編輯導(dǎo)語：客戶分群，是營銷中重要的一環(huán)。只有精準(zhǔn)地將客戶劃入對應(yīng)的消費(fèi)群體，才能最大化地提升營銷效率。那么客戶分群應(yīng)該如何構(gòu)建，使用過程中有哪些注意點(diǎn)呢？本文中，作者從客戶分群和客戶畫像的區(qū)別、做客戶分群的原因、如何做客戶分群，以及客戶分群的注意點(diǎn)四個方面，分析了客戶分群的重要性和必要性，不妨來看看。

一、什么是客戶分群？和畫像有區(qū)別嗎？

上篇文章中分享了客戶畫像怎么做，客戶畫像指的是多個客戶的特征組合成的一個虛擬的客戶，用于區(qū)分不同的客戶的人口因素以及在購買產(chǎn)品時的決策習(xí)慣，然后營銷人員可以針對不同的決策習(xí)慣的客戶類型去設(shè)計(jì)不同的營銷策略。

而客戶分群是指依據(jù)銷售或運(yùn)營指定的某些條件，將客戶劃分為不同的客戶群體，針對不同的群體去具體執(zhí)行不同的運(yùn)營策略。

就例如教育行業(yè)，可以將客戶群按照試聽和購買這種行為屬性分為首次試聽客戶群、首次購買客戶群、復(fù)購客戶群等；也可以按照身份這種人口屬性分為大學(xué)生群、上班族群、寶媽群等。

那么客戶分群和客戶畫像有什么區(qū)別呢？

主要是有以下2點(diǎn)區(qū)別：

1. 目的不同

客戶畫像是用來分析和制定運(yùn)營策略的工具，客戶分群是用來執(zhí)行運(yùn)營策略和獲取數(shù)據(jù)結(jié)果的工具，但是兩者可以是相輔相成的，如下圖，通過客戶畫像制定運(yùn)營策略之后，用分群工具分出對應(yīng)群體執(zhí)行運(yùn)營策略，再根據(jù)結(jié)果不斷完善用戶畫像。

客戶畫像與客戶分群

2. 有效期不同

客戶畫像在構(gòu)建完成之后，在較長的一段時間不會改變，尤其是高考量度產(chǎn)品（考量度：上篇客戶畫像文章分享的內(nèi)容）。

但是客戶分群會根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求而發(fā)生變化，例如當(dāng)業(yè)務(wù)場景是要對30天內(nèi)未登錄的客戶召回，對新進(jìn)來的客戶促活，那么對于“30天內(nèi)未登錄”及“新進(jìn)來的客戶”這樣的分群來說，其中的客戶可能每天都是不同的是變化的。

二、為什么要做客戶分群？

當(dāng)我們通過不同的客戶畫像分析和制定出不同的營銷策略之后，我們就需要應(yīng)用這些營銷策略，幫助精細(xì)化營銷，這個時候就用到了客戶分群。

為了方便理解，我還是拿上篇文章中的中高考量度的客戶畫像舉個非常簡單的例子：假設(shè)我們通過客戶訪談做出了以下三份畫像：

客戶畫像1：找工作

客戶畫像2：賺外快

客戶畫像3：興趣愛好

并且我們根據(jù)客戶畫像分析出：

1. 大學(xué)生群體主要畫像關(guān)鍵詞是：找工作；這個畫像的人群對于購買課程的決策標(biāo)準(zhǔn)多是和方便找到合適的工作相關(guān)的；
2. 寶媽群體的主要畫像關(guān)鍵詞是：賺外快；這個畫像的人群對于購買課程的決策標(biāo)準(zhǔn)多是和能夠?qū)W完之后賺錢相關(guān)的；
3. 在職工作群體主要畫像關(guān)鍵詞是：興趣愛好；這個畫像的人群對于購買課程的決策標(biāo)準(zhǔn)多是和能夠?qū)W完之后成功畫出自己滿意的作品相關(guān)的。

那么有了這幾類畫像之后，我們對這類群體制定營銷策略：

1. 針對畫像1：活動的時候，推送有關(guān)多少商業(yè)插畫的公司在招人的相關(guān)性信息，并且招聘要求中所需要做的招聘準(zhǔn)備正好是可以在XX課程中可以學(xué)習(xí)到的；
2. 針對畫像2：活動的時候，推送有關(guān)學(xué)習(xí)了課程之后，多少學(xué)員找到了兼職的相關(guān)信息，每個月多賺XX，學(xué)習(xí)了XX課程，你也可以做得到；
3. 針對畫像3：活動的時候，推送有關(guān)優(yōu)秀學(xué)員的作品，可以提到XX作品在XX平臺收到了多少點(diǎn)贊收藏，學(xué)習(xí)了XX課程，能夠快速找到不同的繪畫技巧。

