在產(chǎn)品使用中，遇到問題往往會(huì)找客服尋求幫助。但是當(dāng)排隊(duì)人數(shù)過多時(shí)，用戶往往會(huì)出現(xiàn)不耐煩的心態(tài)，從而影響對(duì)產(chǎn)品的使用感受。本文將從四個(gè)角度出發(fā)，談?wù)勅绾蝺?yōu)化人工客服排隊(duì)頁(yè)面，給用戶更好的排隊(duì)體驗(yàn)。

一、場(chǎng)景背景

公司產(chǎn)品是一款定位于幫助地推銷售群體更好的完成線下作業(yè)的應(yīng)用。前一陣，設(shè)計(jì)上線了一版人工客服的功能迭代，希望當(dāng)用戶在線下實(shí)際作業(yè)中，遇到突發(fā)問題時(shí)，平臺(tái)能夠有專業(yè)的客服人員，立刻站出來，為用戶提供各方面的支持，幫助用戶快速、完整的解決所遇到的問題。

客服功能的上線，在平臺(tái)和用戶角度來看，都是一版皆大歡喜的迭代，但卻意外的遭到了大量用戶的質(zhì)疑與投訴。根據(jù)用戶對(duì)客服的評(píng)分加上市場(chǎng)部門線下的反饋等，進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)表明，投訴率已經(jīng)高達(dá)9.46%，突然攀升的用戶投訴率和客服部門日漸頻繁的抱怨與反饋，我意識(shí)到必須要對(duì)降低平臺(tái)投訴率而有所動(dòng)作。

二、問題定位

那究竟又是什么原因?qū)е碌耐对V率猛然增高呢？

首先我復(fù)盤了客服流程，整個(gè)流程的入口是建立在應(yīng)用原本就存在的“幫助中心”的頁(yè)面底部，設(shè)想也非常簡(jiǎn)單，當(dāng)用戶點(diǎn)擊“人工客服”按鈕時(shí)，就可直接進(jìn)入人工客服排隊(duì)通道，雖然客服系統(tǒng)一開始就有單個(gè)客服最大可接入用戶數(shù)量的設(shè)定，但因?yàn)榭头瘮?shù)不足以供應(yīng)需要解決問題的用戶數(shù)，則直接造成排隊(duì)通道阻塞，并且一等就是十幾二十分鐘。

再者，用戶從客服入口進(jìn)入會(huì)話界面開始進(jìn)行排隊(duì)，雖然明確告訴用戶已經(jīng)開始排隊(duì)，但是在較長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的過程中，一直面對(duì)著一個(gè)毫無響應(yīng)的會(huì)話界面，讓用戶對(duì)當(dāng)前需要排隊(duì)多久，我的排隊(duì)還是否有效一無所知，則可能讓本來就著急解決問題的用戶，直接處于心態(tài)崩潰的處境。

圖一：首版人工客服頁(yè)面

如此一來，用戶在從開始排隊(duì)，到排隊(duì)中等待，由于時(shí)間長(zhǎng)、反饋度低等，直接讓用戶對(duì)客服系統(tǒng)產(chǎn)生了對(duì)排隊(duì)體驗(yàn)很差的評(píng)價(jià)。因此，我認(rèn)為糟糕的排隊(duì)體驗(yàn)，是導(dǎo)致用戶高投訴的原因。

三、問題分析

再進(jìn)一步，我將糟糕的排隊(duì)體驗(yàn)分為兩個(gè)方面進(jìn)行分析，第一個(gè)是排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的體驗(yàn)糟糕；第二個(gè)是排隊(duì)中沒有任何互動(dòng)的體驗(yàn)糟糕。

1. 排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的糟糕體驗(yàn)

首先我去調(diào)取平臺(tái)數(shù)據(jù)，根據(jù)整個(gè)平臺(tái)的客服接入量，以及進(jìn)入排隊(duì)通道，但是沒有聊天記錄的會(huì)話數(shù)量進(jìn)行計(jì)算，未進(jìn)行通話的比例約占總接入量的23%，這也就意味著存在大量“無需求”的用戶，卻在占用著排隊(duì)通道，而直接影響有需求的用戶的排隊(duì)等待時(shí)間。

那這種“無需求”的用戶到底都是什么處于什么場(chǎng)景進(jìn)入排隊(duì)通道呢？

經(jīng)過大量用戶調(diào)研，得到以下3種場(chǎng)景：

1. 處于好奇心，就是想點(diǎn)進(jìn)去看看，并無問題需要咨詢；
2. 本來是有問題的，但是在排隊(duì)的等待中，已經(jīng)通過其他方式把問題解決掉了，不再需要等待客服幫助解決了；
3. 因?yàn)檎`操作而導(dǎo)致進(jìn)入了排隊(duì)通道。

