Perkins?表示，當(dāng)你準(zhǔn)備進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)候，你的目標(biāo)先讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品著迷，然后再推廣普及。「先得到用戶(hù)的驚呼，如果可以重復(fù)這一步的話，就可以在用戶(hù)中樹(shù)立起品牌?！谷绻谝婚_(kāi)始就關(guān)注于提供這種經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、受到嚴(yán)格監(jiān)控的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，人們會(huì)信任你的企業(yè)能為他們帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，隨后你的口碑就傳開(kāi)了。

UrbanSitter?在它的網(wǎng)站上應(yīng)用了相似的方法，融合了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和口碑影響力。他們?cè)诒Ｄ返馁Y料頁(yè)面上加入了?Facebook?的喜歡按鈕，還讓用戶(hù)對(duì)保姆進(jìn)行評(píng)價(jià)、對(duì)?UrbanSitter?的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。人們的評(píng)價(jià)不僅僅是對(duì)廣告上那些詞句的復(fù)述，更多地是寫(xiě)上保姆成功照看孩子的故事。當(dāng)有新的用戶(hù)通過(guò)?Facebook?知道了某個(gè)保姆曾經(jīng)成功地照看過(guò)朋友的孩子時(shí)，評(píng)論的影響力在新用戶(hù)選擇保姆時(shí)發(fā)揮的作用就更大了。

Perkins?說(shuō)，如果你的品牌是為用戶(hù)提供服務(wù)的，那么這種做法是極好的。人們會(huì)直接與服務(wù)提供者聯(lián)系。用戶(hù)在網(wǎng)站上看到保姆的照片，點(diǎn)擊之后直接進(jìn)入保姆的資料頁(yè)面。用戶(hù)發(fā)現(xiàn)這位保姆很贊，他們就會(huì)覺(jué)得網(wǎng)站上可以找到更好的保姆。

一旦用戶(hù)相信他們能被企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，企業(yè)需要做的就是保持這種態(tài)度。為了讓員工能做好本職工作、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)需要為他們配備完成工作所需的工具。UrbanSitter?會(huì)在保姆開(kāi)始照顧孩子之前幾分鐘給他們發(fā)送短信，告訴他們一些諸如為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)保姆服務(wù)需要注意的五件事情等內(nèi)容。

UrbanSitter?在創(chuàng)業(yè)初期就開(kāi)始打造用戶(hù)關(guān)懷運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)主要的工作就是積極地處理獲取、解決用戶(hù)在使用?UrbanSitter?時(shí)遇到的問(wèn)題，比如說(shuō)一位預(yù)約的保姆突然有事情沒(méi)法赴約，UrbanSitter?就會(huì)立刻為用戶(hù)提供其他選擇。他們會(huì)根據(jù)用戶(hù)對(duì)保姆的需求緊急程度來(lái)使用電子郵件或者電話來(lái)與用戶(hù)進(jìn)行溝通，讓用戶(hù)覺(jué)得他們受到了企業(yè)的關(guān)懷。

當(dāng)問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生時(shí)，積極主動(dòng)地去幫用戶(hù)解決問(wèn)題也很重要。當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)并未達(dá)到預(yù)期時(shí)，企業(yè)就需要立刻采取行動(dòng)。Perkins?說(shuō)，她曾經(jīng)在?Zipcar?上租過(guò)一輛車(chē)，但是在她去提車(chē)前半小時(shí)，Zipcar?公司告訴她預(yù)約的那輛車(chē)出了事故。他們?cè)儐?wèn)?Perkins?所在的位置，確定她周?chē)欠裼锌梢杂玫能?chē)輛能提供給她。Perkins?附近的那些車(chē)可能比較貴，但是?Zipcar?依舊按照原來(lái)的價(jià)格提供給了她。應(yīng)對(duì)損害控制有一套良好的計(jì)劃也是獲取用戶(hù)信任的重要環(huán)節(jié)。

6. 給用戶(hù)控制權(quán)

如果你想快速地獲得用戶(hù)的信任，我覺(jué)得最好的方法就是在他們體驗(yàn)服務(wù)、瀏覽網(wǎng)站時(shí)能獲得控制權(quán)。如果他們知道自己的需求，那么就讓他們更簡(jiǎn)單地去滿足這個(gè)需求。

