本篇為第四篇，來介紹現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)的催收業(yè)務(wù)和后臺系統(tǒng)。催收是現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)中比較重要的一環(huán)，故拿來單獨(dú)成篇來講，首先來講業(yè)務(wù)。

一、逾期原因

逾期指客戶在和金融機(jī)構(gòu)約定時(shí)間內(nèi)未履行還款的約定，是貸款機(jī)構(gòu)損失的重要來源之一。逾期的原因有很多種，主要有兩方面：還款意愿差和還款能力不足。

還款意愿差指客戶的信用意識不強(qiáng)，存僥幸心理，故意拖欠金融機(jī)構(gòu)貸款不還，業(yè)內(nèi)對該類客戶成為“老賴”。另外由于法律糾紛等情況也可能導(dǎo)致客戶還款意愿差，如爭議交易、欺詐交易等。

還款能力不足指客戶沒有足夠的能力去支付貸款，這是客戶逾期最主要的原因，可以分為三種情況：

• 一是臨時(shí)性資金周轉(zhuǎn)困難，如當(dāng)月工資未到賬。
• 二是經(jīng)濟(jì)惡化導(dǎo)致還款能力不足，如生意經(jīng)營不善、失業(yè)、意外傷害等造成客戶的收入下降，不具備還款能力。
• 三是貸款金額超出自己經(jīng)濟(jì)承受能力，如客戶惡意透支、對自己還款能力估計(jì)過高等。

此外，即使還款意愿良好且有足夠的還款能力也可能因?yàn)槠渌獠靠陀^因素造成貸款逾期，如客戶還錢還錯(cuò)銀行賬戶，客戶出差或休假無法及時(shí)還款，客戶忘記還款，客戶沒有意識到自己欠款等。[1]

二、催收概念

因?yàn)椴涣假J款的存在，就產(chǎn)生了對欠款進(jìn)行回收的催收業(yè)務(wù)，催收業(yè)務(wù)中常見的概念如下：

1.?案件

指進(jìn)入催收階段的貸款訂單，入催時(shí)間點(diǎn)一般為最后還款日。

2.?賬齡

指未結(jié)清案件的逾期時(shí)間長度，為了方便案件管理，通常按照逾期天數(shù)進(jìn)行劃分：

M0：到期當(dāng)天

M1：1-30天，對于小貸業(yè)務(wù)可以再分幾檔

• S1：1-10天
• S2：11-20天
• S3：21-30天

M2：31-60天

M3：61-90天

M3+：>=91天（小貸業(yè)務(wù)通常把逾期91天+定義為壞賬）

3. 分案

根據(jù)分案規(guī)則，將案件分派給不同的催收人員。

4.?委外

隨著賬齡的增加，案件的催收難度逐步增大，案件變成壞賬的可能性也隨之上升，貸款平臺除了加大催收力度外，也會將高賬齡的案件委托給專業(yè)的第三方催收公司催收，即委外。根據(jù)案件是否外包，分為內(nèi)催和外催。

5.?結(jié)案

催收外包時(shí)，通常以案件包的形式推送給催收公司，催收周期結(jié)束后對案件包進(jìn)行回收，并根據(jù)催回率和回款金額，與催收公司結(jié)算傭金。

不同的賬齡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，M1、M2、M3、M3+通常按還款的15%、20%、25%、30%收費(fèi)。

6.?撤案

部分案件因?yàn)橥对V等特殊原因需要提前收回，以用戶維度撤回。

7.?坐席

指通過接聽或者外撥電話來處理事務(wù)的工作人員，這里指催收員，部分催收公司會根據(jù)分配的坐席數(shù)量收費(fèi)。

三、催收系統(tǒng)

由于催收業(yè)務(wù)相對復(fù)雜，就需要催收系統(tǒng)來輔助和支持業(yè)務(wù)進(jìn)行，系統(tǒng)常見的基礎(chǔ)功能有賬戶管理、分案、外呼、催記、減免。

1. 賬戶管理

該功能主要作用是創(chuàng)建和配置催收賬戶，賬戶角色有公司管理員、催收組長、催收員。

因?yàn)椴糠执呤展緯蕾囐J款平臺的系統(tǒng)開展業(yè)務(wù)，權(quán)限設(shè)計(jì)時(shí)也需將外催公司考慮進(jìn)去，通常催收公司和催收小組之間的數(shù)據(jù)是相互隔離的。

2. 分案

分案功能分為自動分案和手動分案：

• 自動分案是指系統(tǒng)定期自動根據(jù)分案策略，將案件打包并分發(fā)給對應(yīng)的催收公司或催收員；
• 若分案后因?yàn)樵诎嘧瘮?shù)量等原因需調(diào)整分案，可使用手動分案功能來完成操作。

3. 外呼

為方便統(tǒng)計(jì)催收員撥打客戶電話的情況，催收系統(tǒng)通常會接入第三方的外呼服務(wù)，這些第三方會返回?fù)艽蛱柎a、撥打時(shí)間、接通狀態(tài)、接通時(shí)長、通話錄音等信息，以供質(zhì)檢員抽查、催收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和績效計(jì)算。

4. 催記

催收員每次跟進(jìn)案件時(shí)，需提交本次的跟進(jìn)記錄，即催記。催記包括催收狀態(tài)、反饋結(jié)果及備注，備注需寫明催收詳情，比如：外呼電話和外呼結(jié)果；

添加催記后，系統(tǒng)可根據(jù)催收時(shí)間、催收狀態(tài)等信息給案件分類和打標(biāo)簽，如7日未催收，方便后續(xù)催收跟進(jìn)和分析。

5. 減免

針對部分還款能力不足的逾期客戶，為最大程度降低貸款平臺的損失，可與客戶協(xié)定免除逾期產(chǎn)生的費(fèi)用，償還貸款本金即可結(jié)清貸款，此為催收減免；

減免比例根據(jù)逾期天數(shù)和逾期金額給出，最高可減免全部逾期費(fèi)用，由催收員提出申請，由管理員審批。

四、分案策略

分案策略是催收系統(tǒng)中比較重要的系統(tǒng)邏輯。不同賬齡案件的催收難度不同，通常30天內(nèi)是催收的黃金期，催收難度較低回款較為容易，所以一般會將M1的案件分給自有的催收團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)，而高于M1的案件則分配給外包公司，這是大體的分案原則。

在上述原則下，還有針對不同產(chǎn)品、渠道按日期分、按比例分、平均分、優(yōu)先分等策略，策略主要根據(jù)平臺的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和催回情況來制定。

此外，通過對客戶數(shù)據(jù)開發(fā)催收相關(guān)模型，根據(jù)模型結(jié)果對客戶分類，采用不同的催收策略，也可以進(jìn)一步提高催收效率。

比如，在一批逾期客戶中，可能有20%的客戶會自動還錢，18%的客戶收到提醒信息就會還款，30%的客戶還款可能性很小，這些都不需要投入太多資源，而剩下的客戶才是催收工作的重點(diǎn)。這樣針對不同特性的客群采取對應(yīng)的催收策略，可極大的提高催收效率。

催收的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)基本就是這樣，下周說資金與支付，周二晚八點(diǎn)見。

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作者：yizhe，公眾號：因變量

本文由 @yizhe 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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