而這3種場(chǎng)景中的用戶，一旦進(jìn)入了排隊(duì)通道，就會(huì)開始占用客服資源，并讓客服很是頭疼。

他們本身并無需要解決問題的需求，但對(duì)于客服來說，出于對(duì)用戶的尊重與其他方面的充分考慮，即使沒有說話，也一定是不可以立即結(jié)束會(huì)話的（因?yàn)闊o法確認(rèn)用戶究竟是閑來逛逛還是網(wǎng)絡(luò)或者其他問題導(dǎo)致未能及時(shí)回復(fù)），所以至少要等待3~5分鐘左右的時(shí)間。

這樣一來，有限的客服資源就會(huì)被占用，浪費(fèi)其他真正有需求的用戶時(shí)間，亦而產(chǎn)生排隊(duì)人數(shù)過多。因?yàn)檎加每头Y源比例較大，所以直接讓那些急需客服的用戶無法第一時(shí)間得到幫助，從而產(chǎn)生了糟糕體驗(yàn)。

2. 排隊(duì)中無任何互動(dòng)的糟糕體驗(yàn)

隨后我調(diào)取了部分在詢問中情緒激動(dòng)還有一些投訴用戶的信息，直接進(jìn)行了跟蹤詢問，發(fā)現(xiàn)這些用戶中基本都會(huì)反饋一個(gè)問題，就是在排隊(duì)過程中完全不知道自己還需要排隊(duì)多久才能輪上自己，因?yàn)樵诰€下作業(yè)中，客戶還在等你解決問題，大家都很著急，同時(shí)又不能明確給出解決問題的時(shí)間，這種未知感直接帶來了不安全感，更是直接產(chǎn)生糟糕情緒的原因之一。

而隨著等待時(shí)間較長(zhǎng)的緣故，另一個(gè)糟糕的感受也接踵而至，用戶慢慢開始懷疑，我的排隊(duì)到底是真的排隊(duì)，還是騙人的假排隊(duì)，無法確認(rèn)排隊(duì)是否有效的感受，讓糟糕進(jìn)一步升級(jí)。

有了兩個(gè)方面的分析，我便打算通過4個(gè)方案，來分別解決排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)和排隊(duì)無互動(dòng)的問題。

四、解決與價(jià)值

1. 提高用戶排隊(duì)門檻

因?yàn)槭装娴目头抨?duì)是以零門檻的方式進(jìn)行的，也就是說，只要用戶點(diǎn)擊人工客服的按鈕，那就會(huì)進(jìn)入排隊(duì)通道，那這無疑是給排隊(duì)通道增加負(fù)擔(dān)。

對(duì)此我的方案是通過提高用戶的排隊(duì)門檻，從而減少無效排隊(duì)。那對(duì)此方案的要點(diǎn)就應(yīng)該是對(duì)真正有需求的用戶進(jìn)行分辨與篩選。

首先讓用戶在排隊(duì)前選擇要咨詢的問題類型，當(dāng)然，一定要先為用戶精確劃分好類型，且減少分類數(shù)量，避免給用戶造成選擇歧義。

其次，讓用戶填寫問題描述。當(dāng)然，對(duì)問題描述的字?jǐn)?shù)也要有所限制，這個(gè)限制就要取決于已有數(shù)據(jù)中，用戶以往對(duì)問題描述的收集與分析。

通過排隊(duì)期間讓用戶先行輸入問題類型與問題描述，以此來提高門檻，一是讓那些沒有真正問題的用戶在此步驟被有效的攔截在外，二是讓那些純誤操作的用戶不會(huì)繼續(xù)下去。與此同時(shí)，這個(gè)門檻又不會(huì)讓真正有需求的用戶止步。

圖二：新版人工客服排隊(duì)界面 – 增加分類選擇與問題描述

2. 尋求用戶理解

想要不被用戶投訴，就應(yīng)該先獲得用戶的理解，即應(yīng)該讓用戶知道原因。就比如飛機(jī)因故障延誤起飛，若航空公司不詳細(xì)解釋是因?yàn)轱w機(jī)故障、是因?yàn)樾枰Ｕ铣丝驮诼猛酒陂g的安全等原因，那乘客則不一定會(huì)理解，為什么會(huì)平白無故的耽誤了我的行程與安排。

