編輯導讀：常見的CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)大家都不陌生，我們也常常稱呼為客戶關(guān)系管理。那么，SCRM和CRM有什么關(guān)聯(lián)呢？異同點在哪里？本文對這兩個問題展開了分析討論，一起來看看~

在新冠疫情的特殊背景下，微信成為很多企業(yè)求生自救的首選，不少企業(yè)通過在線上建立客戶微信群，給用戶派發(fā)優(yōu)惠券，進行商品打折等活動成功續(xù)命，即所謂的“私域流量運營”。

而隨著企業(yè)運營的不斷深入，企業(yè)對于私域流量運營的需求越來越多，也由此引發(fā)了SCRM這個新的熱點。

講到SCRM，可能對于大多數(shù)人都比較陌生，比較熟悉一點的是CRM，而SCRM相比傳統(tǒng)CRM就多了一個S，但這個S（Socail）卻很大程度改變了CRM的運營模式，換句話說：就是將客戶管理這個行為更聚焦于社交場景。

那這句話要怎么理解？SRM多的這個S是指什么？營銷CRM就營銷CRM，SCRM又是怎么回事？

不得不說中國是個神奇的國度，我們雖然比西方國家發(fā)展要晚，但我們的后發(fā)優(yōu)勢推動著我們不停的在彎道上超車，這次我們超車的是整個移動社交的發(fā)展。

中國的移動社交平臺的規(guī)模、用戶粘性、功能深度和最終在消費者生活方式的改變上，不僅超越了美國、日韓等移動互聯(lián)網(wǎng)強國，而且正以一騎絕塵的勢頭的在進行著更深層次的演化。

因此，在中國做營銷CRM，不能也沒有更成熟市場的產(chǎn)品和理念可以借鑒，而應該真正把中國領(lǐng)先世界的移動社交能力，融合到營銷CRM產(chǎn)品中。

所以，在縱觀國內(nèi)外前沿的理論研究和上千家企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的實踐經(jīng)驗后，我們得出一個結(jié)論是：在中國，營銷CRM必須是SCRM。

而且極大的可能是在3年后，中國的SCRM的實踐會成為全球其他市場學習的標桿！

那么，SCRM和傳統(tǒng)的營銷CRM到底有什么區(qū)別呢?

01 在中國，現(xiàn)在最有效的數(shù)字營銷渠道，是社交渠道。

?仔細研究了美國領(lǐng)先的營銷CRM代表產(chǎn)品和公司，比方說Salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud，我們發(fā)現(xiàn)，在美國等成熟市場，整個營銷CRM的到達能力是圍繞著電子郵件為主建立的。

而在中國，電子郵件從來沒有成為過一個主要的消費者到達和溝通渠道，短信曾經(jīng)一度是個性化的強勢渠道，但是因為技術(shù)環(huán)境上先天反垃圾能力的缺乏，現(xiàn)在也淪為了一個低效的渠道。

而在國內(nèi)社交領(lǐng)域目前微信一家獨大的情況下，更具體的講，SCRM往往就是基于微信生態(tài)圈的客戶管理系統(tǒng)了。

嚴格講還有微信公眾號，但由于微信公眾號對主動的商業(yè)行為限制較多，所以公眾號目前更多是企業(yè)官方信息發(fā)布，或者通過小程序?qū)崿F(xiàn)簡化的商品銷售等操作，商業(yè)場景較為簡單，所以SCRM重點還是放在微信生態(tài)圈。目前微信主要有個人微信和企業(yè)微信兩個產(chǎn)品線，所謂存在及合理，SCRM基于微信生態(tài)圈的發(fā)展也是依托這兩條脈絡。

從目前營銷實踐中獲得的數(shù)據(jù)來看，郵件打開率在萬分之幾，短信的打開率在千分之幾，展示類廣告點擊率最高的能到百分之幾，而微信服務號的打開率在70%以上，微博企業(yè)私信的打開率在50%以上，微信就更直接了，直接是與用戶進行1對1的溝通交流，社交渠道比傳統(tǒng)的數(shù)字渠道高出不止一個數(shù)量級別。

所以，在中國SCRM和傳統(tǒng)營銷CRM的一個核心區(qū)別是：對社交渠道到達和互動的管理能力。

02 Social CRM是以管理對象的社交價值為核心的CRM管理

先舉個來自現(xiàn)實中的簡單的例子：我們的一個智能電器的客戶，發(fā)現(xiàn)在社交平臺上，兩個消費者下單，一個一次買了1萬元的產(chǎn)品，另一個買了一個1000元的產(chǎn)品。然而第一個消費者粉絲只有幾百，另一個消費者粉絲有幾十萬。這時候企業(yè)下一步應該對這兩個消費者采取一樣的營銷措施么？