以?UrbanSitter?為例，這樣做就意味著要向用戶(hù)展示詳細(xì)的選項(xiàng)，而不是簡(jiǎn)單地直接給用戶(hù)指派一個(gè)保姆，說(shuō)「這個(gè)保姆是給你的！」相反，UrbanSitter?為用戶(hù)提供了多種搜索篩選方法。現(xiàn)在?UrbanSitter?的搜索已經(jīng)精細(xì)到可以挑選保姆會(huì)不會(huì)說(shuō)法語(yǔ)、會(huì)不會(huì)第二門(mén)語(yǔ)言。

對(duì)用戶(hù)的行為和數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行追蹤調(diào)查可以讓企業(yè)對(duì)在何地、如何為用戶(hù)提供服務(wù)有更好地把握。Perkins?解釋說(shuō)，了解用戶(hù)如何使用你的產(chǎn)品，可以讓企業(yè)知道用戶(hù)真正需要什么。

在?UrbanSitter?第一次發(fā)布的時(shí)候，Perkins?和團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)為如果平臺(tái)上的某一位保姆沒(méi)空的話，家長(zhǎng)可能會(huì)在平臺(tái)上挑選他們朋友推薦的保姆。但是他們最后發(fā)現(xiàn)，家長(zhǎng)對(duì)于之前請(qǐng)過(guò)的保姆推薦的朋友更感興趣。UrbanSitter?了解到員工用戶(hù)是這么挑選保姆的，所以他們將產(chǎn)品修改成可以把保姆的朋友也顯示在資料頁(yè)上。

Perkins?說(shuō)，家長(zhǎng)對(duì)一位保姆非常喜歡，相比朋友推薦的保姆，他們更愿意接受保姆推薦的人。這種情況也顯示出了用戶(hù)對(duì)我們的信任。我認(rèn)為，這種情況跟人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中聘用保姆的方式很像。家長(zhǎng)會(huì)問(wèn)沒(méi)空的保姆有沒(méi)有推薦的好友。于是，UrbanSitter?就認(rèn)為在網(wǎng)站上打造出能模擬現(xiàn)實(shí)生活的體驗(yàn)也可以提高用戶(hù)的信任度。

Perkins?指出，Goodreads?這家網(wǎng)站也利用了這種線上線下體驗(yàn)同步現(xiàn)象。Goodreads?利用用戶(hù)的社交圖譜來(lái)把向其他好友推薦書(shū)以及從好友那里獲得推薦，實(shí)現(xiàn)跟現(xiàn)實(shí)世界一樣的體驗(yàn)。這種做法還蘊(yùn)生出相似的生意和用戶(hù)社區(qū)，所以?Goodreads?的用戶(hù)數(shù)量不斷提高，用戶(hù)信任度也與日俱增。

7. 準(zhǔn)確找到做決定的因素

在確定了理想用戶(hù)、開(kāi)發(fā)出基本功能之后，企業(yè)就應(yīng)該明確地了解用戶(hù)是如何決定選擇你的服務(wù)的。列出用戶(hù)可能會(huì)關(guān)心的所有問(wèn)題，然后用數(shù)據(jù)來(lái)回答這些問(wèn)題。這樣可以在更深層次上獲得用戶(hù)的信任。

例如，人們或許認(rèn)為你的企業(yè)提供的服務(wù)不錯(cuò)，但是如果沒(méi)聽(tīng)有人或者自己的朋友用過(guò)這個(gè)服務(wù)的話，他們也不太敢去用。如果是這樣，你可以利用數(shù)字來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)我們?cè)诰W(wǎng)站上說(shuō)有?xx?位孩子同學(xué)的家長(zhǎng)在選擇?UrbanSitter?或者?xx?位家長(zhǎng)在當(dāng)?shù)氐哪赣H協(xié)會(huì)選擇UrbanSitter?的話，可以獲得不少用戶(hù)的信賴(lài)。用戶(hù)看到這些數(shù)字之后就開(kāi)始覺(jué)得有很多人對(duì)UrbanSitter?提供的服務(wù)很滿意。

想要找出這些數(shù)據(jù)，不能靠猜。要找好機(jī)會(huì)來(lái)咨詢(xún)他們，問(wèn)問(wèn)他們擔(dān)心什么、是什么改變了他們的主意。

