編輯導讀：“喜新厭舊”是人共同的情緒，因此很多人把自己不喜歡的一些東西放在二手電商平臺，賣給需要的人。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)作為一個知名的二手電商平臺，它最近投訴量激增，頗受爭議。這是怎么回事呢？本文作者對此發(fā)表了自己的看法，與你分享。

單量漲，投訴量漲的更快，這樣的魔幻場景，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正在上演。

近期，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的二手品質(zhì)節(jié)促銷活動顯示，集團B2C業(yè)務支付成交GMV同比增長超4倍。

與此同時，在黑貓投訴平臺上，關于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的投訴量也集中爆發(fā)已經(jīng)累計有25655條投訴，并且知乎、微博等社會網(wǎng)站上有大量網(wǎng)友出來指控轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的保賣業(yè)務。

在已經(jīng)突破萬億規(guī)模的二手市場里，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)力推的保賣業(yè)務，本該是一件平臺與買賣三方都皆大歡喜的事，為何轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)卻玩成了“負和游戲”？

一、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保賣，沒有保障

在整個二手市場，二手手機賽道其實擁有非常廣闊的發(fā)展機會。

工信部數(shù)據(jù)顯示，2020年中國預計總共產(chǎn)生5.24億臺廢舊手機，但二手手機的正規(guī)回收率卻僅有10%左右。并且，企鵝智庫發(fā)布的《智能手機報告》提到，2020年智能手機市場的一大變化是，三成左右網(wǎng)友會考慮購買二手手機。

在利好的市場前景與消費習慣下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的大張旗鼓地打出了保賣服務，意欲通過平臺信任度、用戶體驗度以及依托大數(shù)據(jù)的定價系統(tǒng)等措施，贏得用戶口碑與市場份額的雙贏。

但現(xiàn)實卻出現(xiàn)了極大的偏差。

第一個偏差是驗機報告與實物不符，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)低下的質(zhì)檢能力讓買賣雙方都苦不堪言。

在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的新聞通告上，是春節(jié)期間漂亮的業(yè)績增長數(shù)據(jù)，但黑貓投訴上，關于其驗機報告與實物不符的投訴卻不勝枚舉。

黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)高達2萬余條投訴中，關于驗機報告不準確的相關問題的投訴就有兩千多條。

根據(jù)《財經(jīng)》新媒體記者的采訪報道，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗機服務分為兩種，一種是自營的驗機中心，主要在北京和深圳；一種是加盟商類型驗機中心，主要分布在全國各地，包括找靚機的加盟商也可以出具驗機報告。

這種模式下，技術手段、檢驗標準以及監(jiān)管力度，都無法做到標準化。而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)又想要做保賣服務，最后的結(jié)果只能是讓買賣雙方都走向投訴平臺，甚至訴諸法律。

企查查數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)因合同糾紛多次涉及司法案件，案由多為網(wǎng)絡購物合同糾紛和產(chǎn)品責任糾紛。

第二個偏差就是，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一邊鼓吹幫助用戶“多賣15%至20%的價格”，但實際的拍賣流程卻暗藏貓膩，存在刻意壓低價格的嫌疑。

此前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團受邀出席行業(yè)峰會時表示，通過保賣服務已經(jīng)可以幫用戶把手機賣出高于行業(yè)平均水平15%至20%的價格。

這一宣傳為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吸引了不少用戶，但實際操作中，卻是通過設定底價的拍賣模式?jīng)Q定手機的最終成交價，過程中，賣家既無法決定底價也控制不了加價規(guī)則，并且也不知道拍賣時間會持續(xù)多久，一旦賣家同意保賣，就完全失去了對手機的任何控制權(quán)。

在知乎的帖子上有用戶表示，通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保賣一臺只用過一段時間的華為meta pro30，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給出的預估價是六千多，質(zhì)檢也沒有任何問題，但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給出來的起拍價卻是1塊錢。

