免費(fèi)模式給予互聯(lián)網(wǎng)的誕生，它將擊垮很多的傳統(tǒng)市場(chǎng)，代表數(shù)字模式的未來(lái)?；ヂ?lián)網(wǎng)的免費(fèi)并不代表著分文不賺，而是一種把貨物和服務(wù)的成本壓低到零的卓越能力，這意味著企業(yè)的核心服務(wù)永遠(yuǎn)不收費(fèi)。

01 免費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)

1. 互聯(lián)網(wǎng)與免費(fèi)經(jīng)濟(jì)

免費(fèi)，早就成為了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的通史。微信主打的是免費(fèi)發(fā)送短信，360像活雷鋒一樣為用戶擋流氓、殺病毒，在比特經(jīng)濟(jì)下，大家都想靠著免費(fèi)這一招快速的跑馬圈地，搶占市場(chǎng)。那么究竟免費(fèi)策略為何能夠維持，適用范圍如何，又有什么弊端呢？

克里斯?安德森在2009年出版的《免費(fèi)》一書(shū)中，對(duì)免費(fèi)模式做出了解釋?zhuān)?/p>

免費(fèi)模式給予互聯(lián)網(wǎng)的誕生，它將擊垮很多的傳統(tǒng)市場(chǎng)，代表數(shù)字模式的未來(lái)?；ヂ?lián)網(wǎng)的免費(fèi)并不代表著分文不賺，而是一種把貨物和服務(wù)的成本壓低到零的卓越能力，這意味著企業(yè)的核心服務(wù)永遠(yuǎn)不收費(fèi)。

QQ從一開(kāi)始的聊天，到后來(lái)短信、傳文件、玩游戲、看視頻、購(gòu)物。360從安全衛(wèi)士到看網(wǎng)頁(yè)，找下載、修手機(jī)。而他們正是這種免費(fèi)模式的典型代表。

2. 是什么支撐了互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)模式？

（1）信息傳播成本低

互聯(lián)網(wǎng)極大地降低了信息的傳播成本，這是免費(fèi)模式的基石。

在此基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為，在完整競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，長(zhǎng)期產(chǎn)品的市場(chǎng)出清價(jià)格等于該產(chǎn)品的邊際成本。

什么意思呢？存儲(chǔ)和寬帶的硬件成本逐年降低，而一旦開(kāi)發(fā)成型的軟件和服務(wù)，對(duì)顧客交付時(shí)也幾乎不再有額外成本。因此互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的邊際成本有可能趨近于零，甚至一個(gè)人也能獨(dú)挑大梁作出挑戰(zhàn)的公司的產(chǎn)品。（微不足道的開(kāi)銷(xiāo)可能來(lái)自于房租、電費(fèi)、網(wǎng)費(fèi)）

市場(chǎng)出清價(jià)格：當(dāng)價(jià)格能使需求等于供給，以至于任何人可以在那個(gè)價(jià)格上買(mǎi)到他所要買(mǎi)的東西，或者賣(mài)掉他所要賣(mài)的東西，這時(shí)，市場(chǎng)就是出清的。市場(chǎng)出清價(jià)格就是在指定的價(jià)格下，需求等于供給。邊際成本：增加一單位的產(chǎn)量隨即而產(chǎn)生的成本增加量即稱(chēng)為邊際成本。

（2）潛在市場(chǎng)巨大

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品面向全球的海量用戶，這進(jìn)一步降低了邊際成本，即使付費(fèi)轉(zhuǎn)化率較低，最終也能憑借整體用戶量與付費(fèi)率得到一個(gè)還不錯(cuò)的付費(fèi)用戶總量。所謂讓100萬(wàn)用戶付費(fèi)的最簡(jiǎn)單方法，就是獲得10億用戶規(guī)模。

（3）免費(fèi)的魅力

免費(fèi)二字往往對(duì)用戶產(chǎn)生難以抗拒的吸引力。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家卡爾?夏皮洛說(shuō)：由于顧客都是傾向于低估產(chǎn)品價(jià)值，因此體驗(yàn)產(chǎn)品的最佳定價(jià)應(yīng)該以一個(gè)較低的價(jià)格開(kāi)始，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)候，再逐漸抬高價(jià)格。

