編輯導(dǎo)讀：B端企業(yè)是面向企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)，B端業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜流程差異大，不同行業(yè)不同客戶(hù)需要專(zhuān)業(yè)解決方案。本文作者從B2B市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售維度開(kāi)始，站在決策與使用者視角，用四個(gè)方面分析SCRM是否能成為B2B銷(xiāo)售獲客救命稻草？

這是多數(shù)B2B企業(yè)思考的問(wèn)題：SCRM真的就能成為企業(yè)獲客的良藥嗎？

首先智遠(yuǎn)帶你明確兩個(gè)邊界，什么是B端企業(yè)？它的英文簡(jiǎn)稱(chēng)“Business”我把它總結(jié)為面向商家，企業(yè)級(jí)；業(yè)務(wù)部門(mén)等提供的產(chǎn)品與服務(wù)。

那什么是C端？英文簡(jiǎn)稱(chēng)為Consumer，顧名思義面向個(gè)人用戶(hù)提供服務(wù)的產(chǎn)品，直接服務(wù)于用戶(hù)，像人們常說(shuō)的B2B，B2C；C2C依照商家，用戶(hù)方式就比較好了解。

相對(duì)而言，C端經(jīng)營(yíng)注重“產(chǎn)品化，游戲化思維”，讓用戶(hù)更感性的基于體驗(yàn)做決策；而B(niǎo)2B經(jīng)營(yíng)是基于“服務(wù)與工具化思維”，更理性的分析用戶(hù)需求。

相同點(diǎn)在于“都要考慮商業(yè)價(jià)值和在用戶(hù)體驗(yàn)之間平衡”，同時(shí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心思想都是圍繞“在什么場(chǎng)景下為怎樣的（客戶(hù)）采取什么方法解決哪些問(wèn)題展開(kāi)。

不同點(diǎn)在于C端決策鏈短，邏輯簡(jiǎn)單；流程標(biāo)準(zhǔn)；而B(niǎo)端業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜流程差異大，不同行業(yè)不同客戶(hù)需要專(zhuān)業(yè)解決方案。

今天智遠(yuǎn)著重從B2B市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售維度開(kāi)始，站在決策與使用者視角，用四個(gè)方面洞察帶你看下SCRM是否能成為B2B銷(xiāo)售獲客救命稻草？

01 銷(xiāo)售視角下B端變革

從B2B視角你是如何理解“銷(xiāo)售”，很多朋友可能會(huì)說(shuō)“向意向客戶(hù)傳遞價(jià)值”或者是“挖掘企業(yè)某方面痛點(diǎn)，給予解決方案支持”，再簡(jiǎn)單點(diǎn)或許有人把它定義為：“賣(mài)軟件的”。

而在智遠(yuǎn)眼里認(rèn)為，TOB銷(xiāo)售本質(zhì)應(yīng)該是：“商業(yè)關(guān)系管理”（Business relationship management），這個(gè)定義應(yīng)該從早些年的互聯(lián)網(wǎng)說(shuō)起。

1. 英特爾的渠道故事

先講個(gè)簡(jiǎn)單故事，1968年諾伊斯（Robert Noyce）和摩爾（Gordon Moore）去工商局注冊(cè)“摩爾——諾伊斯電子公司”，但登記時(shí)發(fā)現(xiàn)名字被家連鎖酒店搶先注冊(cè)。

兩位經(jīng)過(guò)思考認(rèn)為Moore Noyce聽(tīng)起來(lái)與more noise（吵吵嚷嚷）非常相似，加上自身做的公司為“電子行業(yè)”，是集成電路（integrated electronics），介于三者靈感，“Intel”誕生了。

早些年的英特爾是計(jì)算機(jī)軟件（主板，系統(tǒng)，軟件和芯片）的制造商，這導(dǎo)致成立三十年interIntel一直是弱關(guān)注品牌，很少有消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電腦時(shí)在意里面是否有它的存在。

