起點(diǎn)課堂會(huì)員權(quán)益
職業(yè)體系課特權(quán)
線下行業(yè)大會(huì)特權(quán)
個(gè)人IP打造特權(quán)
30+門(mén)專(zhuān)項(xiàng)技能課
1300+專(zhuān)題課程
12場(chǎng)職場(chǎng)軟技能直播
12場(chǎng)求職輔導(dǎo)直播
12場(chǎng)專(zhuān)業(yè)技能直播
會(huì)員專(zhuān)屬社群
榮耀標(biāo)識(shí) 為什么你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)互聯(lián)網(wǎng)化失?。?/h2>
銷(xiāo)售是最難帶的隊(duì)伍，尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銷(xiāo)售還要互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，銷(xiāo)售場(chǎng)景一變，管理方式?jīng)]跟上，就會(huì)瞬間喪失戰(zhàn)斗力，銷(xiāo)售的底薪成本反而讓銷(xiāo)售部成為了成本部門(mén)。
以前不少公司靠電銷(xiāo)、線下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，抓住了一波紅利，但是現(xiàn)在銷(xiāo)售線索越來(lái)越貴，講究精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，其中4大環(huán)節(jié)最關(guān)鍵。
本文僅針對(duì)toC的生意，且只針對(duì)想要規(guī)?；龃蟮钠髽I(yè)。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備需要做以下4點(diǎn)：
- 銷(xiāo)售線索分級(jí)
- 團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整
- 團(tuán)隊(duì)管理理念升級(jí)
- 批量準(zhǔn)備手機(jī)、微信號(hào)、監(jiān)控軟件
一、銷(xiāo)售線索分級(jí)
在開(kāi)始轉(zhuǎn)型之前，需要先梳理一下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)手頭的資產(chǎn)——給銷(xiāo)售線索做個(gè)分級(jí)。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)手頭的銷(xiāo)售線索，如果有多個(gè)來(lái)源的話，可以根據(jù)銷(xiāo)售線索質(zhì)量（出單難易程度）的高低，劃分為幾個(gè)等級(jí)。
舉個(gè)例子，水滴籌的水滴保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，內(nèi)部對(duì)銷(xiāo)售線索的分級(jí)是A+、A、B、C……。
通過(guò)售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)為期1~3周的社群課教育過(guò)，并且付費(fèi)9.9元咨詢(xún)顧問(wèn)的用戶(hù)，被列為A+級(jí)，交給后續(xù)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)承接時(shí)，轉(zhuǎn)化率是最高的。而通過(guò)水滴保公眾號(hào)因領(lǐng)取贈(zèng)險(xiǎn)而留手機(jī)號(hào)的，基本被歸為C級(jí)或以下。
現(xiàn)實(shí)中，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)一般是通過(guò)用戶(hù)填寫(xiě)表單信息來(lái)獲取用戶(hù)，填寫(xiě)表單的場(chǎng)景不同，用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向也是不同的。
如果你發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)目前接到的量級(jí)較大銷(xiāo)售線索，屬于質(zhì)量較差（比如整體成交率低于10%），且銷(xiāo)售的商品或服務(wù)需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期教育、信任建立的過(guò)程，那么建議這類(lèi)銷(xiāo)售線索，不要直接導(dǎo)給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，而是由售前團(tuán)隊(duì)來(lái)承接轉(zhuǎn)化，篩選、培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售線索后，再轉(zhuǎn)交給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
當(dāng)然，如果來(lái)的是優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售線索，且容易建立信任關(guān)系，那么可以不需要由售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)經(jīng)手，而是直接由銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)承接。
二、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整
團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整基于一個(gè)大前提：精細(xì)化分工有利于提升組織效率。
效率包含：1. 銷(xiāo)售的人效比，2. 流量的轉(zhuǎn)化率。
對(duì)于會(huì)大批量接到質(zhì)量較差的銷(xiāo)售線索（泛流量）的業(yè)務(wù)，需要設(shè)置3個(gè)團(tuán)隊(duì)：售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)中臺(tái)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。目的是為了提升銷(xiāo)售人效比和流量的轉(zhuǎn)化率。
1. 銷(xiāo)售的人效比
公司只要有人，就有人效。因?yàn)殇N(xiāo)售有底薪，養(yǎng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)很貴，如果銷(xiāo)售一天沒(méi)出單，那么公司今天就是虧損的。
1個(gè)銷(xiāo)售一天的有效工作時(shí)間是有限的，一天有效工作時(shí)間內(nèi)能夠溝通客戶(hù)的數(shù)量也是有上限的。一般公司會(huì)想盡辦法延長(zhǎng)銷(xiāo)售的工作時(shí)間，比如每天工作12小時(shí)或更多。
其實(shí)還有一種提升人效比的方法：給到銷(xiāo)售的都是優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售線索（高意向客戶(hù)）。
一個(gè)好處在于，能減少銷(xiāo)售在那些無(wú)效銷(xiāo)售線索上花費(fèi)的時(shí)間。如果1個(gè)銷(xiāo)售一天的溝通上限是15個(gè)意向客戶(hù)，那么一天導(dǎo)給他15個(gè)高意向客戶(hù)就行，聊完很快就能看到出單。
另一個(gè)好處在于，可以讓銷(xiāo)售保持良好的情緒狀態(tài)，無(wú)需常被打雞血，自己就能從工作中獲得被激勵(lì)的感覺(jué)，從而提高工作效率。
為什么很多銷(xiāo)售主管不得不經(jīng)常給團(tuán)隊(duì)打雞血？因?yàn)殇N(xiāo)售很容易心累。試想，銷(xiāo)售小弟今天主動(dòng)聊了10個(gè)人，只有2個(gè)人搭理他，只有1個(gè)能聊得上話，但是離成交還遙遙無(wú)期，那么銷(xiāo)售的情緒就很容易低迷，因?yàn)榈貌坏秸答仯偸潜痪芙^。
如果10個(gè)人里面有5個(gè)能聊得上話，又有2個(gè)能很快成交，那么銷(xiāo)售的成就感、動(dòng)力就會(huì)很足。用戶(hù)給到的自然反饋、提成的獲得能提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的斗志和精神狀態(tài)，這樣就不用銷(xiāo)售老大天天打雞血了。
2. 流量的轉(zhuǎn)化率
售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值在于，提升流量的轉(zhuǎn)化率——在短時(shí)間內(nèi)從大量泛流量中篩選、培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售線索。
泛流量直接讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)承接，會(huì)存在幾個(gè)問(wèn)題：
①不是所有的銷(xiāo)售都有能力處理低意向客戶(hù)，這批人很可能就被白白浪費(fèi)了；