在使用免費(fèi)產(chǎn)品的時(shí)候，往往顧客覺(jué)得反正免費(fèi)也沒(méi)損失的心態(tài)，這樣的狀態(tài)讓用戶的行動(dòng)力更強(qiáng)。在面對(duì)哪怕最低廉的折扣的時(shí)候，用戶也會(huì)產(chǎn)生猶豫。產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)學(xué)家尼克?薩博提出“一分錢(qián)效應(yīng)”，行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中用一分錢(qián)效應(yīng)來(lái)形容讓用戶為產(chǎn)品付出第一分錢(qián)時(shí)往往是最難的一關(guān)。持續(xù)迭代的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品總可以用免費(fèi)的旗號(hào)召來(lái)用戶并總有機(jī)會(huì)讓他們成為付費(fèi)用戶。

（4）版權(quán)保護(hù)策略不完善

在國(guó)內(nèi)版權(quán)保護(hù)策略不完善，信用體系亟待完善，抄襲復(fù)制的成本極低，這讓消費(fèi)者更傾向于贈(zèng)品、盜版和山寨，對(duì)品質(zhì)沒(méi)有過(guò)多的奢求，且更加不愿意付費(fèi)。這使得免費(fèi)成為了贏得用戶的最有力的手段——淘寶用免費(fèi)打敗了eBay，360用免費(fèi)碾壓了其他的殺毒軟件。

周鴻祎說(shuō)，今天國(guó)內(nèi)許多殺毒企業(yè)都明白過(guò)來(lái)了，免費(fèi)安全是大勢(shì)所趨，后來(lái)跟進(jìn)這種模式的廠商，雖然在罵，但是照樣跟著學(xué)。免費(fèi)后安全市場(chǎng)的規(guī)模比原來(lái)大了百倍?？梢?jiàn)，免費(fèi)是一種顛覆性的商業(yè)力量。

3. 免費(fèi)模式下，如何掙錢(qián)？

（1）Freemium策略：基本功能免費(fèi)，高級(jí)功能收費(fèi)

Freemium是指企業(yè)通過(guò)免費(fèi)服務(wù)吸引用戶，然后通過(guò)提供增值服務(wù)，將一部分免費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化為收費(fèi)用戶，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。
Freemium的策略是基于“二八定律”提出來(lái)的，產(chǎn)品中有一小部分對(duì)價(jià)格不敏感的高端用戶，愿意支付額外費(fèi)用來(lái)?yè)Q取全部的高級(jí)功能，而這部分費(fèi)用成為了服務(wù)提供商的大部分收入來(lái)源。

常見(jiàn)的案例是網(wǎng)盤(pán)會(huì)員、云筆記的空間和能同時(shí)登錄或同步的設(shè)備數(shù)量。這些產(chǎn)品為用戶提供免費(fèi)的功能，讓用戶免費(fèi)試用、親自體驗(yàn)，使其迅速上手。大量用戶自發(fā)的交流也省掉了一部分的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。隨后為用戶提供更大的空間、更好的體驗(yàn)來(lái)收取費(fèi)用。這種云存儲(chǔ)的產(chǎn)品用的越久，切換成本就越高，平臺(tái)的粘性就越大，因此一開(kāi)始免費(fèi)給用戶使用，等用戶持續(xù)使用后，用戶的付費(fèi)幾率就會(huì)變大。

QQ會(huì)員的吸引用戶持續(xù)付費(fèi)：

QQ會(huì)員在2000年12月18日正式推出。用戶開(kāi)通QQ會(huì)員后，可以獲得會(huì)員身份圖標(biāo)、更快的升級(jí)速度、聊天炫彩字體、魔法表情等個(gè)性化特權(quán)。后期還為會(huì)員用戶提供聊天記錄漫游、好友克隆、提高群組上限等功能。為了吸引用戶持續(xù)付費(fèi)，QQ會(huì)員提供了不同的等級(jí)，從VIP1到VIP13，等級(jí)越高，特權(quán)越多，同樣等級(jí)越高，VIP升級(jí)周期也越長(zhǎng)，該方法成功地吸引了會(huì)員持續(xù)付費(fèi)。

