滴滴打車軟件的快速發(fā)展與普及正劇烈改變著國人的傳統(tǒng)出行方式，在上線不到兩年的時間里，滴滴打車已經(jīng)席卷了過億用戶，他們到底做了什么樣的創(chuàng)新和顛覆才最終在競爭激烈的移動互聯(lián)網(wǎng)市場殺出一條血路?在用戶需求洞察、產(chǎn)品設計研發(fā)中，他們又有哪些發(fā)現(xiàn)?他們未來又將走向何方?

2016年8月份的時候，滴滴打車公司產(chǎn)品總監(jiān)羅文和設計總監(jiān)趙天翔做客騰訊匯，首次向公眾和媒體深入闡述和解讀了滴滴打車的產(chǎn)品設計理念：“以情懷打造產(chǎn)品，以情景構建設計?！?這樣文藝的設計理念，讓用戶和讀者，對滴滴打車平臺的未來充滿了溫暖而美好的期待。就像那句美好的廣告詞：“滴滴打車，讓出行更美好”羅文，曾在百度任職高級產(chǎn)品設計師，先后負責百度知道問答流程、用戶激勵、企業(yè)平臺等重要方向，加入滴滴后先后主導了乘客司機全面改版、微信支付等戰(zhàn)役。

然而，在去年關春運的時候發(fā)生了“打車難、打車貴”刁蠻加價、關鍵時刻打不到車的嚴重現(xiàn)象。用戶通過各種渠道進行了投訴和反饋，監(jiān)管機構出面再次約談，滴滴被迫在2017年2月3日在產(chǎn)品端取消加價但保留調度費的功能，并發(fā)表致歉和聲明：“打車難、打車貴的問題或許源于供需失衡的現(xiàn)實，但解決這個問題恰恰是我們的責任……”

滴滴打車的產(chǎn)品設計思路并不復雜。最初的愿景是：為了將乘客和司機從擁堵、污染的交通環(huán)境折磨中解放出來，改變出租車運營機構、監(jiān)管機構低效率局面，作為出租車行業(yè)的有效補充，利用移動互聯(lián)網(wǎng)特點，將線上與線下相融合，試圖構建一個乘客與司機緊密相連的O2O完美閉環(huán)，在最大限度上優(yōu)化乘客打車體驗，同時節(jié)約司機與乘客溝通成本，降低空駛率，最大化地節(jié)省司乘雙方資源與時間。

滴滴產(chǎn)品的雛形，是最初花8萬塊錢從外包方開發(fā)的，但總體達不到上線標準，上線發(fā)布也幾經(jīng)波折，上線后產(chǎn)品問題非常嚴重，數(shù)據(jù)包太大，BUG有三十多個，不僅耗電，還耗大量流量，甚至是，很多時候產(chǎn)品流程能否跑通都存在問題。以至于，當時滴滴出去融資要演示產(chǎn)品時，都會帶上兩個手機，要是演示時不幸其中一個沒有響應，就趕緊把另外一個手機拿出來繼續(xù)演示。

而這樣的產(chǎn)品，最初在用戶端也沒有得到好的用戶體驗。據(jù)說，當時出租車司機使用滴滴的產(chǎn)品后都很氣憤，甚至懷疑我們：“難怪你們不收錢，你們和運營商是一伙的，專來騙流量的?！钡珜τ谝豢钸\營驅動型的產(chǎn)品，產(chǎn)品首要的優(yōu)先級是要解決核心功能，也就是要解決中用和實用的問題，接下來才是做改善用戶體驗的問題。滴滴抓住了運營驅動型產(chǎn)品的重點和核心，集中精力和團隊成功地解決了核心功能問題。這就是為什么，滴滴打車的APP在很長一段時間里，界面和體驗都不完美，層次不齊，漏洞百出。因為產(chǎn)品最初的版本集中在如何增加司機數(shù)量和訂單數(shù)量的核心功能方面。產(chǎn)品是中用的，對用戶來說是有價值的，正因為這樣，才讓用戶選擇了不那么好看的滴滴。滴滴也是通過這樣精簡的產(chǎn)品設計策略快速成功地實現(xiàn)了對目標市場和用戶的占領，同時實現(xiàn)的產(chǎn)品最終的商業(yè)價值。

滴滴的APP經(jīng)過了4次持續(xù)的產(chǎn)品迭代才有今天比較完備的功能設計和用戶體驗。雖然，滴滴打車4次產(chǎn)品迭代的演進思路再次告誡我們，一款產(chǎn)品不用等到做到完美才能夠發(fā)布和推廣。但集中設計和開發(fā)團隊的實力，先解決那些80%的用戶所面臨的共同的、高頻的訴求和痛點，并且作到專注和簡單。20%差異化的需求先不滿足，而是在后面持續(xù)的迭代過程中去完善和優(yōu)化。滴滴打車APP有如下特點：

• 匹配用戶和司機的需求，減少司機的空載提高效率。
• 準確命中了用戶出行痛點，需求的剛需性和高頻性。才能在短時間里迅速覆蓋大量用戶。
• 對產(chǎn)品體驗持續(xù)的追求。產(chǎn)品總監(jiān)羅文曾透露，在產(chǎn)品的初期推廣階段，他曾在機場挨個向出租車司機推廣安裝滴滴打車軟件，并針對司機的意見認真傾聽，并對產(chǎn)品不斷進行改進。。
• 持續(xù)的產(chǎn)品迭代中挖掘用戶的需求。羅文說，產(chǎn)品不斷進化的過程其實也是不斷發(fā)現(xiàn)用戶需求的過程，在將需求進行高度提煉后融入產(chǎn)品之中，每個功能背后都是做產(chǎn)品人員背后大量投入的結晶。以司機端體現(xiàn)支持所有銀行為例，這一個小小人性化的改進就免去了很多司機的麻煩。

而滴滴打車的設計總監(jiān)趙天翔，在產(chǎn)品、交互和用戶研究等領域專研多年的資深設計師，它從設計的角度剖析不同場景下的用戶需求，思考產(chǎn)品設計如何才能更加符合用戶體驗。司機和乘客是組成打車業(yè)務的核心兩端，由于出租司機的文化以及收入的局限性，對價格敏感、接受新事物難度大，而北上廣深經(jīng)常打車的用戶基本為白領階層，接觸互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品較多，更在乎體驗、看重效率，因此滴滴打車的產(chǎn)品的設計中，必須對不同的人群需求和現(xiàn)狀有所側重和區(qū)隔，同時通過一個產(chǎn)品實現(xiàn)價值平衡。

在對產(chǎn)品形象的塑造方面，滴滴向外界傳遞一種滴滴打車正在茁壯成長的印象，在過去一兩年，滴滴打車產(chǎn)品處在嬰幼兒階段，因此從LOGO到細節(jié)設置都給人一種可愛的感覺，現(xiàn)在，滴滴打車已經(jīng)逐漸步入青少年階段，這些設置正逐步向陽光、活力和更加正式的方向靠攏。但滴滴打車目前已經(jīng)基本實現(xiàn)了對出租車行業(yè)的重塑，實現(xiàn)日均訂單突破500萬，改變了大量城市居民的打車方式。

作者：楊進玉，微信號公眾號：Bear-it-am，VIPABC BI產(chǎn)品經(jīng)理，4年產(chǎn)品設計經(jīng)驗，曾主導過企業(yè)級BI產(chǎn)品的策劃和運營工作。

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