這篇文章，我們來拆解下電商Saas中的代表——有贊，看看這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和運(yùn)營上，有哪些可以借鑒的地方。

一、行業(yè)分析

隨著微信、抖音、小紅書等社媒的發(fā)展，越來越多的商家嘗試在社交網(wǎng)絡(luò)開店，搭建自己的私域商城。

私域商城不同于淘寶、京東這類公域商城，在這里，商家不需要投廣告來獲得流量，而是通過運(yùn)營粉絲和公眾號(hào)，從投流ROI轉(zhuǎn)為長期用戶價(jià)值LTV，因此商家的私域運(yùn)營和產(chǎn)品訴求與公域商城有2點(diǎn)核心區(qū)別：

核心區(qū)別1：客戶運(yùn)營，關(guān)注用戶生命周期及用戶價(jià)值

核心區(qū)別2：選品即服務(wù)，提高商品選款的爆款率、商品組合能力，提供私域渠道獨(dú)有的稀缺產(chǎn)品、爆款、新品

私域商城旨在給商家提供開店工具，幫助商家把流量沉淀在私域。除了實(shí)現(xiàn)商品&庫存、訂單&交易、物流配送等基本能力之外，還需要豐富的營銷工具、客戶運(yùn)營工具支撐復(fù)雜多變的經(jīng)營策略。

1.1 產(chǎn)品價(jià)值

主要面向電商行業(yè)客戶和線下門店客戶，以自媒體商家、品牌商、網(wǎng)紅主播、淘系商家、新零售、連鎖門店、美業(yè)等為代表。

1.2 市場規(guī)模及增長趨勢

2022年中國電商SaaS市場規(guī)模約61.34億元。2022年微盟收入18.39億，有贊營收14.97億，占54.4%的市場份額。

隨著中國跨境電商及其產(chǎn)業(yè)鏈向海外的發(fā)展，2022年中國跨境電商SaaS的市場規(guī)模達(dá)到103億，客戶畫像呈現(xiàn)90%國內(nèi)企業(yè)出海，10%海外當(dāng)?shù)乜蛻舻木置妗?/p>

隨著電商SaaS業(yè)務(wù)的深入和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，各廠商開始嘗試同時(shí)布局多條產(chǎn)品線，拉通服務(wù)鏈路，如向CRM、SCRM、直播、內(nèi)容創(chuàng)意等拓展。比如，有贊、微盟紛紛下場做企微助手，依靠直接和訂單信息打通，具備了像微伴這類廠商不具備的數(shù)據(jù)能力，同時(shí)提升了私域的客戶管理能力，實(shí)現(xiàn)1+1>2的效果。

2022年批發(fā)和零售行業(yè)占GDP的7.9%，是中國經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，隨著消費(fèi)升級(jí)和電商的發(fā)展，該行業(yè)仍將保持較高增長率。此外疫情加速了消費(fèi)者購買行為的改變，包括專賣店、百貨在內(nèi)的線下業(yè)態(tài)營收走弱，疫情反復(fù)導(dǎo)致的線下供應(yīng)鏈積壓，線下零售業(yè)亟需數(shù)字化轉(zhuǎn)型，給電商SaaS帶來了更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

來源：德勤《中國消費(fèi)品和零售行業(yè)縱覽2023》

1.3 主要玩家及競爭策略

二、產(chǎn)品拆解

2.1 定位

2.1.1 目標(biāo)客群

據(jù)有贊官網(wǎng)展示，有贊已幫助 60W+個(gè)品牌， 賦能 228W+ 名銷售人員，與 5.6億+名消費(fèi)者建立可持續(xù)客戶關(guān)系，商家主要包括：

• 電商行業(yè)（以自媒體商家、品牌商、網(wǎng)紅主播、淘系商家為代表）
• 線下門店（以新零售、連鎖、美業(yè)、餐飲為代表）

2.1.2 核心產(chǎn)品

2.1.3 定位演變歷史

2.1.4 核心競爭策略

1）大客化：提升PaaS能力，聚焦腰部以上商家

• 行業(yè)化：擴(kuò)充新零售產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、降低標(biāo)準(zhǔn)化難度、提高客戶滿意度
• 擅長做流量，鞏固電商、頭部主播（東方甄選，小楊哥）客戶優(yōu)勢
• 成立“大客戶服務(wù)部”，聚攏大客戶經(jīng)驗(yàn)的人才，推出針對KA客戶的K100戰(zhàn)略合作計(jì)劃