（2）交叉補(bǔ)貼

交叉補(bǔ)貼策略，思路是通過(guò)有意識(shí)地以優(yōu)惠甚至虧本的價(jià)格出售一種產(chǎn)品（稱(chēng)為優(yōu)惠產(chǎn)品），從而達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售另一種盈利更多的產(chǎn)品（稱(chēng)為盈利產(chǎn)品）。傳統(tǒng)商業(yè)在交叉補(bǔ)貼策略的典型案例就是吉列剃須刀，刀身免費(fèi)刀頭收費(fèi)的策略。

需要注意的是，交叉補(bǔ)貼需要人們對(duì)優(yōu)惠產(chǎn)品的價(jià)格足夠敏感，而對(duì)于盈利產(chǎn)品的價(jià)格（最好是足夠低）不那么敏感，此外，兩種產(chǎn)品的互補(bǔ)性越強(qiáng)，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)的概率就越高。

交叉補(bǔ)貼在互聯(lián)網(wǎng)中的典型代表就是游戲行業(yè)?！坝螒蛎赓M(fèi)，道具收費(fèi)”的側(cè)露讓一票游戲開(kāi)發(fā)商賺的盆滿缽滿。一部分玩家在游戲中虛擲青春，換取更高的等級(jí)和更強(qiáng)的裝備，而對(duì)于有意愿和能力消費(fèi)的玩家而言，完全可以依靠人民幣來(lái)一步登天。

（3）三方市場(chǎng)的流量變現(xiàn)

“當(dāng)你在使用免費(fèi)服務(wù)時(shí)，你自己就是商品?！泵赓M(fèi)的流量本身不會(huì)變出錢(qián)來(lái)，但是如果把流量導(dǎo)入另一項(xiàng)服務(wù)，那就可以賺取巨大的價(jià)值。比如在體育愛(ài)好者的社區(qū)內(nèi)投放運(yùn)動(dòng)鞋的廣告，比如在攝影愛(ài)好者群內(nèi)推廣相機(jī)。從消費(fèi)習(xí)慣和付費(fèi)意愿來(lái)說(shuō)，將精準(zhǔn)人群導(dǎo)流到電商平臺(tái)是目前最為成功的盈利模式之一。

• Google：Google實(shí)際是一家“廣告公司”，其廣告收入占比在九成以上。
• Facebook：Facebook的收入廣告占比在八成以上。
• 百度和阿里：的營(yíng)收中也有不少的一筆來(lái)自于平臺(tái)內(nèi)的廣告。
• 搜狗輸入法：搜狗輸入法依托自己的輸入法平臺(tái)帶動(dòng)搜狗瀏覽器的下載，再利用搜狗瀏覽器來(lái)增加搜狗搜索的使用量，最終實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)。（搜狗的“三級(jí)火箭”策略）
• 墨跡天氣：墨跡天氣積攢了2億多用戶之后，在商業(yè)模式上探索的一波三折，后來(lái)引入品牌合作商、植入明星穿衣搭配展示來(lái)作為盈利方式之一。
• 陌陌：陌陌本質(zhì)上是一款手機(jī)上的聊天應(yīng)用，它把自己的用戶人群導(dǎo)流到自家或合作伙伴的游戲中，成為了一大盈利來(lái)源。

（4）公司上市，或被收購(gòu)

在美國(guó)，即使暫未實(shí)現(xiàn)盈利的公司也能上市，這讓價(jià)值投資者有機(jī)會(huì)投資一批具有長(zhǎng)期發(fā)展價(jià)值的長(zhǎng)跑型公司，也讓當(dāng)年優(yōu)酷這樣燒了1.6億美元仍然未盈利的公司有機(jī)會(huì)估值到30億市值。

如果你的公司對(duì)行業(yè)巨頭的主營(yíng)業(yè)務(wù)有威脅，或者某種程度上構(gòu)成了互補(bǔ)，滲透到了他們想來(lái)卻難啃的領(lǐng)域，那么恭喜你具有了被收購(gòu)的價(jià)值?？傮w而言，寄希望在上市或者被收購(gòu)來(lái)一朝逆轉(zhuǎn)免費(fèi)造成的財(cái)務(wù)空洞不大現(xiàn)實(shí)，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)首先設(shè)法活下來(lái)。

02 免費(fèi)時(shí)代看看前輩創(chuàng)收經(jīng)驗(yàn)