通過(guò)查看網(wǎng)站瀏覽人數(shù)數(shù)據(jù)，我們知道一天?24?小時(shí)各個(gè)時(shí)段內(nèi)有多少人需要保姆服務(wù)。我們也知道有多少人只是在瀏覽網(wǎng)站，他們?yōu)g覽了多久。不過(guò)，我們也會(huì)在有機(jī)會(huì)的時(shí)候去詢(xún)問(wèn)他們。在某個(gè)用戶(hù)瀏覽網(wǎng)站后預(yù)約了?UrbanSitter?的保姆服務(wù)，我們會(huì)問(wèn)他是否會(huì)愿意把UrbanSitter?推薦給朋友。如果他們?cè)敢饣卮鹞覀兊膯?wèn)題，我們還會(huì)問(wèn)為什么會(huì)推薦或?yàn)槭裁床煌扑]。如果用戶(hù)只是瀏覽網(wǎng)站就準(zhǔn)備離開(kāi)了，我們會(huì)問(wèn)他們?yōu)槭裁磿?huì)來(lái)訪問(wèn)我們的網(wǎng)站，他們?cè)谖覀兊木W(wǎng)站上找什么。

通過(guò)這種形式的訪問(wèn)和監(jiān)控，Perkins?和她的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)許多人只是在網(wǎng)站上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，而不是找保姆?，F(xiàn)在?UrbanSitter?即將上線的新版網(wǎng)站進(jìn)行了改進(jìn)，可以讓用戶(hù)瀏覽、預(yù)約起來(lái)更容易。

8. 讓用戶(hù)的生活更輕松，不僅僅是使用你的服務(wù)時(shí)感到輕松

獲取信任很重要的內(nèi)容就是要讓用戶(hù)覺(jué)得企業(yè)有把他們放在心中。于是乎，UrbanSitter?將把產(chǎn)品打造成一個(gè)流暢、簡(jiǎn)單、零壓力的保姆平臺(tái)當(dāng)作是首要目標(biāo)，盡最大可能排除掉這個(gè)過(guò)程中給用戶(hù)帶去的疑慮。

比如，當(dāng)家長(zhǎng)向?UrbanSitter?付款的時(shí)候，用戶(hù)支付的款項(xiàng)是付給?UrbanSitter?的，隨后UrbanSitter?再將費(fèi)用轉(zhuǎn)給保姆。整個(gè)過(guò)程中不需要掏現(xiàn)金，也不用考慮小費(fèi)多少的問(wèn)題。這么做消除了傳統(tǒng)付款過(guò)程中尷尬的環(huán)節(jié)。

我們發(fā)現(xiàn)，許多保姆不太愿意開(kāi)口要求提高報(bào)酬，有些家長(zhǎng)也不知道給保姆多少小費(fèi)合適。我們會(huì)告訴用戶(hù)，一般人都會(huì)給保姆?xx%?的小費(fèi)，去掉了這部分的不確定因素。

減少問(wèn)題也能夠凸顯專(zhuān)業(yè)。在用戶(hù)使用產(chǎn)品之前就想到了所有事情，然后告訴用戶(hù)不必為任何事情擔(dān)心，因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)全部都為用戶(hù)考慮到了。

其他成功的企業(yè)也使用相似的方法。Zappos?允許用戶(hù)一次性訂購(gòu)多雙鞋子，然后將不喜歡的鞋子免費(fèi)退回，這樣一來(lái)，用戶(hù)就可以簡(jiǎn)單無(wú)憂地買(mǎi)到一雙好鞋子，既避免了去逛商場(chǎng)，也免去了網(wǎng)購(gòu)的擔(dān)心顧慮。

「如果消費(fèi)者的顧慮被你提供的服務(wù)化解了，那么你的企業(yè)就贏了。」

另外一家成功的童裝玩具公司?Zulily?也采取了相同的方法。假設(shè)你準(zhǔn)備在這家網(wǎng)站上買(mǎi)一些為小女?huà)霚?zhǔn)備的東西，網(wǎng)站會(huì)推薦給你所有和你的興趣點(diǎn)一致的東西，他們居然如此神奇地知道你的需求。這樣一來(lái)，你會(huì)感覺(jué)公司跟你更親近，因?yàn)樗麄兒孟裰滥闶钦l(shuí)，知道你在找什么。

越能創(chuàng)造性地減少使用過(guò)程中的摩擦，用戶(hù)體驗(yàn)就越好。很快，用戶(hù)對(duì)你的公司的看法不再只是很友好，而是很貼心。這就是?UrbanSitter?愿意與?Opentable?這樣的公司一同進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的原因。Opentable?這樣的公司會(huì)組織一些人來(lái)參加聚會(huì)，其中就包括科技迷家長(zhǎng)，有了UrbanSitter?的合作，家長(zhǎng)們可以放心地將孩子交給保姆來(lái)照看，而自己則可以享受一頓美好的晚餐。