其他的帖子里，還有不少用戶表示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的套路基本都是給一個比較高的保賣價，設置一個低于預期的起拍價，再通過一兩個小時的拍賣過程就直接成交了手機。沒有一個是按照最初給出的保賣價格出手的。

質(zhì)檢能力和保賣價格都出現(xiàn)了偏差，這也就意味著，某種程度上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)近期宣揚的增長成績單，就是用這種在質(zhì)檢監(jiān)督上“放水”，在保賣價格上玩“文字游戲”的手段得來的。

畢竟，對于才轉(zhuǎn)換賽道進入二手手機市場的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來說，只有吸引到用戶，擁有拿得出手的增長成績單，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)才可以繼續(xù)在資本市場講故事。

二、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為何要玩負和游戲？

其實轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的保賣業(yè)務出現(xiàn)偏差，并不是說保賣業(yè)務不行。本質(zhì)上來說，在信任才能撬動二手經(jīng)濟的當下，保賣業(yè)務是構(gòu)建平臺“信用場”的一個重要手段。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)做這個業(yè)務，想對了，但是卻走向了錯誤的路徑。

并且，對于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來說，拿著正確的門牌號碼敲錯門，將保賣業(yè)務玩成零和甚至負和游戲，或許還是一個“歷史必然”。

第一個根本原因在于，業(yè)務方向一直在“兜兜轉(zhuǎn)”的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，沒有能夠深入供應鏈建設的能力。

成立五年來，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一直在根據(jù)風口來改變和調(diào)轉(zhuǎn)業(yè)務方向。

從上線之初對標閑魚，到進軍二手圖書市場與多抓魚等平臺激戰(zhàn)，到跟風得物上線切客來布局潮品鑒定，再到在愛回收將二手3C市場做得風生水起時，迅速切換了賽道將發(fā)展重心壓在了二手手機領域……

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)目前主攻的二手手機賽道，就是一個完全靠供應鏈能力支撐業(yè)務發(fā)展的市場，哪怕商業(yè)模式可以借鑒愛回收，但作為業(yè)務壁壘的供應鏈，卻一定要事必躬親地埋頭苦干，而且難度也會比以往轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)涉獵過的業(yè)務要高很多。

比如愛回收，擁有如今線上線下全渠道全場景的供應鏈能力，付出的努力是在二手手機賽道里默默耕耘了十來年。但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在短短五年時間經(jīng)歷了三次不同轉(zhuǎn)型，供應鏈的建設如何談起？

第二個關鍵原因在于，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一直以來的流量采買模式已經(jīng)面臨失效。

一直以來，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)走的都是重流量而輕供應鏈的路徑。流量采買模式在C2C模式下或許還有用，但在更依賴供應鏈的二手手機賽道里，只有流量是無法求得長遠生存的，尤其是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的流量采買模式已經(jīng)面臨失效。

一方面，微信、58提供的僅僅是流量，無法提供背后的供應鏈能力，如此一來流量效率就會大幅度降低。另一方面，微信、58流量，只能大面積撒網(wǎng)，實現(xiàn)不了精準捕撈，更無法在低頻的二手手機賽道里幫助轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)培養(yǎng)出用戶粘性。

況且，現(xiàn)階段微信、58乃至整個移動互聯(lián)網(wǎng)，都面臨著流量紅利消失的現(xiàn)狀。微信、58現(xiàn)在能導入給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的流量，基本上就是最大值了。

但偏偏轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)現(xiàn)在又需要用更多流量資源來補償供應鏈的不足，所以一方面開始做起了流量騰挪的游戲。比如從2020年開始，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在微信入口上直接跳轉(zhuǎn)到手機“省心賣”頻道，將過去“全品類”的流量資源，全部騰挪到了“二手手機”品類。另一方面，為了用“好看”的數(shù)據(jù)支撐自己的故事，又不得不將大量資金放在外部流量采買上，Questmobile數(shù)據(jù)顯示，伴隨著轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在春節(jié)期間的大量投放，其日活快速爬升，而后便快速回落，留存率極低。