1. 砍掉免費(fèi)，實(shí)現(xiàn)盈利

如果服務(wù)商無(wú)法從一些一毛不拔的用戶身上獲取到足夠的利益，他們就有理由終止服務(wù)，轉(zhuǎn)而把注意力放在愿意付費(fèi)的用戶身上。

Bidsketch是為設(shè)計(jì)師提供的網(wǎng)頁(yè)服務(wù)，允許人們創(chuàng)建圖文并茂的在線提案。比起傳統(tǒng)的Word或PPT提案，使用Bidsketch服務(wù)能夠讓提案文稿更加生動(dòng)形象。

一開(kāi)始創(chuàng)始人魯本只是將Bidsketch當(dāng)做業(yè)余項(xiàng)目啟動(dòng)，產(chǎn)品測(cè)試上線后，他將這個(gè)消息通過(guò)郵件發(fā)送給一些內(nèi)測(cè)用戶，結(jié)果反饋良好，有20人立刻成為了付費(fèi)用戶。于是魯本趁熱打鐵，結(jié)果在最初的幾天，付費(fèi)用戶占比高達(dá)54%?！治觯哼@是因?yàn)橐婚_(kāi)始的邀請(qǐng)用戶往往質(zhì)量較高，他們是魯本選中的種子用戶。

隨著用戶量的上升，自發(fā)上門(mén)的用戶更傾向于選擇免費(fèi)賬戶，兩周后，免費(fèi)用戶已經(jīng)刷新到了93%，六周之后，情況更加一發(fā)不可收拾，付費(fèi)用戶銳減到了1%。一般而言，免費(fèi)用戶會(huì)更加挑剔，這樣一來(lái)，持續(xù)上升的運(yùn)營(yíng)成本和技術(shù)方面的支持讓魯本焦頭爛額?！治觯弘S著用戶群體增加，付費(fèi)群體占比更少，用戶的邊際成本逐漸增大，魯本作為個(gè)人開(kāi)發(fā)者很難支撐網(wǎng)站的持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

為了刺激免費(fèi)用戶付費(fèi)，魯本做了這樣的改進(jìn)，提供付費(fèi)升級(jí)的優(yōu)惠，限制免費(fèi)賬戶的功能，允許免費(fèi)用戶體驗(yàn)15天付費(fèi)賬戶的功能，給免費(fèi)用戶推廣更多的升級(jí)郵件?？上У氖切Ч⒑跗湮?，用戶數(shù)量與日俱增，收入曲線卻依舊維持平坦。

于是魯本想，假定取消免費(fèi)賬戶申請(qǐng)入口，免費(fèi)用戶數(shù)量不再增加，通過(guò)轉(zhuǎn)化將一些原有的免費(fèi)用戶升級(jí)為付費(fèi)用戶，放棄接下來(lái)企圖免費(fèi)使用的人，這樣情況會(huì)不會(huì)好轉(zhuǎn)呢。低調(diào)的實(shí)驗(yàn)結(jié)果是一周后用戶付費(fèi)轉(zhuǎn)化上漲了8倍，一個(gè)月后更是上漲到了10倍。

在這種情況下，bidesketch毫無(wú)顧忌的砍掉了免費(fèi)用戶，只為付費(fèi)用戶提供服務(wù)，很快，付費(fèi)用戶帶來(lái)的收入就足夠支撐起所有用戶對(duì)的使用成本。

總結(jié)一下，免費(fèi)模式的前提是你的用戶基數(shù)足夠大，并且能夠提供邊際成本更低的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

類(lèi)似的方式還有用戶注冊(cè)后給予一定期限的試用時(shí)長(zhǎng)，時(shí)間結(jié)束，只有付費(fèi)才可以繼續(xù)使用。

當(dāng)然我們還需要注意，敢于砍掉免費(fèi)的前提是產(chǎn)品的質(zhì)量足夠好到有源源不斷的客戶前來(lái)光顧。如果產(chǎn)品本身處于一種比較糟糕的狀態(tài)，那么砍掉免費(fèi)也可能是自斷后路。

2. 千人千面的重定向廣告

（1）什么是重定向廣告

什么是重定向廣告，我在標(biāo)題里面我加入了千人千面這個(gè)字眼，所謂重定向，是一種針對(duì)已經(jīng)瀏覽過(guò)網(wǎng)站的人群進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)的廣告方式。