到1989年技術(shù)助理丹尼斯李·卡特認(rèn)為，英特爾微處理器386無(wú)法取代286，主要是終端消費(fèi)者想不到386提供的運(yùn)算能力，卡特認(rèn)為必須說(shuō)服消費(fèi)者才是最重要的核心。

此舉措得到總裁的大力支持，之后在報(bào)紙廣告上登出將286黑色字體畫(huà)X的信息，并說(shuō)出386的優(yōu)勢(shì)，這種小試牛刀的方式在當(dāng)時(shí)拉動(dòng)不少銷(xiāo)量。

但其品牌卻遭遇兩大困惑：

• 其一：技術(shù)驅(qū)動(dòng)下更新?lián)Q代對(duì)于合作伙伴帶來(lái)的危機(jī)，用戶(hù)更愿意停留在286時(shí)代，這使因特爾發(fā)展遭遇阻力危機(jī)。
• 其二：“品牌危機(jī)”，數(shù)字命名的品牌不受商家保護(hù)，釀造出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也采用相關(guān)策略。

而最后英特爾采用“品牌TOC的打法倒逼B端中間商升級(jí)”，通過(guò)市場(chǎng)教育的方式從原本突出處理器轉(zhuǎn)向“品牌名”，在當(dāng)時(shí)，品牌營(yíng)銷(xiāo)方式有哪些呢？

智遠(yuǎn)把時(shí)間拉長(zhǎng)到1999年之前共計(jì)總結(jié)認(rèn)為：

• 電視廣告/廣播（公關(guān)）
• 印刷物（報(bào)紙，刊物，戶(hù)外廣告）
• 商品展示/研討會(huì)/路演
• 客戶(hù)教育項(xiàng)目/樣品體驗(yàn)等

這些策略的核心是占領(lǐng)更多消費(fèi)者心智，從而讓中間商與供應(yīng)端得益，那當(dāng)時(shí)而言，英特爾如何開(kāi)發(fā)與管理渠道客戶(hù)呢？

總結(jié)其一依靠市場(chǎng)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)4P策略與經(jīng)營(yíng)理念（加盟，直營(yíng)管理?xiàng)l理），其二構(gòu)建全球銷(xiāo)售代理（總經(jīng)銷(xiāo)，代理）線下體系，其三定期的培訓(xùn)計(jì)劃，當(dāng)年外企，奔馳，寶馬也同樣在使用其模式。

直到1999年隨之技術(shù)出現(xiàn)大變革，Gartner Group Inc公司提出CRM概念，才正式出現(xiàn)給予渠道賦能，重要作用在于“管理經(jīng)銷(xiāo)商”，這也造就第一輪數(shù)字化變革。

2. CRM三階段迭代

從全球化視角看，根據(jù)歷史發(fā)展某種意義上說(shuō)Siebel代表CRM市場(chǎng)興起，這家公司1993年成立，兩年時(shí)間卷席全球，到2000年市值500億美金后開(kāi)始衰退。

把時(shí)間軸拉長(zhǎng)，截止到2021年CRM品類(lèi)共有30年迭代發(fā)展史，在中國(guó)市場(chǎng)更為“正年輕”階段，我把它總結(jié)為三個(gè)發(fā)展階段。

第一階段：2000年-2005年

此時(shí)市場(chǎng)規(guī)模并不大CRM主要按照產(chǎn)品賣(mài)，企業(yè)賣(mài)，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售主要為客戶(hù)提供產(chǎn)品，功能演示，同時(shí)介紹兩層結(jié)構(gòu)分別為CS和BS。

那兩者有什么區(qū)別呢？CS優(yōu)點(diǎn)是充分發(fā)揮客戶(hù)端PC的處理能力，很多工作能在客戶(hù)端處理完提交給服務(wù)器，缺點(diǎn)在于只適用于局域網(wǎng)，客戶(hù)需要安裝專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)端軟件。

BS屬于建立在廣域網(wǎng)上，面向不同用戶(hù)群體，分散地域，如：你們公司有大批量銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣人員需要管理，CS就是不錯(cuò)選擇。