2）咨詢服務(wù)

• AI產(chǎn)品“加我智能”降低2W+功能點(diǎn)操作門檻，積累各商家的最佳實(shí)踐案例庫內(nèi)化為服務(wù)能力，提高交付水平、降低服務(wù)成本
• 建立咨詢團(tuán)隊(duì)，提供私域運(yùn)營咨詢服務(wù)

3）極致產(chǎn)品體驗(yàn)：賦能業(yè)務(wù)人員，降低服務(wù)成本

• 重視用戶體驗(yàn)（白鴉“審美缺失部”事件、有贊放心購和運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保障）
• 產(chǎn)品保持高速迭代（每年超900次重大更新）系統(tǒng)穩(wěn)定+極致的安全保障（微商城核心服務(wù)不可用，影響客戶生意，獨(dú)家承諾按照不可用時(shí)間給予102.4倍補(bǔ)償）

有贊作為電商SaaS上市公司，處于行業(yè)領(lǐng)先地位，品牌力很強(qiáng)，擁有極致、領(lǐng)先的產(chǎn)品體驗(yàn)。

但是存在銷售成本太高（有贊科技的銷售費(fèi)用率從2018年的37.8%增加到2021年峰值65.3%，近兩年有所下調(diào)）、長期面臨客單價(jià)低續(xù)費(fèi)差的困擾，探索轉(zhuǎn)向大客戶的具體路徑，相較于微盟如何形成有優(yōu)勢的大客戶爭奪策略，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢。

2.1.5 建議

鞏固電商&流量生意優(yōu)勢，與自媒體頭部主播達(dá)成優(yōu)勢合作（如目前已簽約的東方甄選、小楊哥等）

搶占線下數(shù)字化門店市場，挖掘垂類行業(yè)，提升產(chǎn)品能力、積攢大量客戶案例

通過收購等方式實(shí)現(xiàn)大客戶的增長，加速大客戶化戰(zhàn)略

增強(qiáng)服務(wù)大客戶的咨詢能力與代運(yùn)營能力，利用AI工具實(shí)現(xiàn)彎道超車，對標(biāo)微盟從2015年開始提供代運(yùn)營服務(wù)，如何建立競爭優(yōu)勢

2.2 能力與資源

1）能力

創(chuàng)始人

• 帶著“支付寶首席產(chǎn)品設(shè)計(jì)師”標(biāo)簽的白鴉，參與過支付寶網(wǎng)站、收銀臺(tái)、代付、錢包等業(yè)務(wù)，更懂電商的運(yùn)營公式，深諳用戶體驗(yàn)之道
• 制定AI解決“SaaS系統(tǒng)難用、學(xué)習(xí)成本高”問題的戰(zhàn)略決策，2024年有贊50%的研發(fā)項(xiàng)目要與 AI 相關(guān)

技術(shù)

• 11年技術(shù)積累，系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性領(lǐng)先
• PaaS能力行業(yè)領(lǐng)先
• 有贊現(xiàn)有超過300個(gè)工程師的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，有不少都是從阿里跳槽過來的

支付牌照保障買賣雙方資金安全

2）資源

• 11年SaaS電商行業(yè)積累足夠多案例，上市公司、品牌知名度高
• 社交媒體平臺(tái)的合作，并不斷拓展：微信、支付寶、快手、小紅書、抖音核銷

2.3 場景與體驗(yàn)

1）核心功能

場景1：多渠道獲客

客戶痛點(diǎn)：獲客線索少，渠道間互不相通

解決方案：

多平臺(tái)賣貨：微商城支持一鍵入駐微信小程序、支付寶小程序、小紅書小程序、QQ小程序、（支持抖音團(tuán)購券核銷）

支付寶開放給有贊商家搜索權(quán)益，利用三大搜索能力：基礎(chǔ)關(guān)鍵詞、服務(wù)直達(dá)和品牌直達(dá)，助力商家獲得更多流量；卡、券配置，同步支付寶卡包，提高留存復(fù)購

小紅書擁有超 2 億的月度活躍用戶和 4300 萬分享者，有贊打通小紅書小程序，助力商家獲取小紅書小程序內(nèi)的流量，實(shí)現(xiàn)種草到交易的閉環(huán)。通過有贊對接，商家無需開發(fā)便可快速接入小紅書，同時(shí)能利用有贊工具營銷獲客，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。