②銷(xiāo)售必然會(huì)優(yōu)先處理高意向客戶(hù)，低意向客戶(hù)容易被晾著，過(guò)好久再去挖掘時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)涼涼了；
③當(dāng)渠道來(lái)源多樣時(shí)，不同渠道來(lái)源的流量，質(zhì)量不一樣，承接動(dòng)作無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化，就很難快速跑出不同渠道來(lái)源流量的差異，也很難公平地橫向?qū)Ρ蠕N(xiāo)售的實(shí)際水平；
④銷(xiāo)售頻繁被拒絕，導(dǎo)致情緒狀態(tài)下降，打雞血太費(fèi)勁。
售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)來(lái)承接泛流量，需要做到以下幾點(diǎn)：
①給用戶(hù)建立良好的第一印象：比如專(zhuān)門(mén)的人設(shè)形象、精心安排的朋友圈劇本、合適的招呼語(yǔ)。
個(gè)人號(hào)成交，講究的是信任，第一印象又非常影響信任的建立。如果一個(gè)客戶(hù)加上你，看你的朋友圈發(fā)現(xiàn)你天天賣(mài)貨、上來(lái)就推銷(xiāo)商品，那么他對(duì)你的定位就是個(gè)銷(xiāo)售，你的銷(xiāo)售導(dǎo)向越強(qiáng)，他他越會(huì)對(duì)你產(chǎn)生戒心。
②在沒(méi)有“品牌信任”的時(shí)候，先讓用戶(hù)產(chǎn)生“人設(shè)信任”。
在線教育行業(yè)的套路是，用戶(hù)先被吸引進(jìn)一個(gè)聽(tīng)課群，群里有個(gè)老師經(jīng)常講課、分享知識(shí)點(diǎn)，用戶(hù)覺(jué)得老師很專(zhuān)業(yè)，想了解更多，就會(huì)加她微信。加上之后看了朋友圈，發(fā)現(xiàn)朋友圈發(fā)的內(nèi)容都很干凈，確實(shí)都在分享干貨知識(shí)，有幫助他人成長(zhǎng)的初心，可能就會(huì)咨詢(xún)老師有哪些課程、怎么收費(fèi)。
這時(shí)候老師會(huì)讓用戶(hù)去加她的助理，老師自己不談錢(qián)不賣(mài)課，保持高姿態(tài)的人設(shè)，保持用戶(hù)信任，助理和用戶(hù)來(lái)談價(jià)格、談優(yōu)惠、促成交。
實(shí)際上老師號(hào)和助理號(hào)背后是同一個(gè)人，但用戶(hù)不知道呀。
③用社群、個(gè)人號(hào)運(yùn)營(yíng)的方式，去反復(fù)觸達(dá)用戶(hù)、激發(fā)需求，從而提升售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)化率。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)領(lǐng)域的頭部玩家小幫規(guī)劃，它的做法是，在其他公眾號(hào)投放保險(xiǎn)文章，吸引用戶(hù)免費(fèi)進(jìn)群聽(tīng)《保險(xiǎn)小白防坑課》。
一個(gè)群兩三百人，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)在群內(nèi)先答疑，然后由創(chuàng)始人徐彬的號(hào)在群內(nèi)語(yǔ)音+圖片播課。群內(nèi)用戶(hù)當(dāng)天聽(tīng)完課后，花9.9元或1元買(mǎi)保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)，轉(zhuǎn)化率在20%左右。
購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)的用戶(hù)，會(huì)由保險(xiǎn)顧問(wèn)承接，轉(zhuǎn)化出單。當(dāng)天未報(bào)名的用戶(hù)，售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)會(huì)用個(gè)人號(hào)發(fā)活動(dòng)，群內(nèi)每天分享知識(shí)、朋友圈分享活動(dòng)，持續(xù)培養(yǎng)意向用戶(hù)。
如果外投保險(xiǎn)文章過(guò)來(lái)想聽(tīng)課的用戶(hù)，直接加到保險(xiǎn)顧問(wèn)微信，少了中間創(chuàng)始人徐彬的人設(shè)信任的建立、社群和個(gè)人號(hào)的反復(fù)觸達(dá)，那么成交轉(zhuǎn)化率就會(huì)急劇下降。
3. 運(yùn)營(yíng)中臺(tái)：策劃+數(shù)據(jù)
業(yè)務(wù)人效比的提升，離不開(kāi)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)和CRM系統(tǒng)，是兩個(gè)很重要的后臺(tái)。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，除了統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)、查看各種結(jié)果指標(biāo)，還需要用來(lái)監(jiān)測(cè)銷(xiāo)售的的關(guān)鍵過(guò)程指標(biāo)。這個(gè)后面銷(xiāo)售管理部分會(huì)講到。
CRM后臺(tái)的功能，核心是用來(lái)沉淀用戶(hù)數(shù)據(jù)。用戶(hù)數(shù)據(jù)是公司最重要的資產(chǎn)之一，對(duì)用戶(hù)了解越多，轉(zhuǎn)化幾率越高。
當(dāng)公司擁有足夠多的用戶(hù)信息，并且能夠?qū)Τ山挥脩?hù)做一些特征提煉后，就能知道具備什么樣特征的用戶(hù)，成交可能性大。這樣售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)就能在剛接觸某個(gè)用戶(hù)的時(shí)候，就根據(jù)他的特征快速識(shí)別出來(lái)，他是不是屬于那10%的有效銷(xiāo)售線索，是的話直接就可以定向轉(zhuǎn)化，從而縮短篩選、培養(yǎng)的周期。
針對(duì)一些大的金主爸爸，甚至還可以在初次接觸到他的時(shí)候，就根據(jù)他的喜好來(lái)做特殊定制服務(wù)。
舉個(gè)很有意思的例子，秀場(chǎng)直播行業(yè)里，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)會(huì)專(zhuān)門(mén)去收集活躍在其他直播間的大金主，記錄大金主愛(ài)聽(tīng)什么歌、有過(guò)哪些個(gè)人經(jīng)歷、喜歡什么類(lèi)型的主播。
一旦發(fā)現(xiàn)這個(gè)金主進(jìn)入到公司旗下主播的直播間里面后，會(huì)及時(shí)給主播同步消息，指導(dǎo)主播播什么歌、聊什么話題、切換成什么風(fēng)格的女孩子，從而給這個(gè)金主制造巧合，讓他記住這個(gè)主播，之后常來(lái)直播間玩。
甚至在發(fā)現(xiàn)某個(gè)金主對(duì)公司旗下的主播快要膩了的時(shí)候，還可以讓這個(gè)主播和公司旗下的別的主播連麥，把金主喜歡的那種類(lèi)型的新主播推薦給金主，從而保證公司能夠長(zhǎng)期賺到這個(gè)金主的錢(qián)。
那么在微信生態(tài)內(nèi)，要怎么拿到用戶(hù)的盡可能多的數(shù)據(jù)呢？
需要一定的開(kāi)發(fā)量，但具體的實(shí)現(xiàn)方式也不難，比如通過(guò)用戶(hù)的UnionID、微信號(hào)、手機(jī)號(hào)、h5的賬號(hào)體系，串聯(lián)起一個(gè)用戶(hù)在所有場(chǎng)景下的零散數(shù)據(jù)。
比如用戶(hù)從哪個(gè)流量入口進(jìn)來(lái)的在服務(wù)號(hào)里做了哪些操作、小程序里看了哪些頁(yè)面、社群里是否活躍、分配給了哪個(gè)銷(xiāo)售、有效溝通情況如何、是否下單、是否復(fù)購(gòu)、是否轉(zhuǎn)介紹好友……只有當(dāng)獲取了這些信息，才能做到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
運(yùn)營(yíng)中臺(tái)除了處理數(shù)據(jù)，還會(huì)輸出運(yùn)營(yíng)策略。比如給整個(gè)團(tuán)隊(duì)做故事包裝、團(tuán)隊(duì)包裝、人設(shè)打造、朋友圈經(jīng)營(yíng)策略、活動(dòng)策劃……甚至還會(huì)對(duì)社群運(yùn)營(yíng)sop、銷(xiāo)售關(guān)鍵動(dòng)作等作出優(yōu)化指導(dǎo)。有時(shí)候運(yùn)營(yíng)中臺(tái)的負(fù)責(zé)人也會(huì)同時(shí)負(fù)責(zé)售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)的管理，這樣效率比較高。
三、團(tuán)隊(duì)管理理念升級(jí)
1. 用績(jī)效考核把售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)起來(lái)。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的重要指標(biāo)是業(yè)績(jī)，而售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)的重要指標(biāo)是有效線索數(shù)量。