9. 投資內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于提高企業(yè)在某一領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)程度很有幫助，不管你面對(duì)的是企業(yè)市場(chǎng)還是消費(fèi)者市場(chǎng)，都很有用。UrbanSitter?提供了兒童護(hù)理經(jīng)驗(yàn)方面各種文章，他們甚至還采訪家長(zhǎng)和保姆，了解如何讓服務(wù)做得更好更簡(jiǎn)單。

Perkins?說(shuō)，我們會(huì)寫(xiě)一些諸如保姆面試中要問(wèn)的?10?大問(wèn)題。通過(guò)這些文章，將家長(zhǎng)吸引到我們的網(wǎng)站上，同時(shí)還建立起用戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)同，將訪客轉(zhuǎn)變成消費(fèi)者。

UrbanSitter?不僅僅涉足明星家長(zhǎng)的博客，它還通過(guò)電子郵件和合作關(guān)系來(lái)散發(fā)廣告、提供內(nèi)容。UrbanSitter?與學(xué)校建立聯(lián)系，試圖與已經(jīng)有名望的機(jī)構(gòu)建立伙伴關(guān)系，借用他們的名氣來(lái)收獲信任。

雖然沒(méi)法實(shí)現(xiàn)規(guī)模化，但是這么做卻是提高了企業(yè)的品牌認(rèn)可度。當(dāng)我們到了口口相傳的階段時(shí)，我們就會(huì)在搜索引擎和社交網(wǎng)絡(luò)上做付費(fèi)廣告以及?SEO?等事情。

GoPro?是內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)商最給力的例子。GoPro?將用戶(hù)自己制作的視頻內(nèi)容放在?YouTube上，對(duì)自己的品牌進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。最近一個(gè)用戶(hù)帶著?GoPro?在水母中游泳的視頻更是收獲了?200萬(wàn)點(diǎn)擊量。這么做的好處就是，GoPro?現(xiàn)在成為?YouTube?上最頂級(jí)的內(nèi)容提供商之一，人們對(duì)這個(gè)品牌信賴(lài)有加。

內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)固然重要，但更重要的是別侵犯用戶(hù)。如果你的企業(yè)開(kāi)始像垃圾郵件一樣侵?jǐn)_用戶(hù)，你的服務(wù)價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)價(jià)值很快就會(huì)瓦解。因?yàn)槲覀儗?duì)?Facebook?十分依賴(lài)，對(duì)用戶(hù)的社交網(wǎng)絡(luò)有很了解，我們非常小心地不去濫用這些內(nèi)容，我建議其他企業(yè)在處理這些內(nèi)容上也要小心。

隱私問(wèn)題可以毀掉一家企業(yè)。在利用用戶(hù)的信息來(lái)為企業(yè)謀利益的時(shí)候，要權(quán)衡對(duì)用戶(hù)信息的需求。

10. 將用戶(hù)變成宣傳大使

Perkins?說(shuō)，「最重要的一件事是將用戶(hù)變成推薦人，如果他們能向別人推薦你的服務(wù)，那說(shuō)明他們獲得過(guò)最棒的、最舒適體驗(yàn)。有很大一批人選擇?Uber?是因?yàn)樗麄兊呐笥呀械杰?chē)之后，他們一起乘坐過(guò)。朋友的推薦具有非常大的價(jià)值?！?/p>

尼爾森公司最近的一份調(diào)查顯示，來(lái)自家庭和朋友的口頭推薦能激發(fā)用戶(hù)最高的參與度。如果能在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)這一效果，應(yīng)該成為企業(yè)最高的目標(biāo)之一。

要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，你需要做的是在產(chǎn)品中加入社交媒體功能，讓社交媒體來(lái)進(jìn)行推薦。而且要盡可能簡(jiǎn)單地讓用戶(hù)分享對(duì)品牌的體驗(yàn)。品牌越做越大，用戶(hù)自然就會(huì)成為推薦人。

為了獲得推薦人，UrbanSitter?推出了推薦送點(diǎn)的機(jī)制。也就是說(shuō)，當(dāng)家庭成員向其他成員推薦?UrbanSitter?的服務(wù)時(shí)，他們會(huì)獲得代金點(diǎn)數(shù)，可以抵扣保姆費(fèi)用。現(xiàn)在這么做已經(jīng)成為企業(yè)獲取用戶(hù)的一種比較流行的做法。

每當(dāng)你說(shuō)服用戶(hù)來(lái)分享他們使用產(chǎn)品時(shí)的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)時(shí)，企業(yè)獲取新用戶(hù)的成本就會(huì)下降。這就是信任。用戶(hù)相信你所以才向別人分享體驗(yàn)，最終都讓企業(yè)有了發(fā)展。

來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)分析沙龍； 作者：貓兒；