這樣的流量騰挪和性價比極低的采買行為，不僅可能會導致后力匱乏，也與建設供應鏈所需的思路大相庭徑。

最后一個重要原因在于，即便開始專注二手手機賽道，但沒有供應鏈根基的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)增長空間已經(jīng)見頂。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與找靚機的合并，釋放的一個很強烈的信號就是對二手手機的側(cè)重。只是，二者合并之后近乎腰斬的市值，應證的卻是市場層面的不看好。

一個根本原因就是，沒有供應鏈根基，基本上意味著沒有增長空間。

找靚機在與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)合并之前，融資只進行到A+輪，這從側(cè)面反映了找靚機并沒有在整個二手手機市場建立核心優(yōu)勢。

合并找靚機之后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)稱估值達到18億美元。即100多億人民幣。

但是，根據(jù)《2019年度中國二手電商市場數(shù)據(jù)報告》，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)當時估值200億人民幣，找靚機的估值是10億人民幣左右。

理應是1+1 大于2的“合并同類項”，但因為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)和找靚機兩者均沒有過硬的供應鏈優(yōu)勢，從而只能得到一個近乎“腰斬”的結(jié)果。

而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)目前模式與能力，也難以撐起僅剩的18億美元估值。畢竟，只要供應鏈問題沒有穩(wěn)扎穩(wěn)打地解決，商業(yè)模式就不具有可持續(xù)性和正向閉環(huán)的可能，一旦失去了資本的青睞，就會迅速崩塌。

總的來說，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)力推保賣業(yè)務，本意可能就是想要緊緊抓住用戶，但由于其自身的“羸弱”，只能力不從心地將一項本該構(gòu)建用戶信任與口碑的業(yè)務，在“多賣15%至20%的價格”的噱頭下，玩成了信任崩塌的“負和游戲”。

三、二手市場不怕難起航，就怕駛偏航

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的保賣業(yè)務在網(wǎng)上落得“人人唾棄”的地步，除了供應鏈根基不穩(wěn)導致的力不從心，其實在戰(zhàn)略層面就已經(jīng)“偏航”了。

不管轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的保賣業(yè)務實際為用戶賣出了多少錢，其宣揚的比市場價多賣15%-20%的價格，在非標的二手市場中，本身就是是一個偽命題。

一方面，二手商品是典型的非標商品，本身就沒有具體的參考價格，需要根據(jù)產(chǎn)品的殘余價值以及買賣雙方的需求得出一個公正的市場價，平衡了雙方的利益。在非標商品沒有參考物的情況下，“多賣15%至20%的價格”注定只能淪為一場字面游戲。

另一方面，從閑魚、愛回收、以及各大垂類平臺的成功就可以看出，二手電商最應該做的，不是試圖平衡買賣差價改變交易本質(zhì)，而是鞏固供應鏈根基、建立信任交易，為買賣雙方提供一個可以交付信任的場所。這背后真正需要的，還是沉浸到末端一步一個腳印走好走穩(wěn)的供應鏈能力。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的保賣業(yè)務從能力到戰(zhàn)略都駛偏了航線，必然只會得到一個被用戶拋棄的結(jié)果。

畢竟，本該是讓用戶交付信任的保賣業(yè)務，卻處處是雷、沒有保障，加上此前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一變再變的業(yè)務方向就已經(jīng)讓用戶失去了安全感。這樣的局面下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)目前激增的投訴量還只是用戶抗議的第一步，若轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)繼續(xù)在質(zhì)檢監(jiān)督上“放水”、在保賣價格上玩“文字游戲”，用戶也遲早會用腳投票。

#專欄作家#

師天浩，微信公眾號：shitianhao01，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?？萍甲悦襟w人，曾就職于博客中國、互聯(lián)網(wǎng)實驗室、百度等公司，曾在《南方都市報》《計算機應用文摘》等報紙雜志刊文。

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