營銷策略制定完成之后，接下來就是找到這類群體，并且向他們推送相應(yīng)的營銷活動了。如何找到這類群體呢？找到了這類群體之后，執(zhí)行了設(shè)計(jì)的營銷策略之后，能否達(dá)到預(yù)期的效果呢？之前設(shè)計(jì)的客戶畫像在實(shí)踐的檢驗(yàn)中是否準(zhǔn)確呢？

而這一切，都需要依據(jù)條件做客戶分群，對分群之后的客戶分別推送不同的營銷活動，然后收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。如何做客戶分群呢？

三、如何做客戶分群？

前面也說過，客戶分群主要是依據(jù)不同的條件，將我們現(xiàn)有的客戶劃分為不同的群體。當(dāng)然制定分群條件有著不同的目的。要先明確目的，也就是應(yīng)用場景。

先說明一下，分群的應(yīng)用場景有很多，例如A/Btest、社群運(yùn)營、用戶運(yùn)營等等。

客戶分群的應(yīng)用場景舉例

但本文及之前的文章主要分享的應(yīng)用場景主要是營銷場景，幫助銷售提高客戶的購買率。

所以還是接著上文中的例子來說，我們已經(jīng)通過客戶畫像知道，如何針對不同決策如何做精細(xì)化營銷策略，提升購買率。

那么加下來要做的就是：

1. 創(chuàng)建分群并執(zhí)行營銷群發(fā)

首先在CRM系統(tǒng)中的分群管理中，通過之前制定好的標(biāo)簽創(chuàng)建客戶分群：

至于實(shí)際在系統(tǒng)中的群發(fā)操作，以某SCRM系統(tǒng)舉例（雖然沒有具體的分群管理，根據(jù)條件篩選客戶群及進(jìn)行群發(fā)營銷的思路是一致的）：

打開后臺，點(diǎn)擊客戶營銷tab，點(diǎn)擊個人群發(fā)，進(jìn)入群發(fā)界面；在群發(fā)界面點(diǎn)擊新建群發(fā)客戶按鈕，進(jìn)入新建群發(fā)頁面。

在這個配置頁面（上圖），我們可以給新建的群發(fā)命名，比較重要的是下方的發(fā)送范圍設(shè)置，這里其實(shí)就是對客戶進(jìn)行分群發(fā)送，我們可以將大學(xué)生這個標(biāo)簽設(shè)置為條件，也就是說客戶群體中標(biāo)簽為大學(xué)生的這部分客戶，是我們本次即將要進(jìn)行營銷觸達(dá)的客戶。

最后在發(fā)送內(nèi)容這里設(shè)置我們要對這個客戶群體發(fā)送的營銷內(nèi)容，點(diǎn)擊確定就可以了。

2. 分群結(jié)果數(shù)據(jù)分析，調(diào)整策略或畫像

我們在執(zhí)行營銷群發(fā)的過程中，一定需要關(guān)注的是數(shù)據(jù)的監(jiān)控，以便于得知我們之前創(chuàng)建的畫像是否是準(zhǔn)確的，制定的營銷策略效果怎么樣，人群的轉(zhuǎn)化率怎么樣，有沒有什么改進(jìn)的地方，在這個過程中我們根據(jù)效果不斷的調(diào)整，以及更新用戶畫像數(shù)據(jù)。

還是以上面的例子來說明，假設(shè)我們在運(yùn)營投放的過程中，發(fā)現(xiàn)關(guān)于用賺外快相關(guān)關(guān)鍵詞帶來的客戶不僅有寶媽，也不斷有大量的年齡為26-30歲之間的在職群體，那么我們就可以擴(kuò)充我們“賺外快”的畫像，將這一部分群體也考慮在內(nèi)。

3. 不斷試錯，看效果

營銷是需要不斷根據(jù)實(shí)際場景隨機(jī)應(yīng)變的，沒有一種營銷方式可以一勞永逸。

所以我們應(yīng)該根據(jù)實(shí)際的執(zhí)行結(jié)果數(shù)據(jù)，不斷的改變營銷策略或者分群標(biāo)準(zhǔn)，一開始做的畫像或分群可能會因?yàn)橐恍┰虿粔蛲晟?，可以通過實(shí)際的運(yùn)營效果不斷完善。