可能有些人會(huì)認(rèn)為售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)的重要指標(biāo)是轉(zhuǎn)化率，這里解釋一下：
在業(yè)務(wù)早期的時(shí)候，流量獲取和售前轉(zhuǎn)化可以是同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，背的重要指標(biāo)是每日獲取的有效銷(xiāo)售線索數(shù)量。直到當(dāng)流量獲取成規(guī)模、轉(zhuǎn)化模型穩(wěn)定之后，會(huì)再細(xì)分出流量獲取團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)，分開(kāi)考核，但最終都指向有效銷(xiāo)售線索數(shù)量。
為了達(dá)成公司整體業(yè)務(wù)目標(biāo)，需要用績(jī)效考核的方式，把兩個(gè)團(tuán)隊(duì)結(jié)合起來(lái)，不能讓他們?nèi)ス铝⒌赝瓿勺约旱膋pi，不然會(huì)出問(wèn)題。
比如，售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)為了達(dá)成自己的kpi，用一些夸大宣傳、超低價(jià)折扣的方式把用戶(hù)吸引過(guò)來(lái)，這種流量導(dǎo)到銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)那里，就難以下咽了，會(huì)直接影響銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)；而銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)有時(shí)候因?yàn)榫€索太多，容易生出不好好珍惜的心理，售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)會(huì)心疼死。這時(shí)候兩個(gè)團(tuán)隊(duì)不掐架才怪，這種就是組織架構(gòu)問(wèn)題。
為了避免這種情況發(fā)生，需要做以下三件事：
①對(duì)”有效銷(xiāo)售線索“的定義，公司內(nèi)部要達(dá)成共識(shí)。
比如是愿意留手機(jī)號(hào)的，還是愿意主動(dòng)加銷(xiāo)售好友咨詢(xún)的，還是愿意花錢(qián)找銷(xiāo)售咨詢(xún)的……甚至在”有效銷(xiāo)售線索“中，可以繼續(xù)做質(zhì)量分級(jí)的定義。
②售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)背的kpi，除了是有效線索數(shù)量（或轉(zhuǎn)化率），還可以關(guān)聯(lián)一部分銷(xiāo)售額，這個(gè)需要看業(yè)務(wù)的具體情況。
這樣能夠使售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)在把有效線索提供給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，去思考一個(gè)問(wèn)題：這樣導(dǎo)過(guò)去的人真的容易被轉(zhuǎn)化出單么？從而不至于為了完成數(shù)量指標(biāo)而做一些變形的動(dòng)作。
③銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)背的kpi，除了是銷(xiāo)售額，還可以是成交轉(zhuǎn)化率，具體看業(yè)務(wù)情況的要求。
考核成交轉(zhuǎn)化率，能使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)珍惜有效線索。比如銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)上月拿到1萬(wàn)條有效銷(xiāo)售線索，出單1千萬(wàn)元，轉(zhuǎn)化率10%；本月拿到2萬(wàn)條有效銷(xiāo)售線索，出單只有1千5百萬(wàn)元，明顯就是轉(zhuǎn)化率下跌。這時(shí)候就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了。
對(duì)轉(zhuǎn)化率的考核，還能識(shí)別出優(yōu)秀銷(xiāo)售。當(dāng)對(duì)有效銷(xiāo)售線索質(zhì)量有分級(jí)的時(shí)候，銷(xiāo)售主管就能快速用同級(jí)的銷(xiāo)售線索去完成新人的篩選淘汰。
2. 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也需要做精細(xì)化管理，不能直接照搬從前的早啟動(dòng)、晚總結(jié)、打雞血。
①首先，管理者需要定策略，根據(jù)業(yè)務(wù)模式確定團(tuán)隊(duì)人數(shù)。
銷(xiāo)售很貴，線索也很貴，一定要先算清楚賬和人。需要根據(jù)銷(xiāo)售每日實(shí)際工作時(shí)間、服務(wù)人數(shù)上限、有效線索規(guī)模、轉(zhuǎn)化率模型，計(jì)算售前團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)所需人數(shù)。
②其次，在招聘和淘汰方面，需要考慮適合自己業(yè)務(wù)的模式。
銷(xiāo)售招聘和淘汰，首推嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，不建議寬進(jìn)嚴(yán)出。但是在業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張的時(shí)期，不得不寬進(jìn)嚴(yán)出。
“嚴(yán)進(jìn)”是指，招人一定是先篩選，后培養(yǎng)。能招到優(yōu)秀的人固然很好，但是優(yōu)秀的人很稀缺，大部分時(shí)候，我們要招值得培養(yǎng)的人。如果你的業(yè)務(wù)需要的是流水線工人型的銷(xiāo)售，那可以跳過(guò)這條。
我們團(tuán)隊(duì)就在快速擴(kuò)張期，踩過(guò)“寬進(jìn)”的坑。當(dāng)時(shí)因?yàn)檎腥颂y太慢，而搞了內(nèi)推制。我們一開(kāi)始的銷(xiāo)售都挺不錯(cuò)的，本著“優(yōu)秀的人身邊大部分是優(yōu)秀的人”這個(gè)想法，我們鼓勵(lì)銷(xiāo)售內(nèi)推，并且對(duì)銷(xiāo)售們內(nèi)推來(lái)的人放松了招聘標(biāo)準(zhǔn)。
結(jié)果新人淘汰期后發(fā)現(xiàn)，因?yàn)檫@個(gè)原因而放低標(biāo)準(zhǔn)招進(jìn)來(lái)的人，對(duì)我們的銷(xiāo)售線索造成了很大浪費(fèi)，并且影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度，培訓(xùn)和管理成本也上升了不少，最后還是把他們都開(kāi)了。開(kāi)了以后師傅們也輕松了，我們的人效比又回升了。
實(shí)際美團(tuán)當(dāng)年快速擴(kuò)張時(shí)，每個(gè)月招聘BD600人左右，用的一個(gè)“嚴(yán)進(jìn)”的考核方式是，入職前3天拎包體驗(yàn)，作為面試的一環(huán)，具有實(shí)操性。
通過(guò)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人物畫(huà)像的分析后，我們還有一個(gè)發(fā)現(xiàn)是，業(yè)績(jī)拔尖的基本都是學(xué)歷高的（銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)里本科學(xué)歷算高的了）。這里沒(méi)有學(xué)歷歧視，但是在招聘的時(shí)候，學(xué)歷也成為我們招聘的一個(gè)重要參考指標(biāo)。
“嚴(yán)出”是指，淘汰不能手軟。再次強(qiáng)調(diào)，銷(xiāo)售的人效比非常重要，只有把拉低團(tuán)隊(duì)人效比的銷(xiāo)售淘汰掉，業(yè)務(wù)才能賺更多錢(qián)，養(yǎng)得起更多人，進(jìn)入正循環(huán)。而且那些無(wú)效并產(chǎn)生負(fù)價(jià)值的“271”中的“1”，還會(huì)同化第二梯隊(duì)的人，把他們變?cè)愀狻?/p>
互聯(lián)網(wǎng)成人教育領(lǐng)域的頭部玩家尚德機(jī)構(gòu)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理辦法是同質(zhì)博弈。
尚德把銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)分了幾個(gè)大區(qū)，每個(gè)大區(qū)設(shè)有軍團(tuán)長(zhǎng)，大區(qū)下又設(shè)置各個(gè)層級(jí)的小團(tuán)隊(duì)，所有團(tuán)隊(duì)都做同樣的事：課程銷(xiāo)售。
然后用數(shù)據(jù)來(lái)看哪個(gè)團(tuán)隊(duì)做的好，哪個(gè)團(tuán)隊(duì)做的不好。團(tuán)隊(duì)之間、個(gè)體之間，相互PK，優(yōu)勝劣汰。他們覺(jué)得：銷(xiāo)售組織是被PK出來(lái)的。