但想聯(lián)網(wǎng)式管理BS是最佳，這一切好比玩游戲的單機(jī)版與聯(lián)網(wǎng)版。

第二階段：2005年-2010年末

此階段是能源，電信，金融以及汽車(chē)行業(yè)快速發(fā)展年，當(dāng)時(shí)華為及眾多IPO募資投向方向之一便是CRM，從而也造就國(guó)內(nèi)市場(chǎng)進(jìn)入快上升通道。

市場(chǎng)變化讓企業(yè)主需求也進(jìn)一步升華，在原來(lái)BS和CS之上，CRM競(jìng)品之間開(kāi)始比拼“行業(yè)解決方案”及“案例”。

由于國(guó)內(nèi)此時(shí)經(jīng)驗(yàn)較少，所以基本與眾多大客戶(hù)無(wú)緣，此時(shí)TOP公司有Oracle Siebel和SAP CRM兩家。

這背后離不開(kāi)國(guó)際咨詢(xún)公司的推動(dòng)，IBM，AC再為甲方客戶(hù)提供管理方案時(shí)會(huì)融入CRM，因?yàn)镃RM對(duì)三者而言都是發(fā)展中的剛需，大企業(yè)（銀行，快消，金融，電信）需要但不懂，咨詢(xún)公司推廣又有顧問(wèn)費(fèi)用拿。

所以在這波發(fā)展中還是有部分企業(yè)抓住紅利，譬如八百客，知客；但從真正中國(guó)視角來(lái)看，并未出現(xiàn)大范圍的崛起。

第三階段：2011年-2018年

2011年初眾多CRM百花齊放，國(guó)內(nèi)為代表的有紛享銷(xiāo)客，EC，致趣百川，火眼云等，根據(jù)艾媒咨詢(xún)洞察報(bào)告指出2012年CRM技術(shù)收入在14.2億。

5年中SaaS，ERP；FSA各種企業(yè)內(nèi)部管理軟件開(kāi)始崛起，從發(fā)展視角看，此階段是也中國(guó)地產(chǎn)，大零售，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，躍入高速階段。

此時(shí)客戶(hù)與消費(fèi)場(chǎng)景逐漸開(kāi)始被細(xì)化，眾多公司機(jī)構(gòu)使用CRM與會(huì)員制成為標(biāo)配，如美業(yè)，商旅O2O，餐飲，實(shí)際上始終離不開(kāi)“商業(yè)關(guān)系管理”的本質(zhì)，一方面解決客戶(hù)信息存儲(chǔ)的問(wèn)題，一方面用來(lái)洞察消費(fèi)習(xí)慣從而利于新的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)挖掘。

易觀2018年發(fā)布數(shù)據(jù)報(bào)告研究SaaSCRM總額為57.3億，而這背后其實(shí)是獲客成本越來(lái)越高的后流量時(shí)代，企業(yè)關(guān)注會(huì)員管理，想通過(guò)會(huì)員，泛客戶(hù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)而埋下伏筆。

02 激進(jìn)中的SCRM

真正意義上CRM應(yīng)該分為T(mén)OB和B2B兩大類(lèi)，智遠(yuǎn)認(rèn)為區(qū)別在于前者是幫B端公司賦能，譬如解決營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化問(wèn)題，客戶(hù)管理問(wèn)題；后者是幫B端公司解決C端用戶(hù)管理的問(wèn)題。

從國(guó)際視角看2019年是CRM分叉口，所以軟件并購(gòu)中最大，國(guó)內(nèi)而言BAT（百度，阿里，騰訊）對(duì)CRM領(lǐng)域不斷加碼各類(lèi)資本融入，尤其是數(shù)字化賦能與轉(zhuǎn)型領(lǐng)域。

智遠(yuǎn)并不認(rèn)為CRM市場(chǎng)在萎縮，而是傳統(tǒng)定位在被迭代，直到現(xiàn)在還有人把它狹義定義為“客戶(hù)管理”“營(yíng)銷(xiāo)管理”單方面功能，雖這些看來(lái)都對(duì)但不是核心。