大家是否留意過(guò)一個(gè)現(xiàn)象，當(dāng)在淘寶里面購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)新手機(jī)之后，抖音、京東、蘇寧等等平臺(tái)都會(huì)不斷的看到這臺(tái)手機(jī)相關(guān)的一些產(chǎn)品，比如手機(jī)殼、手機(jī)膜甚至于使用攻略等。這其實(shí)就是一種“重定向”的在線廣告技術(shù)。
（2）重定向廣告的原理

首先需要在網(wǎng)站里面插入一段追蹤代碼，當(dāng)用戶進(jìn)入該頁(yè)面后，代碼就會(huì)在他的電腦里植入一個(gè)cookie，他會(huì)標(biāo)記出用戶身份和感興趣的商品信息。

當(dāng)用戶訪問(wèn)其他網(wǎng)站時(shí)，只要該網(wǎng)站加入了重定向廣告聯(lián)盟，就有資格讀取出cookie中記錄的用戶身份和商品信息，并將動(dòng)態(tài)廣告位調(diào)包成用戶感興趣的商品廣告。

這里的“重定向廣告聯(lián)盟”泛指第三方重定向廣告服務(wù)商，如Adroll、Retargeter、Chango，也包括像Google Adwords這樣專(zhuān)業(yè)的展示廣告功能。

根據(jù)GooGle Adwords提供的官方數(shù)據(jù)，在30天內(nèi)出現(xiàn)7～10次橫幅廣告的轉(zhuǎn)化效果是最佳的，而能做到這一點(diǎn)的重定向廣告將轉(zhuǎn)化率提高到了三倍以上。

（3）案例-Nitro利用重定向廣告將試用用戶成功轉(zhuǎn)化

成立于2005年的在線文檔服務(wù)公司Nitro成功運(yùn)用重定向技術(shù)讓銷(xiāo)售收入增加了18%。過(guò)去訪問(wèn)者注冊(cè)后，可以獲得14天的試用資格，但是試用結(jié)束轉(zhuǎn)化率并不高。Nitro針對(duì)那些注冊(cè)試用但是沒(méi)有付費(fèi)的用戶進(jìn)行了重定向廣告營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)果最終投入產(chǎn)出比提高了3.9倍。

（4）業(yè)界對(duì)重定向的評(píng)價(jià)

擁護(hù)者：擁護(hù)者認(rèn)為重定向廣告增加了收入。反對(duì)者：反對(duì)者認(rèn)為泄漏了用戶的隱私。其實(shí)開(kāi)發(fā)者早就已經(jīng)陸續(xù)探索出了cookie之外的其他的追蹤用戶的方式。如果您的手頭預(yù)算緊張，不如試試這個(gè)方法或許有效。

3. 社交屬性來(lái)的收益

Wet Seal抓住時(shí)尚脈搏的方式

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：

Wet Seal的一系列頗具噱頭的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如模特競(jìng)選等。從3萬(wàn)5千位參與者中選中100位面容姣好身材火辣的模特，用自制視頻的方式拉票，最終為Wet Seal的官方Facebook主頁(yè)帶來(lái)了130萬(wàn)粉絲和1000萬(wàn)次點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)。

社交購(gòu)物：

在年輕女性中，身邊閨蜜的意見(jiàn)對(duì)消費(fèi)決策的影響力尤為明顯。2010年Wet Seal推出了“和友人一起購(gòu)物”服務(wù)，在Wet Seal上購(gòu)買(mǎi)服裝的時(shí)候，如果想聽(tīng)聽(tīng)朋友的意見(jiàn)，可以點(diǎn)擊按鈕直接連接到Facebook上，實(shí)時(shí)邀請(qǐng)?jiān)诰€的朋友查看自己相中的服裝并作出評(píng)價(jià)。這樣即便兩人天各一方，也可以通過(guò)一起尋找服裝來(lái)增進(jìn)感情。仔細(xì)想想，我們微信小程序是不是有異曲同工，基于微信建立方便快捷的聯(lián)系，點(diǎn)擊分享就可以把內(nèi)容分享給好友。

