份超額的預(yù)算非要，如果通過(guò)消息應(yīng)用程序詢(xún)問(wèn)或回訪(fǎng)，則可以節(jié)省大部分成本資源，通過(guò)1:1聊天咨詢(xún)改善客戶(hù)關(guān)系。

良好的服務(wù)能有效維護(hù)客戶(hù)之間的關(guān)系很，用戶(hù)響應(yīng)快速、也變得更簡(jiǎn)單。

#專(zhuān)欄作家#

小鑷子，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。養(yǎng)成挖掘性的思考習(xí)慣、綜合、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)、擅長(zhǎng)跨境電商，綜合電商與商業(yè)模型。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議。