例如在下次投放的時候，可以多做兩組分群，將“賺外快”的營銷鏈接分別發(fā)送給年齡為26-30歲的客戶群體和寶媽群體，試試會不會比之前的分群點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率更高。

四、客戶分群的注意事項(xiàng)

1. 保證客戶畫像的質(zhì)量

雖說不一定每個公司都會用客戶畫像這個工具去做決策，但是如果做了客戶畫像，那么一定要保證客戶畫像的質(zhì)量。

其實(shí)畫像就代表著公司業(yè)務(wù)要面向的客戶群體，客戶畫像只是將目標(biāo)客戶群體顯性化，方便眾多的營銷人員在戰(zhàn)略方向上達(dá)成一致。但也正因如此，客戶畫像的質(zhì)量，也就是精確程度很重要。在很長一段時間內(nèi)都不會改變。

2. 客戶規(guī)模要足夠大

事實(shí)上，當(dāng)公司有了大規(guī)?？蛻?，而且客戶與客戶之間的偏好和行為有所差距的時候，才需要分群工具，高效率實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷。

在客戶量較小的時候，其實(shí)重點(diǎn)應(yīng)該放在如何擴(kuò)大客戶規(guī)模上，當(dāng)客戶多了，管理不過來了，再投入時間和精力做分群工具。

3. 想好落地的業(yè)務(wù)場景

在做客戶分群之前一定要想好落地的業(yè)務(wù)場景，包括業(yè)務(wù)流程、營銷人員、數(shù)據(jù)分析人員。否則花了力氣做用戶分群，但是商業(yè)方案方面沒有做好，也只是會產(chǎn)生一些沒用的數(shù)據(jù)存放在那里，既沒有賦能商業(yè)策略，也沒有產(chǎn)生實(shí)際的營銷效果，就會變得沒有意義。這就是我一直強(qiáng)調(diào)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品相結(jié)合，才能產(chǎn)生價值。

4. 盡量使用平常的數(shù)據(jù)

這里指的是在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的時候，我們應(yīng)該盡量使用平常的數(shù)據(jù)，會更加有代表性。

還是以教育行業(yè)的例子來打個比方，平常來說購買聲樂課程的群體大部分是年齡在28-35歲之間的人，我們主要投放和轉(zhuǎn)化的重點(diǎn)客戶也是這個年齡之間的客戶。

但是雙十一期間平臺突然做了個唱歌大賽的活動9.9元搶精品課，并且投放在各大平臺。

這個時候進(jìn)來購買的客戶可能各種年齡層都有分布，但是產(chǎn)生的購買數(shù)據(jù)的客戶畫像可能并不具有代表性，我們不能夠通過這樣的數(shù)據(jù)來更改畫像，科目的主要客戶依舊是年齡在28-35歲之間的人。

五、總結(jié)

之前分別通過三篇文章分享了客戶標(biāo)簽、客戶畫像（中高考量度）、客戶分群。

其實(shí)能做到這些的功能和方法并不難，難的是背后的運(yùn)營（營銷）策略，所以我的從零到一系列文章更多的是通過簡單的案例去分析怎么用，而不是簡單地羅列系統(tǒng)功能怎么做，實(shí)際上，是先有的運(yùn)營策略，為了提高效率才有的軟件系統(tǒng)。

產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)功能的時候，要先從設(shè)計(jì)的目的和場景出發(fā)，未來的產(chǎn)品經(jīng)理一定是先懂業(yè)務(wù)的。

這里再做個總結(jié)：

客戶畫像是目的是為了制定營銷策略，那么我們就需要知道什么是影響營銷策略的最重要的因素，就是：客戶的購買動機(jī)。以客戶購買動機(jī)為中心去制定要采集的數(shù)據(jù)。

客戶分群的目的是為了執(zhí)行營銷策略，看營銷效果，那么我們就需要知道分群標(biāo)準(zhǔn)是什么，我們之前分析的用戶畫像的主要群體是怎么分布的，如何找出他們；也需要知道營銷效果是否達(dá)到預(yù)期，是否通過分群之后，用戶的點(diǎn)擊率和購買率相對于分群之前更高了？

產(chǎn)品和業(yè)務(wù)應(yīng)該同步走，哪個走得快了都不行。

本文由 @小貓雯 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

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