傳統(tǒng)的營銷CRM，管理對象只針對消費者，管理的核心數(shù)據(jù)是消費者的交易數(shù)據(jù)。

業(yè)務的核心邏輯是：根據(jù)消費者的歷史交易數(shù)據(jù)，進行自動化分析，然后將消費者進行細致的分組，對應推送不同的營銷內(nèi)容，實現(xiàn)營銷的自動化和精細化。

這種傳統(tǒng)觀點直奔消費者的錢包價值，在企業(yè)眼中，消費者僅僅是一個收入的貢獻者而已。而在移動社交時代，消費者最大的變化是除了收入貢獻者之外，每個消費者都通過自己的社交網(wǎng)絡，建立起來了自身的媒體價值，消費者不僅僅是企業(yè)的收入貢獻者，而更加是口碑貢獻者、品牌信任貢獻者、消費熱情貢獻者。

SCRM的核心區(qū)別就在于，更加以消費者為中心，并且以如何充分發(fā)揮每個消費者的社交價值為業(yè)務流程創(chuàng)新的重點。

舉個例子來說有的做的好的SCRM產(chǎn)品從分類上首先是以個人和企業(yè)的關(guān)系進行分類，分成了員工版、意見領(lǐng)袖版和普通消費者版。因為這三種角色其實在幫助企業(yè)進行營銷價值創(chuàng)造的時候，出發(fā)動力、管理重點、自動化流程等其實是很不一樣的。

另外，在每個具體的消費者價值的計算上，SCRM除了收入貢獻價值之外，消費者在營銷上的參與度、影響力等數(shù)據(jù)都會被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷售轉(zhuǎn)化的策略和模型。

03 Social CRM會不斷與交易轉(zhuǎn)化和廣告轉(zhuǎn)化緊密融合，最終成為數(shù)字營銷的核心引擎

2015年相信沒有消費者沒有在社交媒體上收到過各種“紅包”，相當大比例的消費者曾經(jīng)被紅包驅(qū)動著去進行過消費。在這些紅包背后，其實發(fā)揮作用的就是一套SCRM的策略。

傳統(tǒng)CRM其實是一個“防守型”策略：對于已經(jīng)是企業(yè)的消費者，傳統(tǒng)CRM識別出其中忠誠度更高、潛在消費價值更大的消費者，進行更集中的營銷資源投入，來提升這部分的價值。

然而在移動和社交環(huán)境中，在交易之前企業(yè)就能低成本的獲得大量潛在消費者的數(shù)據(jù)，利用好這些數(shù)據(jù)已經(jīng)可以形成相當?shù)呐袛啵谙M者沒有和企業(yè)發(fā)生交易之前，就開始采取有針對性的營銷策略。

再加上移動支付與社交網(wǎng)絡的深度融合，品牌傳播和銷售轉(zhuǎn)化這兩件事情之間完全可以在移動端上幾次點擊瞬間完成，這部分效率的提高大大加大了補貼營銷的轉(zhuǎn)化效率，所以我們看到“紅包”成為了一種普及性的營銷策略。

而這些策略實施的背后離不開一個消費者參與產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)的分析與自動化執(zhí)行的軟件平臺。

另外一個方向，與PC時代依靠短暫的Cookie來實現(xiàn)精準相比，移動廣告在技術(shù)上有了巨大的能力提升空間，因為社交ID、設備ID、手機號碼都是遠遠比Cookie更加能夠精準定向的手段。目前在微博平臺上，已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)以手機號碼為再定向依據(jù)的移動廣告投放。

雖然目前中國的大數(shù)據(jù)環(huán)境還是巨頭分割，市場格局限制了數(shù)據(jù)充分流動后能創(chuàng)造的價值，但是歷史大勢，浩浩蕩蕩，各種新興的移動AD Network、移動DSP和部分更具備開放能力的新興平臺，都在積極的探索數(shù)據(jù)安全流動的最佳實踐，最終，我們相信通過已有消費者的畫像數(shù)據(jù)，結(jié)合社交關(guān)系數(shù)據(jù)和其他背景數(shù)據(jù)，來實現(xiàn)更精準的移動廣告投放一定會成為新型營銷的現(xiàn)實。

所以，隨著數(shù)據(jù)開放環(huán)境、數(shù)據(jù)模型能力和營銷更加依賴數(shù)據(jù)驅(qū)動的意識等因素的不斷改善，SCRM將會因為在整個企業(yè)營銷自動化管理的戰(zhàn)略性位置，成為一個不斷通過老消費者的行為和數(shù)據(jù)，帶來新消費者的轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)的數(shù)字大腦和營銷引擎，成為整個營銷管理中兼顧進攻與防守的策略和執(zhí)行的抓手。

寫到這，SCRM到底是什么、從哪里來、到哪里去，應該大致說清楚了，SCRM就是讓企業(yè)和消費者之間建立起超越廣告到達這種無聊關(guān)系之外的、一種更加智慧、更加有趣也更加高效的新型營銷關(guān)系。

本文由 @汪仔0539 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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