當(dāng)年大眾點(diǎn)評(píng)擴(kuò)張期間，是通過(guò)每月提高kpi要求，引導(dǎo)不達(dá)標(biāo)的人主動(dòng)離職，也是同樣的道理。
“嚴(yán)出”的標(biāo)準(zhǔn)也不是一成不變的，會(huì)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而變化。
在業(yè)務(wù)發(fā)展好的時(shí)候，銷(xiāo)售線索質(zhì)量高且足夠，淘汰掉那些連優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售線索都消化不了的銷(xiāo)售很容易。但是業(yè)務(wù)總會(huì)陷入瓶頸期，一旦優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售線索的獲取遇到困難，就需要銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)去消化那些中等質(zhì)量的銷(xiāo)售線索，這時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)急劇下滑，而且他們自己也沒(méi)有動(dòng)力和決心去啃硬骨頭。
這時(shí)候，不要因?yàn)樗^(guò)去的業(yè)績(jī)不錯(cuò)而猶豫不決，因?yàn)橹挥形C(jī)的時(shí)候才能識(shí)別出哪些人是值得被留住的。
就像打LOL和DOTA，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些隊(duì)友打順風(fēng)局沒(méi)問(wèn)題，一打逆風(fēng)局就心態(tài)爆炸，你為了在排位賽里贏得更多，必然會(huì)選擇和那些打得了逆風(fēng)局的人長(zhǎng)期合作。
③考核什么，得到什么。
過(guò)程比結(jié)果更重要。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是要拿結(jié)果的，但是很多銷(xiāo)售主管只知道考核銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和毛收入，每天開(kāi)會(huì)只根據(jù)業(yè)績(jī)?nèi)ケ頁(yè)P(yáng)人和批評(píng)人，這是不對(duì)的。
因?yàn)檫^(guò)程比結(jié)果更重要。如果過(guò)程中有惡意行為（比如刷數(shù)據(jù)），或者有偶然因素，這種結(jié)果表?yè)P(yáng)了有什么用？只有好結(jié)果卻不知道過(guò)程是什么，好結(jié)果也無(wú)法復(fù)制、規(guī)模化。
過(guò)程管理是什么？是找到與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)相關(guān)系數(shù)最大的因素。比如美團(tuán)在團(tuán)購(gòu)大戰(zhàn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和供給的相關(guān)系數(shù)是最大的，為了提高供給，就狂拜訪，拼拜訪效率，當(dāng)年每個(gè)BD每天都需要填一張表，不僅看你今天談下了多少家，還看你今天拜訪了多少家。
對(duì)于微信銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，過(guò)程管理中要看的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)就是，這個(gè)銷(xiāo)售今天和多少位客戶(hù)做了有效溝通，就像電話銷(xiāo)售今天打了多少個(gè)電話、打了多少個(gè)有效電話一樣。
價(jià)值觀要不要考核？
有些業(yè)務(wù)老大比較向往阿里的管理模式，會(huì)考慮要不要加入價(jià)值觀考核。說(shuō)實(shí)話，價(jià)值觀考核非常有必要，但也要分情況。阿里考核價(jià)值觀，是因?yàn)榘⒗镉袃r(jià)值觀，價(jià)值觀是從創(chuàng)始人、創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)里生長(zhǎng)出來(lái)的。
但是你們團(tuán)隊(duì)呢？你們團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有價(jià)值觀都不好說(shuō)。我建議，在創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)都沒(méi)法清晰定義自己團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀的時(shí)候，先別考核價(jià)值觀了。沒(méi)有價(jià)值觀也不用著急，等團(tuán)隊(duì)遇到艱難抉擇的時(shí)候，自然就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值觀是什么。
④培養(yǎng)
干嘉偉說(shuō)，要找到可規(guī)模復(fù)制的銷(xiāo)冠，讓80%的人達(dá)到銷(xiāo)冠80%的水平，就很幸福了。
銷(xiāo)售的培養(yǎng)很重要。給大家提供3種，我們團(tuán)隊(duì)實(shí)踐有效的培養(yǎng)方法。
一是師徒模式。師徒模式傳統(tǒng)但有效?？梢钥紤]用增員綁定、下級(jí)分成、團(tuán)隊(duì)分成的方式來(lái)做。想想云集龐大的分銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制，可以參考后拿來(lái)做內(nèi)部使用。
二是信息共享。每周讓銷(xiāo)冠大咖們分享經(jīng)驗(yàn)。晚分享的時(shí)候組內(nèi)做互助答疑。銷(xiāo)售之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，怎么讓大咖們?cè)敢獍迅韶浗?jīng)驗(yàn)分享出來(lái)呢？可以把“經(jīng)驗(yàn)分享”作為銷(xiāo)售晉升考核指標(biāo)之一，對(duì)次數(shù)+質(zhì)量提要求。
三是考試。從小到大的應(yīng)試教育表明，考試是死記硬背類(lèi)學(xué)科最好的學(xué)習(xí)方式。在注重專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)里，考試也很有用?？荚囀窃诳寄芰?？不是，考試只是讓銷(xiāo)售們不得不記住我們想讓他們記住的知識(shí)。
四、批量準(zhǔn)備微信號(hào)、監(jiān)控軟件
最后需要做的一點(diǎn)是，基礎(chǔ)設(shè)施的準(zhǔn)備。要做私域流量，批量準(zhǔn)備手機(jī)、微信號(hào)，這個(gè)是必須的。
說(shuō)一下怎樣批量準(zhǔn)備個(gè)人微信號(hào)。比較安全的方法是，員工入職后就用他的身份證辦理多張電話卡，然后實(shí)名綁定，開(kāi)啟養(yǎng)號(hào)操作，簽署協(xié)議。外買(mǎi)的號(hào)風(fēng)險(xiǎn)比較高。這部分在這篇文章里先不細(xì)說(shuō)了。
有些人會(huì)問(wèn)，養(yǎng)號(hào)那么麻煩，能不能用企業(yè)微信？
我的看法是，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，還不適合用企業(yè)微信做toC泛流量客戶(hù)的成交轉(zhuǎn)化，可以拿企業(yè)微信做售后服務(wù)、重要客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、訂閱類(lèi)消息通知。
一是因?yàn)槔喝藬?shù)的限制，企業(yè)微信3.0目前拉微信個(gè)人號(hào)的群人數(shù)上限是100個(gè)；二是有企業(yè)微信主體賬號(hào)被封的風(fēng)險(xiǎn)，有可能因?yàn)橐粋€(gè)員工的問(wèn)題，導(dǎo)致整個(gè)公司的企業(yè)微信都無(wú)法正常使用。
監(jiān)控軟件是必備的，挨個(gè)查聊天記錄很累的，水滴保目前有二三十人的團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)每天查銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)的聊天記錄，而且這樣也查不到被刪除的聊天記錄。
監(jiān)控軟件大體上分成三類(lèi)，一類(lèi)是用手機(jī)的官方接口，一類(lèi)是針對(duì)手機(jī)系統(tǒng)做了開(kāi)發(fā)，還有一類(lèi)是不需要?jiǎng)邮謾C(jī)但能實(shí)現(xiàn)部分監(jiān)控功能。
參考資料
[1] 從阿里到美團(tuán)再到高瓴，論管理與選擇的智慧 | 張鼎對(duì)話干嘉偉
https://mp.weixin.qq.com/s/qJQtgM2U6u0CLc5-HXTDfQ
[2]張麗?。涸诓缓线m的人身上花的時(shí)間，是管理最大的浪費(fèi)
https://mp.weixin.qq.com/s/vqHoABuBPCFSWON4GrEOUg
[3]李?。何⑿派鷳B(tài)工業(yè)化投放三板斧！學(xué)會(huì)算賬、產(chǎn)品體系、組織建設(shè)！