1. CRM產(chǎn)品六種細(xì)分

智遠(yuǎn)基于CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，按照目標(biāo)客戶(hù)群體可分為B-CRM，C-CRM兩種類(lèi)型；按照市場(chǎng)職責(zé)的不同可以分為“MCRM，OCRM，ACRM；SCRM四種類(lèi)型。

什么是B-CRM？

基于SFA（銷(xiāo)售能力標(biāo)準(zhǔn)化）Sales Force Automation用在2B銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，核心提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能力與效率，針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，進(jìn)行量化管理。

這里的Automation并非是自動(dòng)化，而是標(biāo)準(zhǔn)化，你可以簡(jiǎn)單理解為針對(duì)自身所管轄區(qū)域的客戶(hù)，按照統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行推進(jìn)，核心降低成本提高效率。

什么是C-CRM？

你可以理解為目標(biāo)客戶(hù)是個(gè)人，核心在于分析其“個(gè)人信息和影響力特征”。

譬如：潛在客戶(hù)信息的收集（年齡，性格愛(ài)好，家庭信息）與沉淀，主要對(duì)于TOC業(yè)務(wù)，一般較大平臺(tái)會(huì)基于AARRR模型設(shè)計(jì)此模塊，對(duì)外采購(gòu)概率較小。

Marketing CRM包含Service CRM側(cè)重于與運(yùn)營(yíng)，營(yíng)銷(xiāo)，主要服務(wù)于中小企業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)職責(zé)為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和成交后管理。

一方面幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)線索的獲取，轉(zhuǎn)化和留存；另一方面在客戶(hù)上進(jìn)行細(xì)分（分群，客戶(hù)分類(lèi)，評(píng)分，建模）的基礎(chǔ)上進(jìn)行自動(dòng)化或人群精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

從而幫助中小企業(yè)更加精準(zhǔn)的挖掘客戶(hù)，完成既定營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，銷(xiāo)售人員得到這些精致畫(huà)像，進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)續(xù)費(fèi)與復(fù)購(gòu)。

Service CRM對(duì)應(yīng)企業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，覆蓋用戶(hù)售前，售中與售后三個(gè)階段。

Operational CRM主要在銷(xiāo)售自動(dòng)化；核心服務(wù)于銷(xiāo)售，幫助其客戶(hù)群體A到B的轉(zhuǎn)化；為能最大程度的轉(zhuǎn)化，需要對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程按照統(tǒng)一業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行管理，如客戶(hù)轉(zhuǎn)化需要經(jīng)歷階段，跟蹤記錄，通過(guò)錄音等。

舉個(gè)例子：

微信中經(jīng)?？吹接行┬〕绦蚋綆А皥D文，視頻載體”轉(zhuǎn)發(fā)到各社群，朋友圈本質(zhì)就是OCRM，背后每次泛點(diǎn)擊都會(huì)被授權(quán)，抓取行為進(jìn)行分析被追蹤。

那什么是ACRM？

狹義上可理解為BI，主要承擔(dān)基于業(yè)務(wù)產(chǎn)生的客戶(hù)數(shù)據(jù)，用不同主題或維度做出可視化數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為企業(yè)針對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和決策問(wèn)題提供可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)。

譬如：通過(guò)系統(tǒng)提取半年內(nèi)有過(guò)婚慶店刷卡記錄的客戶(hù)列表，并提示客戶(hù)經(jīng)理做追蹤理財(cái)方案，而這一切是建立在互動(dòng)行為和客戶(hù)存款，刷卡消費(fèi)之上。

從國(guó)內(nèi)發(fā)展看大平臺(tái)的出現(xiàn)將眾多CRM環(huán)節(jié)進(jìn)行融合，比如ACRM，BCRM，CCRM等，同時(shí)也意味聚焦向新方向邁進(jìn)，即SCRM社會(huì)化客戶(hù)管理軟件。

2. 細(xì)分CRM向融合SCRM進(jìn)化

什么是SCRM？智遠(yuǎn)總結(jié)，你可以把它理解為隨著技術(shù)發(fā)展而升級(jí)的版本，這里信息技術(shù)指國(guó)外Facebook，Twitter，國(guó)內(nèi)的微信，百度，頭條微博等平臺(tái)。