在商家越來越重視抖音經(jīng)營的大背景下，用小程序核銷（同城配送）能避免非到店場景下的訂單流失，顯著承接這部分訂單“紅利”，帶來更多營收、獲取更多客戶信息提升復(fù)購。

微頁面支持多渠道推廣

為了滿足不同的推廣場景，提高商家推廣的信息精準(zhǔn)度和轉(zhuǎn)化率，配置不同的微頁面

生成H5鏈接可將店鋪推廣至【微信、QQ、微博、短信、知乎】等任意渠道

廣告投放

對接微信、QQ等渠道的億級(jí)曝光量的廣告位

公眾號(hào)流量推廣，集合10萬多家微信自媒體公眾號(hào)流量主，幫有贊商家分發(fā)廣告內(nèi)容

有贊大號(hào)，有贊微信號(hào)2500萬+粉絲

相比競對方案優(yōu)劣勢（重點(diǎn)）：多平臺(tái)賣貨&微頁面能力打平，有贊的廣告投放業(yè)務(wù)不及微盟（微盟是騰訊系最大廣告服務(wù)代理商、字節(jié)系優(yōu)質(zhì)代理）

客戶價(jià)值

截止2022年12月31日，中國有贊存量付費(fèi)商家數(shù)量超過8.3萬家，其中訂閱電商SaaS商家占比約63%

客戶案例：阿芙精油在2019年有贊引領(lǐng)者說中分享《0到400萬，卻有捷徑》主要經(jīng)歷3個(gè)階段，第一階段公眾號(hào)內(nèi)容做大膽革新，強(qiáng)化工具屬性、產(chǎn)品介紹，社群每天一款全網(wǎng)最低價(jià)團(tuán)購商品；第二階段通過微信模板消息進(jìn)行用戶觸達(dá)和營銷（微信模板消息打開率為短信10倍）；第三階段通過有贊公眾號(hào)投放、用戶裂變、有贊廣告等增加流量來源，對用戶分層。

2018年8月-2019年5月，實(shí)現(xiàn)了阿芙精油在有贊微商城單月營收0-420萬的跨越。

不足之處及建議：渠道能力建設(shè)解決了商家的工具問題，但是沒有解決商家缺失運(yùn)營能力的問題。

在私域運(yùn)營服務(wù)這塊，根據(jù)與售前的溝通得知，有贊目前僅支持“私域運(yùn)營冷啟動(dòng)”服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容較為簡單與模式化，當(dāng)問及是否提供代運(yùn)營服務(wù)時(shí)，對方側(cè)面表示不建議使用一方面代運(yùn)營不是強(qiáng)項(xiàng)，另一方面費(fèi)用比較高昂，建議另外去找專業(yè)的代運(yùn)營公司。

對比微盟2015年開始代運(yùn)營服務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)每季度5w左右，比較符合中大型客戶需求，且我司某部門已經(jīng)與微盟代運(yùn)營合作3年，評(píng)價(jià)較好。建議有贊在管理咨詢與代運(yùn)營方面積累經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)能力，更好服務(wù)中大型客戶。

場景2：豐富營銷活動(dòng)+有贊云

客戶痛點(diǎn)：基于微信體系的私域電商，主要通過運(yùn)營粉絲/公眾號(hào)推送/拉人頭的方式在群里和朋友圈里進(jìn)行交易，探索首單如何成交、復(fù)購如何提升、長效如何增長？

解決方案

流量獲?。鹤杂蟹咒N員

幫助企業(yè)將員工、導(dǎo)購、店員、顧客注冊為分銷員，實(shí)現(xiàn)全員分銷，增強(qiáng)線上獲客能力，迅速提高銷售額，而員工則可獲取銷售返傭，是商家廣泛使用的銷售利器。

流量獲?。河匈澐咒N渠道

有贊客：聯(lián)合廣大網(wǎng)紅主播、帶貨達(dá)人、微小店店主幫你賣貨，打造爆款

優(yōu)質(zhì)供貨商政策

優(yōu)質(zhì)供貨商服務(wù)考核，滿足條件自動(dòng)打標(biāo)

流量激勵(lì)：連續(xù)4周均為優(yōu)質(zhì)供貨商額外可享：免費(fèi)開通“發(fā)現(xiàn)分銷商”功能、分銷市場首頁“必賣爆文好貨”&“新品上市”&“黑馬爆款”&“新銳國貨”&“直播好貨”

