編輯導(dǎo)語(yǔ)：疫情之下，全球經(jīng)濟(jì)壓力增大，消費(fèi)及投資預(yù)期降低，企業(yè)選擇剝離主線業(yè)務(wù)之外的枝枝蔓蔓，裁撤一些部門(mén)及崗位，是如今互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的基本面。本文就裁員背后進(jìn)行分析并尋求解決方法，推薦從事的工作和各種增長(zhǎng)KPI相關(guān)、想要或正在創(chuàng)業(yè)、想要或正在做個(gè)人品牌的用戶閱讀。

2021年，各大廠小廠爆出優(yōu)化、裁員，其實(shí)誰(shuí)都不好受。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，為自己造成了不好的名聲。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)和工作壓力隨之而來(lái)。但是我們應(yīng)該看到，裁員背后是營(yíng)業(yè)額的下降，為什么會(huì)下降？找到原因，看到趨勢(shì)，才能夠解決問(wèn)題。

只要你所從事的工作和各種增長(zhǎng)KPI相關(guān)、想要或正在創(chuàng)業(yè)、想要或正在做個(gè)人品牌等等，都要看看這篇文章。

先看下面一組數(shù)據(jù)，短短三個(gè)月，SCRM（Social Customer Relationship Management 社會(huì)化客戶關(guān)系管理）的搜索指數(shù)趨勢(shì)直線上升。

這意味著什么？意味著營(yíng)銷即將走入一個(gè)新的階段：關(guān)系營(yíng)銷。新，就意味著機(jī)會(huì)。無(wú)論是對(duì)公司，還是對(duì)我們打工人來(lái)說(shuō)。

但是，我們先要看到趨勢(shì)背后的原因，才能抓住機(jī)會(huì)，讓自己成長(zhǎng)。

所以為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象？為什么市場(chǎng)開(kāi)始關(guān)注SCRM？為什么企業(yè)微信SCRM會(huì)成為趨勢(shì)？該怎么做？這篇文章專門(mén)為大家分享這些內(nèi)容，請(qǐng)往下看。

一、什么是SCRM？什么是企業(yè)微信SCRM

先說(shuō)說(shuō)SCRM是什么鬼。

Social Customer Relationship Management，即社會(huì)化的客戶關(guān)系管理，或是基于社交媒體的客戶關(guān)系管理。傳統(tǒng)CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理的升級(jí)版。為了方便理解，舉個(gè)例子。

之前，你刷抖音刷淘寶等平臺(tái)的時(shí)候，看到了某品牌貓糧在打折，你點(diǎn)開(kāi)下單，下單成功之后，也就沒(méi)有然后了，等待配送到家。這是傳統(tǒng)CRM做的事，負(fù)責(zé)獲客轉(zhuǎn)化，讓你看到廣告然后買(mǎi)；

而現(xiàn)在，同樣你刷抖音刷淘寶等平臺(tái)的時(shí)候，看到了某品牌貓糧在打折，下單成功之后，大概率會(huì)彈出一個(gè)企業(yè)微信二維碼，要你加微信，說(shuō)是會(huì)提供關(guān)于養(yǎng)貓問(wèn)題的專業(yè)咨詢。這是SCRM做的事，負(fù)責(zé)獲客轉(zhuǎn)化加留存，讓你看到廣告然后買(mǎi)然后繼續(xù)建立好友關(guān)系；

總的來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)CRM是以電話、短信、郵件等為與客戶溝通的主要渠道，對(duì)于更需要人工跟單銷售的toB或客單價(jià)高的領(lǐng)域會(huì)用到的多一些；而SCRM是以社交平臺(tái)為主要渠道，無(wú)論是toB還是toC，都可以與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。

企業(yè)微信SCRM就更好理解了，就是以微信作為主要社交平臺(tái)渠道。畢竟，這年頭，不是所有人都看抖音玩QQ，但有誰(shuí)會(huì)不用微信呢？