它基于云機(jī)構(gòu)以獨(dú)立后臺(tái)，設(shè)定不同終端觸點(diǎn)，挖掘目標(biāo)客戶(hù)在社交平臺(tái)的行為與習(xí)慣，從而更加精準(zhǔn)的了解客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，達(dá)到銷(xiāo)售目的。

智遠(yuǎn)根據(jù)搜索盤(pán)點(diǎn)，2019年-2020年SCRM市場(chǎng)活躍的有190多家，存活的則是少之又少，當(dāng)中不僅有競(jìng)爭(zhēng)因素，還有認(rèn)知因素。

從市場(chǎng)角度而言很多人把SCRM定義為企業(yè)微信，這是種狹義的說(shuō)法造成眾多軟件在早期就放棄“紅利”機(jī)會(huì)，更確切的說(shuō)企業(yè)微信應(yīng)該是SCRM的觸點(diǎn)。

2020年《中國(guó)SAAS(軟件即服務(wù))行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》研究報(bào)告中指出，CRM目前在整個(gè)EA SaaS市場(chǎng)中較為成熟，市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到59%。

換言之CRM是供應(yīng)鏈組成部分最不可缺失一部分，因?yàn)樗跇?gòu)建“各環(huán)節(jié)關(guān)系網(wǎng)”。

智遠(yuǎn)認(rèn)為做TOB的生意就是在處理關(guān)系，說(shuō)到這里你不妨思考，TOB銷(xiāo)售的本質(zhì)是商業(yè)關(guān)系管理（Business relationship management），那商業(yè)關(guān)系的核心是什么？

百科解釋為：“有經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)往來(lái)，彼此為各自的利益核心”，在智遠(yuǎn)看來(lái)利益背后SCRM核心是關(guān)系能力，方案能力，資源調(diào)度能力和觸點(diǎn)設(shè)計(jì)能力的融合。

從重要性角度看四者是階梯型發(fā)展，這里的關(guān)系并非熟人關(guān)系而是“網(wǎng)絡(luò)中弱關(guān)系設(shè)計(jì)”，它包含強(qiáng)關(guān)系，中關(guān)系與弱關(guān)系三種。

原始階段CRM將公域中用戶(hù)導(dǎo)入后臺(tái)只能做分析，而現(xiàn)在的關(guān)系要基于內(nèi)容能力獲得用戶(hù)關(guān)注，成為會(huì)員到私域，是打通公私域的觸點(diǎn)。

譬如：從售后角度站在CRM視角如何維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系，從老客戶(hù)信息裂變帶來(lái)新線索，對(duì)新意向跟蹤到轉(zhuǎn)化，這些全鏈路都基于SCRM。

其次方案能力是B2B公司的核心，給企業(yè)主提供什么樣解決方案直接決定小企業(yè)是否使用該產(chǎn)品；而資源調(diào)度能力是如何前兩者的核心，基于SCRM后臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加以利用就能構(gòu)建“客戶(hù)關(guān)系決策鏈，行為圖譜”。

那觸點(diǎn)能力是什么？

SRCM能夠?qū)Χ嗥脚_(tái)開(kāi)放API接口，譬如：某產(chǎn)品對(duì)應(yīng)群體為財(cái)務(wù)管理人員，該產(chǎn)品需在某渠道投放，SCRM能否與該渠道打通直接為產(chǎn)品抓取Marketing CRM是關(guān)鍵。

03 中小B端企業(yè)核心訴求

我把B2B企業(yè)對(duì)于SCRM訴求分為“獲客，營(yíng)銷(xiāo)，售后”三大環(huán)節(jié)。

其中獲客維度包含“線索前，過(guò)程中，達(dá)成合作后”；營(yíng)銷(xiāo)中分為“產(chǎn)品使用及社交分享”；售后分為：“老帶新與復(fù)購(gòu)”兩方面，這一切總結(jié)為“全鏈路營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化”。