刺激轉(zhuǎn)化：進(jìn)店?duì)I銷組件豐富，吸粉、老客帶新客等

實(shí)際效果

2021 年有贊官方數(shù)據(jù)披露，過去 7 年通過分銷員推廣帶來的成交訂單超過 2.29 億筆，存量分銷員達(dá)到 2700 萬人，分銷員們獲得了 385 億的收益。

客戶口碑/實(shí)際案例（重點(diǎn)）

龍貝萊借助有贊微商城推出反季、尾貨、精選、美妝四大專區(qū)，對主要品類進(jìn)行高折扣促銷的同時(shí)，也連帶銷售大牌美妝、家居生活等高性價(jià)比關(guān)聯(lián)品類。通過有贊的分銷員功能讓門店的導(dǎo)購員轉(zhuǎn)戰(zhàn)到線上，為了提高導(dǎo)購積極性，推出比線下提點(diǎn)更高的線上傭金獎(jiǎng)勵(lì)，從而鼓勵(lì)導(dǎo)購將個(gè)人微信內(nèi)的客戶引流至線上進(jìn)行轉(zhuǎn)化。此外，龍貝萊還采用線上招募的方式，快速擴(kuò)大奧萊店鋪導(dǎo)購中的分銷員規(guī)模，并依托有贊分銷員功能，提供保姆式教學(xué)、訂單進(jìn)度追蹤、提成到賬提醒等智能助理服務(wù)，幫助導(dǎo)購更好、更快地上手。通過這套組合拳，龍貝萊不僅在私域渠道搭建上完成了從0到1的起步，還在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了千萬級(jí)銷售額的突破，并借助私有化客戶資產(chǎn)的方式，提高了企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

有贊投入大量研發(fā)資源到營銷模塊，但依然還是有很多個(gè)性化訴求無法被滿足，據(jù)公開報(bào)道，有贊自身技術(shù)團(tuán)隊(duì)可以處理1/3，還有大量商家需求需要第三方一起加入。基于此，有贊云作為有贊業(yè)務(wù)的PaaS平臺(tái)，開放電商、營銷、客戶、零售、服務(wù)、數(shù)據(jù)六大云產(chǎn)品。當(dāng)前入駐開發(fā)者5W+，開放接口數(shù)量1000+，日調(diào)用量5億+。有贊云既提升了客戶需求滿足的水平，又降低了由自己完全研發(fā)的成本，建立行業(yè)生態(tài)，探索更多可能。

場景3：客戶運(yùn)營系統(tǒng)

客戶痛點(diǎn)：初創(chuàng)公司需要用戶畫像做1v1客銷深度跟進(jìn)；中大型公司需要用戶畫像做分層人群營銷。用戶標(biāo)簽、人群建模如何借助系統(tǒng)工具賦能一線？

解決方案

有贊CRM：支持客戶分群和200+篩選條件，更強(qiáng)大的用戶篩選能力，支撐更細(xì)分的運(yùn)營場景

有贊企微助手：用戶訂單信息自動(dòng)同步企微好友標(biāo)簽，用戶消費(fèi)行為更加清楚直接

營銷畫布：基于有贊CRM，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化營銷，把零散的運(yùn)營策略通過流程編排、邏輯串聯(lián)，幫助運(yùn)營人員在準(zhǔn)確的時(shí)機(jī)、準(zhǔn)確的用戶傳遞準(zhǔn)確的信息。

• 模板與自定義設(shè)計(jì)：推出10+運(yùn)營模板，覆蓋40+核心經(jīng)營場景，讓沒有用戶運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的商家一鍵套用、快速上手
• 任務(wù)自動(dòng)觸發(fā)
• 營銷AB test

報(bào)表&渠道監(jiān)控

支持商家自定義選擇數(shù)據(jù)指標(biāo)，搭建適合自己業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)看板，了解整體業(yè)務(wù)情況。可以選擇150個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)（指標(biāo)口徑清晰說明），自定義時(shí)間區(qū)間分析，支持同環(huán)比分析?？梢赃M(jìn)行整體分析、漏斗模型、趨勢分析、排行榜等，滿足商家多元數(shù)據(jù)分析訴求。

相比競對方案優(yōu)劣勢

有贊和微盟目前產(chǎn)品能力上勢均力敵，企微助手、會(huì)員成長、人群運(yùn)營等產(chǎn)品均具備，差異點(diǎn)在于收費(fèi)模式和產(chǎn)品架構(gòu)上存在不同。有贊于2017年發(fā)布有贊云產(chǎn)品，每年進(jìn)行2-3次重大升級(jí)，全面開放自己的核心能力。有贊將系統(tǒng)功能原子化，拆成單獨(dú)的組件，基于流程編排的方式建設(shè)系統(tǒng)，商家可以通過有贊云實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。微盟的客戶運(yùn)營系統(tǒng)主要依靠CRM產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，打包收費(fèi)，單個(gè)產(chǎn)品19800/年。PaaS的建設(shè)投入與當(dāng)前能力不及有贊。