此處同理，我要做的，就是利用排隊(duì)頁(yè)面的一席空位，用顯眼的的文字告知用戶為啥會(huì)進(jìn)入排隊(duì)序列，告訴用戶，因?yàn)閿?shù)據(jù)的嚴(yán)謹(jǐn)、信息的安全，客服一定要對(duì)您的問題反復(fù)嚴(yán)格的核實(shí)確認(rèn)，才能幫你解決問題，這樣一來就可能會(huì)產(chǎn)生詢問時(shí)間變長(zhǎng)，即需要大家排隊(duì)來依次解決問題。

這樣一來，在一定程度上，也讓用戶能夠理解，平臺(tái)對(duì)于他們的問題是足夠認(rèn)證與重視的，從而適當(dāng)緩解用戶的糟糕心態(tài)。

圖三：新版人工客服排隊(duì)界面 – 增加排隊(duì)說明

3. 消除用戶心理深處的不安感

首版的客服系統(tǒng)，當(dāng)進(jìn)入排隊(duì)通道后，僅告訴了用戶正在排隊(duì)中，但卻又沒有告訴用戶需要排多久，但長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的未知狀態(tài)，的確會(huì)讓用戶心生反感，然后帶來不安感，但這次，我要從用戶心底徹底的消除掉那種對(duì)未知的不安感。

我的做法是當(dāng)在方案一的問題描述提交完之后，此時(shí)才真正的會(huì)進(jìn)入排隊(duì)通道。與此同時(shí)，原來的提交按鈕會(huì)變成一個(gè)明顯的進(jìn)度通知，我要很清楚的告知用戶，告知他當(dāng)前所處的排隊(duì)進(jìn)度，這樣的做法才會(huì)讓用戶心理踏實(shí)，消除不安感。

圖四：新版人工客服排隊(duì)中界面 – 展示當(dāng)前排隊(duì)進(jìn)度

4. 弱化用戶對(duì)時(shí)間等待的概念

當(dāng)用戶在排隊(duì)期間，我們一定不能讓用戶“閑下來”。為什么這么說，假設(shè)你現(xiàn)在正是忙起來沒完沒了的時(shí)候，你一定會(huì)覺得時(shí)間過得很快，那是因?yàn)槟愫雎粤藭r(shí)間的概念，你把關(guān)注點(diǎn)更多地放在了正在解決的事情上，而非單純地等待時(shí)間一分一秒地走過。

但是，如果此時(shí)你正閑得發(fā)慌，則對(duì)于時(shí)間的感受就不一樣了，你可能會(huì)盯著秒針，覺得漫長(zhǎng)又難熬，什么都干不了，只能無奈地等待，慢慢又轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)等待的抱怨。

總而言之，“閑”會(huì)加劇用戶在長(zhǎng)時(shí)間等待中的焦慮感。

因此，為了弱化用戶對(duì)時(shí)間等待的概念，我要為用戶在排隊(duì)等待期間找點(diǎn)事兒做，我在排隊(duì)等待中的界面加入了有利于用戶解決問題的文檔。

當(dāng)然，此處的數(shù)據(jù)就得益于改動(dòng)一中用戶所提供的問題描述，經(jīng)過系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的分析匹配，就有大概率的可能會(huì)讓用戶在等待期間，自己根據(jù)文檔就把問題解決掉了，這就等于原來用戶可能需要花10分鐘去排隊(duì)，然后在用至少5~10分鐘的時(shí)間去解決問題。

而現(xiàn)在，僅需通過相關(guān)文檔，就有可能至少提前10分鐘將問題解決。

圖五：新版人工客服排隊(duì)中界面 – 提供相關(guān)答疑文檔

五、總結(jié)對(duì)比

圖六：首版、新版客服流程對(duì)比

經(jīng)過對(duì)人工客服排隊(duì)頁(yè)面的完善，相較首版而言，無效排隊(duì)數(shù)量大大減少，且用戶的投訴率也有所降低，對(duì)用戶來說，排隊(duì)的流程體驗(yàn)是有所提升的。

因此，更多的互動(dòng)不僅能夠幫助客服快速鎖定用戶問題，盡快解決，還讓用戶有了響應(yīng)的概念，不會(huì)感覺一片死寂，放大著急等待的焦慮感。

但真正幫助到用戶快速解決問題，還需要靠后續(xù)數(shù)據(jù)來做分析與其他方面的優(yōu)化。

本文由 @泡沫opt00 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議