1. 為什么要構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系鏈？

“減少市場(chǎng)推廣獲客成本；更進(jìn)一步說(shuō)，對(duì)于B端企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)全鏈路是最好不過(guò)，但這一切很難，核心在于要打通全平臺(tái)，若從資本市場(chǎng)角度而言該故事是耐人尋味。

但從實(shí)踐角度，SCRM公司就需要找到最小單元，很多人會(huì)認(rèn)為企業(yè)微信是最好不過(guò)，在智遠(yuǎn)看來(lái)這是種誤導(dǎo)，企業(yè)微信是中間橋梁而非最小觸點(diǎn)，原因有兩點(diǎn)。

• 其一：企業(yè)微信天然屬性在B2C
• 其二：企業(yè)微信B2B違背社交意愿

先從TOC視角看，若SCRM服務(wù)的是B2C業(yè)務(wù)類(lèi)型公司，它們對(duì)于構(gòu)建自身私域流量閉環(huán)是最迫切需求。

譬如大零售快消行業(yè)，本地生活O2O擁有天然高頻屬性，產(chǎn)品相對(duì)完善，APP，公眾號(hào)，小程序基本都已成型，此刻引入企業(yè)微信在當(dāng)中承接社群，小程序做橋梁最好不過(guò)。

再?gòu)腂2B視角看，B端公司產(chǎn)品決策時(shí)間長(zhǎng)，想要找到核心負(fù)責(zé)人更難，即使找到，決策人付費(fèi)更需更長(zhǎng)時(shí)間，所以“企業(yè)微信”成為偽需求，而真需求是什么？

回歸商業(yè)社交的本質(zhì)，智遠(yuǎn)總結(jié)兩個(gè)方面：“信息和社交”。

信息包含“解決方案，圖文，公司介紹，KOL產(chǎn)出內(nèi)容和意向公司需要的內(nèi)容”，信息決定影響深度，社交顧名思義由強(qiáng)到弱，弱到強(qiáng)，所以構(gòu)建關(guān)系客戶(hù)關(guān)系鏈?zhǔn)恰白钚卧薄?/p>

設(shè)計(jì)最小單元的核心在于“觸點(diǎn)”，什么是觸點(diǎn)（touch spot）？泛客戶(hù)能接觸到的地方，哪里？信息，所以信息的載體很重要。

我從客戶(hù)整體視角舉例：

客戶(hù)關(guān)系一般分為兩類(lèi)，一種為權(quán)利版圖通常指上下級(jí)關(guān)系，核心在于權(quán)利中心；另一種為影響力版圖，即高影響的人物，俗稱(chēng)為KOL (key opinion leader。

第一種怎么來(lái)呢？通過(guò)銷(xiāo)售或者相關(guān)負(fù)責(zé)人的社交關(guān)系鏈，運(yùn)用信息作為觸點(diǎn)，社交傳播留下痕跡（訪問(wèn)某個(gè)小程序，點(diǎn)擊某個(gè)頁(yè)面），然后抓取信息進(jìn)行追蹤可以拿到。

第二種怎么來(lái)呢？以最小化投入成本，通過(guò)行業(yè)大會(huì)或某凈值社群尋找KOL或關(guān)系紐帶中間人物；最后由某個(gè)信息留下痕跡或轉(zhuǎn)介紹而來(lái)，所以這才是不斷孵化B端企業(yè)商機(jī)的基礎(chǔ)。

2. 觸點(diǎn)布局六度人脈是關(guān)鍵

擁有這些信息如何基于六度人脈設(shè)計(jì)版版圖呢？答案是找到離用戶(hù)最近的地方，微信。

我們知道微信社交傳播的最小單元是信息，所以信息的載體決定能否通過(guò)某個(gè)銷(xiāo)售或者凈值人員的鏈接來(lái)獲取手機(jī)號(hào)/UnionI，郵箱等可視化數(shù)據(jù)，而這一切小程序是最好不過(guò)。

小程序可以成為B端企業(yè)官方網(wǎng)站，承載名片，文章；短視頻；直播商城交易，社區(qū)互動(dòng)等所有形態(tài)，通過(guò)多維度數(shù)據(jù)集成沉淀SCRM中臺(tái)直接打破企業(yè)數(shù)據(jù)孤島。