客戶口碑/實(shí)際案例

謎底沉淀了40萬會(huì)員，但會(huì)員沉睡占比高達(dá)94%。謎底使用有贊，通過消費(fèi)數(shù)據(jù)分析，將180天內(nèi)未到門店消費(fèi)的客戶定義為沉睡客戶；以付費(fèi)券包為鉤子，開展沉睡人群召回，再借助有贊的導(dǎo)購助手等工具，驅(qū)動(dòng)門店導(dǎo)購追蹤首次觸達(dá)的效果，并根據(jù)用戶后續(xù)行為進(jìn)行下一步觸達(dá)，提升交易轉(zhuǎn)化率；同時(shí)開展導(dǎo)購PK大賽等活動(dòng)，進(jìn)一步刺激導(dǎo)購的積極性。通過這套玩法，在2022年底成功將沉睡客戶的激活率提升至6%，并讓導(dǎo)購執(zhí)行率持續(xù)保持在99%。

2）用戶體驗(yàn)

有贊的用戶體驗(yàn)明顯優(yōu)于微盟，從快速搭建店鋪和商家經(jīng)營體驗(yàn)兩點(diǎn)展開：

快速搭建店鋪

每個(gè)功能都有使用幫助，可供商家學(xué)習(xí)使用。

設(shè)計(jì)合理的用戶學(xué)習(xí)和成長路徑，區(qū)分基礎(chǔ)+高級(jí)功能，等用戶逐步上手有了更多需求，再去引導(dǎo)學(xué)習(xí)高級(jí)功能

商家經(jīng)營體驗(yàn)

相對來說，微盟這塊做得不深入，舉例退換貨包運(yùn)費(fèi)這個(gè)僅在功能上做了“發(fā)貨前運(yùn)費(fèi)退還設(shè)置”，對比有贊不僅提供基礎(chǔ)消費(fèi)保障、有贊放心購、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)各項(xiàng)服務(wù)，助力商家經(jīng)營，并給予消費(fèi)者提供保障。

三、總結(jié)

作為工具來講，有贊相比微盟在產(chǎn)品功能上更優(yōu)，功能的使用效率、經(jīng)營保障上的細(xì)節(jié)都做到非常深入，此外提前布局PaaS、跨境電商、創(chuàng)始人親自帶隊(duì)做AI也彰顯著有贊團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)研戰(zhàn)略。雖在不斷優(yōu)化銷售成本，但是有贊銷售成本依舊較高（2023年有贊銷售成本4.46億，銷售費(fèi)用率29.8%）。

我們觀察商家需求的變化、從業(yè)者的能力變化、客戶愿意花錢投入的板塊變化等可以得出結(jié)論：現(xiàn)在更為重要的是給客戶提供運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)營解決方案、頂層戰(zhàn)略咨詢服務(wù)等更加精細(xì)的私域內(nèi)容、運(yùn)營、數(shù)據(jù)等服務(wù)。

大客戶是電商SaaS的必爭之地，雖然有贊目前成立了大客戶服務(wù)部，但未來如何更好的提供私域運(yùn)營服務(wù)仍將是需要重點(diǎn)探索和提供解決方案的方向：

• 如何保持在中大型客戶搶奪上的優(yōu)勢，挖掘未被微盟占領(lǐng)的行業(yè)客戶，找到屬于自己的商家增長策略
• 持續(xù)鞏固電商客戶的信任度，緊跟客戶經(jīng)營渠道開展技術(shù)服務(wù)，維護(hù)好客戶續(xù)約
• 補(bǔ)齊自身代運(yùn)營能力經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合AI工具實(shí)現(xiàn)彎道超車，通過智能化運(yùn)營降低銷售成本

參考文章

【1】拆解有贊，萬字長文！

https://www.shangyexinzhi.com/article/4851085.html

【2】有贊 AllValue 正式進(jìn)軍北美五城

https://news.sohu.com/a/669712558_100174687

【3】有贊新零售：營銷畫布 使用指南

https://mp.weixin.qq.com/s/-uD42fsuypMdpZcAtKT1Uw