二、SCRM會(huì)成為趨勢(shì)的6大原因

具體原因要從兩個(gè)方面說(shuō)起：內(nèi)因和外因。

內(nèi)因是時(shí)代的變化引起的營(yíng)銷思路的變化；

外因是現(xiàn)有的解決方案跟不上變化，新的解決方案帶來(lái)機(jī)會(huì)；

內(nèi)因：

1. 流量時(shí)代到存量時(shí)代的變化

吳曉波在年終秀中說(shuō)到：“我們已經(jīng)從流量時(shí)代進(jìn)入到了留量時(shí)代，企業(yè)要把那些通過(guò)內(nèi)容、通過(guò)直播所產(chǎn)生的用戶關(guān)系沉淀到自己的私域中然后進(jìn)行交互，在他需要購(gòu)買(mǎi)時(shí)完成購(gòu)買(mǎi)。”

為什么會(huì)有這樣的變化？

過(guò)去的20年，從PC到移動(dòng)端，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷了高速增長(zhǎng)，各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為流量的集中地，成為了各大商家的廣告投放地，也催生出了各種商業(yè)模式。

然而近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)走向成熟，男女老少，幾乎人人都擁有一部手機(jī)，流量的增速開(kāi)始取決于人口的增速，顯然，在人口增量放緩的情況下，流量的數(shù)量不在增加，公域流量的獲客成本越來(lái)越高，公域流量紅利正在消失！

人們開(kāi)始越來(lái)越深刻的意識(shí)到，新開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶的成本已經(jīng)高于維系好老顧客的成本。提高現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度，挖掘更多單客戶的終身價(jià)值，培養(yǎng)更多老客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，提高復(fù)購(gòu)率和推薦率，才是性價(jià)比更高的方式。

所以細(xì)心的各位可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是在餐飲還是美妝還是珠寶店，消費(fèi)完之后，不少商家在你走之前希望能夠“加個(gè)微信”、“交個(gè)朋友”。

在今天，比以往更需要私域流量的運(yùn)營(yíng)，而不是盲目獲客和直接營(yíng)銷。傳統(tǒng)CRM在客戶信息管理和直接聯(lián)系營(yíng)銷方面做的很好，但是營(yíng)銷之外的與客戶不斷建立鏈接和信任方面還沒(méi)有做到位。

2. 私域營(yíng)銷需要先建立信任，后有成交

設(shè)想一下，假如你需要購(gòu)買(mǎi)洗面奶的時(shí)候，突然你的一個(gè)好閨蜜給你微信發(fā)消息推薦了一款你沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的洗面奶，說(shuō)清潔干凈不緊繃，好好用。

與此同時(shí)，不知道哪里來(lái)的公眾號(hào)也給你推薦了一款哦你沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的洗面奶。憑直覺(jué)，你會(huì)先選擇買(mǎi)哪種？

我想一定是朋友推薦的那款購(gòu)買(mǎi)概率比較高。

如果你的這個(gè)好朋友正好是賣(mài)洗面奶的商家呢？

這樣的例子有很多，就例如三年榮登國(guó)貨彩妝NO.1的完美日記，是怎么做到的第一？它就正是通過(guò)在企業(yè)微信上打造“小美子”“小完子”等真實(shí)人設(shè)，經(jīng)常給消費(fèi)者分享彩妝測(cè)評(píng)、彩妝教程等彩妝知識(shí)，與越來(lái)越多的消費(fèi)者成為微信好友。

所以未來(lái)營(yíng)銷做的好的公司，一定是能和消費(fèi)者成為微信上的好朋友的公司。

如何成為好朋友？SCRM就在企圖用高效的方法做這樣的事，用一個(gè)超級(jí)大魚(yú)塘，高效養(yǎng)魚(yú)。

如果說(shuō)傳統(tǒng)CRM是打怪游戲，成交的那一刻就是節(jié)點(diǎn)，追求的是銷售的銷售效率；那么SCRM就是養(yǎng)成類游戲，追求的是客戶毫無(wú)懷疑的“閉眼入”。

3. 客戶對(duì)購(gòu)物欲的耐受度降低，購(gòu)物常態(tài)化

雙11和雙12作為熱門(mén)的購(gòu)物狂歡節(jié)，本來(lái)應(yīng)該收到更多消費(fèi)者的熱捧，但卻一年比一年冷清，甚至2021年的雙11，淘寶和京東都沒(méi)有公布實(shí)時(shí)銷售額。

為什么呢？

一是購(gòu)物渠道的多元化，壟斷被打破。

過(guò)去雙11雙12線上消費(fèi)主要集中在淘寶或京東，而在今天，可選擇的渠道太多了，拼多多、美團(tuán)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、抖音、小程序電商等等…