DIY服務(wù)：

Wet Seal推出了虛擬DIY服務(wù)，用戶可以挑選網(wǎng)站上的衣服和配飾組合出心儀的穿搭風(fēng)格，并把成品圖片發(fā)給朋友和其他買(mǎi)家分享，虛擬DIY服務(wù)迎合了有獨(dú)特審美品位女性自主創(chuàng)造潮流的欲望，也讓缺乏穿搭經(jīng)驗(yàn)的人獲得了現(xiàn)成的解決方案。

Wet Seal利用了年輕人熱衷于交流分享的特性，通過(guò)引入社交關(guān)系鏈，將原本人與機(jī)器之間冷冰冰的關(guān)系，拓展為人際之間基于購(gòu)物決策的交流平臺(tái)。

4. 變懲為獎(jiǎng)，堵不如疏

（1）案例-QQ會(huì)員：拿什么拯救你，我熄滅的會(huì)員圖標(biāo)

2011年，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)騰訊QQ會(huì)員的技術(shù)漏洞，公然在淘寶上以1元的價(jià)格掛出了“QQ會(huì)員點(diǎn)燈”業(yè)務(wù)。由于價(jià)格便宜，不足官方價(jià)格的十分之一，一經(jīng)推出便吸引了很多買(mǎi)家。察覺(jué)到此情況的騰訊團(tuán)隊(duì)初步估計(jì)有300萬(wàn)人購(gòu)買(mǎi)了此服務(wù)，間接造成損失3000萬(wàn)元。

這種情況下，騰訊彰顯出了頂尖互聯(lián)網(wǎng)公司的氣魄與智慧。騰訊設(shè)計(jì)了一個(gè)推廣頁(yè)面，定向推送給這些購(gòu)買(mǎi)過(guò)“非法服務(wù)”的用戶，在活動(dòng)頁(yè)面上，一只滿臉沮喪的企鵝腦袋頂上寫(xiě)著“拿什么拯救你，我熄滅的會(huì)員圖標(biāo)”，除了告訴用戶這件事情的來(lái)龍去脈外，還為用戶提供了八折的優(yōu)惠折扣。

騰訊斷定這部分用戶是喜愛(ài)騰訊會(huì)員的服務(wù)的，考慮到價(jià)格可能是很大的影響因素，那么封殺不如轉(zhuǎn)化。

最后事實(shí)證明，有15%的非會(huì)員轉(zhuǎn)化為會(huì)員，而其他的用戶也在后期騰訊的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)下，通過(guò)贈(zèng)送會(huì)員體驗(yàn)資格等享受到了豐富的特權(quán)，為以后轉(zhuǎn)化做好的伏筆。

除此之外，很多成功的軟件遇到盜版都采用了這種降價(jià)營(yíng)銷(xiāo)的方式，最終實(shí)現(xiàn)了提高收益。

（2）變懲為獎(jiǎng)，堵不如疏的三大原則

絕不責(zé)備用戶：

用戶的選擇受到當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐男畔⒔邮涨?、產(chǎn)品易獲得性、消費(fèi)習(xí)慣和試探心里等綜合因素的影響，有時(shí)甚至是在不經(jīng)意間采取了行動(dòng)。他們可能根本沒(méi)有意識(shí)到自己的行為侵害了開(kāi)發(fā)者的正當(dāng)利益，這樣也無(wú)從指望譴責(zé)能瞬時(shí)帶來(lái)改觀，更好的方式是循循善誘，給出引導(dǎo)方案。

給予合理補(bǔ)償：

人們普遍存在一個(gè)心理，從未獲得的東西無(wú)關(guān)痛癢，但是已經(jīng)到手的東西若要失去則會(huì)變的很難。無(wú)論是熄滅會(huì)員，還是剝奪盜版使用權(quán)，本質(zhì)上都是奪走用戶已經(jīng)到手的東西，這樣用戶總歸是不愿意的，因此合理的補(bǔ)償可以最大程度上抵消這種負(fù)面情緒。

提供轉(zhuǎn)化便利：

體現(xiàn)誠(chéng)意與尊重的最好方式莫過(guò)于發(fā)起一項(xiàng)請(qǐng)求時(shí)，為對(duì)方提供最大程度的便利。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略中，可包括更加清晰的指導(dǎo)步驟、更加準(zhǔn)確的文案表達(dá)、更加減省的操作步驟和更加令人歡欣鼓舞的成功反饋。