https://mp.weixin.qq.com/s/p6WDkpZ-5z_jEbsV5ajsTA
作者：Plus，公眾號(hào)：增長(zhǎng)飛象
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銷(xiāo)售是最難帶的隊(duì)伍，尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銷(xiāo)售還要互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，銷(xiāo)售場(chǎng)景一變，管理方式?jīng)]跟上，就會(huì)瞬間喪失戰(zhàn)斗力，銷(xiāo)售的底薪成本反而讓銷(xiāo)售部成為了成本部門(mén)。
以前不少公司靠電銷(xiāo)、線下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，抓住了一波紅利，但是現(xiàn)在銷(xiāo)售線索越來(lái)越貴，講究精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，其中4大環(huán)節(jié)最關(guān)鍵。
本文僅針對(duì)toC的生意，且只針對(duì)想要規(guī)?；龃蟮钠髽I(yè)。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備需要做以下4點(diǎn)：
- 銷(xiāo)售線索分級(jí)
- 團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整
- 團(tuán)隊(duì)管理理念升級(jí)
- 批量準(zhǔn)備手機(jī)、微信號(hào)、監(jiān)控軟件
一、銷(xiāo)售線索分級(jí)
在開(kāi)始轉(zhuǎn)型之前，需要先梳理一下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)手頭的資產(chǎn)——給銷(xiāo)售線索做個(gè)分級(jí)。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)手頭的銷(xiāo)售線索，如果有多個(gè)來(lái)源的話，可以根據(jù)銷(xiāo)售線索質(zhì)量（出單難易程度）的高低，劃分為幾個(gè)等級(jí)。
舉個(gè)例子，水滴籌的水滴保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，內(nèi)部對(duì)銷(xiāo)售線索的分級(jí)是A+、A、B、C……。
通過(guò)售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)為期1~3周的社群課教育過(guò)，并且付費(fèi)9.9元咨詢(xún)顧問(wèn)的用戶(hù)，被列為A+級(jí)，交給后續(xù)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)承接時(shí)，轉(zhuǎn)化率是最高的。而通過(guò)水滴保公眾號(hào)因領(lǐng)取贈(zèng)險(xiǎn)而留手機(jī)號(hào)的，基本被歸為C級(jí)或以下。
現(xiàn)實(shí)中，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)一般是通過(guò)用戶(hù)填寫(xiě)表單信息來(lái)獲取用戶(hù)，填寫(xiě)表單的場(chǎng)景不同，用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向也是不同的。
如果你發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)目前接到的量級(jí)較大銷(xiāo)售線索，屬于質(zhì)量較差（比如整體成交率低于10%），且銷(xiāo)售的商品或服務(wù)需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期教育、信任建立的過(guò)程，那么建議這類(lèi)銷(xiāo)售線索，不要直接導(dǎo)給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，而是由售前團(tuán)隊(duì)來(lái)承接轉(zhuǎn)化，篩選、培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售線索后，再轉(zhuǎn)交給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
當(dāng)然，如果來(lái)的是優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售線索，且容易建立信任關(guān)系，那么可以不需要由售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)經(jīng)手，而是直接由銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)承接。
二、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整
團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整基于一個(gè)大前提：精細(xì)化分工有利于提升組織效率。
效率包含：1. 銷(xiāo)售的人效比，2. 流量的轉(zhuǎn)化率。
對(duì)于會(huì)大批量接到質(zhì)量較差的銷(xiāo)售線索（泛流量）的業(yè)務(wù)，需要設(shè)置3個(gè)團(tuán)隊(duì)：售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)中臺(tái)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。目的是為了提升銷(xiāo)售人效比和流量的轉(zhuǎn)化率。
1. 銷(xiāo)售的人效比
公司只要有人，就有人效。因?yàn)殇N(xiāo)售有底薪，養(yǎng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)很貴，如果銷(xiāo)售一天沒(méi)出單，那么公司今天就是虧損的。
1個(gè)銷(xiāo)售一天的有效工作時(shí)間是有限的，一天有效工作時(shí)間內(nèi)能夠溝通客戶(hù)的數(shù)量也是有上限的。一般公司會(huì)想盡辦法延長(zhǎng)銷(xiāo)售的工作時(shí)間，比如每天工作12小時(shí)或更多。
其實(shí)還有一種提升人效比的方法：給到銷(xiāo)售的都是優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售線索（高意向客戶(hù)）。
一個(gè)好處在于，能減少銷(xiāo)售在那些無(wú)效銷(xiāo)售線索上花費(fèi)的時(shí)間。如果1個(gè)銷(xiāo)售一天的溝通上限是15個(gè)意向客戶(hù)，那么一天導(dǎo)給他15個(gè)高意向客戶(hù)就行，聊完很快就能看到出單。
另一個(gè)好處在于，可以讓銷(xiāo)售保持良好的情緒狀態(tài)，無(wú)需常被打雞血，自己就能從工作中獲得被激勵(lì)的感覺(jué)，從而提高工作效率。
為什么很多銷(xiāo)售主管不得不經(jīng)常給團(tuán)隊(duì)打雞血？因?yàn)殇N(xiāo)售很容易心累。試想，銷(xiāo)售小弟今天主動(dòng)聊了10個(gè)人，只有2個(gè)人搭理他，只有1個(gè)能聊得上話，但是離成交還遙遙無(wú)期，那么銷(xiāo)售的情緒就很容易低迷，因?yàn)榈貌坏秸答仯偸潜痪芙^。
如果10個(gè)人里面有5個(gè)能聊得上話，又有2個(gè)能很快成交，那么銷(xiāo)售的成就感、動(dòng)力就會(huì)很足。用戶(hù)給到的自然反饋、提成的獲得能提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的斗志和精神狀態(tài)，這樣就不用銷(xiāo)售老大天天打雞血了。
2. 流量的轉(zhuǎn)化率
售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值在于，提升流量的轉(zhuǎn)化率——在短時(shí)間內(nèi)從大量泛流量中篩選、培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售線索。
泛流量直接讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)承接，會(huì)存在幾個(gè)問(wèn)題：
①不是所有的銷(xiāo)售都有能力處理低意向客戶(hù)，這批人很可能就被白白浪費(fèi)了；
②銷(xiāo)售必然會(huì)優(yōu)先處理高意向客戶(hù)，低意向客戶(hù)容易被晾著，過(guò)好久再去挖掘時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)涼涼了；