消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為被不同渠道瓜分，自然購(gòu)物節(jié)的爆發(fā)力降低，也對(duì)個(gè)體上架做生意提出了挑戰(zhàn)。

二是購(gòu)物常態(tài)化。

在過(guò)去，多數(shù)消費(fèi)者是計(jì)劃性消費(fèi)，比如要買(mǎi)大件日用品，等到購(gòu)物節(jié)或者年底年貨節(jié)再置辦；但是現(xiàn)在天天網(wǎng)上都有低價(jià)，有促銷打折，不用等到節(jié)日也會(huì)有折扣，錢(qián)不夠還有花唄湊，先用后付等政策，都使得消費(fèi)者的欲望隨時(shí)都能夠被滿足。

這些變化都使得消費(fèi)者很難準(zhǔn)確記住某個(gè)牌子；商家也很難預(yù)測(cè)到底什么時(shí)候是消費(fèi)高峰期？什么時(shí)候搞活動(dòng)？

這也就迫使商家必須實(shí)時(shí)出現(xiàn)在客戶的視野里。例如，消費(fèi)者突然想買(mǎi)個(gè)洗面奶，要是記不起A品牌洗面奶，而這個(gè)時(shí)候突然在消費(fèi)者的加入的微信社群中出現(xiàn)了B品牌，那很可能就隨手去B家買(mǎi)了。

該怎么做呢？還是一樣，通過(guò)SCRM，高效管理好與消費(fèi)者的社交關(guān)系，做好私域服務(wù)至關(guān)重要。

外因：

4. 短信營(yíng)銷被限制，客戶信任度極低

我想，在今天這個(gè)時(shí)代，絕大多數(shù)人收到營(yíng)銷短信的第一反應(yīng)，應(yīng)該是直接關(guān)掉或者回復(fù)TD退訂。短信的大部分功能在今天已經(jīng)被微信這種實(shí)時(shí)通訊的工具替代，淪為只是接受營(yíng)銷或官方信息的工具。

其次，工信部對(duì)營(yíng)銷類短信的管控也越來(lái)越嚴(yán)格。10月27日，據(jù)工信部官網(wǎng)消息：

隨著“雙十一”促銷活動(dòng)臨近，工信部信息通信管理局聚焦?fàn)I銷短信擾民問(wèn)題，于10月25日召開(kāi)行政指導(dǎo)會(huì)，規(guī)范電商平臺(tái)短信營(yíng)銷行為。

會(huì)議要求，一是電商平臺(tái)要立即全面自查自糾零售、金融等相關(guān)產(chǎn)品的短信營(yíng)銷行為，不得未經(jīng)消費(fèi)者同意或請(qǐng)求擅自發(fā)送營(yíng)銷短信，完善現(xiàn)有短信營(yíng)銷預(yù)案，及時(shí)向行業(yè)主管部門(mén)報(bào)告階段工作進(jìn)展情況。

綜合來(lái)看。不能說(shuō)短信完全失效，但是目前的狀況下也不得不淪為一種低效的方式。然而傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中，短信和電話仍是一種主流的供銷售人員與客戶溝通的渠道。

5. 個(gè)人微信營(yíng)銷限制越來(lái)越嚴(yán)格

除了短信、電話，微信也曾一度成為熱門(mén)營(yíng)銷渠道。

相信微商大家都知道，尤其是在2015年，曾一度火爆朋友圈，暴力刷屏，曬單曬截圖曬豪車曬游艇派對(duì)…2016年微商從業(yè)人數(shù)超2000萬(wàn)人，流水突破5000億。

但引來(lái)了很多問(wèn)題，假貨、毒“微商”成為當(dāng)年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消引起國(guó)家重視，也就是在同年，微信開(kāi)始限制加好友人數(shù)，關(guān)停營(yíng)銷號(hào)等等。

2019年，騰訊官方逐漸將2016年推出的企業(yè)微信定位為幫助企業(yè)鏈接客戶的工具，相較于個(gè)人微信封號(hào)嚴(yán)重、加好友人數(shù)限制、員工離職客戶資源也無(wú)法留下這些弊端，企業(yè)微信做的更好。