國(guó)外較為經(jīng)典的為salesforce，國(guó)內(nèi)EC，CRM均以這種方式，在解決方案中，從電話，微信，QQ網(wǎng)站等各渠道來(lái)源的商機(jī)導(dǎo)入客戶(hù)庫(kù)。

借助智能管理系統(tǒng)構(gòu)建詳細(xì)的客戶(hù)畫(huà)像，包括溝通記錄，客戶(hù)進(jìn)展；來(lái)源分組標(biāo)簽等，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)統(tǒng)一與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。

這種借助智能名片，產(chǎn)品等營(yíng)銷(xiāo)工具對(duì)客戶(hù)庫(kù)的商機(jī)進(jìn)行有效互動(dòng)與營(yíng)銷(xiāo)，持續(xù)用信息和社交運(yùn)營(yíng)推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的方法論，才能最終達(dá)成成交，也是B端企業(yè)所需。

換個(gè)角度而言，在其他渠道場(chǎng)景（百度，頭條）中也同樣，建立社交名片或者渠道用戶(hù)喜歡最關(guān)注的最小單元切入是獲取B端信息最佳方式。

舉個(gè)場(chǎng)景：

小王和小李從某信息流APP看到某公司營(yíng)銷(xiāo)廣告，分別購(gòu)買(mǎi)其公司產(chǎn)品，小王購(gòu)買(mǎi)的是價(jià)值5000元的A產(chǎn)品，小李購(gòu)買(mǎi)的為價(jià)值2000元的B產(chǎn)品，若僅從信息來(lái)看，顯然是小王價(jià)值大。

但若從SCRM角度，通過(guò)了解三度人脈關(guān)系得知小李為某平臺(tái)大V，粉絲高達(dá)幾百萬(wàn)，小王只是普通用戶(hù)，哪種價(jià)值更高？

因此從B2B視角SCRM做六度人脈維度版塊看，不僅可以用于發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)A實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化，也能幫助企業(yè)更加了解已合作客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)從B到C到E的轉(zhuǎn)化，所以SCRM是OCRM和MCRM的融合。

04 從單點(diǎn)到全生態(tài)融入

技術(shù)驅(qū)動(dòng)變革的大時(shí)代下，智遠(yuǎn)看來(lái)SCRM是切入SaaS，再建Paas，然后以PaaS接入ISV最穩(wěn)固的發(fā)展路徑，若企業(yè)龐大兩者并行最佳。

從TOB大零售視角SCRM意味著公私域打通，用企業(yè)微信輕松能幫B端建立私域抓大量數(shù)據(jù)可以快速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化；從B2B，marking視角，雖客戶(hù)回款慢但估值高，是基于云生態(tài)下構(gòu)建分布式的核心。

1. 頭部廠商TOB生態(tài)的布局

以BAT（百度，阿里，頭條）為首的互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)更傾向于用云計(jì)算力量構(gòu)建自身業(yè)務(wù)版圖，向TOB領(lǐng)域拓展進(jìn)而建立生態(tài)，而作為中間商B端公司就成為中游環(huán)節(jié)，為生態(tài)提供什么很重要。

那什么是生態(tài)？百科定義為一切生物的生存狀態(tài)，以及彼此間對(duì)環(huán)境之間環(huán)環(huán)相扣的關(guān)系。

TOB，SaaS都是互聯(lián)專(zhuān)有名詞，通常指互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；因此若在互聯(lián)企業(yè)服務(wù)范疇內(nèi)，從生態(tài)原始意義來(lái)推演，那平臺(tái)生態(tài)應(yīng)該理解為：

“洞察不同行業(yè)企業(yè)服務(wù)需求，并提供給它們健壯發(fā)展，促進(jìn)彼此連接適合環(huán)境的能量的載體與媒介”，因此基于此概念構(gòu)建平臺(tái)生態(tài)有“需求方，供給方；平臺(tái)供給，終端消費(fèi)”四個(gè)方面。