③當(dāng)渠道來(lái)源多樣時(shí)，不同渠道來(lái)源的流量，質(zhì)量不一樣，承接動(dòng)作無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化，就很難快速跑出不同渠道來(lái)源流量的差異，也很難公平地橫向?qū)Ρ蠕N(xiāo)售的實(shí)際水平；
④銷(xiāo)售頻繁被拒絕，導(dǎo)致情緒狀態(tài)下降，打雞血太費(fèi)勁。
售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)來(lái)承接泛流量，需要做到以下幾點(diǎn)：
①給用戶(hù)建立良好的第一印象：比如專(zhuān)門(mén)的人設(shè)形象、精心安排的朋友圈劇本、合適的招呼語(yǔ)。
個(gè)人號(hào)成交，講究的是信任，第一印象又非常影響信任的建立。如果一個(gè)客戶(hù)加上你，看你的朋友圈發(fā)現(xiàn)你天天賣(mài)貨、上來(lái)就推銷(xiāo)商品，那么他對(duì)你的定位就是個(gè)銷(xiāo)售，你的銷(xiāo)售導(dǎo)向越強(qiáng)，他他越會(huì)對(duì)你產(chǎn)生戒心。
②在沒(méi)有“品牌信任”的時(shí)候，先讓用戶(hù)產(chǎn)生“人設(shè)信任”。
在線教育行業(yè)的套路是，用戶(hù)先被吸引進(jìn)一個(gè)聽(tīng)課群，群里有個(gè)老師經(jīng)常講課、分享知識(shí)點(diǎn)，用戶(hù)覺(jué)得老師很專(zhuān)業(yè)，想了解更多，就會(huì)加她微信。加上之后看了朋友圈，發(fā)現(xiàn)朋友圈發(fā)的內(nèi)容都很干凈，確實(shí)都在分享干貨知識(shí)，有幫助他人成長(zhǎng)的初心，可能就會(huì)咨詢(xún)老師有哪些課程、怎么收費(fèi)。
這時(shí)候老師會(huì)讓用戶(hù)去加她的助理，老師自己不談錢(qián)不賣(mài)課，保持高姿態(tài)的人設(shè)，保持用戶(hù)信任，助理和用戶(hù)來(lái)談價(jià)格、談優(yōu)惠、促成交。
實(shí)際上老師號(hào)和助理號(hào)背后是同一個(gè)人，但用戶(hù)不知道呀。
③用社群、個(gè)人號(hào)運(yùn)營(yíng)的方式，去反復(fù)觸達(dá)用戶(hù)、激發(fā)需求，從而提升售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)化率。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)領(lǐng)域的頭部玩家小幫規(guī)劃，它的做法是，在其他公眾號(hào)投放保險(xiǎn)文章，吸引用戶(hù)免費(fèi)進(jìn)群聽(tīng)《保險(xiǎn)小白防坑課》。
一個(gè)群兩三百人，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)在群內(nèi)先答疑，然后由創(chuàng)始人徐彬的號(hào)在群內(nèi)語(yǔ)音+圖片播課。群內(nèi)用戶(hù)當(dāng)天聽(tīng)完課后，花9.9元或1元買(mǎi)保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)，轉(zhuǎn)化率在20%左右。
購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)的用戶(hù)，會(huì)由保險(xiǎn)顧問(wèn)承接，轉(zhuǎn)化出單。當(dāng)天未報(bào)名的用戶(hù)，售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)會(huì)用個(gè)人號(hào)發(fā)活動(dòng)，群內(nèi)每天分享知識(shí)、朋友圈分享活動(dòng)，持續(xù)培養(yǎng)意向用戶(hù)。
如果外投保險(xiǎn)文章過(guò)來(lái)想聽(tīng)課的用戶(hù)，直接加到保險(xiǎn)顧問(wèn)微信，少了中間創(chuàng)始人徐彬的人設(shè)信任的建立、社群和個(gè)人號(hào)的反復(fù)觸達(dá)，那么成交轉(zhuǎn)化率就會(huì)急劇下降。
3. 運(yùn)營(yíng)中臺(tái)：策劃+數(shù)據(jù)
業(yè)務(wù)人效比的提升，離不開(kāi)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)和CRM系統(tǒng)，是兩個(gè)很重要的后臺(tái)。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，除了統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)、查看各種結(jié)果指標(biāo)，還需要用來(lái)監(jiān)測(cè)銷(xiāo)售的的關(guān)鍵過(guò)程指標(biāo)。這個(gè)后面銷(xiāo)售管理部分會(huì)講到。
CRM后臺(tái)的功能，核心是用來(lái)沉淀用戶(hù)數(shù)據(jù)。用戶(hù)數(shù)據(jù)是公司最重要的資產(chǎn)之一，對(duì)用戶(hù)了解越多，轉(zhuǎn)化幾率越高。
當(dāng)公司擁有足夠多的用戶(hù)信息，并且能夠?qū)Τ山挥脩?hù)做一些特征提煉后，就能知道具備什么樣特征的用戶(hù)，成交可能性大。這樣售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)就能在剛接觸某個(gè)用戶(hù)的時(shí)候，就根據(jù)他的特征快速識(shí)別出來(lái)，他是不是屬于那10%的有效銷(xiāo)售線索，是的話直接就可以定向轉(zhuǎn)化，從而縮短篩選、培養(yǎng)的周期。
針對(duì)一些大的金主爸爸，甚至還可以在初次接觸到他的時(shí)候，就根據(jù)他的喜好來(lái)做特殊定制服務(wù)。
舉個(gè)很有意思的例子，秀場(chǎng)直播行業(yè)里，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)會(huì)專(zhuān)門(mén)去收集活躍在其他直播間的大金主，記錄大金主愛(ài)聽(tīng)什么歌、有過(guò)哪些個(gè)人經(jīng)歷、喜歡什么類(lèi)型的主播。
一旦發(fā)現(xiàn)這個(gè)金主進(jìn)入到公司旗下主播的直播間里面后，會(huì)及時(shí)給主播同步消息，指導(dǎo)主播播什么歌、聊什么話題、切換成什么風(fēng)格的女孩子，從而給這個(gè)金主制造巧合，讓他記住這個(gè)主播，之后常來(lái)直播間玩。
甚至在發(fā)現(xiàn)某個(gè)金主對(duì)公司旗下的主播快要膩了的時(shí)候，還可以讓這個(gè)主播和公司旗下的別的主播連麥，把金主喜歡的那種類(lèi)型的新主播推薦給金主，從而保證公司能夠長(zhǎng)期賺到這個(gè)金主的錢(qián)。
那么在微信生態(tài)內(nèi)，要怎么拿到用戶(hù)的盡可能多的數(shù)據(jù)呢？
需要一定的開(kāi)發(fā)量，但具體的實(shí)現(xiàn)方式也不難，比如通過(guò)用戶(hù)的UnionID、微信號(hào)、手機(jī)號(hào)、h5的賬號(hào)體系，串聯(lián)起一個(gè)用戶(hù)在所有場(chǎng)景下的零散數(shù)據(jù)。
比如用戶(hù)從哪個(gè)流量入口進(jìn)來(lái)的在服務(wù)號(hào)里做了哪些操作、小程序里看了哪些頁(yè)面、社群里是否活躍、分配給了哪個(gè)銷(xiāo)售、有效溝通情況如何、是否下單、是否復(fù)購(gòu)、是否轉(zhuǎn)介紹好友……只有當(dāng)獲取了這些信息，才能做到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
運(yùn)營(yíng)中臺(tái)除了處理數(shù)據(jù)，還會(huì)輸出運(yùn)營(yíng)策略。比如給整個(gè)團(tuán)隊(duì)做故事包裝、團(tuán)隊(duì)包裝、人設(shè)打造、朋友圈經(jīng)營(yíng)策略、活動(dòng)策劃……甚至還會(huì)對(duì)社群運(yùn)營(yíng)sop、銷(xiāo)售關(guān)鍵動(dòng)作等作出優(yōu)化指導(dǎo)。有時(shí)候運(yùn)營(yíng)中臺(tái)的負(fù)責(zé)人也會(huì)同時(shí)負(fù)責(zé)售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)的管理，這樣效率比較高。
三、團(tuán)隊(duì)管理理念升級(jí)
1. 用績(jī)效考核把售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)起來(lái)。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的重要指標(biāo)是業(yè)績(jī)，而售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)的重要指標(biāo)是有效線索數(shù)量。
可能有些人會(huì)認(rèn)為售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)的重要指標(biāo)是轉(zhuǎn)化率，這里解釋一下：