5. 建立商業(yè)智能系統(tǒng)以小博大

以百姓網(wǎng)為例

百姓網(wǎng)與第三方電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的磨合中存在的問(wèn)題：

電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)人均有效通話時(shí)長(zhǎng)不到合同規(guī)定的一半；銷(xiāo)售人員無(wú)故缺勤，卻能按全勤獲得坐席費(fèi)；某些銷(xiāo)售人員每日有效通話不到10通。歸根結(jié)底，百信網(wǎng)沒(méi)有建立一個(gè)可以量化的電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)管理體系。

總結(jié)一下，因?yàn)闆](méi)有記錄和分析過(guò)任何歷史上的電話撥打數(shù)據(jù)情況，從未準(zhǔn)確跟蹤過(guò)銷(xiāo)售人員的行為，未曾進(jìn)行數(shù)據(jù)化的精細(xì)管理，所以這些空白造成了電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)虛報(bào)工作量、工作態(tài)度不積極、與百姓網(wǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)不一致等問(wèn)題，嚴(yán)重影響到了業(yè)務(wù)收入。
解決方式

面對(duì)第三方外包團(tuán)隊(duì)，很難利用企業(yè)文化熏陶、人事制度調(diào)整和培訓(xùn)強(qiáng)化等內(nèi)部管理手段進(jìn)行管理。完善電銷(xiāo)數(shù)據(jù)，整頓運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范團(tuán)隊(duì)行為，成為了當(dāng)務(wù)之急。于是百姓網(wǎng)決定建立一個(gè)完整的運(yùn)營(yíng)管理體系，做到運(yùn)營(yíng)管理的精細(xì)化、實(shí)時(shí)化、效益化。精細(xì)化管理是為了全方位規(guī)范電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)行為。實(shí)時(shí)化管理是為了及時(shí)找到問(wèn)題并解決。而效益化管理的核心是利益驅(qū)動(dòng)，將各項(xiàng)KPI和費(fèi)用掛鉤。

所謂精細(xì)化管理，是指在業(yè)績(jī)這一單一指標(biāo)之外，增設(shè)其他指標(biāo)，從而避免粗放式管理造成的危險(xiǎn)，有效約束外包團(tuán)隊(duì)，使其行動(dòng)目標(biāo)與百姓網(wǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)一致。

經(jīng)過(guò)多方調(diào)研，最終總結(jié)出了一套適用于百姓網(wǎng)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，分為過(guò)程指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)、細(xì)分維度3個(gè)大類(lèi)，包含28個(gè)KPI，如下圖所示：

在這樣的體系規(guī)范約束下，不同銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)情況的得到了360度的評(píng)估暴露出的問(wèn)題也可以對(duì)癥下藥。

在快魚(yú)吃慢魚(yú)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，戰(zhàn)勝對(duì)手的決勝利器往往就是盡可能的盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整決策，所以數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)反應(yīng)力非常重要。百姓網(wǎng)自主研發(fā)了一套坐席行為監(jiān)控系統(tǒng)，用可視化的手段檢測(cè)到了銷(xiāo)售人員在每天不同時(shí)段的出勤情況，從而便于評(píng)估每個(gè)人的效率。

有了上述操作，就能將過(guò)程指標(biāo)與實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)建立關(guān)聯(lián)，最后折算成發(fā)給銷(xiāo)售人員的坐席費(fèi)，再把結(jié)果指標(biāo)和業(yè)績(jī)提成進(jìn)行掛鉤。在這樣的體系運(yùn)作下，第一，電銷(xiāo)總業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)70%，人均銷(xiāo)售業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)20%，離職率降低到20%以下。

用數(shù)據(jù)可視化的方式輔助企業(yè)管理，可使得管理成本降低，管理效率高效。這里面有三個(gè)核心，第一是數(shù)據(jù)的采集和存儲(chǔ)。第二是數(shù)據(jù)可視化。第三是極客精神。

那么此時(shí)引用一句話：

我知道我的廣告費(fèi)有一半浪費(fèi)了，但我不知道是哪一半

精細(xì)化管理，就是幫我們找到需要拋棄的那一半～

#專(zhuān)欄作家#

王得宇A(yù)IPM；公眾號(hào)：他們已經(jīng)在路上了（ID：PM-Silence），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家

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