如何更加高效的觸達(dá)和鏈接企業(yè)微信的客戶呢？這也是為什么企業(yè)微信SCRM開(kāi)始盛行。

6. 企業(yè)微信的底層能力支持

企業(yè)微信在最初定位是基于企業(yè)內(nèi)部管理的軟件，2019年之前，企業(yè)微信的對(duì)標(biāo)競(jìng)品都是釘釘。

2019年12月23日，企業(yè)微信發(fā)布了3.0，第一次推出了企業(yè)微信與微信的連接，包括升級(jí)客戶練習(xí)、客戶群功能，最新推出客戶朋友圈，將企業(yè)服務(wù)第一次從內(nèi)部效率的提升擴(kuò)展到了更好的幫助企業(yè)觸達(dá)11億用戶。

從此之后，企業(yè)微信不斷開(kāi)放和增強(qiáng)幫助企業(yè)與客戶聯(lián)系的能力；而基于企業(yè)微信api的各SCRM開(kāi)發(fā)商也迎來(lái)了巨大的機(jī)會(huì)，傳統(tǒng)CRM的弊端都能在SCRM中被解決。

例如，CRM與微信分離，微信數(shù)據(jù)的同步需要大量的人力操作，SCRM就不用，節(jié)省了大量的人力成本；

再例如，假如一個(gè)消費(fèi)者消費(fèi)了100元，但是社交號(hào)有粉絲10000人; 另一個(gè)消費(fèi)者消費(fèi)了10000元，但是社交號(hào)有粉絲100人；企業(yè)下一步應(yīng)該如何對(duì)兩個(gè)用戶分層？要不要考慮其社交價(jià)值？

傳統(tǒng)CRM只能獲取到消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)，也就是只是計(jì)算消費(fèi)者的對(duì)公司的收入貢獻(xiàn)；但SCRM卻不只是把消費(fèi)者看作收入貢獻(xiàn)者，更是看作口碑貢獻(xiàn)者、品牌信任貢獻(xiàn)者等，挖掘更多的價(jià)值。

三、總結(jié)：該怎么做

不管是企業(yè)還是個(gè)人，只要肯擁抱趨勢(shì)，看到變化，都可以在發(fā)展的浪潮中分到一杯羹。我將從企業(yè)和個(gè)人的角度做一個(gè)總結(jié)。

1. 從企業(yè)角度上來(lái)說(shuō)

一是不應(yīng)該只是將關(guān)注點(diǎn)放在如何獲客上，而是要更加關(guān)注私域流量的價(jià)值。

但是現(xiàn)在業(yè)界對(duì)私域流量可能會(huì)有一些錯(cuò)誤的觀念，如“割韭菜”、“擼羊毛”等，這些都是短視的做法，未來(lái)的消費(fèi)者會(huì)越來(lái)越對(duì)這些做法產(chǎn)生反感以及免疫，要注重培養(yǎng)與消費(fèi)者的長(zhǎng)期關(guān)系。

二是看到數(shù)字化系統(tǒng)更大的價(jià)值，做鏈接的價(jià)值，這里的鏈接不只是和消費(fèi)者的鏈接，還可以是上下游供應(yīng)鏈、合作伙伴、同行之間的鏈接。

2. 從個(gè)人角度上來(lái)說(shuō)

無(wú)論是從事運(yùn)營(yíng)/營(yíng)銷/產(chǎn)品經(jīng)理/和或者各類增長(zhǎng)KPI相關(guān)的職業(yè)，還是想轉(zhuǎn)行的人，亦或是想創(chuàng)業(yè)/做個(gè)人品牌的人，都應(yīng)該能夠輕易分辨出自己在工作中的重點(diǎn)，不一定非要尋找增量，而是去學(xué)習(xí)如何能夠留住已經(jīng)來(lái)了的客戶。

通過(guò)提升顧客的感知價(jià)值、提升顧客滿意以及顧客終身價(jià)值，去贏得客戶忠誠(chéng)。

如果你直接接觸顧客，那就讓顧客和你成為朋友；如果你不直接接觸顧客，那就做出讓顧客認(rèn)為物超所值的產(chǎn)品；多在如何贏得顧客忠誠(chéng)這個(gè)話題上發(fā)力，那么轉(zhuǎn)化率的提升也是自然而然的事情。做出業(yè)績(jī)了，升職加薪也是自然而然的事。

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