在業(yè)務(wù)早期的時(shí)候，流量獲取和售前轉(zhuǎn)化可以是同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，背的重要指標(biāo)是每日獲取的有效銷(xiāo)售線索數(shù)量。直到當(dāng)流量獲取成規(guī)模、轉(zhuǎn)化模型穩(wěn)定之后，會(huì)再細(xì)分出流量獲取團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)，分開(kāi)考核，但最終都指向有效銷(xiāo)售線索數(shù)量。
為了達(dá)成公司整體業(yè)務(wù)目標(biāo)，需要用績(jī)效考核的方式，把兩個(gè)團(tuán)隊(duì)結(jié)合起來(lái)，不能讓他們?nèi)ス铝⒌赝瓿勺约旱膋pi，不然會(huì)出問(wèn)題。
比如，售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)為了達(dá)成自己的kpi，用一些夸大宣傳、超低價(jià)折扣的方式把用戶(hù)吸引過(guò)來(lái)，這種流量導(dǎo)到銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)那里，就難以下咽了，會(huì)直接影響銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)；而銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)有時(shí)候因?yàn)榫€索太多，容易生出不好好珍惜的心理，售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)會(huì)心疼死。這時(shí)候兩個(gè)團(tuán)隊(duì)不掐架才怪，這種就是組織架構(gòu)問(wèn)題。
為了避免這種情況發(fā)生，需要做以下三件事：
①對(duì)”有效銷(xiāo)售線索“的定義，公司內(nèi)部要達(dá)成共識(shí)。
比如是愿意留手機(jī)號(hào)的，還是愿意主動(dòng)加銷(xiāo)售好友咨詢(xún)的，還是愿意花錢(qián)找銷(xiāo)售咨詢(xún)的……甚至在”有效銷(xiāo)售線索“中，可以繼續(xù)做質(zhì)量分級(jí)的定義。
②售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)背的kpi，除了是有效線索數(shù)量（或轉(zhuǎn)化率），還可以關(guān)聯(lián)一部分銷(xiāo)售額，這個(gè)需要看業(yè)務(wù)的具體情況。
這樣能夠使售前轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)在把有效線索提供給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，去思考一個(gè)問(wèn)題：這樣導(dǎo)過(guò)去的人真的容易被轉(zhuǎn)化出單么？從而不至于為了完成數(shù)量指標(biāo)而做一些變形的動(dòng)作。
③銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)背的kpi，除了是銷(xiāo)售額，還可以是成交轉(zhuǎn)化率，具體看業(yè)務(wù)情況的要求。
考核成交轉(zhuǎn)化率，能使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)珍惜有效線索。比如銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)上月拿到1萬(wàn)條有效銷(xiāo)售線索，出單1千萬(wàn)元，轉(zhuǎn)化率10%；本月拿到2萬(wàn)條有效銷(xiāo)售線索，出單只有1千5百萬(wàn)元，明顯就是轉(zhuǎn)化率下跌。這時(shí)候就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了。
對(duì)轉(zhuǎn)化率的考核，還能識(shí)別出優(yōu)秀銷(xiāo)售。當(dāng)對(duì)有效銷(xiāo)售線索質(zhì)量有分級(jí)的時(shí)候，銷(xiāo)售主管就能快速用同級(jí)的銷(xiāo)售線索去完成新人的篩選淘汰。
2. 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也需要做精細(xì)化管理，不能直接照搬從前的早啟動(dòng)、晚總結(jié)、打雞血。
①首先，管理者需要定策略，根據(jù)業(yè)務(wù)模式確定團(tuán)隊(duì)人數(shù)。
銷(xiāo)售很貴，線索也很貴，一定要先算清楚賬和人。需要根據(jù)銷(xiāo)售每日實(shí)際工作時(shí)間、服務(wù)人數(shù)上限、有效線索規(guī)模、轉(zhuǎn)化率模型，計(jì)算售前團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)所需人數(shù)。
②其次，在招聘和淘汰方面，需要考慮適合自己業(yè)務(wù)的模式。
銷(xiāo)售招聘和淘汰，首推嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，不建議寬進(jìn)嚴(yán)出。但是在業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張的時(shí)期，不得不寬進(jìn)嚴(yán)出。
“嚴(yán)進(jìn)”是指，招人一定是先篩選，后培養(yǎng)。能招到優(yōu)秀的人固然很好，但是優(yōu)秀的人很稀缺，大部分時(shí)候，我們要招值得培養(yǎng)的人。如果你的業(yè)務(wù)需要的是流水線工人型的銷(xiāo)售，那可以跳過(guò)這條。
我們團(tuán)隊(duì)就在快速擴(kuò)張期，踩過(guò)“寬進(jìn)”的坑。當(dāng)時(shí)因?yàn)檎腥颂y太慢，而搞了內(nèi)推制。我們一開(kāi)始的銷(xiāo)售都挺不錯(cuò)的，本著“優(yōu)秀的人身邊大部分是優(yōu)秀的人”這個(gè)想法，我們鼓勵(lì)銷(xiāo)售內(nèi)推，并且對(duì)銷(xiāo)售們內(nèi)推來(lái)的人放松了招聘標(biāo)準(zhǔn)。
結(jié)果新人淘汰期后發(fā)現(xiàn)，因?yàn)檫@個(gè)原因而放低標(biāo)準(zhǔn)招進(jìn)來(lái)的人，對(duì)我們的銷(xiāo)售線索造成了很大浪費(fèi)，并且影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度，培訓(xùn)和管理成本也上升了不少，最后還是把他們都開(kāi)了。開(kāi)了以后師傅們也輕松了，我們的人效比又回升了。
實(shí)際美團(tuán)當(dāng)年快速擴(kuò)張時(shí)，每個(gè)月招聘BD600人左右，用的一個(gè)“嚴(yán)進(jìn)”的考核方式是，入職前3天拎包體驗(yàn)，作為面試的一環(huán)，具有實(shí)操性。
通過(guò)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人物畫(huà)像的分析后，我們還有一個(gè)發(fā)現(xiàn)是，業(yè)績(jī)拔尖的基本都是學(xué)歷高的（銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)里本科學(xué)歷算高的了）。這里沒(méi)有學(xué)歷歧視，但是在招聘的時(shí)候，學(xué)歷也成為我們招聘的一個(gè)重要參考指標(biāo)。
“嚴(yán)出”是指，淘汰不能手軟。再次強(qiáng)調(diào)，銷(xiāo)售的人效比非常重要，只有把拉低團(tuán)隊(duì)人效比的銷(xiāo)售淘汰掉，業(yè)務(wù)才能賺更多錢(qián)，養(yǎng)得起更多人，進(jìn)入正循環(huán)。而且那些無(wú)效并產(chǎn)生負(fù)價(jià)值的“271”中的“1”，還會(huì)同化第二梯隊(duì)的人，把他們變?cè)愀狻?/p>
互聯(lián)網(wǎng)成人教育領(lǐng)域的頭部玩家尚德機(jī)構(gòu)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理辦法是同質(zhì)博弈。
尚德把銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)分了幾個(gè)大區(qū)，每個(gè)大區(qū)設(shè)有軍團(tuán)長(zhǎng)，大區(qū)下又設(shè)置各個(gè)層級(jí)的小團(tuán)隊(duì)，所有團(tuán)隊(duì)都做同樣的事：課程銷(xiāo)售。
然后用數(shù)據(jù)來(lái)看哪個(gè)團(tuán)隊(duì)做的好，哪個(gè)團(tuán)隊(duì)做的不好。團(tuán)隊(duì)之間、個(gè)體之間，相互PK，優(yōu)勝劣汰。他們覺(jué)得：銷(xiāo)售組織是被PK出來(lái)的。
當(dāng)年大眾點(diǎn)評(píng)擴(kuò)張期間，是通過(guò)每月提高kpi要求，引導(dǎo)不達(dá)標(biāo)的人主動(dòng)離職，也是同樣的道理。