需求方往往是企業(yè)服務(wù)商，平臺(tái)的ISV合作伙伴，供給方可理解為上游的“幾朵云”，平臺(tái)供給為“平臺(tái)產(chǎn)品，供ISV快速搭建產(chǎn)品的能力；重點(diǎn)消費(fèi)者顧名思義即所服務(wù)的最終客戶(hù)”。

換言之平臺(tái)生存本質(zhì)在于“媒介與載體”，而這種載體被抽象為產(chǎn)品形態(tài)，它們的鏈接在打通一座座信息孤島。

所以所做SCRM細(xì)分于哪些行業(yè)，為哪些企業(yè)解決數(shù)字化問(wèn)題，這些企業(yè)能否成為平臺(tái)生態(tài)中某個(gè)環(huán)節(jié)直接決定發(fā)展效率。

2. 長(zhǎng)期主義，站好隊(duì)不是壞事

全球公有云市場(chǎng)，云計(jì)算定義者亞馬遜的市場(chǎng)占有率一直遙遙領(lǐng)先，近幾年全球云市場(chǎng)一直存在3A格局（亞馬遜云AWS，微軟Azure和阿里云）。

從中國(guó)市場(chǎng)看，公有云排行代表的分別有阿里云，騰訊云；華為云，中國(guó)電信科技云，亞馬遜云科技，就目前來(lái)看頭部公司更喜歡用OA辦公來(lái)切入平臺(tái)生態(tài)，如：

阿里旗下以釘釘切入，引入第三方TOB SaaS CRM等產(chǎn)品，建立以釘釘為核心的生態(tài)；百度云開(kāi)放搜索大數(shù)據(jù)能力，核心以愛(ài)番番為切入口，整合BI，百度旗下（小程序）私域等產(chǎn)品，意圖相對(duì)明顯。

騰訊云以企業(yè)微信切入做開(kāi)放化，借助構(gòu)建私域閉環(huán)等方式引入TOB服務(wù)商；今日頭條以飛書(shū)產(chǎn)品為中心，引入第三方入駐，當(dāng)然還有華為云等。

生態(tài)平臺(tái)的核心是建立平臺(tái)生態(tài)能力，引入更多合作伙伴（CPM,HR,WMS,OA）滿(mǎn)足各企業(yè)需求，只有這樣才能建立協(xié)同化網(wǎng)絡(luò)的中心點(diǎn)；由此看出，中小企業(yè)辦公場(chǎng)景是最小單元抓手。

平臺(tái)逐漸完善同時(shí)，對(duì)于業(yè)務(wù)的管理就會(huì)更近一步，換句話說(shuō)平臺(tái)生態(tài)服務(wù)多少中小企業(yè)主決定在“先扶持多少中間商”，這也是讓一部分人先富起來(lái)的理念。

做SCRM有幾種不同方向，具體表現(xiàn)在TOB2C，B2B，因此在入場(chǎng)前站好隊(duì)，避開(kāi)與細(xì)分小巨頭重合領(lǐng)域，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，也許不是壞事。

總結(jié)一下：

雖然此市場(chǎng)是藍(lán)海，有人迫不及待急功近利入局，恨不得購(gòu)買(mǎi)一套就想抓住部分客戶(hù)，試想下“買(mǎi)臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，就真能快速生產(chǎn)出來(lái)嗎”？未必。

SCRM是無(wú)限游戲，把基本功做扎實(shí)，然后以數(shù)據(jù)去切入更多SaaS產(chǎn)品，少走彎路才是正道。

大勢(shì)中，SCRM值得再造一個(gè)金蝶。

部分關(guān)鍵數(shù)據(jù)參考：

1.《中國(guó)SAAS CRM市場(chǎng)規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)2017-2019》

#專(zhuān)欄作家#

王智遠(yuǎn)，公眾號(hào)：王智遠(yuǎn)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家?；ヂ?lián)網(wǎng)學(xué)者，左手科技互聯(lián)網(wǎng)，右手個(gè)體認(rèn)知成長(zhǎng)。

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