“嚴(yán)出”的標(biāo)準(zhǔn)也不是一成不變的，會(huì)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而變化。
在業(yè)務(wù)發(fā)展好的時(shí)候，銷(xiāo)售線索質(zhì)量高且足夠，淘汰掉那些連優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售線索都消化不了的銷(xiāo)售很容易。但是業(yè)務(wù)總會(huì)陷入瓶頸期，一旦優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售線索的獲取遇到困難，就需要銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)去消化那些中等質(zhì)量的銷(xiāo)售線索，這時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)急劇下滑，而且他們自己也沒(méi)有動(dòng)力和決心去啃硬骨頭。
這時(shí)候，不要因?yàn)樗^(guò)去的業(yè)績(jī)不錯(cuò)而猶豫不決，因?yàn)橹挥形C(jī)的時(shí)候才能識(shí)別出哪些人是值得被留住的。
就像打LOL和DOTA，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些隊(duì)友打順風(fēng)局沒(méi)問(wèn)題，一打逆風(fēng)局就心態(tài)爆炸，你為了在排位賽里贏得更多，必然會(huì)選擇和那些打得了逆風(fēng)局的人長(zhǎng)期合作。
③考核什么，得到什么。
過(guò)程比結(jié)果更重要。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是要拿結(jié)果的，但是很多銷(xiāo)售主管只知道考核銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和毛收入，每天開(kāi)會(huì)只根據(jù)業(yè)績(jī)?nèi)ケ頁(yè)P(yáng)人和批評(píng)人，這是不對(duì)的。
因?yàn)檫^(guò)程比結(jié)果更重要。如果過(guò)程中有惡意行為（比如刷數(shù)據(jù)），或者有偶然因素，這種結(jié)果表?yè)P(yáng)了有什么用？只有好結(jié)果卻不知道過(guò)程是什么，好結(jié)果也無(wú)法復(fù)制、規(guī)模化。
過(guò)程管理是什么？是找到與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)相關(guān)系數(shù)最大的因素。比如美團(tuán)在團(tuán)購(gòu)大戰(zhàn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和供給的相關(guān)系數(shù)是最大的，為了提高供給，就狂拜訪，拼拜訪效率，當(dāng)年每個(gè)BD每天都需要填一張表，不僅看你今天談下了多少家，還看你今天拜訪了多少家。
對(duì)于微信銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，過(guò)程管理中要看的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)就是，這個(gè)銷(xiāo)售今天和多少位客戶(hù)做了有效溝通，就像電話銷(xiāo)售今天打了多少個(gè)電話、打了多少個(gè)有效電話一樣。
價(jià)值觀要不要考核？
有些業(yè)務(wù)老大比較向往阿里的管理模式，會(huì)考慮要不要加入價(jià)值觀考核。說(shuō)實(shí)話，價(jià)值觀考核非常有必要，但也要分情況。阿里考核價(jià)值觀，是因?yàn)榘⒗镉袃r(jià)值觀，價(jià)值觀是從創(chuàng)始人、創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)里生長(zhǎng)出來(lái)的。
但是你們團(tuán)隊(duì)呢？你們團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有價(jià)值觀都不好說(shuō)。我建議，在創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)都沒(méi)法清晰定義自己團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀的時(shí)候，先別考核價(jià)值觀了。沒(méi)有價(jià)值觀也不用著急，等團(tuán)隊(duì)遇到艱難抉擇的時(shí)候，自然就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值觀是什么。
④培養(yǎng)
干嘉偉說(shuō)，要找到可規(guī)模復(fù)制的銷(xiāo)冠，讓80%的人達(dá)到銷(xiāo)冠80%的水平，就很幸福了。
銷(xiāo)售的培養(yǎng)很重要。給大家提供3種，我們團(tuán)隊(duì)實(shí)踐有效的培養(yǎng)方法。
一是師徒模式。師徒模式傳統(tǒng)但有效?？梢钥紤]用增員綁定、下級(jí)分成、團(tuán)隊(duì)分成的方式來(lái)做。想想云集龐大的分銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制，可以參考后拿來(lái)做內(nèi)部使用。
二是信息共享。每周讓銷(xiāo)冠大咖們分享經(jīng)驗(yàn)。晚分享的時(shí)候組內(nèi)做互助答疑。銷(xiāo)售之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，怎么讓大咖們?cè)敢獍迅韶浗?jīng)驗(yàn)分享出來(lái)呢？可以把“經(jīng)驗(yàn)分享”作為銷(xiāo)售晉升考核指標(biāo)之一，對(duì)次數(shù)+質(zhì)量提要求。
三是考試。從小到大的應(yīng)試教育表明，考試是死記硬背類(lèi)學(xué)科最好的學(xué)習(xí)方式。在注重專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)里，考試也很有用?？荚囀窃诳寄芰?？不是，考試只是讓銷(xiāo)售們不得不記住我們想讓他們記住的知識(shí)。
四、批量準(zhǔn)備微信號(hào)、監(jiān)控軟件
最后需要做的一點(diǎn)是，基礎(chǔ)設(shè)施的準(zhǔn)備。要做私域流量，批量準(zhǔn)備手機(jī)、微信號(hào)，這個(gè)是必須的。
說(shuō)一下怎樣批量準(zhǔn)備個(gè)人微信號(hào)。比較安全的方法是，員工入職后就用他的身份證辦理多張電話卡，然后實(shí)名綁定，開(kāi)啟養(yǎng)號(hào)操作，簽署協(xié)議。外買(mǎi)的號(hào)風(fēng)險(xiǎn)比較高。這部分在這篇文章里先不細(xì)說(shuō)了。
有些人會(huì)問(wèn)，養(yǎng)號(hào)那么麻煩，能不能用企業(yè)微信？
我的看法是，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，還不適合用企業(yè)微信做toC泛流量客戶(hù)的成交轉(zhuǎn)化，可以拿企業(yè)微信做售后服務(wù)、重要客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、訂閱類(lèi)消息通知。
一是因?yàn)槔喝藬?shù)的限制，企業(yè)微信3.0目前拉微信個(gè)人號(hào)的群人數(shù)上限是100個(gè)；二是有企業(yè)微信主體賬號(hào)被封的風(fēng)險(xiǎn)，有可能因?yàn)橐粋€(gè)員工的問(wèn)題，導(dǎo)致整個(gè)公司的企業(yè)微信都無(wú)法正常使用。
監(jiān)控軟件是必備的，挨個(gè)查聊天記錄很累的，水滴保目前有二三十人的團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)每天查銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)的聊天記錄，而且這樣也查不到被刪除的聊天記錄。
監(jiān)控軟件大體上分成三類(lèi)，一類(lèi)是用手機(jī)的官方接口，一類(lèi)是針對(duì)手機(jī)系統(tǒng)做了開(kāi)發(fā)，還有一類(lèi)是不需要?jiǎng)邮謾C(jī)但能實(shí)現(xiàn)部分監(jiān)控功能。
參考資料
[1] 從阿里到美團(tuán)再到高瓴，論管理與選擇的智慧 | 張鼎對(duì)話干嘉偉
https://mp.weixin.qq.com/s/qJQtgM2U6u0CLc5-HXTDfQ
[2]張麗?。涸诓缓线m的人身上花的時(shí)間，是管理最大的浪費(fèi)
https://mp.weixin.qq.com/s/vqHoABuBPCFSWON4GrEOUg
[3]李?。何⑿派鷳B(tài)工業(yè)化投放三板斧！學(xué)會(huì)算賬、產(chǎn)品體系、組織建設(shè)！
https://mp.weixin.qq.com/s/p6WDkpZ-5z_jEbsV5ajsTA
作者：Plus，公眾號(hào)：增長(zhǎng)飛象
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